Si la page d'accueil est essentielle pour construire un bon site web, la FAQ l'est tout autant. Outil de persuasion efficace, la Foire aux Questions permet d'acquérir de nouveaux clients et de gagner du temps en répondant aux questions les plus fréquentes.

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Voici quelques conseils à suivre et 5 exemples sur lesquels s'appuyer pour réussir la rédaction de sa FAQ.

Sommaire :

1. Pourquoi créer une FAQ sur son site ?

2. 5 exemples de FAQ de sites web

3. Conseils pour bien rédiger une FAQ

4. Outils pour créer une FAQ

 

Pourquoi créer une FAQ sur son site ?

Souvent reléguée au second plan, la FAQ, ou Foire aux questions, offre des réponses aux questions les plus fréquentes des clients. De la même manière qu'une page « Qui sommes-nous », la FAQ permet aux internautes de mieux connaître l'entreprise ainsi que les produits et services qu'elle propose.

 

Lever les inquiétudes des clients

La FAQ rassemble toutes les informations susceptibles d'intéresser des clients à propos des produits, des services, du site web ou encore des conditions de vente ou de livraison d'une entreprise. Au-delà du renseignement qu'elle apporte, cette page rassure l'internaute qui est sur le point de procéder à un achat ou de souscrire un service.

C'est en effet un outil utile au développement commercial de l'entreprise. Elle démontre son expertise sur un sujet et présente une image positive de l'entreprise. Elle permet d'instaurer une relation de confiance avec les internautes, de lever leurs inquiétudes et d'augmenter le nombre de ventes réalisées.

 

Soulager le support client

Mettre en place une FAQ permet de limiter la charge de travail du support client. Comprenant la majorité des questions basiques que se posent les utilisateurs, elle réduit en effet le nombre de messages, de mails ou d'appels reçus par le SAV d'une entreprise.

Un client qui cherche à en savoir plus sur la politique de retour d'une entreprise n'aura pas d'appel à passer ou de mail à envoyer si l'information dont il a besoin est déjà disponible dans la FAQ. Cet outil permet ainsi au service client de gagner un temps précieux pour se concentrer sur les problèmes plus importants rencontrés par les clients de l'entreprise.

Bon à savoir : établir une base de connaissances est également une tactique efficace pour soulager le support client.

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Booster le trafic de son site internet

Une FAQ correctement optimisée est un véritable avantage pour booster l'image de marque de son entreprise et par la même occasion la satisfaction client. Elle est également un atout pour le référencement de l'entreprise sur les moteurs de recherche comme Google.

Rédigées avec des termes simples pour faciliter la compréhension des internautes, les réponses sont parfaitement adaptées à la recherche vocale. Elles comportent aussi de nombreux mots-clés permettant à l'entreprise de se positionner face à la concurrence. Dans la mesure où de plus en plus d'utilisateurs tapent des questions sur Google et non plus des mots-clés, mettre en ligne une FAQ augmente les chances de figurer en position 0 sur certaines requêtes. Il s'agit donc d'un outil au service de la visibilité des entreprises sur le web.

 

5 exemples de FAQ de sites web

Parmi toutes les FAQ présentes sur les sites internet d'entreprises, voici une petite sélection de 5 exemples parlants de gestion des questions fréquemment posées.

 

La FAQ de Twitter

exemple de FAQ Twitter

Twitter propose une FAQ dédiée à ses nouveaux utilisateurs. Les questions sont réparties en différentes catégories destinées à apprendre à l'internaute à se servir de l'outil. De nombreux liens internes sont intégrés dans chaque réponse pour faciliter la navigation des utilisateurs.

 

La FAQ de Buffer

exemple de FAQ Buffer

Une FAQ comportant de nombreuses questions doit être correctement structurée pour permettre aux internautes de s'y retrouver. C'est exactement la stratégie qui a été employée par Buffer. La FAQ de la marque est découpée en plusieurs parties faisant apparaître un moteur de recherche, des suggestions de guides, des sujets triés par catégories ou encore des tutoriels vidéo.

 

La FAQ de Shopify

exemple de FAQ Shopify

La FAQ est l'endroit idéal pour rassurer l'internaute sur la qualité des produits et du service offert par son entreprise. Au-delà des réponses apportées aux principales questions que se posent les utilisateurs, elle peut inclure des call-to-action pour les inciter à s'engager avec l'entreprise. Shopify met par exemple en avant une offre d'essai gratuite directement sur sa FAQ.

 

La FAQ de Payzen

exemple de FAQ Payzen

Aussi exhaustive que soit une FAQ, elle ne couvre pas toujours l'ensemble des questions des internautes. Payzen l'a bien compris en intégrant une section spécifique permettant à l'utilisateur de remplir un formulaire de contact afin de poser sa question simplement.

 

La FAQ de Quitoque

exemple de FAQ Quitoque

Quitoque a conçu sa FAQ de sorte que toutes les questions figurent sur une seule et même page. Pour la rendre plus lisible, l'ensemble des questions sont divisées en catégories et affichées sous forme de menu déroulant. L'entreprise intègre également un call-to-action permettant aux internautes de télécharger l'application directement depuis la FAQ.

Conseils pour bien rédiger une FAQ

La performance d'une FAQ est conditionnée au respect de certaines règles. Voici 6 conseils à suivre pour augmenter son trafic et ses ventes grâce à sa FAQ.

 

Bien choisir le contenu

Une FAQ comprend de nombreuses questions, bien souvent inspirées des questions et des demandes récurrentes d'informations des clients. Elles peuvent également provenir des FAQ disponibles sur les sites concurrents ou encore des suggestions Google et Quora.

Elle peut faire apparaître des questions générales sur le secteur dans lequel travaille l'entreprise, ainsi que des questions plus précises concernant son activité. Pour personnifier au maximum les informations présentées, les questions peuvent être écrites à la première personne du singulier.

Pour définir le contenu de la FAQ vous disposez de plusieurs opportunités. L'analyse des demandes basiques reçues par le SAV et des questions récurrentes posées aux commerciaux constitue une bonne base pour définir les premières questions d'une FAQ. En effet, elle doit servir à dissiper les inquiétudes de vos clients. Une veille sur les sites web de vos principaux concurrents vous permettra également d'identifier la liste des interrogations classiques liées à votre secteur d'activité, vos produits ou services. De plus, il vous est possible de mener l'enquête : les avis laissés par vos clients sur votre site, sur les réseaux sociaux ou via des questionnaires de satisfaction peuvent révéler les FUDS (peurs, incertitudes, doutes) auxquels la FAQ doit répondre.

Les moteurs de recherche seront également de solides soutiens lors de vos investigations. En effet, ils donnent des suggestions comme les recherches les plus populaires ou les recherches associées très utiles pour connaître les besoins de votre clientèle. De même, il est pertinent de regarder ce qui se dit dans les forums et groupes d'échange sur votre activité.

Mais la page FAQ doit également communiquer des informations concrètes à l'internaute, comme la politique de l'e-boutique, celle des remboursements ou des livraisons. De plus, elle comprendra des aides afin que les futurs clients puissent choisir au mieux leurs produits. Avec par exemple comment choisir la taille d'une bague ou celle d'une paire de chaussures. De même, il s'avère important d'y inclure les éléments qui vous démarquent de vos concurrents et qui pourraient être méconnus du grand public.

 

Apporter la bonne réponse

Une FAQ doit apporter une réponse claire et précise aux questions que se posent les internautes. Les réponses doivent être courtes et personnalisées. Le contenu doit être vulgarisé : il ne doit pas contenir un vocabulaire trop soutenu.

Les réponses aux questions contenues dans la FAQ ne doivent pas vendre les produits ou les services de l'entreprise. Bien qu'elle contribue à booster les ventes, la FAQ n'a pas une vocation commerciale. Les réponses doivent donc être rédigées de manière aussi factuelle que possible. Bien sûr, rien n'interdit d'utiliser un ton original : la FAQ doit s'inscrire dans l'ADN de l'entreprise.

Bon à savoir : si une question nécessite une réponse relativement longue, il ne faut pas hésiter à la structurer à l'aide de paragraphes, de listes à puces, de tableaux, voire de visuels.

 

Intégrer des call-to-action

La FAQ regroupe des sujets divers que l'entreprise peut exploiter en redirigeant l'utilisateur vers des sujets plus approfondis traités dans des articles de blog par exemple. Elle peut également intégrer des liens internes pour amener l'internaute à aller plus loin dans le processus d'achat dans la mesure où il est rassuré sur l'intérêt du produit ou du service.

 

Bien structurer sa FAQ

Une FAQ prend bien souvent la forme d'une liste de questions/réponses, accessible depuis la page d'accueil du site internet de l'entreprise. Pour répondre au mieux aux interrogations des internautes, elle doit être aussi complète que possible et accessible depuis une interface soignée.

La page ne doit pas être trop chargée et les questions doivent être structurées de sorte à faciliter la recherche de l'utilisateur. Elles peuvent par exemple être triées par catégories ou être accessibles depuis une FAQ dynamique intégrant un moteur de recherche.

 

Laisser le lecteur ou la lectrice faire des suggestions

Si le lecteur n'a pas trouvé la réponse à ses questions, il faut qu'il puisse les poser directement à l'entreprise. Ces suggestions permettent aux internautes de rester en contact constant avec elle.

Ces commentaires sont utiles également à l'entreprise pour identifier de nouvelles questions à intégrer à la FAQ afin de réduire le volume de messages transmis à son service client.

 

Suivre les performances de sa FAQ

Suivre les rapports analytiques de sa FAQ est essentiel pour identifier les questions les moins consultées qui pourront faire l'objet d'une actualisation. En suivant le trafic de sa FAQ, l'entreprise peut également déceler quels sont les mots-clés qui ont amené le lecteur sur cette page et s'en servir pour produire une autre forme de contenu (article de blog, étude de cas, livre blanc…).

Afin d'analyser les performances d'une FAQ il s'avère nécessaire de définir et de suivre un certain nombre d'indicateurs de performance (KPI). L'adoption de ce type d'outil de selfcare est avant tout destinée à désengorger le service client. Les premiers KPI à étudier sont donc des indicateurs indirects. L'évolution du nombre d'appels vers le SAV d'une année sur l'autre est un marqueur de la pertinence de la FAQ. Une durée moyenne d'attente assez longue ou un taux d'abandon important sont la preuve d'un service client débordé et peut-être d'une FAQ qui ne remplit pas son rôle.

L'analyse de l'efficacité d'une foire aux questions englobe également des indicateurs directs comme les taux d'accès, la pertinence des contenus et le taux de conversion. Il importe de connaître le nombre de points d'entrée vers la FAQ, le pourcentage de client cliquant sur la helpbox depuis chaque page et le pourcentage de client utilisant la FAQ sur le nombre total de visiteurs. Ces indicateurs vous permettent d'étudier la circulation vers cette page spécifique de votre site. Le nombre de questions/réponses consultées par visiteur et le temps moyen passé sur chacune d'elle vous indiqueront si la FAQ est bien construite.

Le pourcentage de client ayant contacté le SAV après consultation de cette page vous alertera sur les manques ou la justesse des réponses apportées par la FAQ. Pour connaître la pertinence des contenus écrits, il est possible de faire de mini-enquêtes de satisfaction. Ces questionnaires peuvent inclure des réponses par oui ou non, par échelle de valeur, de smileys ou d'étoiles. En effet, une FAQ bien conçue limite l'insatisfaction des clients à la suite de questions restées sans réponse et diminuera le taux de rebond vers le SAV.

Le nombre de clics sur les CTA intégrés à la FAQ devra également être comparé au taux de conversion et au parcours des leads sur votre site pour comprendre les cheminements de vos visiteurs. De même, le calcul du taux de conversion à la suite de l'utilisation de la FAQ par rapport au taux de conversion global vous donnera une indication de la pertinence de la FAQ.

L'analyse de ces différents KPI permettra une évaluation puis une évolution de la FAQ afin d'orienter au mieux les leads, d'améliorer le parcours client et donc sa satisfaction.

Outils pour créer une FAQ

Différents outils d'aide à la création de FAQ existent, dont certains plugins Wordpress. Votre logiciel de construction et de gestion de votre foire aux questions doit répondre à quelques exigences pour être utile tant à vos équipes qu'à vos clients. La remontée d'informations et d'analyses des questions les plus fréquentes permettra l'évolution de la base de connaissance de la FAQ. Son interface doit être intuitive et facile d'utilisation pour tous, techniciens comme usagers. Ses capacités de personnalisation doivent être suffisantes pour permettre d'intégrer toutes les fonctionnalités dont votre entreprise a besoin.

Voici quelques exemples d'outils de création de FAQ.

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Guide pour une stratégie  de support client

Publication originale le 27 mai 2022, mise à jour le 03 août 2022

Sujet(s):

Support client Outil de ticketing gratuit