Au sein des services clients des entreprises, certains agents font face à la peur du client. Cette peur peut devenir un véritable frein pour établir une relation de proximité avec la clientèle, offrir un service client de qualité et fidéliser. Voici quelques conseils pour vaincre sa peur du client efficacement.
Peur du client, de quoi s'agit-il ?
La peur du client désigne la peur ou l'anxiété ressentie lorsqu'une personne doit interagir avec un client. Elle peut aussi être nommée, « peur de la clientèle ». Cette peur affecte des collaborateurs de la relation client en B2B comme en B2C, et concerne la plupart des secteurs.
Cette peur peut être causée par diverses raisons comme :
- L'annonce de décisions difficiles telles qu'un refus, un retard dans les délais annoncés.
- La crainte de ne pas répondre aux attentes du client.
- La peur de ne pas être en mesure de résoudre un problème.
- La gestion d'un client difficile.
- La pression commerciale qui pousse à vendre et qui provoque une perte d'alignement du collaborateur et de la défiance chez la clientèle.
- L'utilisation d'outils complexes qui peuvent mettre en péril une opération lors d'un rendez-vous client.
Conséquences de la peur sur les relations clients
Les relations clients sont impactées par la peur des collaborateurs. Cette anxiété nuit à l'expérience client et peut avoir plusieurs impacts négatifs.
Parfois, face à la peur des collaborateurs, les entreprises mettent en place des nouveaux process ou font le minimum légal pour éviter d'avoir affaire au client. En conséquence, ce ne sont pas que les collaborateurs qui ont peur, mais l'entreprise entière. Ce qui induit une mauvaise satisfaction client et un turnover fréquent du côté des collaborateurs qui ont tendance à se désengager.
Par ailleurs, la peur du client entraîne une baisse de la performance de l'agent du service client. En effet, s'il est paralysé par l'anxiété, il peut ne pas être en mesure de communiquer clairement avec le client, ce qui peut causer une mauvaise communication et des malentendus.
De plus, lorsqu'un collaborateur a peur, il peut avoir tendance à rester focalisé sur ses émotions au lieu d'être attentif aux besoins du client. Le service client peut alors être de mauvaise qualité et offrir une expérience négative à la clientèle. Cela peut également générer de la frustration chez le client et entraîner une perception négative de l'entreprise.
La peur du client entrave la capacité des agents de service client à établir une relation de confiance avec leur clientèle. Elle nuit donc aux stratégies marketing mises en place pour entretenir des relations personnalisées telles que le clienteling.
Toutes ces conséquences entraînent une baisse de la satisfaction client et une perte de fidélité. En effet, si les clients font face à une expérience négative, ils vont avoir tendance à aller vers la concurrence pour combler leurs besoins.
6 techniques pour aborder ses clients sans peur
- Identifier les situations de peur
- Se former
- Observer et pratiquer
- Contrer l'imprévu
- Être autonome
- Être empathique
Identifier les situations de peur
La première chose à faire en cas de peur du client est de détecter les situations qui font ressortir l'anxiété. Cela permet de comprendre d'où elle vient, pour quelles raisons et de trouver des solutions adaptées à mettre en place pour la surpasser.
Par exemple, si l'agent de service client redoute d'être jugé par le client, la peur peut être liée à un manque de confiance. En l'identifiant, il peut travailler sur sa confiance en soi et mettre certaines pratiques en œuvre pour devenir plus sûr de lui à l'avenir.
Se former
Tous les collaborateurs ne sont pas entraînés pour faire face à une situation complexe, comme la colère d'un client ou des insultes. Cela peut conduire à une mauvaise gestion de ses propres émotions et ainsi faire grandir la peur.
Il est important d'être formé, accompagné et soutenu par l'entreprise. Celle-ci doit mettre en place des formations portant, par exemple, sur la gestion des relations difficiles. Elle permet à l'agent de gagner en compétences, de savoir comment réagir et d'avoir moins peur.
Observer et pratiquer
Pour vaincre sa peur du client, il faut avant tout pratiquer. Pour cela, il est possible d'assister à des interactions menées par des collègues, d'observer leur réaction et leur capacité à rebondir pour fournir une bonne satisfaction client.
Puis, une fois prêt, il est possible de s'entraîner entre collègues pour simuler des situations. Cela va permettre de pratiquer avant de vraies interactions avec des clients et d'évincer la peur.
Contrer l'imprévu
Une interaction client n'est pas un long fleuve tranquille, elle peut ne pas se passer comme elle était censée l'être.
Il peut être utile d'utiliser des modèles ou des scripts avec plusieurs possibilités d'action pour éviter les imprévus et perdre le fil de l'échange. Cela permet d'avoir un cadre clair et d'augmenter sa confiance.
Il est aussi important de se préparer mentalement en se concentrant sur l'objectif et en visualisant le résultat positif de l'interaction. Cela aide à réduire l'anxiété et à se mettre dans un état d'esprit positif.
Être autonome
Lorsqu'un agent du service client fait face à l'insatisfaction d'un client, il se sent responsable et éprouve de la culpabilité de ne pas réussir à combler les attentes du client. À cela, vient s'ajouter un sentiment d'injustice, car il fait tout ce qui est possible pour résoudre cette insatisfaction, mais n'a pas forcément l'autonomie de prendre certaines décisions.
L'entreprise doit permettre aux collaborateurs d'avoir les moyens d'action nécessaires pour maintenir un bon niveau de satisfaction des clients.
En étant plus autonome, la peur du client s'évapore, car il est possible de trouver une solution adaptée à la situation.
Être empathique
En tant qu'agent de service client, il est important de comprendre les préoccupations, les besoins et les préférences de la clientèle. Il est donc nécessaire d'apprendre à connaître le public cible pour lui apporter des solutions qui répondent le mieux à leurs attentes.
Pour cela, il est, par exemple, possible de s'appuyer sur des outils de visualisation tels que la carte d'empathie. Cela permet de se mettre à la place du client et d'établir une connexion plus profonde. Par conséquent, la connaissance du client et l'empathie permettent de créer une atmosphère plus propice à un échange détendu, sans peur.
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