Un CRM est bien plus qu'un simple outil de stockage. Si la plupart des responsables des ventes utilisent leur CRM pour gérer leurs contacts, cela est loin d'être la seule utilisation possible. Un tel logiciel dispose souvent d'autres fonctionnalités dont il est possible de tirer profit.

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1 - Augmenter la productivité grâce à des listes de tâches

Un CRM permet de mieux gérer son temps et de simplifier une journée de travail. Les responsables commerciaux doivent contacter leurs prospects, planifier des rendez-vous et conclure des transactions. Avec un tel emploi du temps, il est très compliqué de garder le fil des autres tâches à effectuer.

Pour optimiser son emploi du temps, il est possible d'ajouter toutes les tâches au CRM : cela permet ainsi de passer de l'une à l'autre sans perdre de temps.

2 - Améliorer son organisation grâce à des notes virtuelles

Au lieu de noter les prochains rendez-vous ou certaines idées sur des Post-it, il est recommandé de saisir ces informations dans le CRM, un système loin de se limiter au stockage des données clients. En effet, il peut être utilisé pour attribuer des tâches et stocker des notes au sujet des contacts, des entreprises et des transactions. Ainsi, toutes les informations se trouvent au même endroit.

Dans le domaine de la vente, le temps est une ressource des plus précieuses. Pour optimiser l'organisation et le rythme de travail d'une entreprise, l'idéal est donc de regrouper toutes les données existantes au sein d'un même système.

3 - Saisir chaque opportunité commerciale

Grâce à un CRM, il est possible d'en savoir plus sur les prospects en consignant toutes données au sujet d'un lead et de son activité sur les réseaux sociaux et internet. Cependant, pour une communication optimale, il est tout aussi judicieux d'utiliser ce système pour identifier les clients potentiels qui ne semblent pas encore prêts à l'achat.

À l'aide des outils de recherche ou des filtres proposés au sein du CRM, il est possible de classer les clients et les prospects par ordre chronologique, selon la date du dernier message envoyé par l'entreprise, afin de mettre en évidence les personnes qui n'ont pas été contactées depuis un certain temps.

Ensuite, il est conseillé de faire preuve de discernement pour déterminer les personnes qui apprécieraient de recevoir un message : il se peut qu'une publication récente d'un prospect sur les réseaux sociaux attire l'attention d'un commercial, ou bien qu'un ancien client soit en train de restructurer son équipe et puisse avoir à nouveau besoin des services de l'entreprise. Lorsqu'une opportunité semble se dessiner, il suffit d'envoyer un court e-mail pour proposer un appel.

En réalisant ce processus de façon régulière, les commerciaux sont moins susceptibles de rater une opportunité et ils sauront également quand contacter chacun des clients. Après tout, il est fort probable qu'un prospect prêt à passer à l'achat se trouve déjà dans la base de contacts.

4 - Tirer les leçons d'échecs passés

Il n'est jamais agréable de passer à côté d'un contrat. Cependant, un CRM peut aider à apprendre de ces échecs et à parfaire les techniques de vente employées.

Pour tirer les leçons d'une transaction qui n'a pas abouti, il est nécessaire d'enregistrer la raison de cet échec, puis d'analyser chaque interaction associée dans le CRM. Pour cela, il peut être utile de passer en revue la communication avec les décisionnaires et de déterminer les domaines dans lesquels des améliorations sont possibles.

En consignant et en analysant les raisons à la base d'un échec, il est possible non seulement d'améliorer les techniques de vente, mais également de faire part des enseignements tirés à d'autres services pour ne pas reproduire les mêmes erreurs. Par exemple, il se peut que bon nombre de clients potentiels se tournent finalement vers un même concurrent. Dans ce cas, l'équipe marketing peut travailler sur du contenu axé sur le développement des ventes, ce qui permettra aux commerciaux de se positionner plus efficacement.

De plus, il est essentiel de prêter une attention soutenue aux statistiques d'engagement et d'interaction consignées dans le CRM. Ainsi, si la majorité des contacts ne répondent pas aux communications par e-mail, il est nécessaire de vérifier que les bonnes personnes sont ciblées et que la méthode employée est efficace. De plus, analyser les appels enregistrés dans le CRM peut être utile pour déterminer l'intérêt de chaque prospect lors de cette prise de contact initiale. En effet, certains feront preuve d'une vraie curiosité tandis que d'autres ne seront pas intéressés.

5 - Motiver les équipes à l'aide d'indicateurs

Un CRM peut également jouer un rôle clé dans la motivation des collaborateurs en proposant des données concrètes pour témoigner du travail de chacun, qu'il s'agisse de commerciaux ou du responsable du service.

Pour cela, il suffit de mettre à profit les fonctions de reporting du CRM afin de mesurer la productivité. En consignant le nombre d'activités commerciales réalisées, comme les appels ou les rendez-vous avec les clients, il est possible de suivre les tâches accomplies chaque jour et de veiller au respect des objectifs quantifiables.

Par ailleurs, associer ces données aux indicateurs clés liés au chiffre d'affaires, tels que le nombre de transactions ouvertes et conclues par commercial, permet de voir si ces activités portent leurs fruits. Ainsi, les commerciaux disposeront d'informations chiffrées sur leur travail qui leur permettront de voir que leurs efforts sont payants, ce qui aura un impact positif sur leur confiance.

6 - Simplifier la communication au sein de l'équipe

Pourquoi échanger des informations commerciales par e-mail, notamment au sujet des clients et des transactions, quand cette tâche peut être confiée au CRM ? Il est fort probable que chaque collaborateur reçoive de nombreux e-mails et que le temps lui manque pour lire de longs messages détaillant les interactions récentes avec les prospects, alors même que ces informations sont de la plus haute importance.

Pour remédier à ce problème, il suffit d'envoyer aux commerciaux des liens directs vers des rapports portant sur différentes sections du CRM, telles que les contacts, les entreprises ou les transactions. Ainsi, les collaborateurs pourront facilement consulter les données qui leur importent, ainsi que les notes et les rapports d'engagement stockés dans les système.

7 - Transmettre toutes les informations grâce aux rapports

Enregistrer toutes les informations pertinentes dans le CRM est une tâche qui peut s'avérer ardue et chronophage. C'est ce que souligne le rapport de HubSpot sur l'État de l'inbound marketing en 2017. Sur 6 000 personnes interrogées, 23 % considèrent la saisie des données comme leur principal défi en matière de gestion du CRM. De plus, il n'est pas rare que ces informations soient rarement consultées. Il est donc essentiel de tirer le plein parti des fonctionnalités de reporting du logiciel afin de transformer les données en graphiques que chaque collègue pourra facilement consulter.

Ces rapports servent ainsi à mettre en avant un indicateur spécifique, tel que les transactions conclues, l'activité des commerciaux ou encore la phase de conversion. Ainsi, tous les membres d'équipe disposent des mêmes informations et peuvent rapidement prendre note de leurs succès et déterminer les points à améliorer.

Le CRM de HubSpot et le module complémentaire Rapports permettent de créer plusieurs rapports personnalisés, notamment :

  • Entreprises converties par mois : ce rapport permet de visualiser le nombre d'entreprises qui sont devenues clientes au cours d'une période ou d'un mois donné.

CRM entreprises converties par mois

  • Productivité : ce rapport regroupe toutes les données d'engagement du CRM au sein d'un graphique qui peut être filtré par commercial ou par date pour obtenir la performance des membres d'équipe et leur utilisation du système.

CRM productivité

  • Rapports sur l'entonnoir de transactions : ce type de rapport permet de suivre l'évolution des transactions au sein du pipeline de vente, ce qui peut être utile pour déterminer toute zone de friction.

CRM rapports entonnoir de vente

Un CRM peut effectuer une multitude d'actions. En optimisant l'utilisation d'un tel logiciel, une entreprise pourra ainsi renforcer la cohésion de ses équipes, augmenter son chiffre d'affaires et établir de meilleures relations avec ses clients.

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Publication originale le 4 avril 2019, mise à jour le avril 04 2019

Sujet(s):

CRM