Pour conserver un client, il est nécessaire de savoir répondre à toutes ses questions. Son acquisition, puis sa fidélisation exigent d'avoir les capacités et les outils pour l'informer et répondre à ses attentes tout au long du cycle d'achat. La mise en place d'un helpdesk ou d'un centre d'assistance technique y contribue en grande partie. Voici en quoi consiste un logiciel helpdesk et comment s'en servir pour satisfaire ses clients sur le long terme.

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Comment fonctionne un logiciel helpdesk ?

Le rôle premier d'un logiciel helpdesk est de permettre aux agents qui l'utilisent de trouver des solutions et de fournir une aide aux clients qui les contactent. Pour cela, plusieurs fonctionnalités doivent être intégrées à l'outil comme :

  • La gestion des tickets.
  • La possibilité de suggérer des solutions.
  • La mesure de la satisfaction client.
  • L'étude des retours clients pour améliorer son produit.

Concrètement, lorsqu'un utilisateur rencontre un problème avec un produit ou un service qu'il a souscrit, il contacte l'entreprise concernée et lui adresse un message. On dit alors qu'il soumet un ticket. Celui-ci est centralisé dans le logiciel helpdesk de l'entreprise avant d'être pris en charge par un agent dédié au support client. L'objectif est alors de trouver rapidement une solution pour répondre à la question du client.

Grâce au logiciel helpdesk, l'agent peut entrer en contact avec le client et conserver un historique de leurs échanges. Si l'intervention d'un technicien spécialisé est nécessaire, celui-ci disposera alors de toutes les informations nécessaires pour traiter le ticket. Une fois la réponse fournie au client, le ticket est fermé.

Un logiciel helpdesk centralise ainsi les demandes des clients pour permettre à l'entreprise de mieux les gérer et d'y répondre de manière rapide et constructive. La satisfaction des consommateurs est ainsi boostée.

 

Pourquoi utiliser un logiciel helpdesk ?

Un logiciel helpdesk est utilisé par les agents affectés au support qui doivent apporter une solution rapide à leurs clients. Ils s'en servent ainsi pour résoudre les problèmes ou répondre aux questions.

En se dotant d'un helpdesk, l'entreprise bénéficie d'un point de contact privilégié avec sa clientèle. Il s'agit en effet d'un outil qui lui permet de garder contact avec elle et de la fidéliser. Grâce aux échanges qu'elle entretient avec ses clients, l'entreprise peut ainsi détecter leurs besoins, résoudre les problèmes techniques avant même qu'ils ne surviennent et mettre au point de nouvelles fonctionnalités découlant des suggestions formulées. En résumé, un helpdesk est essentiel aux entreprises qui souhaitent :

  • Simplifier leurs opérations commerciales.
  • Assurer la satisfaction de leurs clients.
  • Booster la productivité de leurs agents.

 

HubSpot

interface du logiciel helpdesk de HubSpot

Le logiciel helpdesk gratuit de HubSpot propose une solution aux entreprises qui cherchent à organiser les requêtes de leurs clients pour leur apporter une aide rapide et efficace. Grâce au helpdesk de HubSpot, l'entreprise offre une meilleure expérience utilisateur à ses clients. Elle peut gérer et suivre chaque requête depuis un tableau de bord accessible à l'ensemble des collaborateurs.

L'outil permet également d'automatiser les tâches répétitives pour booster sa productivité et d'accéder à une base de connaissances riche.

 

Freshdesk

Freshdesk - solution helpdesk

Freshdesk est l'un des outils helpdesk les plus connus du marché. Économique, ergonomique et performant, il peut également être personnalisé en fonction des besoins de l'entreprise.

Disponible sur le web et sur mobile depuis une application dédiée, Freshdesk offre la possibilité aux agents en charge du support de traiter les tickets entrants de manière collaborative. L'outil permet en outre de garder une trace de chaque conversation et d'automatiser les tâches les plus répétitives.

 

Gorgias

Gorgias - solution helpdesk

Adopté par de nombreuses entreprises, Gorgias est un logiciel helpdesk très efficace qui s'intègre aux principaux outils utilisés ainsi qu'aux réseaux sociaux pour centraliser un maximum d'informations sur le client. La force de cet outil est d'apprendre automatiquement : environ un quart des réponses aux questions les plus fréquentes est automatisé et personnalisé.

Gorgias permet ainsi de centraliser les tickets sur un seul et même outil, d'afficher l'ensemble des données client lors d'un échange, d'automatiser certaines réponses et de réaliser davantage de ventes.

 

Zendesk

Zendesk - solution helpdesk

Zendesk est, lui aussi, connu de nombreuses entreprises qui apprécient son design, sa facilité d'utilisation et les packages qu'il contient. Zendesk intègre en effet plusieurs services, à commencer par un support client et un logiciel de centre d'appels. L'outil offre en outre une base de connaissances intelligente et un accès à une messagerie de chat pour échanger en live avec la clientèle.

 

Kayako

Kayako - solution helpdesk

Kayako est un logiciel helpdesk grâce auquel une entreprise peut gérer tous les échanges avec ses clients à un seul et même endroit. Que ce soit par e-mail ou sur les réseaux sociaux, tous les tickets sont centralisés dans l'outil de sorte que plusieurs collaborateurs différents puissent intervenir.

Kayako aide les entreprises à transformer les tickets entrants en opportunités commerciales grâce au chat en direct et à l'historique disponible. Enfin, l'outil permet de répondre rapidement aux questions des clients grâce aux réponses automatisées.

 

Replyco

Replyco - solution helpdesk

Replyco organise les messages reçus par e-mail afin que les agents soient en mesure d'y répondre au bon moment et de la meilleure manière possible. Les messages sont filtrés et hiérarchisés par ordre d'importance. L'outil permet également d'envoyer des auto-répondeurs intelligents afin de gagner un temps précieux.

 

JitBit

JitBit - solution helpdesk

JitBit est un outil Saas intégrant un chat en ligne et une base de connaissances. Il peut être intégré directement à des outils comme Jira, GitHub ou Dropbox et dispose d'un moteur d'automatisation performant.

 

LiveAgent

LiveAgent - solution helpdesk

LiveAgent intègre plus de 150 fonctionnalités pour permettre aux entreprises de gérer l'ensemble de leur communication. Facile à mettre en place, LiveAgent est un helpdesk omnicanal qui dispose notamment d'un live chat configurable en interne.

 

HappyFox

HappyFox - solution helpdesk

HappyFox est une solution helpdesk tout-en-un qui permet de gérer les questions des clients, leurs suggestions et leurs retours sur les réseaux sociaux. Les tickets peuvent être classés, hiérarchisés ou fusionnés. Les temps de réponse des agents peuvent aussi être analysés pour booster la performance du service client. Automatisable, l'outil peut s'intégrer à de nombreux outils tels que Jira, Magento ou GitHub.

 

Zoho Desk

Zoho Desk - solution helpdesk

Zoho Desk offre de nombreuses fonctionnalités à ses utilisateurs. Hautement personnalisable, l'outil met à disposition un chat en direct, des solutions d'automatisation, ou encore l'accès à des rapports puissants. Zoho Desk est un outil multicanal qui permet à l'entreprise de répondre aux besoins de ses clients, quel que soit le canal de communication par lequel ils sont passés.

 

Pour aller plus loin, téléchargez le modèle pour calculer la performance du service client et identifier les points forts et les faiblesses des équipes de support et d'accompagnement.

Calculateur d'indicateurs clés de performance liés au service client

Publication originale le 7 septembre 2021, mise à jour le 07 septembre 2021