Comment bien accompagner les nouveaux clients ?

Une fois la vente conclue avec un client, une nouvelle phase commence, celle de l'accompagnement. Le but étant de transformer ce nouveau client en un client satisfait et fidèle, il est indispensable de l'aider à se familiariser avec le produit ou le service qu'il vient d'acheter.

Selon une étude, 40 à 60 % des clients abandonnent un logiciel après seulement une utilisation, car le nouveau produit est source de confusion et de frustration. Ils se découragent, renoncent à découvrir toutes ses fonctionnalités et finissent par se tourner vers la concurrence.

Il est donc essentiel de prévoir cette phase d'accompagnement pour garantir une expérience client de qualité et limiter la perte de clients.

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7 conseils pour bien accompagner les nouveaux clients

1 - Enregistrer les informations concernant le client

Il est indispensable d'avoir accès à tout moment à certaines données essentielles, notamment :

1. Le nom du client.
2. Son adresse e-mail.
3. Son numéro de téléphone.
4. La date d'achat du produit.
5. L'abonnement choisi.
6. Le nom de son entreprise/organisation (le cas échéant).

2 - Se renseigner sur le client et son entreprise

Pour aider un client à bien utiliser son nouveau produit, il est essentiel de connaître ce client, ainsi que son rôle et son entreprise, sans avoir à l'interroger à ce sujet.

Des recherches en ligne, ainsi que les informations transmises par l'équipe commerciale, permettent souvent d'en apprendre beaucoup sur un client, son secteur et ses activités. Par ailleurs, il est utile d'évaluer son niveau d'expertise avec des logiciels similaires afin de cerner son expérience dans le domaine.

3 - Poser les bonnes questions

Certaines réponses ne peuvent être obtenues qu'auprès des clients. Voici quelques exemples de questions à leur poser directement :

Quel est votre volume de ventes actuel ? Cette information permet de mieux comprendre la situation financière de l'entreprise.

Quel est le taux d'attrition moyen de vos clients ? A-t-il augmenté ou diminué par rapport à l'année précédente ? La première question permet de se rendre compte de l'importance que l'entreprise accorde à l'expérience client. La réponse à la deuxième question permet d'évaluer si l'entreprise a amélioré l'expérience client, en fonction de la réponse à la première question.

Qui sont vos principaux concurrents ? Cette question permet de savoir quelles organisations travaillent dans le même secteur et quels logiciels elles utilisent.

Actuellement, quels sont les principaux défis que votre entreprise doit relever ? Cette question permet d'aborder avec le client les principaux problèmes auxquels son entreprise est actuellement confrontée et de déterminer en quoi ce nouveau produit pourrait l'aider à les résoudre.

Quelle est votre échéance pour maîtriser le produit ? Cette question permet d'organiser au mieux la phase d'accompagnement à venir.

4 - Créer une check-list personnalisée pour chaque client

S'il est possible de s'appuyer sur un modèle global de check-list pour l'accompagnement des nouveaux clients, il convient d'adapter cette check-list à chaque client. Les réponses aux questions mentionnées précédemment permettent de déterminer là il rencontre des difficultés et pourquoi il a besoin d'apprendre à utiliser le nouveau produit.

Lors de la création de la check-list, il est impératif de tenir compte de la réponse du client quant à l'échéance pour organiser la phase d'accompagnement en conséquence. Une date limite permettra de déterminer la vitesse à laquelle il doit être formé, ainsi que l'intensité de la formation pour terminer le processus dans les délais fixés.

5 - Proposer un support proactif

Tout au long de la phase d'accompagnement, il est impératif de toujours proposer le meilleur service et le meilleur support possible, quitte à s'éloigner de la check-list établie.

Il faut imaginer en quoi le client pourrait avoir besoin d'une aide supplémentaire et répondre à toutes ses questions tout en lui apportant un soutien proactif. Réfléchir aux obstacles qu'il pourrait rencontrer et lui proposer des solutions avant même qu'il n'y soit confronté permet de montrer au client qu'il est important et que sa réussite compte.

6 - Prendre régulièrement des nouvelles du client

De même, il ne faut pas se contenter de parler avec le client pendant les appels planifiés, quelle que soit leur fréquence. Le client ne doit pas se sentir délaissé.

A travers ses actions de Customer Succes Management, il est important de contacter son client régulièrement pour vérifier sa progression. Cela peut se traduire par un e-mail lui demandant si le produit répond à ses attentes et s'il a commencé à développer ses propres applications, ou par l'envoi de liens vers des articles de blog pertinents, des conseils supplémentaires et des techniques utiles. En prenant régulièrement de ses nouvelles, il est plus facile d'anticiper les frustrations éventuelles qui pourraient l'amener à abandonner le produit.

Bon à savoir : afin de prendre des nouvelles de vos clients, utilisez les outils d'accompagnement client de HubSpot pour fidéliser vos clients en bénéficiant d'une vue complète sur leurs comptes.

7 - Évaluer le processus d'accompagnement

Une fois que la phase d'accompagnement est terminée et que le client sait utiliser le produit, il est temps de faire un bilan. Il peut être intéressant de revenir sur le temps qu'il a fallu pour former le client, si les résultats du travail d'accompagnement l'ont incité à recommander la solution à des proches ou à faire un achat supplémentaire, ou encore s'il aurait été possible de procéder plus rapidement ou d'offrir un meilleur support. Évaluer tous ces paramètres permettra de savoir comment améliorer le processus à chaque nouveau client.

Pour aller plus loin, téléchargez le guide du service client et découvrez comment optimiser les efforts de votre équipe de service client pour créer une expérience qualitative.