5 exemples de FAQ web réussies (+ conseils pour faire la vôtre)

Si la page d'accueil est essentielle pour construire un bon site web, la FAQ l'est tout autant. Outil de persuasion efficace, la Foire aux Questions permet d'acquérir de nouveaux clients et de gagner du temps en répondant aux questions les plus fréquentes.

Pourquoi créer une FAQ sur son site ?

Lever les inquiétudes des clients

La FAQ rassemble toutes les informations susceptibles d'intéresser des clients à propos des produits, des services, du site web ou encore des conditions de vente ou de livraison d'une entreprise. Au-delà du renseignement qu'elle apporte, cette page rassure l'internaute qui est sur le point de procéder à un achat ou de souscrire un service.

Cette page constitue un outil utile au développement commercial de l'entreprise. Elle démontre l'expertise de l'organisation sur un sujet et présente une image positive de la marque. Elle permet d'instaurer une relation de confiance avec les internautes, de lever leurs inquiétudes et d'augmenter le nombre de ventes réalisées. Le logiciel de FAQ de HubSpot facilite cette démarche en permettant de structurer et d'optimiser les réponses aux questions fréquentes.

Soulager le support client

Mettre en place une FAQ permet de limiter la charge de travail du support client. Comprenant la majorité des questions basiques que se posent les utilisateurs, elle réduit le nombre de messages, de mails ou d'appels reçus par le SAV d'une entreprise.

Un client qui cherche à en savoir plus sur la politique de retour d'une entreprise n'aura pas d'appel à passer ou de mail à envoyer si l'information dont il a besoin est déjà disponible dans la FAQ. Cet outil permet ainsi au service client de gagner un temps précieux pour se concentrer sur les problèmes plus importants rencontrés par les clients de l'entreprise. L'agent IA de service client de HubSpot amplifie cette efficacité en automatisant les réponses aux questions répétitives.

Bon à savoir : établir une base de connaissances constitue également une tactique efficace pour soulager le support client.

Booster le trafic de son site internet

Une FAQ correctement optimisée représente un véritable avantage pour booster l'image de marque de l'entreprise et par la même occasion la satisfaction client. Elle constitue également un atout pour le référencement de l'entreprise sur les moteurs de recherche comme Google.

Rédigées avec des termes simples pour faciliter la compréhension des internautes, les réponses s'adaptent parfaitement à la recherche vocale. Elles comportent aussi de nombreux mots-clés permettant à l'entreprise de se positionner face à la concurrence. Dans la mesure où de plus en plus d'utilisateurs tapent des questions sur Google et non plus des mots-clés, mettre en ligne une FAQ augmente les chances de figurer en position zéro sur certaines requêtes. Il s'agit donc d'un outil au service de la visibilité des entreprises sur le web.

Optimiser la fidélisation grâce au support client

Découvrez comment maîtriser les bases d'un support client qualitatif.

• Atouts
• Rôles
• Étapes clés
• Modèle d'utilisation

Télécharger En savoir plus Télécharger

Télécharger

Tous les champs sont obligatoires.

Merci d'avoir soumis le formulaire

Cliquez sur le lien pour accéder au contenu en tout temps

Télécharger

5 exemples de FAQ de sites web

Parmi toutes les FAQ présentes sur les sites internet d'entreprises, voici une petite sélection de 5 exemples parlants de gestion des questions fréquemment posées.

La FAQ de Petit Bateau

La page FAQ du site Petit Bateau se décline en plusieurs paragraphes classés selon les sujets des interrogations susceptibles d'être rencontrés. Les différentes thématiques sont présentées à gauche de l'écran dans un sommaire cliquable pour accéder directement au paragraphe concerné. Cette FAQ accompagne non seulement le consommateur tout au long de son parcours d'achat, mais le renseigne également sur la politique de la marque.

La FAQ de Buffer

Une FAQ comportant de nombreuses questions doit être correctement structurée pour permettre aux internautes de s'y retrouver. C'est exactement la stratégie qui a été employée par Buffer. La FAQ de la marque est découpée en plusieurs parties faisant apparaître un moteur de recherche, des suggestions de guides, des sujets triés par catégories ou encore des tutoriels vidéo.

La FAQ de Shopify

La FAQ constitue l'endroit idéal pour rassurer l'internaute sur la qualité des produits et du service offert par l'entreprise. Au-delà des réponses apportées aux principales questions que se posent les utilisateurs, elle peut inclure des call-to-action pour les inciter à s'engager avec l'entreprise. Shopify met par exemple en avant une offre d'essai gratuite directement sur sa FAQ.

La FAQ de Payzen

Aussi exhaustive que soit une FAQ, elle ne couvre pas toujours l'ensemble des questions des internautes. Payzen l'a bien compris en intégrant une section spécifique permettant à l'utilisateur de remplir un formulaire de contact afin de poser sa question simplement.

La FAQ de Quitoque

Quitoque a conçu sa FAQ de sorte que toutes les questions figurent sur une seule et même page. Pour la rendre plus lisible, l'ensemble des questions sont divisées en catégories et affichées sous forme de menu déroulant. L'entreprise intègre également un call-to-action permettant aux internautes de télécharger l'application directement depuis la FAQ.

Analyser les questions récurrentes

Une FAQ comprend toutes les questions que peut se poser l'utilisateur ou le consommateur. L'analyse des demandes basiques reçues par le SAV et les questions récurrentes posées aux commerciaux constitue une bonne base pour définir celles qui reviennent le plus souvent. Pour étoffer la liste, une veille sur les sites web des principaux concurrents permettra également d'identifier les interrogations classiques liées au secteur d'activité, aux produits ou services.

S'appuyer également sur les avis laissés par les clients sur le site, sur les réseaux sociaux ou via des questionnaires de satisfaction peut révéler les peurs, incertitudes et doutes auxquels la FAQ doit répondre. En outre, les moteurs de recherche peuvent donner des suggestions à partir des recherches les plus populaires ou celles spécifiquement en lien avec le secteur de l'entreprise. De même, il s'avère pertinent de regarder ce qui se dit dans les forums et groupes d'échange sur l'activité de l'entreprise. À partir de toute cette matière, une sélection rigoureuse doit être effectuée en fonction de la fréquence des questions, de leur pertinence et surtout de leur impact en matière d'usage ou d'achat.

Organiser de manière logique des catégories

Il convient ensuite de classer les questions en toute logique en suivant chaque étape de la visite de l'internaute. Par exemple, pour un site de vente en ligne, les premières questions traiteront du conseil et de l'assistance pour mieux choisir le produit, les modalités de commandes, livraison, paiement, retours et remboursements. Une catégorie abordera la politique du site en matière de protection et utilisation des données personnelles.

Enfin, de nouvelles rubriques telles que la politique de la marque doivent être abordées. En effet, le consommateur achète désormais de manière responsable et cherche à s'orienter vers des entreprises investies dans les préoccupations environnementales et certaines valeurs. Le logiciel de FAQ de HubSpot facilite cette organisation en proposant des modèles de catégorisation prédéfinis et personnalisables selon le secteur d'activité.

Rédiger un contenu clair et accessible

Une FAQ doit apporter une réponse claire et précise aux questions que se posent les internautes. Les réponses doivent être courtes et personnalisées. Le contenu doit être vulgarisé : il ne doit pas contenir un vocabulaire trop soutenu.

Les réponses aux questions contenues dans la FAQ ne doivent pas vendre les produits ou les services de l'entreprise. Bien qu'elle contribue à booster les ventes, la FAQ n'a pas une vocation commerciale. Les réponses doivent donc être rédigées de manière aussi factuelle que possible. Bien sûr, rien n'interdit d'utiliser un ton original : la FAQ doit s'inscrire dans l'ADN de l'entreprise. Pour personnifier au maximum les informations présentées, les questions peuvent être écrites à la première personne du singulier.

Bon à savoir : si une question nécessite une réponse relativement longue, il ne faut pas hésiter à la structurer à l'aide de paragraphes, de listes à puces, de tableaux, voire de visuels.

Optimiser son contenu dans une démarche SEO

Le rédacteur doit utiliser les techniques d'un bon référencement. Pour cela, il parsème son contenu des mots-clés et de son champ sémantique dans les questions et les réponses de sa page FAQ. Cela lui permettra d'être bien référencé sur un moteur de recherche comme Google et d'attirer du trafic organique au sein de son audience.

Intégrer des médias

Après avoir rédigé les contenus, il s'avère pertinent d'ajouter un lien, une image ou une vidéo. Le média vidéo peut aider un client à faire face à un obstacle technique. Le lien peut renvoyer sur une page qui apporte davantage de détails sur un produit ou des instructions pour le faire fonctionner par exemple.

Offrir une structure intuitive et une navigation fluide

Il s'avère primordial que la page FAQ se parcoure avec fluidité. La présentation doit être simplifiée, avec des titres pertinents et explicites. Il est possible d'insérer une barre de recherche ou un format en accordéon pour simplifier la recherche de l'utilisateur. Il est aussi possible d'inclure un sommaire avec des liens qui renvoient aux réponses des questions pour une page FAQ très fournie.

La page ne doit pas être trop chargée et les questions doivent être structurées de sorte à faciliter la recherche de l'utilisateur. Elles peuvent par exemple être triées par catégories ou être accessibles depuis une FAQ dynamique intégrant un moteur de recherche. Les solutions modernes de création de FAQ proposent justement ces fonctionnalités de recherche intelligente et de navigation optimisée.

Insérer des CTA stratégiques

La FAQ regroupe des sujets divers que l'entreprise peut exploiter en redirigeant l'utilisateur vers des sujets plus approfondis traités dans des articles de blog par exemple. Elle peut également intégrer des liens internes pour amener l'internaute à aller plus loin dans le processus d'achat dans la mesure où il est rassuré sur l'intérêt du produit ou du service.

Mesurer sa performance

Suivre les rapports analytiques de sa FAQ s'avère essentiel pour identifier les questions les moins consultées qui pourront faire l'objet d'une actualisation. En suivant le trafic de sa FAQ, l'entreprise peut également déceler quels sont les mots-clés qui ont amené le lecteur sur cette page et s'en servir pour produire une autre forme de contenu.

Afin d'analyser les performances d'une FAQ il devient nécessaire de définir et de suivre un certain nombre d'indicateurs de performance. L'adoption de ce type d'outil de selfcare vise avant tout à désengorger le service client. Les premiers KPI à étudier sont donc des indicateurs indirects. L'évolution du nombre d'appels vers le SAV d'une année sur l'autre constitue un marqueur de la pertinence de la FAQ. Une durée moyenne d'attente assez longue ou un taux d'abandon important prouvent un service client débordé et peut-être une FAQ qui ne remplit pas son rôle.

L'analyse de l'efficacité d'une foire aux questions englobe également des indicateurs directs comme les taux d'accès, la pertinence des contenus et le taux de conversion. Il importe de connaître le nombre de points d'entrée vers la FAQ, le pourcentage de client cliquant sur la helpbox depuis chaque page et le pourcentage de client utilisant la FAQ sur le nombre total de visiteurs. Ces indicateurs permettent d'étudier la circulation vers cette page spécifique du site.

Le nombre de questions/réponses consultées par visiteur et le temps moyen passé sur chacune d'elles indiqueront si la FAQ est bien construite. Le pourcentage de client ayant contacté le SAV après consultation de cette page alertera sur les manques ou la justesse des réponses apportées par la FAQ. Pour connaître la pertinence des contenus écrits, il est possible de faire de mini-enquêtes de satisfaction. Ces questionnaires peuvent inclure des réponses par oui ou non, par échelle de valeur, de smileys ou d'étoiles.

En effet, une FAQ bien conçue limite l'insatisfaction des clients à la suite de questions restées sans réponse et diminuera le taux de rebond vers le SAV. Le nombre de clics sur les CTA intégrés à la FAQ devra également être comparé au taux de conversion et au parcours des leads sur le site pour comprendre les cheminements des visiteurs. De même, le calcul du taux de conversion à la suite de l'utilisation de la FAQ par rapport au taux de conversion global apportera une indication de la pertinence de la FAQ. L'analyse de ces différents KPI permettra une évaluation puis une évolution de la FAQ afin d'orienter au mieux les leads, d'améliorer le parcours client et donc sa satisfaction.

Automatiser et enrichir sa FAQ avec l'IA

La FAQ traditionnelle demeure cependant limitée, car elle répond aux questions les plus courantes des internautes. Il est vrai qu'elle fait gagner du temps aux collaborateurs, car ils n'ont plus à gérer les demandes simples et peuvent se concentrer sur les questions plus complexes. Pour amplifier ce phénomène, il convient d'opter pour une FAQ intelligente qui permet de répondre à un plus grand nombre de recherches grâce à une base de données enrichie. Cela améliore grandement l'expérience client.

Les chatbots IA représentent une évolution majeure dans l'automatisation des FAQ. Ces agents conversationnels peuvent interpréter les questions des utilisateurs en langage naturel, comprendre l'intention derrière chaque demande et fournir des réponses personnalisées en temps réel. Contrairement à une FAQ statique, un chatbot IA peut gérer des formulations variées d'une même question et adapter son niveau de détail selon le contexte de la conversation.

L'agent IA de service client de HubSpot illustre parfaitement cette capacité d'automatisation intelligente. Il peut non seulement répondre aux questions fréquentes, mais aussi qualifier les demandes complexes qui nécessitent l'intervention humaine, tout en apprenant continuellement des interactions pour améliorer ses réponses. Cette solution permet de résoudre automatiquement 65 % des conversations selon les données clients HubSpot.

Les FAQ dynamiques alimentées par l'IA vont encore plus loin en générant automatiquement de nouvelles questions-réponses à partir des tickets de support, des transcriptions d'appels et des conversations de chat. Cette capacité de génération de contenu permet de maintenir la FAQ à jour sans intervention manuelle constante. Les outils de gestion de FAQ modernes intègrent ces fonctionnalités d'analyse et de suggestions automatiques pour identifier les lacunes dans la base de connaissances.

L'intelligence artificielle permet également d'optimiser la pertinence des réponses en analysant quels contenus FAQ obtiennent les meilleurs taux de résolution. Les algorithmes peuvent détecter les questions qui génèrent le plus de demandes de suivi auprès du support et suggérer des améliorations ou des reformulations. Cette boucle d'amélioration continue garantit que la FAQ évolue en fonction des besoins réels des utilisateurs.

Comment les sites e-commerce doivent-ils structurer leur FAQ pour réduire les abandons de panier ?

Les sites e-commerce font face à un défi spécifique : transformer les visiteurs en acheteurs tout en réduisant les abandons de panier. Une FAQ stratégiquement placée et conçue peut lever les dernières objections au moment critique de la décision d'achat.

Placer la FAQ aux points de friction du tunnel d'achat

L'emplacement de la FAQ dans le parcours d'achat détermine en grande partie son efficacité. Plutôt que de limiter la FAQ à une page isolée du site, les e-commerçants performants intègrent des éléments de FAQ à chaque étape critique du tunnel de conversion. Sur la page panier, un accordéon FAQ peut répondre aux questions sur les codes promo, les frais de livraison ou les délais. Sur la page de paiement, une section FAQ rassure sur la sécurité des transactions et les méthodes de paiement acceptées.

Les fiches produits représentent un autre point stratégique pour insérer des FAQ contextuelles. Un utilisateur qui hésite sur la taille d'un vêtement, la compatibilité d'un accessoire ou les spécifications techniques d'un produit doit trouver la réponse immédiatement, sans avoir à naviguer vers une page FAQ générique. Cette approche de FAQ intégrée réduit les frictions et maintient l'utilisateur dans son flux d'achat.

Le logiciel de FAQ de HubSpot permet justement de créer des widgets de FAQ contextuels qui peuvent être intégrés sur n'importe quelle page du site e-commerce. Ces modules intelligents affichent automatiquement les questions les plus pertinentes en fonction de la page consultée, maximisant ainsi leur utilité sans alourdir l'interface.

Prioriser les questions liées à la livraison, aux retours et au paiement

Les données d'abandon de panier révèlent systématiquement les mêmes préoccupations récurrentes chez les acheteurs en ligne. Les frais de livraison inattendus constituent la première cause d'abandon, suivis par les inquiétudes sur les politiques de retour et la sécurité du paiement. Une FAQ e-commerce efficace doit donc traiter ces sujets en priorité absolue, avec des réponses claires, détaillées et rassurantes.

Pour la livraison, la FAQ doit préciser les délais selon les zones géographiques, les options de livraison express disponibles, les conditions de gratuité et le suivi de commande. Sur les retours, il convient d'expliciter le délai de rétractation, les conditions de retour, la procédure à suivre et les modalités de remboursement. Pour le paiement, la FAQ doit mettre en avant les garanties de sécurité, les méthodes acceptées et la protection des données bancaires.

L'organisation de ces questions essentielles doit suivre une logique de priorité décroissante. La grande majorité des consultations de FAQ e-commerce se concentrent sur ces trois thématiques : il convient donc de les rendre immédiatement visibles, idéalement dans les trois premières catégories de la FAQ, voire en tête de page avec un accès direct.

Intégrer des FAQ contextuelles sur les fiches produits

Les fiches produits représentent le lieu où se prennent les décisions d'achat. Une FAQ contextuelle directement sur la fiche produit répond aux interrogations spécifiques liées à l'article consulté, sans obliger l'utilisateur à naviguer ailleurs. Cette approche s'avère particulièrement efficace pour les produits techniques, les vêtements nécessitant un guide des tailles, ou les articles avec des spécificités d'utilisation.

La FAQ contextuelle peut être alimentée de deux manières complémentaires. D'une part, les questions génériques applicables à toute une catégorie de produits peuvent être prédéfinies. D'autre part, les questions spécifiques à un produit particulier peuvent être ajoutées manuellement ou générées automatiquement à partir des demandes reçues par le service client concernant cet article précis.

L'agent IA de service client de HubSpot peut enrichir ces FAQ produits en analysant les conversations du support client et en identifiant les questions récurrentes par type de produit. Cette intelligence permet de maintenir les FAQ à jour automatiquement et de détecter les nouvelles interrogations émergentes qui méritent d'être ajoutées. L'agent peut même suggérer des réponses optimisées basées sur les interactions passées ayant obtenu les meilleurs taux de satisfaction.

L'intégration d'un chatbot IA directement sur les fiches produits complète efficacement la FAQ statique. Lorsqu'un utilisateur pose une question non couverte par la FAQ, le chatbot peut fournir une réponse immédiate tout en enregistrant cette nouvelle interrogation pour enrichir ultérieurement la base de connaissances. Cette boucle d'amélioration continue garantit que la FAQ évolue avec les besoins réels des clients.

Quels outils utiliser pour créer une FAQ ?

Différents outils d'aide à la création de FAQ existent, dont certains plugins WordPress. Le logiciel de construction et de gestion de sa foire aux questions doit répondre à quelques exigences pour être utile tant aux équipes qu'aux clients. La remontée d'informations et d'analyses des questions les plus fréquentes permettra l'évolution de la base de connaissance de la FAQ. Son interface doit être intuitive et facile d'utilisation pour tous, techniciens comme usagers. Ses capacités de personnalisation doivent être suffisantes pour permettre d'intégrer toutes les fonctionnalités dont l'entreprise a besoin.

Voici quelques exemples d'outils de création de FAQ.

• HubSpot
• Zoho Desk
• Help Juice
• Freshdesk
• WordPress et ses plugins

HubSpot

HubSpot propose une suite complète de solutions pour créer, gérer et optimiser sa FAQ, de la conception initiale à l'automatisation avancée par intelligence artificielle.

Logiciel de création de FAQ HubSpot

Le logiciel de FAQ de HubSpot permet d'optimiser sa page FAQ en utilisant le glisser-déposer. Il devient alors plus facile de créer des contenus sans avoir de compétences techniques. Le logiciel s'avère très intuitif et permet de structurer ses questions-réponses pour que les internautes les trouvent facilement.

L'outil propose des modèles prédéfinis adaptés à différents secteurs d'activité, permettant un déploiement rapide tout en garantissant les meilleures pratiques de structuration. Les fonctionnalités de recherche intelligente permettent aux utilisateurs de trouver instantanément les réponses recherchées, même avec des formulations variées. Le système de catégorisation flexible facilite l'organisation logique des contenus selon le parcours client.

Les capacités d'analyse intégrées identifient les questions les plus consultées, les taux de résolution et les parcours utilisateurs. Ces données permettent d'optimiser continuellement la FAQ en ajoutant de nouveaux contenus là où ils manquent et en améliorant les réponses existantes qui génèrent le plus de demandes de suivi. L'intégration native avec le CRM HubSpot permet de suivre l'impact de la FAQ sur les conversions et la satisfaction client.

Générateur de site web IA HubSpot

Pour les entreprises qui créent leur présence en ligne, le générateur de site web IA de HubSpot permet de concevoir rapidement un site professionnel incluant une page FAQ optimisée. L'intelligence artificielle génère automatiquement la structure et les contenus de base en fonction du secteur d'activité et des objectifs de l'entreprise.

Cet outil s'avère particulièrement adapté pour les startups et PME qui souhaitent un déploiement rapide sans investissement technique important. Le générateur crée une FAQ cohérente avec le reste du site, respectant la charte graphique et le ton éditorial de la marque. Les contenus générés servent de point de départ qu'il convient ensuite de personnaliser et d'enrichir selon les spécificités de l'entreprise.

Agent IA de service client HubSpot

L'agent IA de service client de HubSpot représente l'évolution la plus avancée en matière d'automatisation de FAQ. Cet agent conversationnel intelligent peut répondre instantanément aux questions des utilisateurs en langage naturel, en puisant dans la base de connaissances de la FAQ mais aussi dans l'historique complet des interactions client.

L'agent IA ne se contente pas de fournir des réponses prédéfinies. Il comprend le contexte de chaque demande, adapte son niveau de détail selon la situation et peut même anticiper les questions de suivi. Lorsqu'une demande dépasse ses capacités, il transfère intelligemment la conversation à un agent humain en fournissant tout le contexte nécessaire, évitant ainsi au client de répéter ses informations.

La capacité d'apprentissage continu de l'agent IA améliore constamment ses performances. Chaque interaction alimente sa compréhension des besoins clients et affine ses réponses. Les équipes support peuvent superviser les conversations, valider les nouvelles réponses générées et enrichir la base de connaissances en temps réel. Cette synergie entre automatisation et expertise humaine garantit un service client optimal à grande échelle.

Zoho Desk

Le logiciel Zoho Desk permet de gérer les tickets des prospects et des clients. Il propose plusieurs fonctionnalités comme l'assistance téléphonique 24 h/24 et 7 j/7 ou les scores de satisfaction client. Les demandes clients prennent plusieurs formes comme des vidéos ou des messages et apparaissent sur une unique interface. L'analyse des demandes clients permet de faire ressortir les questions les plus pertinentes à insérer dans la FAQ. Enfin, les clients profitent d'un self-service.

Help Juice

Help Juice constitue une base de connaissance intuitive et puissante. Parmi ses fonctionnalités, il est possible d'utiliser des intégrations, un éditeur de la base de connaissances, de prendre en charge plusieurs langues. L'utilisateur travaille facilement sur les questions les plus populaires, sur la structure des pages, sur la publication de plusieurs versions et sur les autorisations. Cela se fait grâce à un éditeur natif et une interface de publication. La FAQ peut être constamment améliorée grâce à un outil d'analyse.

Freshdesk

Freshdesk constitue un outil polyvalent qui s'adresse à tous types d'entreprises. Ce logiciel assiste les clients de la marque à l'aide d'une seule plateforme et propose surtout une solution de libre-service. Parmi ses fonctionnalités, il propose la possibilité d'utiliser le rapport sur les tendances des tickets, une billetterie intégrée via e-mail et réseaux sociaux. Il devient alors possible de créer une base de connaissance et donc une FAQ pour les prospects et les clients.

WordPress et ses plugins

Pour créer une FAQ avec WordPress, il est possible d'utiliser une extension spécifique comme Arconix FAQ, Helpie FAQ, Ultimate FAQ, Accordion FAQ, KBase. Actuellement, Accordion s'avère la plus performante pour créer une FAQ, la mettre à jour et la structurer. Ces outils proposent des animations pour une FAQ statique ou dynamique. Il appartient à l'utilisateur de faire son choix pour que sa FAQ ne ressemble pas à celle de ses concurrents.

Pour aller plus loin dans votre stratégie, découvrez le générateur de site internet basé sur l'IA et créez votre site web professionnel en quelques minutes.