La gestion commerciale et la relation client jouent un rôle clé dans la performance et le développement des entreprises. Pour ce faire, elles requièrent une maîtrise des données ainsi que l'utilisation de technologies adaptées, telles que les solutions numériques ERP et CRM.
Quelle est la différence entre ERP et CRM ?
Définitions
L'ERP (Enterprise Resources Planning) est un logiciel de planification des ressources de l'entreprise. Le CRM, quant à lui, est un logiciel de gestion de la relation client.
Rôles et objectifs
L'ERP est une solution logicielle d'optimisation des coûts de production basée sur l'analyse de l'ensemble des données de l'entreprise, rendues interopérables, et sur des échanges d'informations fluidifiées entre les différents départements. En plus de réduire les coûts de production, cet outil a pour but de faciliter l'échange d'informations et d'améliorer la gestion globale de l'ensemble des ressources. L'ERP est aussi un outil d'aide à la décision qui permet l'analyse de l'ensemble des données de l'entreprise, dans une optique d'amélioration des processus et des coûts de production.
En ce qui concerne le CRM, il a pour rôle de centraliser l'ensemble des données clients disponibles, dans une ou plusieurs bases de données. L'objectif de ce logiciel est de développer les interactions entre l'entreprise et ses clients, mais également d'optimiser le suivi commercial des clientèles existantes comme les prospects, et d'affiner les messages marketing en fonction de chaque cible. Le CRM vise aussi à automatiser les processus de ventes pour améliorer l'efficacité et la productivité des entreprises, analyser les données clients et prospects et ainsi prendre de meilleures décisions commerciales.
Fonctionnalités
Fonctionnalités de l'ERP
L'ERP comporte différents modules permettant aux entreprises de gérer :
- La comptabilité et la paie
- Les stocks
- Les ressources humaines
- Les ventes
- La production
- La facturation
L'ERP est un logiciel utile pour la gestion client et l'e-procurement, mais aussi pour les PME.
Fonctionnalités du CRM
Les fonctionnalités du CRM sont axées sur l'optimisation des interactions entre les entreprises et les clients. Elles sont utilisées pour :
- La gestion des contacts, clients et prospects
- La prise de rendez-vous
- La génération de leads
- L'analyse des performances de vente
- La conservation de l'historique des échanges avec le client
- La géolocalisation
- La gestion du pipeline
Ces fonctionnalités sont particulièrement utiles dans le domaine du marketing, notamment pour trouver des prospects et pour fidéliser la clientèle existante.
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ERP et CRM sont-ils complémentaires ?
Très différents par nature, l'ERP et le CRM n'en sont pas moins complémentaires. Répondant tous deux à un objectif d'optimisation des activités, leur usage conjoint présente de nombreux avantages pour toute entreprise souhaitant rester compétitive et développer sa croissance.
1 - Fiabilisation
La maîtrise des données est inhérente à la bonne gestion des entreprises. Socle sur lequel reposent les analyses des différents départements et, par extension, les prises de décision, les données des entreprises doivent être fiables et vérifiées. Or, lorsque les logiciels ERP et CRM sont séparés, ils peuvent donner lieu à des doubles saisies et des inexactitudes, augmentant ainsi le risque d'erreurs. À titre d'exemple, si une information client a été incorrectement dupliquée dans l'un des deux outils, il est complexe de déterminer laquelle des deux données est initiale et juste.
Avec une synchronisation ERP-CRM fluide, les bases de données des deux logiciels sont unifiées et consolidées, améliorant ainsi la qualité des informations récoltées. Les contacts et comptes clients sont regroupés en un même point. Cette centralisation des données évite le passage d'une solution à l'autre pour trouver l'information recherchée et facilite la saisie qui ne se fait plus en double. Une économie de temps, mais aussi d'argent puisque de l'intégration ERP-CRM résulte une plus grande finesse d'analyse et de stratégie de la part des différents collaborateurs de l'entreprise. En effet, dans le cas d'un regroupement des données commerciales et financières, les angles morts sont restreints et permettent une meilleure compréhension de la situation. Par la suite, les équipes ayant à leur disposition des informations de première qualité sont à même de prendre des décisions plus éclairées.
2 - Vision à 360°
La centralisation des données via l'intégration ERP-CRM permet de réunir en un seul endroit les informations relatives aux commandes, à l'approvisionnement (devis, prix, stock) ou à la finance (comptes clients), pour ne citer qu'elles. En associant ces informations à des données d'autres sources, hors ligne ou tierces, les entreprises sont alors capables de créer une vue précise et complète de chacun de leurs consommateurs. Les équipes commerciales et marketing disposent ainsi de profils clients uniques et dynamiques avec une vision à 360°. Elles sont en mesure de contacter ces derniers sur leurs canaux préférés, de manière pertinente et avec le bon message. Elles ciblent plus facilement les prospects et améliorent la qualité des négociations et des propositions commerciales. En découlent une expérience personnalisée, un meilleur service client et la proposition d'offres sur-mesure.
L'intégration ERP-CRM permet également de corréler des facteurs de planification de la demande et d'analyse prédictive du comportement des consommateurs. Les services dédiés sont dès lors dans la capacité de mieux anticiper les besoins clients et de résoudre plus facilement les problèmes qu'ils pourraient rencontrer. Afin d'optimiser encore davantage la relation client, les entreprises peuvent avoir recours, dans un second temps, à l'intelligence artificielle.
3 - Automatisation
Certaines tâches administratives et intégrations manuelles font perdre du temps aux équipes. Pourtant, les entreprises doivent faire preuve de toujours plus de réactivité pour faire face à la concurrence et aux exigences de leurs clients. Cette conjoncture nécessite une approche unifiée. Avoir recours à un système d'intégration équipé de connecteurs préinstallés pour les outils CRM et ERP est l'occasion pour les entreprises d'automatiser leurs processus redondants.
Mettant à jour en temps réel les informations qu'elle recueille, l'intégration ERP-CRM offre la possibilité de créer des flux de travail automatisés, synchronisés et sans latence. L'accomplissement d'actions manuelles spécifiques, le partage de données et l'acheminement de fichiers se font alors de manière autonome, en fonction de règles commerciales préétablies. Par exemple, des documents auparavant présents dans différents logiciels sont désormais automatiquement regroupés en un endroit, accélérant dès lors le traitement des commandes. L'automatisation des processus métiers qui régissent le cycle de vie du client améliore la productivité des collaborateurs, réduit les erreurs humaines et limite les coûts.
4 - Alignement
L'intégration ERP-CRM permet un alignement entre le front office (les équipes commerciales) et le back office (les équipes administrative et technique). Les données étant centralisées et mises à jour en temps réel, tous les employés, quels que soient leurs services, ont accès aux mêmes informations, en même temps et au même moment. Cette visibilité augmente le partage de connaissances. Elle crée un pont entre les différentes équipes, notamment avec l'équipe commerciale. Les données étant partagées et utilisées en permanence, les collaborateurs sont sur la même longueur d'onde. Ils travaillent main dans la main, de manière transversale et sans cloisonnement vers un objectif commun. Cette collaboration interservices limite les frictions au sein de l'activité et permet aux équipes d'adapter leurs stratégies en fonction des résultats observés.
5 - Agilité
Auparavant verrouillées au sein des systèmes sur site et loin des équipes en contact avec les clients, les informations circulent plus librement avec une intégration ERP-CRM. Les données étant détenues par le personnel du back office comme par la rentabilité client, l'état des livraisons ou encore les crédits sont désormais visibles des équipes commerciales. À l'inverse, l'historique et les opportunités de vente sont consultables par les équipes opérationnelles pouvant être en contact avec la clientèle. En résulte une meilleure expérience client de bout en bout puisque n'importe quel collaborateur ayant besoin d'interagir avec un client peut accéder à l'ensemble des informations le concernant, même en dernière minute et sans avoir à le diriger vers un autre service plus à même de répondre à sa demande.
Cette rapidité de transmission de l'information autonomise les différents départements de l'entreprise et accroît l'agilité au sein des équipes. En effet, qu'il s'agisse de marketing, de logistique ou de finances, les équipes disposent de toutes les informations nécessaires pour analyser, décider et agir. Par ailleurs, l'accessibilité à l'information recherchée, souvent sous-estimée, est simplifiée, entraînant un gain en productivité non négligeable.
Comment travailler avec un ERP et un CRM ?
1 - Bien sélectionner ses logiciels ERP et CRM
Le choix de l'ERP et du CRM est crucial pour réussir l'intégration des deux logiciels. Pour cela, les entreprises doivent répertorier leurs besoins afin de déterminer les solutions qui correspondent le mieux à leur activité commerciale, que ce soit au niveau de la relation client ou de la gestion et de la planification des ressources. Pour choisir le bon ERP et le bon CRM, il faudra s'intéresser à un certain nombre de critères :
- L'étendue des fonctionnalités disponibles
- La simplicité d'utilisation
- Le prix de l'abonnement
- Le mode de prise de contact
- La qualité du service client
- La méthode de sauvegarde et de sécurisation des données
- Le retour des utilisateurs
2 - Veiller à la compatibilité logicielle de l'ERP et du CRM
Pour pouvoir travailler avec un ERP et un CRM, les entreprises doivent également s'assurer de la compatibilité des logiciels. Cela signifie vérifier la capacité des deux systèmes à communiquer de manière transparente, mais aussi vérifier si la connexion de l'ERP et du CRM permet de synchroniser les données clients en temps réel d'un logiciel à l'autre. En effet, si l'ERP et le CRM ne sont pas compatibles entre eux, il ne sera pas possible d'intégrer les deux solutions.
3 - Former les collaborateurs à l'intégration ERP-CRM
Les équipes doivent aussi être préparées à l'utilisation d'un ERP et d'un CRM, car cela va impacter considérablement leurs méthodes de travail. C'est pourquoi il est essentiel de les former au préalable à l'intégration des deux solutions logicielles afin de susciter leur adhésion à ce projet. Pour ce faire, quelques étapes sont à suivre :
- Communiquer en amont sur l'intégration ERP-CRM
- Organiser une formation pratique permettant à chaque collaborateur de découvrir les fonctionnalités des logiciels
- Expliquer les bonnes pratiques de l'intégration ERP-CRM à l'aide de ressources comme notice ou une courte vidéo
- Choisir un mentor capable de répondre aux questions des collaborateurs en cas de problèmes d'utilisation
- Demander aux collaborateurs de réaliser un retour sur l'intégration ERP-CRM pour s'assurer de leur bonne utilisation et, si besoin, améliorer leur prise en main
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