De nombreux postes de chargé de clientèle sont à pourvoir dans de multiples secteurs, notamment dans les assurances ou les banques. Les recruteurs sont à la recherche de profils commerciaux et les jeunes diplômés sont souvent acceptés.

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Quel est le rôle du chargé de clientèle ?

Le chargé de clientèle a la responsabilité d'un portefeuille client qu'il développe, qu'il gère et qu'il fidélise. C'est donc un des principaux interlocuteurs du client et c'est pour cette raison qu'il est aussi appelé « gestionnaire de clientèle ». Il peut être spécialisé dans un secteur d'activité spécifique et sur un type de clientèle, particuliers ou professionnels. Le rôle du chargé de clientèle se situe entre le technicien et le commercial. Il est responsable, à son niveau, de la mise en œuvre de la politique commerciale et marketing. Il doit donc être à l'écoute des besoins de ses prospects et de ses clients, entretenir une relation de qualité avec eux, tout en respectant les directives de la marque qu'il représente.

 

Les missions du chargé de clientèle

Les missions d'un chargé de clientèle sont amenées à varier selon la structure de l'entreprise. Le chargé de clientèle identifie les besoins de ses clients, répond à leurs attentes et à leurs questions, mais pas uniquement.

Le chargé de clientèle a la mission d'élargir son portefeuille client en réalisant un démarchage, une prospection qui se fait à partir d'un ou plusieurs fichiers. Le chargé de clientèle peut alors être amené à faire des visites auprès de prospects, à réaliser des appels téléphoniques ou à les contacter par email, ce qui permet de détecter leurs besoins en amont. Au préalable, il aura analysé son marché et réalisé un benchmarking, c'est-à-dire qu'il aura évalué et comparé ses produits et services à ceux de ses concurrents. Il peut aussi être amené à prendre des rendez-vous pour les commerciaux et à qualifier leurs contacts.

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Il peut être amené, lui-même, à concrétiser la vente des produits et des services qui correspondent aux besoins des prospects, le cas échéant. Pour cela, il a auparavant étudié les nouveaux produits et les nouveaux services et créé un argumentaire de vente spécifique. Enfin, il analyse les besoins du prospect, identifie et propose une solution adaptée à sa demande grâce à des conseils et des services personnalisés. Cette relation de confiance qui se tisse alors entre eux participe à la fidélisation client.

Le chargé de clientèle doit gérer et donc animer son portefeuille client. Il assure donc le suivi de clientèle en accompagnant la demande du client, les demandes d'informations, les réclamations et suit leur niveau de satisfaction. Il négocie les renouvellements de contrats et les relances et sait gérer les mécontentements et contentieux. Son rôle est d'anticiper les besoins et d'apporter des solutions le plus rapidement possible.

 

Quel est le salaire du chargé de clientèle ?

Plusieurs facteurs entrent en compte pour déterminer le salaire d'un chargé de clientèle, comme le secteur d'activité dans lequel il travaille ou la taille de son entreprise. Le secteur géographique influence également les salaires. En Île-de-France, ils sont par exemple souvent plus élevés qu'en province. Le niveau de responsabilités et l'expérience qu'il a pu acquérir au fil des années jouent également un rôle sur la rémunération.

Le salaire d'un chargé de clientèle est bien revalorisé avec les années d'expérience. Par exemple, en début de carrière, un chargé de clientèle de particuliers qui travaille dans le secteur de la banque va toucher entre 1500 € et 1700 € mensuels bruts et, avec l'expérience, son salaire peut monter jusqu'à 4000 € mensuels brut pour un profil senior. À ce montant fixe, s'ajoutent également différentes primes, notamment en fonction de l'atteinte des objectifs.

 

Comment devenir chargé de clientèle ?

Pour devenir chargé de clientèle, les recruteurs demandent aux candidats au minimum un diplôme de niveau Bac+2, mais cela peut aller jusqu'au Bac+5. Cela dépend aussi du portefeuille client qui sera attribué au collaborateur. Le niveau d'études demandé sera également différent selon si la personne gère des professionnels ou des particuliers.

Voici quelques exemples de cursus généralistes en relation client :

  • Bac+2 : DUT GEA GMO (gestion des entreprises et des administrations option : gestion et management des organisations), DUT TC (techniques de commercialisation), BTS MCO (management commercial opérationnel), BTS NDRC (négociation et digitalisation de la relation client)
  • Bac+5 : Diplômes d'École de commerce

Voici quelques exemples de cursus spécialisés pour travailler au service relation client dans une banque ou une assurance :

  • Bac+2 : BTS Banque, conseiller de clientèle (particuliers)
  • Bac+3 : Licence pro Assurance, banque, finance : chargé de clientèle bancaire ou Bachelor Responsable de clientèle banque, finance, assurance
  • Bac+5 : Master pro en banque ou finance

De plus, un chargé de clientèle doit avoir de nombreuses compétences professionnelles comme :

  • une excellente maîtrise de son marché, de son entreprise, de ses produits et de ses services ;
  • une excellente maîtrise des techniques de vente, de négociation et de prospection commerciale ;
  • une connaissance des techniques de marketing et de communication ;
  • une connaissance de l'anglais, voire d'une langue supplémentaire ;
  • une connaissance des outils bureautiques et CRM.

Enfin, le chargé de clientèle doit avoir de nombreuses qualités parmi lesquelles le sens du relationnel arrive bien sûr en tête : capacités commerciales, expression orale de qualité, sens de la négociation et de la persuasion. Psychologue et pédagogue, il sait aussi écouter ses interlocuteurs. Il fait preuve d'une bonne capacité d'évaluation, d'analyse et de synthèse. Il est curieux et polyvalent. Autonome, il sait gérer son stress, résiste à la frustration et s'adapte facilement à toutes les situations. Il est dynamique et a le sens de l'initiative, qualités alliées à une certaine rigueur et à sens développé de l'organisation.

 

Quelles sont les perspectives d'évolution du chargé de clientèle ?

Les possibilités de recrutement sont nombreuses sur des postes de chargés de clientèle. Les recruteurs sont à la recherche de profils de commerciaux et acceptent régulièrement de jeunes diplômés, que ce soit pour travailler avec une cible de particuliers ou de professionnels.

Un chargé de clientèle pour les particuliers peut aussi passer sur un poste pour gérer un portefeuille de professionnels ou d'entreprises. Le poste de chargé de clientèle peut également amener vers un poste de directeur de relation clientèle ou d'encadrement. De manière générale, un chargé de clientèle peut exercer des fonctions commerciales (chef de produit, responsable d'unité commerciale) ou des fonctions administratives (manager d'équipe, poste de chargé de mission au siège de l'entreprise).

 

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Publication originale le 5 août 2022, mise à jour le 05 août 2022

Sujet(s):

Métiers de la relation client