Intégration ERP-CRM : quels bénéfices ?

La gestion commerciale et la relation client jouent un rôle clé dans la performance et le développement des entreprises. Pour ce faire, elles requièrent une maîtrise des données ainsi que l'utilisation de technologies adaptées, telles que les solutions numériques ERP et CRM.

L'ERP (Enterprise Resources Planning) est un logiciel de planification des ressources de l'entreprise. Il permet également à une entreprise de gérer ses créations de produits, ses stocks, ses facturations, ses nomenclatures d'articles, sa comptabilité, etc. Destiné à tous les collaborateurs, cet outil d'aide à la décision permet l'analyse de l'ensemble des données de l'entreprise, dans une optique d'amélioration des processus et des coûts de production. Le CRM (Customer Relationship Management) est, lui, un logiciel de gestion de la relation client qui rassemble les données clients disponibles et vise à développer les interactions entre l'entreprise et ses clients.

Très différents par nature, l'ERP et le CRM n'en sont pas moins complémentaires. Répondant tous deux à un objectif d'optimisation des activités, leur usage conjoint présente de nombreux avantages pour toute entreprise souhaitant rester compétitive et développer sa croissance.

Quelles sont les différences entre un logiciel ERP et un logiciel CRM ?

CRM : accroître les ventes et instaurer une meilleure relation client

Le CRM, ou logiciel de gestion de la relation client, est une solution utilisée principalement par les équipes de marketing et les commerciaux de l'entreprise. Il a pour rôle de centraliser l'ensemble des données clients disponibles, dans une ou plusieurs bases de données, pour améliorer le suivi commercial des clientèles existantes comme des prospects, et affiner les messages marketing en fonction de chaque cible.

Cette connaissance optimisée des clients permet de mieux comprendre leurs besoins et attentes, grâce à l'analyse de leur profil et comportement d'achat, mais aussi de mieux anticiper les ventes futures avec l'analyse des tendances de consommation. Ce faisant, une solution CRM sera utilisée pour prendre de plus judicieuses décisions marketing.

Un CRM a aussi pour avantage d'automatiser certains processus marketing (ajout d'un nouveau client, envoi d'un message de rappel ou de remerciement), et donc de gagner en productivité. Un logiciel de gestion de la relation client n'est pas toujours payant. Pour preuve, le CRM de HubSpot est entièrement gratuit, et des options complémentaires payantes sont ensuite proposées pour accompagner le développement de votre entreprise.

ERP : faciliter l'échange d'informations et réduire les coûts de production

L'ERP, ou logiciel de planification des ressources de l'entreprise, est une solution logicielle d'optimisation des coûts de production, basée sur l'analyse de l'ensemble des données de l'entreprise, qui sont rendues interopérables, et sur des échanges d'informations fluidifiés entre ses différents départements.

Cet outil repose sur une base de données unique pour toute l'entreprise, à laquelle l'ensemble des services ont bien sûr accès. Tous les collaborateurs ont la garantie de travailler sur les mêmes données, mais conservent la possibilité de travailler de manière indépendante grâce à l'inclusion de divers modules dédiés à chaque service : ressources humaines, compatibilité, production, ventes, stocks, paie, etc.

L'ERP produit des indicateurs clés de performance mis à la disposition des équipes de l'entreprise, qui vont leur permettre de peaufiner les stratégies en œuvre. La situation de l'entreprise est présentée par le logiciel sous la forme de tableaux de bord actualisés en temps réel. Il s'agit donc d'un logiciel d'aide à la décision qui participe à l'amélioration de la performance globale de l'entreprise. En France, le marché des ERP est représenté par quatre acteurs : SAP et Oracle NETSUITE pour les grandes entreprises et Sage et Cegid pour les ETI/PME.

ERP et CRM : quelle stratégie ? 

Le CRM et l'ERP sont conçus dans une même finalité d'optimisation des activités, mais sont différents par nature.

Le premier va spécifiquement améliorer les processus marketing, la relation commerciale, le service après-vente, et donc accroître les ventes réalisées. Le second vise davantage à optimiser les processus de l'entreprise, renforcer la communication entre les services, et in fine réduire les frais de fonctionnement.

Néanmoins, l'ERP et le CRM sont deux solutions logicielles compatibles et complémentaires dans l'entreprise. Leur usage conjoint a même tendance à démultiplier leurs effets positifs sur la performance de la société, en particulier pour les collaborateurs en situation de mobilité.

5 bénéfices à intégrer le CRM avec l'ERP

1 - Fiabilisation

La maîtrise des données est inhérente à la bonne gestion des entreprises. Socle sur lesquelles reposent les analyses des différents départements et, par extension, les prises de décision ; les données des entreprises doivent être fiables et vérifiées. Or, lorsque les logiciels ERP et CRM sont séparés, ils peuvent donner lieu à des doubles saisies et des inexactitudes, augmentant ainsi le risque d'erreurs. À titre d'exemple, si une information client a été incorrectement dupliquée dans l'un des deux outils, il est alors complexe de déterminer laquelle des deux données est initiale et juste.

Avec une synchronisation ERP-CRM fluide, les bases de données des deux logiciels sont unifiées et consolidées, améliorant ainsi la qualité des informations récoltées. Les contacts et comptes clients sont regroupés en un même point. Cette centralisation des données évite le passage d'une solution à l'autre pour trouver l'information recherchée et facilite la saisie qui ne se fait plus en double. Une économie de temps, mais aussi d'argent puisque de l'intégration ERP-CRM résulte une plus grande finesse d'analyse et de stratégie de la part des différents collaborateurs de l'entreprise. En effet, dans le cas d'un regroupement des données commerciales et financières, les angles morts sont restreints et permettent une meilleure compréhension de la situation donnée. Les équipes ayant à leur disposition des informations de première qualité sont à même de prendre des décisions plus éclairées.

2 - Vision à 360°

La centralisation des données via l'intégration ERP-CRM permet de réunir en un seul endroit les informations relatives aux commandes, à l'approvisionnement (devis, prix, stock) ou à la finance (comptes clients), pour ne citer qu'elles. En associant ces informations à des données d'autres sources en ligne, hors ligne ou tierces, les entreprises sont alors capables de créer une vue précise et complète de chacun de leurs consommateurs. Les équipes commerciales et marketing disposent ainsi de profils clients uniques et dynamique avec une vision à 360°. Elles sont en mesure de contacter ces derniers sur leurs canaux préférés, de manière pertinente et avec le bon message. Elles ciblent plus facilement les prospects et améliorent la qualité des négociations et des propositions commerciales. En découlent une expérience personnalisée, un meilleur service client et la proposition d'offres sur-mesure.

L'intégration ERP-CRM permet également de corréler des facteurs de planification de la demande et d'analyse prédictive du comportement des consommateurs. Les services dédiés sont dès lors dans la capacité de mieux anticiper les besoins clients et de résoudre plus facilement les problèmes qu'ils pourraient rencontrer. Afin d'optimiser encore davantage la relation client, les entreprises peuvent avoir recours dans un second temps à l'intelligence artificielle.

3 - Automatisation

Certaines tâches administratives et intégrations manuelles font perdre du temps aux équipes. Pourtant, les entreprises doivent faire preuve de toujours plus de réactivité pour faire face à la concurrence et aux exigences de leurs clients. Cette conjoncture nécessite une approche unifiée. Avoir recours à un système d'intégration équipé de connecteurs pré-installés pour les outils CRM et ERP est l'occasion pour les entreprises d'automatiser leurs processus redondants.

Mettant à jour en temps réel les informations qu'elle recueille, l'intégration ERP-CRM offre la possibilité de créer des flux de travail automatisés, synchronisés et sans latence. L'accomplissement d'actions manuelles spécifiques, le partage de données et l'acheminement de fichiers se font alors de manière autonome, en fonction de règles commerciales préétablies. Par exemple, des documents auparavant présents dans différents logiciels sont désormais automatiquement regroupés en un endroit, accélérant dès lors le traitement des commandes. L'automatisation des processus métiers qui régissent le cycle de vie du client améliore la productivité des collaborateurs, réduit les erreurs humaines et limite les coûts.

4 - Alignement

L'intégration ERP-CRM permet un alignement entre le front office (les équipes commerciales) et le back office (les équipes administrative et technique). Les données étant centralisées et mises à jour en temps réel, tous les employés, quels que soient leurs services, ont accès aux mêmes informations, en même temps et au même moment. Cette visibilité augmente le partage de connaissances. Elle crée un pont entre les différentes équipes, et notamment avec l'équipe commerciale. Les données étant partagées et utilisées en permanence, les collaborateurs sont sur la même longueur d'onde. Ils travaillent main dans la main, de manière transversale et sans cloisonnement vers un objectif commun. Cette collaboration interservices limite les frictions au sein de l'activité et permet aux équipes d'adapter leurs stratégies en fonction des résultats observés.

5 - Agilité

Auparavant verrouillées au sein des systèmes sur site et loin des équipes en contact avec les clients, les informations circulent plus librement avec une intégration ERP-CRM. Les données détenues par le personnel du back office comme la rentabilité client, l'état des livraisons ou encore les crédits, sont désormais visibles des équipes commerciales. À l'inverse, l'historique et les opportunités de vente sont consultables par les équipes opérationnelles pouvant être en contact avec la clientèle. En résulte une meilleure expérience client de bout en bout puisque n'importe quel collaborateur ayant besoin d'interagir avec un client peut accéder à l'ensemble des informations le concernant, même en dernière minute et sans avoir à le diriger vers un autre service plus à même de répondre à sa demande.

Cette rapidité de transmission de l'information autonomise les différents départements de l'entreprise et accroît l'agilité au sein des équipes. En effet, qu'il s'agisse de marketing, de logistique ou de finances, les équipes disposent de toutes les informations nécessaires pour analyser, décider et agir. Par ailleurs, l'accessibilité à l'information recherchée, souvent sous-estimée, est simplifiée, entraînant un gain en productivité non négligeable.

4 secteurs où une intégration CRM-ERP est indispensable

L'e-commerce

Dans la grande majorité des cas, les entreprises gérant des articles et de la facturation (fonctions des ERP) ont besoin d'automatiser les flux avec leur CRM. Ce besoin est d'autant plus prégnant lorsque le volume des transactions augmente. Dans le secteur e-commerce, la centralisation et la synchronisation des données en temps réel via l'intégration ERP-CRM fournissent une vision précise des commandes en cours, livrées ou faisant l'objet d'un litige. Ces informations permettent aux analystes de cibler les processus performants ou inefficaces et de travailler sur des axes d'amélioration.

Par ailleurs, dans un monde où la satisfaction du client est centrale, l'accès aux informations globales de l'entreprise par l'équipe du service après-vente est l'occasion pour les sites e-commerce de tirer leur épingle du jeu. L'unification des outils ERP et CRM mène, en effet, à une amélioration du temps de réponse, un évitement du roulement téléphonique acheminant les clients d'un service à l'autre pour trouver les éléments de réponses à leurs questions, ainsi qu'un meilleur taux de résolution des problèmes clients lors du premier appel. Le service client connaît le statut de chacune des commandes et est dans la capacité d'y apporter des modifications à tout moment. L'intégration ERP-CRM offre également la possibilité d'automatiser les flux de satisfaction client. Par exemple, un mail comportant une courte enquête de satisfaction peut être envoyé aux clients quelques jours après la livraison de leurs commandes.

L'import-export

L'intégration CRM-ERP peut synchroniser les commandes, les contacts clients et les produits. Lorsqu'une opportunité est clôturée via la fonction CRM de l'entreprise, le contrat est alors automatiquement transformé en commande dans l'outil ERP. La création de commande se fait donc sans avoir à changer de système, évitant la double saisie manuelle et les erreurs potentielles qu'elle pourrait engendrer. D'autre part, puisque les équipes commerciales et opérationnelles ont accès aux mêmes informations en temps réel, elles sont aptes à accélérer le processus d'approbation des contrats clients. Les commerciaux ont une vision continuellement actualisée des listes de prix et des produits disponibles. Disposant des données les plus récentes, ils peuvent alors faire à leurs clients des propositions pertinentes et en accord avec la réalité de l'entreprise. En résulte une augmentation des opportunités commerciales et, par extension, des revenus.

La fabrication

L'équipe commerciale a parfois besoin de suivre l'activité de l'entreprise à distance. Pour répondre efficacement aux clients et aux prospects, elle doit pouvoir accéder aux données clés comme la mise à jour des tarifs ou l'état des stocks, sans nécessairement se trouver « au bureau ». L'intégration ERP-CRM permet aux commerciaux sur le terrain de consulter les données globales de l'entreprise. Si un client exige la fabrication d'une certaine quantité d'un produit et tente de négocier un certain prix, l'accès rapide aux stocks et aux coûts de l'entreprise permet à l'équipe commerciale de savoir rapidement si l'offre est viable ou non. Grâce à cette visibilité accrue des opportunités commerciales, la réalisation des devis est facilitée. Ces derniers peuvent d'ailleurs être directement créés via le terminal mobile du commercial et la proposition est ensuite envoyée automatiquement par e-mail.

Le processus de regroupement des documents relatifs aux ventes issus de différents systèmes peut être automatisé grâce à l'unification des outils CRM et ERP. Les fabricants limitent ainsi les goulots d'étranglement pouvant se créer dans le flux de la commande à l'encaissement et rationnalisent l'exécution des commandes.

La distribution

Grâce à l'intégration ERP-CRM, l'entreprise de distribution est capable de repérer en un clin d'œil les produits très ou peu performants. Elle gagne en réactivité, qu'il s'agisse de décider de la mise en place d'une offre promotionnelle pour booster les ventes, de proposer un plan marketing adapté ou encore de renouveler les stocks. La création d'un flux de mise à jour de la santé commerciale de l'entreprise permet, à chaque progression positive ou négative des indicateurs prédéterminés, d'analyser les causes et d'élaborer des stratégies en conséquence. Aussi, les équipes commerciales ayant accès aux données financières, elles sont plus à même de construire des prévisions de vente adaptées.

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