5 exemples de FAQ web réussies (+ conseils pour faire la vôtre)

Si la page d'accueil est essentielle pour construire un bon site web, la FAQ l'est tout autant. Outil de persuasion efficace, la Foire aux Questions permet d'acquérir de nouveaux clients et de gagner du temps en répondant aux questions les plus fréquentes.

Voici quelques conseils à suivre et 5 exemples sur lesquels s'appuyer pour réussir la rédaction de sa FAQ.

Pourquoi créer une FAQ sur son site ?

Souvent reléguée au second plan, la FAQ, ou Foire aux questions offre des réponses aux questions les plus fréquentes des clients. De la même manière qu'une page « Qui sommes-nous », la FAQ permet aux internautes de mieux connaître l'entreprise ainsi que les produits et services qu'elle propose.

Lever les inquiétudes des clients

La FAQ rassemble toutes les informations susceptibles d'intéresser des clients à propos des produits, des services, du site web ou encore des conditions de vente ou de livraison d'une entreprise. Au-delà du renseignement qu'elle apporte, cette page rassure l'internaute qui est sur le point de procéder à un achat ou de souscrire un service.

C'est en effet un outil utile au développement commercial de l'entreprise. Elle démontre son expertise sur un sujet et présente une image positive de l'entreprise. Elle permet d'instaurer une relation de confiance avec les internautes, de lever leurs inquiétudes et d'augmenter le nombre de ventes réalisées.

Soulager le support client

Mettre en place une FAQ permet de limiter la charge de travail du support client. Comprenant la majorité des questions basiques que se posent les utilisateurs, elle réduit en effet le nombre de messages, de mails ou d'appels reçus par le SAV d'une entreprise.

Un client qui cherche à en savoir plus sur la politique de retour d'une entreprise n'aura pas d'appel à passer ou de mail à envoyer si l'information dont il a besoin est déjà disponible dans la FAQ. Cet outil permet ainsi au service client de gagner un temps précieux pour se concentrer sur les problèmes plus importants rencontrés par les clients de l'entreprise.

Bon à savoir : établir une base de connaissances est également une tactique efficace pour soulager le support client.

Booster le trafic de son site internet

Une FAQ correctement optimisée est un véritable avantage pour booster l'image de marque de son entreprise et par la même occasion la satisfaction client. Elle est également un atout pour le référencement de l'entreprise sur les moteurs de recherche comme Google.

Rédigées avec des termes simples pour faciliter la compréhension des internautes, les réponses sont parfaitement adaptées à la recherche vocale. Elles comportent aussi de nombreux mots-clés permettant à l'entreprise de se positionner face à la concurrence. Dans la mesure où de plus en plus d'utilisateurs tapent des questions sur Google et non plus des mots-clés, mettre en ligne une FAQ augmente les chances de figurer en position 0 sur certaines requêtes. Il s'agit donc d'un outil au service de la visibilité des entreprises sur le web.

Optimiser la fidélisation grâce au support client

Découvrez comment maîtriser les bases d'un support client qualitatif.

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5 exemples de FAQ de sites web

Parmi toutes les FAQ présentes sur les sites internet d'entreprises, voici une petite sélection de 5 exemples parlants de gestion des questions fréquemment posées.

La FAQ de Petit Bateau

La page FAQ du site Petit Bateau se décline en plusieurs paragraphes classés selon les sujets des interrogations susceptibles d'être rencontrés. Les différentes thématiques sont présentées à gauche de l'écran dans un sommaire cliquable pour accéder directement au paragraphe concerné. Cette FAQ accompagne non seulement le consommateur tout au long de son parcours d'achat, mais le renseigne également sur la politique de la marque.

La FAQ de Buffer

Une FAQ comportant de nombreuses questions doit être correctement structurée pour permettre aux internautes de s'y retrouver. C'est exactement la stratégie qui a été employée par Buffer. La FAQ de la marque est découpée en plusieurs parties faisant apparaître un moteur de recherche, des suggestions de guides, des sujets triés par catégories ou encore des tutoriels vidéo.

La FAQ de Shopify

La FAQ est l'endroit idéal pour rassurer l'internaute sur la qualité des produits et du service offert par son entreprise. Au-delà des réponses apportées aux principales questions que se posent les utilisateurs, elle peut inclure des call-to-action pour les inciter à s'engager avec l'entreprise. Shopify met par exemple en avant une offre d'essai gratuite directement sur sa FAQ.

La FAQ de Payzen

Aussi exhaustive que soit une FAQ, elle ne couvre pas toujours l'ensemble des questions des internautes. Payzen l'a bien compris en intégrant une section spécifique permettant à l'utilisateur de remplir un formulaire de contact afin de poser sa question simplement.

La FAQ de Quitoque

Quitoque a conçu sa FAQ de sorte que toutes les questions figurent sur une seule et même page. Pour la rendre plus lisible, l'ensemble des questions sont divisées en catégories et affichées sous forme de menu déroulant. L'entreprise intègre également un call-to-action permettant aux internautes de télécharger l'application directement depuis la FAQ.

Analyser les questions récurrentes

Une FAQ comprend toutes les questions que peut se poser l'utilisateur ou le consommateur.
L'analyse des demandes basiques reçues par le SAV et les questions récurrentes posées aux commerciaux constitue une bonne base pour définir celles qui reviennent le plus souvent. Pour étoffer la liste, une veille sur les sites web de vos principaux concurrents permettra également d'identifier les interrogations classiques liées à son secteur d'activité, vos produits ou services. S'appuyer également sur les avis laissés par les clients sur son site, sur les réseaux sociaux ou via des questionnaires de satisfaction peuvent révéler les FUDS (peurs, incertitudes, doutes) auxquels la FAQ doit répondre. En outre, les moteurs de recherche peuvent donner des suggestions à partir des recherches les plus populaires ou celles spécifiquement en lien avec le secteur de l'entreprise. De même, il est pertinent de regarder ce qui se dit dans les forums et groupes d'échange sur l'activité de l'entreprise. À partir de toute cette matière, une sélection rigoureuse est à faire en fonction de leur fréquence, leur pertinence et surtout de leur impact en matière d'usage ou d'achat.

Organiser de manière logique des catégories

Il faut ensuite classer les questions en toute logique en suivant chaque étape de la visite de l'internaute. Par exemple, pour un site de vente en ligne, les premières questions traiteront du conseil et de l'assistance pour mieux choisir le produit, les modalités de commandes, livraison, paiement, retours et remboursements. Une catégorie abordera la politique du site en matière de protection et utilisation des données personnelles. Enfin, de nouvelles rubriques telles que la politique de la marque sont abordées. En effet, le consommateur achète désormais responsable et cherche à s'orienter sur des entreprises investies dans les préoccupations environnementales et certaines valeurs.

Rédiger un contenu clair et accessible

Une FAQ doit apporter une réponse claire et précise aux questions que se posent les internautes. Les réponses doivent être courtes et personnalisées. Le contenu doit être vulgarisé : il ne doit pas contenir un vocabulaire trop soutenu.

Les réponses aux questions contenues dans la FAQ ne doivent pas vendre les produits ou les services de l'entreprise. Bien qu'elle contribue à booster les ventes, la FAQ n'a pas une vocation commerciale. Les réponses doivent donc être rédigées de manière aussi factuelle que possible. Bien sûr, rien n'interdit d'utiliser un ton original : la FAQ doit s'inscrire dans l'ADN de l'entreprise.
Pour personnifier au maximum les informations présentées, les questions peuvent être écrites à la première personne du singulier.

Bon à savoir : si une question nécessite une réponse relativement longue, il ne faut pas hésiter à la structurer à l'aide de paragraphes, de listes à puces, de tableaux, voire de visuels.

Optimiser son contenu dans une démarche SEO

Le rédacteur doit utiliser les techniques d'un bon référencement. Pour cela, il parsème son contenu des mots-clés et de son champ sémantique dans les questions et les réponses de sa page FAQ. Cela lui permettra d'être bien référencé sur un moteur de recherche comme Google et d'attirer du trafic organique au sein de son audience.

Intégrer des médias

Après avoir rédigé les contenus, il est pertinent d'ajouter un lien, une image ou une vidéo. Le média vidéo peut aider un client à faire face à un obstacle technique. Le lien peut renvoyer sur une page qui apporte davantage de détails sur un produit ou des instructions pour le faire fonctionner par exemple.

Offrir une structure intuitive et une navigation fluide

Il est primordial que la page FAQ se parcoure avec fluidité. La présentation doit être simplifiée, avec des titres pertinents et explicites. Il est possible d'insérer une barre de recherche ou en accordéon pour simplifier la recherche de l'utilisateur. Il est aussi possible d'inclure un sommaire avec des liens qui renvoient aux réponses des questions pour une page FAQ très fournie.
La page ne doit pas être trop chargée et les questions doivent être structurées de sorte à faciliter la recherche de l'utilisateur. Elles peuvent par exemple être triées par catégories ou être accessibles depuis une FAQ dynamique intégrant un moteur de recherche.

Insérer des CTA stratégiques

La FAQ regroupe des sujets divers que l'entreprise peut exploiter en redirigeant l'utilisateur vers des sujets plus approfondis traités dans des articles de blog par exemple. Elle peut également intégrer des liens internes pour amener l'internaute à aller plus loin dans le processus d'achat dans la mesure où il est rassuré sur l'intérêt du produit ou du service.

Mesurer sa performance

Suivre les rapports analytiques de sa FAQ est essentiel pour identifier les questions les moins consultées qui pourront faire l'objet d'une actualisation. En suivant le trafic de sa FAQ, l'entreprise peut également déceler quels sont les mots-clés qui ont amené le lecteur sur cette page et s'en servir pour produire une autre forme de contenu (article de blog, étude de cas, livre blanc…).

Afin d'analyser les performances d'une FAQ il s'avère nécessaire de définir et de suivre un certain nombre d'indicateurs de performance (KPI). L'adoption de ce type d'outil de selfcare est avant tout destinée à désengorger le service client. Les premiers KPI à étudier sont donc des indicateurs indirects. L'évolution du nombre d'appels vers le SAV d'une année sur l'autre est un marqueur de la pertinence de la FAQ. Une durée moyenne d'attente assez longue ou un taux d'abandon important sont la preuve d'un service client débordé et peut-être d'une FAQ qui ne remplit pas son rôle.

L'analyse de l'efficacité d'une foire aux questions englobe également des indicateurs directs comme les taux d'accès, la pertinence des contenus et le taux de conversion. Il importe de connaître le nombre de points d'entrée vers la FAQ, le pourcentage de client cliquant sur la helpbox depuis chaque page et le pourcentage de client utilisant la FAQ sur le nombre total de visiteurs. Ces indicateurs permettent d'étudier la circulation vers cette page spécifique de son site. Le nombre de questions/réponses consultées par visiteur et le temps moyen passé sur chacune d'elle indiqueront si la FAQ est bien construite.

Le pourcentage de client ayant contacté le SAV après consultation de cette page alertera sur les manques ou la justesse des réponses apportées par la FAQ. Pour connaître la pertinence des contenus écrits, il est possible de faire de mini-enquêtes de satisfaction. Ces questionnaires peuvent inclure des réponses par oui ou non, par échelle de valeur, de smileys ou d'étoiles. En effet, une FAQ bien conçue limite l'insatisfaction des clients à la suite de questions restées sans réponse et diminuera le taux de rebond vers le SAV.

Le nombre de clics sur les CTA intégrés à la FAQ devra également être comparé au taux de conversion et au parcours des leads sur son site pour comprendre les cheminements de vos visiteurs. De même, le calcul du taux de conversion à la suite de l'utilisation de la FAQ par rapport au taux de conversion global apportera une indication de la pertinence de la FAQ.

L'analyse de ces différents KPI permettra une évaluation puis une évolution de la FAQ afin d'orienter au mieux les leads, d'améliorer le parcours client et donc sa satisfaction.

Explorer l'IA pour automatiser sa FAQ

La FAQ traditionnelle est cependant limitée, car elle répond aux questions les plus courantes des internautes. Il est vrai qu'elle fait gagner du temps aux collaborateurs, car ils n'ont plus à gérer les demandes simples et ils peuvent se concentrer sur les questions plus complexes. Pour amplifier ce phénomène, il faut opter pour une FAQ intelligente qui permet de répondre à un plus grand nombre de recherches grâce à une base de données. Cela améliore grandement l'expérience client.

Quels outils utiliser pour créer une FAQ ?

Différents outils d'aide à la création de FAQ existent, dont certains plugins Wordpress. Le logiciel de construction et de gestion de sa foire aux questions doit répondre à quelques exigences pour être utile tant aux équipes qu'aux clients. La remontée d'informations et d'analyses des questions les plus fréquentes permettra l'évolution de la base de connaissance de la FAQ. Son interface doit être intuitive et facile d'utilisation pour tous, techniciens comme usagers. Ses capacités de personnalisation doivent être suffisantes pour permettre d'intégrer toutes les fonctionnalités dont l'entreprise a besoin.

Voici quelques exemples d'outils de création de FAQ.

• HubSpot
• HappyFox
• Zoho Desk
• Help Juice
• Freshdesk
• Wordpress et ses plugins

HubSpot

HubSpot propose un outil qui permet d'optimiser sa page FAQ en utilisant le glisser-déposer. Il est alors plus facile de créer des contenus sans avoir de compétences techniques. Le logiciel est très intuitif et permet de structurer ses questions-réponses pour que les internautes les trouvent facilement. L'automatisation de la FAQ avec un chatbot IA permet aussi de réduire la charge de travail des collaborateurs. Enfin, le logiciel permet d'analyser les performances de la FAQ et d'y apporter des améliorations.

Zoho Desk

Le logiciel Zoho Desk permet de gérer les tickets de ses prospects et de ses clients. Il a plusieurs fonctionnalités comme l'assistance téléphonique 24 h/24 et 7 j/7 ou les scores de satisfaction client. Les demandes clients prennent plusieurs formes comme des vidéos ou des messages et ils apparaissent sur une unique interface. L'analyse des demandes clients permet de faire ressortir les questions les plus pertinentes à insérer dans la FAQ. Enfin, ses clients profiteront d'un self-service.

HappyFox

L'outil HappyFox permet aussi d'assister les clients à l'aide de tickets. Ce logiciel s'adresse à tous types d'entreprises. Ils proposent plusieurs fonctionnalités comme une base de connaissances en self-service. Il est possible de réduire les demandes grâce à une IA. Cette dernière oriente les clients vers la FAQ lorsque celle-ci peut répondre aux tickets et donc à la problématique. Enfin, l'outil classe automatiquement les questions les plus populaires et donc les plus fréquentes.

Help Juice

Help Juice est une base de connaissance intuitive et puissante. Parmi ses fonctionnalités, il est possible d'utiliser des intégrations, un éditeur de la base de connaissances, de prendre en charge plusieurs langues. L'utilisateur travaille facilement sur les questions les plus populaires, sur la structure des pages, sur la publication de plusieurs versions et sur les autorisations. Cela se fait grâce à un éditeur natif et une interface de publication. La FAQ peut être constamment améliorée grâce à un outil d'analyse.

Freshdesk

Freshdesk est un outil polyvalent qui s'adresse à tous types d'entreprises. Ce logiciel assiste les clients de la marque à l'aide d'une seule plateforme et propose surtout une solution de libre-service. Parmi ses fonctionnalités, il y a la possibilité d'utiliser le rapport sur les tendances des tickets, une billetterie intégrée via e-mail et réseaux sociaux. Il est alors possible de créer une base de connaissance et donc une FAQ pour les prospects et les clients.

Wordpress et ses plugins

Pour créer une FAQ avec Wordpress, il est possible d'utiliser une extension spécifique comme Arconix FAQ, Helpie FAQ, Ultimate FAQ, Accordion FAQ, KBase. Actuellement, c'est Accodion qui est la plus performante pour créer une FAQ, la mettre à jour et la structurer. Ces outils proposent des animations pour une FAQ statique ou dynamique. C'est à l'utilisateur de faire son choix pour que sa FAQ ne ressemble pas à celle de ses concurrents.

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