Helpdesk : définition, intérêt et logiciels

Pour conserver un client, il est nécessaire de savoir répondre à toutes ses questions. Son acquisition, puis sa fidélisation, exigent d'avoir les capacités et les outils pour l'informer et répondre à ses attentes tout au long du cycle d'achat. La mise en place d'un helpdesk, également appelé centre d'assistance technique, y contribue en grande partie. Voici en quoi consiste un logiciel helpdesk et comment s'en servir pour satisfaire ses clients sur le long terme.

Sommaire :

• Qu'est-ce qu'un helpdesk ?
• Comment fonctionne un logiciel helpdesk ?
• Quels sont les avantages du logiciel helpdesk ?
• Qu'est-ce qu'un technicien helpdesk ?
• 10 logiciels helpdesk à connaître  

Comment fonctionne un logiciel helpdesk ?

Un logiciel helpdesk centralise les demandes des clients, pour permettre à l'entreprise de mieux les gérer et d'y répondre de manière rapide et constructive. Le logiciel contribue ainsi à booster la satisfaction client, tout en facilitant le travail des techniciens helpdesk.

Centralisation des demandes des clients

Concrètement, lorsqu'un utilisateur rencontre un problème avec un produit ou un service qu'il a souscrit, il contacte l'entreprise concernée et lui adresse un message. On dit alors qu'il soumet un ticket. Les clients, en fonction de leurs préférences et des possibilités offertes par l'entreprise, utilisent divers canaux de communication pour formuler leur requête : e-mail, live chat, appel téléphonique ou encore réseaux sociaux. Le logiciel helpdesk centralise les demandes des clients tous canaux confondus.

L'outil en outre offre pour chaque ticket une vision enrichie du contexte. Grâce au logiciel helpdesk, en effet, l'agent qui entre en contact avec le client peut conserver un historique de leurs échanges. Si l'intervention d'un technicien spécialisé est nécessaire, celui-ci dispose alors de toutes les informations nécessaires pour traiter le ticket.

La fonctionnalité de gestion des tickets permet également d'organiser et de prioriser les requêtes, pour les traiter plus efficacement.

Résolution des incidents

Le rôle premier d'un logiciel helpdesk est de permettre aux agents de trouver des solutions et de fournir une aide aux clients qui les contactent. Pour cela, plusieurs fonctionnalités doivent être intégrées à l'outil comme :

• La possibilité de suggérer des solutions : si la requête du client est « simple », il peut être redirigé automatiquement vers une FAQ ou une base de connaissances, par exemple, pour une assistance en libre-service.
• L'attribution des tickets aux techniciens compétents : le logiciel assigne automatiquement les tickets aux bons agents, en fonction de la complexité de la demande et du type de client.

Rapports de performance

Une fois la réponse fournie au client, le ticket est fermé. Le logiciel helpdesk permet alors de mesurer la satisfaction client, notamment via l'envoi de questionnaires de satisfaction. L'entreprise peut également étudier les retours clients collectés via l'outil, en vue d'améliorer ses produits ou ses services.

Quels sont les avantages du logiciel helpdesk ?

Gain de temps

Le logiciel helpdesk centralise et structure les requêtes. Ainsi, les techniciens disposent d'une vision d'ensemble, à jour en temps réel, sur les tickets à traiter. Le logiciel automatise en outre les tâches et les e-mails répétitifs. Résultat : la gestion des tickets est accélérée.

Performance

Le logiciel helpdesk facilite l'organisation du travail des techniciens affiliés au support client, pour booster leur productivité. À l'échelle de l'entreprise, le logiciel permet également d'accroître la performance.

En se dotant d'un helpdesk, en effet, l'entreprise bénéficie d'un point de contact privilégié avec la clientèle. Grâce aux échanges qu'elle entretient avec ses clients, l'entreprise peut ainsi détecter leurs besoins, et résoudre les problèmes techniques avant même qu'ils ne surviennent. Sur la base des suggestions formulées par les clients, l'entreprise met au point de nouvelles fonctionnalités et améliore son offre.

Satisfaction client

Avec un logiciel helpdesk, les équipes de support traitent rapidement les requêtes, tout en fournissant des réponses personnalisées eu égard à l'historique du client. Le logiciel helpdesk permet de garder contact avec la clientèle, pour mieux la fidéliser. En contact avec le bon interlocuteur, dans le cadre d'un suivi attentif, le service client offert est de qualité.

Qu'est-ce qu'un technicien helpdesk ?

Principal repère des personnes rencontrant un problème, ce métier se rencontre plus spécialement dans les domaines du support et de l'assistance informatique. Le technicien helpdesk peut être amené à travailler dans des entreprises de divers secteurs d'activité : banque et assurances, santé, agence gouvernementale ou encore services publics.

Le rôle du technicien helpdesk

Le rôle du technicien helpdesk consiste à traiter les tickets répertoriés et priorisés par le logiciel helpdesk.

1. Il ouvre un ticket qui lui est assigné, pour connaître la demande de l'utilisateur.
2. Pour pouvoir ensuite lui apporter son aide, le technicien doit tout d'abord établir un diagnostic. À cet effet, il demande au client toutes les informations utiles pour apprécier la situation, en déterminer les facteurs possibles et définir les solutions envisageables.
3. Après l'établissement du diagnostic, le technicien identifie les moyens de résoudre le problème rencontré par l'utilisateur.
4. Ensuite, il le guide pas à pas pour solutionner la situation. Si la demande est informatique, le technicien évalue la problématique de son interlocuteur et peut intervenir à distance grâce au partage d'écran, ou prendre la main sur son poste avec des logiciels spécifiques tels que TeamViewer.
5. Après son intervention, il vérifie que le problème est bien résolu et que le client est satisfait.
6. Pour contribuer à l'amélioration du service client de son entreprise, il remonte les besoins de modification des procédures et alimente la FAQ avec les cas simples les plus communs.

Les compétences du technicien helpdesk

Pour exercer son métier, le technicien helpdesk doit comprendre et délimiter les problèmes des utilisateurs. Le métier exige des compétences spécifiques en informatique pour pouvoir utiliser les logiciels de diagnostic et d'assistance à distance. Pour bien exercer sa profession, le technicien helpdesk doit savoir communiquer des informations techniques dans un langage compréhensible par l'utilisateur.

Techniquement, les compétences en informatique doivent notamment englober des connaissances sur les serveurs, les langages de programmation, la configuration réseau et les systèmes de diagnostic à distance.

Capacité d'écoute et d'analyse, minutie et pédagogie sont des qualités appréciées chez les techniciens helpdesk.

Comment devenir technicien helpdesk ?

Compte tenu de son domaine principal d'intervention, les études en informatique sont la voie privilégiée pour devenir technicien helpdesk. Les BTS ou IUT informatique, ainsi que les BTS électroniques, sont prisés par les entreprises. L'expérience est également valorisée par les recruteurs, qui apprécient les candidats qui ont un profil d'ingénieur système, par exemple.

En règle générale, le technicien apprend à utiliser le logiciel helpdesk spécifique à son entreprise grâce à des formations internes.

Quel est le salaire d'un technicien helpdesk ?

Les données consolidées d'offres d'emploi de techniciens helpdesk révèlent que le salaire annuel moyen s'élève à 23 338 € en 2023. Le salaire mensuel d'un technicien helpdesk est d'environ 1 600 €.

Bien entendu, l'expérience est valorisée. Le technicien helpdesk peut percevoir un salaire de plus en plus élevé à mesure de son avancée professionnelle.

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HubSpot

Le logiciel helpdesk gratuit de HubSpot propose une solution aux entreprises qui cherchent à organiser les requêtes de leurs clients pour leur apporter une aide rapide et efficace. Grâce au helpdesk de HubSpot, l'entreprise offre une meilleure expérience utilisateur à ses clients. Elle peut gérer et suivre chaque requête depuis un tableau de bord accessible à l'ensemble des collaborateurs.

L'outil permet également d'automatiser les tâches répétitives pour booster sa productivité, et d'accéder à une base de connaissances riche.

Le logiciel helpdesk de HubSpot est gratuit dans le Service Hub. Il est possible d'accéder à des fonctionnalités supplémentaires et avancées avec les options :

• Starter à partir de 46 € par mois.
• Pro à partir de 414 € par mois.
• Entreprise à partir de 1 104 € par mois.

Freshdesk

Freshdesk est l'un des outils helpdesk les plus connus du marché. Économique, ergonomique et performant, il peut également être personnalisé en fonction des besoins de l'entreprise.

Disponible sur le web et sur mobile depuis une application dédiée, Freshdesk offre la possibilité aux agents en charge du support de traiter les tickets entrants de manière collaborative. L'outil permet en outre de garder une trace de chaque conversation et d'automatiser les tâches les plus répétitives.

Freshdesk dispose d'une version de base gratuite et de versions payantes plus élaborées. Leurs tarifs sont calculés par agent et par mois, et différent si l'abonnement est souscrit à titre annuel ou mensuel.

• Growth : à partir de 15 € par agent et par mois.
• Pro : à partir de 49 € par agent et par mois.
• Enterprise : à partir de 79 € par agent et par mois.

Gorgias

Adopté par de nombreuses entreprises, Gorgias est un logiciel helpdesk très efficace qui s'intègre aux principaux outils utilisés ainsi qu'aux réseaux sociaux, pour centraliser un maximum d'informations sur le client. La force de cet outil est d'apprendre automatiquement : environ un quart des réponses aux questions les plus fréquentes est automatisé et personnalisé.

Gorgias permet de centraliser les tickets sur un seul et même outil, d'afficher l'ensemble des données client lors d'un échange, d'automatiser certaines réponses et de réaliser davantage de ventes.

Gorgias propose quatre options tarifaires, de la plus basique à la plus performante, incluant chacune deux mois d'essai gratuit.

• Basic : 60 $ / mois.
• Pro : 360 $ / mois.
• Advanced : 900 $ / mois.
• Enterprise : tarif communiqué sur demande.

Zendesk

Zendesk est, lui aussi, connu de nombreuses entreprises qui apprécient son design, sa facilité d'utilisation et les packages qu'il contient. Zendesk intègre en effet plusieurs services, à commencer par un support client et un logiciel de centre d'appels. L'outil offre en outre une base de connaissances intelligente et un accès à une messagerie de chat pour échanger en live avec la clientèle.

Après un essai gratuit, Zendesk offre trois niveaux de tarification, calculés par agent et par mois sur la base d'une facturation annuelle.

• La Suite Team à 49 €.
• La Suite Growth à 79 €.
• La Suite Professional à 99 €.

Kayako

Kayako est un logiciel helpdesk grâce auquel une entreprise peut gérer tous les échanges avec ses clients en un seul et même endroit. Que ce soit par e-mail ou sur les réseaux sociaux, tous les tickets sont centralisés dans l'outil de sorte que plusieurs collaborateurs différents puissent intervenir.

Kayako aide les entreprises à transformer les tickets entrants en opportunités commerciales grâce au chat en direct et à l'historique disponible. Enfin, l'outil permet de répondre rapidement aux questions des clients grâce aux réponses automatisées.

Kayako met à disposition de ses clients deux offres. Leurs tarifs sont définis par utilisateur et par mois.

• Growth : 30 $.
• Scale : 60 $.

Replyco

Replyco organise les messages reçus par e-mail afin que les agents soient en mesure d'y répondre au bon moment et de la meilleure manière possible. Les messages sont filtrés et hiérarchisés par ordre d'importance. L'outil permet également d'envoyer des auto-répondeurs intelligents afin de gagner du temps.

Avec Replyco, les billets, utilisateurs et intégrations sont illimités dans toutes les formules disponibles en abonnement mensuel ou annuel. Un essai de sept jours est proposé pour tester le logiciel.

• Basic à partir de 54 € / mois.
• Standard à partir de 108 € / mois.
• Business à partir de 270 € / mois.
• Enterprise Custom est un forfait personnalisé, le tarif est élaboré sur demande.

Jitbit

Jitbit est un outil SaaS qui propose un chat en ligne et une base de connaissances. Il peut être intégré directement à des outils comme Jira, GitHub ou Dropbox, et dispose d'un moteur d'automatisation performant.

Jitbit se décline en quatre forfaits :

• Freelancer : 29 $ par mois pour un utilisateur.
• Startup : 69 $ / mois jusqu'à 4 utilisateurs.
• Company : 129 $ par mois jusqu'à 7 utilisateurs.
• Enterprise : 249 $ / mois pour 9 utilisateurs et 29 $ par agent supplémentaire.

LiveAgent

LiveAgent intègre plus de cent cinquante fonctionnalités pour permettre aux entreprises de gérer l'ensemble de leur communication. Facile à mettre en place, LiveAgent est un helpdesk omnicanal qui dispose notamment d'un live chat configurable en interne.

LiveAgent propose une version gratuite avec des fonctionnalités de base. Les trois versions payantes peuvent être testées gratuitement pendant trente jours.

• Small business : 9 $ / agent / mois.
• Medium business : 29 $ / agent / mois.
• Large business : 49 $ / agent / mois.

HappyFox

HappyFox est une solution helpdesk tout-en-un qui permet de gérer les questions des clients, leurs suggestions et leurs retours sur les réseaux sociaux. Les tickets peuvent être classés, hiérarchisés ou fusionnés. Les temps de réponse des agents peuvent aussi être analysés pour booster la performance du service client. Automatisable, l'outil peut s'intégrer à de nombreux outils, tels que Jira ou GitHub par exemple.

HappyFox propose quatre forfaits, en fonction des besoins de l'entreprise. Dans le cadre des formules sans engagement, les tarifs sont les suivants :

• Mighty : 39 $ / agent / mois.
• Fantastic : 59 $ / agent / mois.
• Enterprise : 79 $ / agent / mois.
• Enterprise Plus : 99 $ / agent / mois.

Zoho Desk

Zoho Desk offre de nombreuses fonctionnalités à ses utilisateurs. Hautement personnalisable, l'outil met à disposition un chat en direct, des solutions d'automatisation ou encore l'accès à des rapports avancés. Zoho Desk est un outil multicanal qui permet à l'entreprise de répondre aux besoins de ses clients, quel que soit le canal de communication par lequel ils sont passés.

Zoho Desk propose quatre versions payantes, qui peuvent être testées gratuitement pendant quinze jours. Les tarifs ci-dessous sont indiqués par agent et par mois pour une facturation annuelle.

• Express : 7 €.
• Standard : 14 €.
• Professionnel : 23 €.
• Entreprise : 40 €.

Pour aller plus loin, mettez en place le suivi des requêtes clients dans un logiciel helpdesk qui vous aide à organiser et prioriser les tâches du support client.