Parfois confondus, l'ERP (Enterprise Resource Planning) et le CRM (Customer Relation Management) sont deux logiciels très différents, bien qu'ils partagent tous deux un même objectif : faciliter la gestion de l'entreprise, améliorer sa performance, développer ses ventes et activités. Ces solutions numériques ont su se rendre indispensables aux organisations réalisant leur transition digitale.

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Quelles sont les différences entre un logiciel ERP et un logiciel CRM ?

CRM : accroître les ventes et instaurer une meilleure relation client

Le CRM, ou logiciel de gestion de la relation client, est une solution utilisée principalement par les équipes de marketing et les commerciaux de l'entreprise. Il a pour rôle de centraliser l'ensemble des données clients disponibles, dans une ou plusieurs bases de données, pour améliorer le suivi commercial des clientèles existantes comme des prospects, et affiner les messages marketing en fonction de chaque cible.

Cette connaissance optimisée des clients permet de mieux comprendre leurs besoins et attentes, grâce à l'analyse de leur profil et comportement d'achat, mais aussi de mieux anticiper les ventes futures avec l'analyse des tendances de consommation. Ce faisant, une solution CRM sera utilisée pour prendre de plus judicieuses décisions marketing.

Un CRM a aussi pour avantage d'automatiser certains processus marketing (ajout d'un nouveau client, envoi d'un message de rappel ou de remerciement), et donc de gagner en productivité. Un logiciel de gestion de la relation client n'est pas toujours payant. Pour preuve, le CRM de HubSpot est entièrement gratuit, et des options complémentaires payantes sont ensuite proposées pour accompagner le développement de votre entreprise.

ERP : faciliter l'échange d'informations et réduire les coûts de production

L'ERP, ou logiciel de planification des ressources de l'entreprise, est une solution logicielle d'optimisation des coûts de production, basée sur l'analyse de l'ensemble des données de l'entreprise, qui sont rendues interopérables, et sur des échanges d'informations fluidifiés entre ses différents départements.

Cet outil repose sur une base de données unique pour toute l'entreprise, à laquelle l'ensemble des services ont bien sûr accès. Tous les collaborateurs ont la garantie de travailler sur les mêmes données, mais conservent la possibilité de travailler de manière indépendante grâce à l'inclusion de divers modules dédiés à chaque service : ressources humaines, compatibilité, production, ventes, stocks, paie, etc.

L'ERP produit des indicateurs clés de performance mis à la disposition des équipes de l'entreprise, qui vont leur permettre de peaufiner les stratégies en œuvre. La situation de l'entreprise est présentée par le logiciel sous la forme de tableaux de bord actualisés en temps réel. Il s'agit donc d'un logiciel d'aide à la décision qui participe à l'amélioration de la performance globale de l'entreprise. En France, le marché des ERP est dominé par quatre acteurs : SAP, Microsoft Dynamics, Oracle, et Infor. Il existe également des acteurs français comme Cegid, Generix ou Ordirope et d'autres groupes internationaux comme Sage. Ces différentes solutions s'adressent aux entreprises de toute taille.

ERP et CRM : illustrations d'usages possibles avec ces solutions logicielles

Avec un CRM, l'entreprise est en mesure de cibler un message marketing en fonction d'une zone géographique ou d'une catégorie d'âge précise. Il suffit de consulter le fichier client pour obtenir la liste de tous les clients et prospects correspondant aux critères requis. Le logiciel est également programmé pour envoyer un message automatisé aux clients tous les X mois dans un objectif de renforcement de la fidélisation, ou pour rappeler à un commercial de recontacter le prospect avec qui une réunion a été organisée il y a quelques semaines.

En unifiant les informations de tous les départements de l'entreprise, l'ERP transforme les processus internes en une série d'actions, à la fois cohérente et fluide. Lorsqu'une vente est réalisée par un commercial, le fichier client est aussitôt modifié pour ajouter un nom ou rafraîchir les informations. Cette vente passe ensuite par le contrôle d'inventaire, le service de facturation, avant de parvenir aux équipes de production. D'où un gain de temps et de productivité considérable pour les équipes de l'entreprise, déchargées de tâches fastidieuses.

ERP ou CRM : lequel choisir ?

Le CRM et l'ERP sont conçus dans une même finalité d'optimisation des activités, mais sont différents par nature.

Le premier va spécifiquement améliorer les processus marketing, la relation commerciale, le service après-vente, et donc accroître les ventes réalisées. Le second vise davantage à optimiser les processus de l'entreprise, renforcer la communication entre les services, et in fine réduire les frais de fonctionnement.

Néanmoins, l'ERP et le CRM sont deux solutions logicielles compatibles et complémentaires dans l'entreprise. Leur usage conjoint a même tendance à démultiplier leurs effets positifs sur la performance de la société, en particulier pour les collaborateurs en situation de mobilité.

Par exemple : un commercial sur le terrain va consulter le CRM pour voir la liste des prospects à visiter, et disposer des tout derniers arguments marketing développés. Puis, une fois face aux clients, il accède à l'ERP pour connaître l'état des stocks, faire une proposition personnalisée, conclure la vente, et annoncer une date de livraison. Toutes les informations sont transmises aux services concernés, avant même son retour.

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Publication originale le 16 décembre 2019, mise à jour le 10 juillet 2020

Sujet(s):

CRM