Résilience opérationnelle : qu'est-ce que c'est ?

On dit qu'une entreprise fait preuve de résilience opérationnelle lorsque son fonctionnement n'est pas perturbé par des situations à risque. Piratage informatique, grève du personnel ou encore nouvelle réglementation : à chaque circonstance correspond une procédure de gestion de crise testée et approuvée, exécutée pour assurer le maintien d'activité. Au-delà du cadre procédural, il faut faire preuve d'agilité et d'adaptation.

À quoi sert la résilience opérationnelle ?

La résilience opérationnelle inclut l'anticipation des risques, la gestion de crise et la régénération de l'entreprise : l'entreprise identifie un risque à venir et comprend son impact, réagit pour y faire face, puis s'adapte aux changements induits. Les bénéfices s'observent à plusieurs égards.

• L'anticipation des risques, et l'existence de procédures de gestion documentées et testées, réduisent le niveau de stress dans l'entreprise quand l'ordonnancement est bouleversé par une crise. Tout le personnel sait qu'il peut s'appuyer sur un cadre sécurisant, il suffit de suivre la procédure. Globalement, l'entreprise n'est pas prise au dépourvu, et le risque de désorganisation interne est minimisé.
• La résilience opérationnelle sert un enjeu majeur de réputation. Quand une entreprise est exposée à une situation très perturbante, le public l'observe. Une entreprise qui minimise les conséquences, et qui gère la situation sans panique ni pertes, renvoie l'image d'une organisation solide et fiable.
• Quand un évènement imprévu et néfaste touche l'ensemble des organisations, celles qui se maintiennent grâce à leurs aptitudes en matière de résilience opérationnelle se démarquent. C'est une occasion de gagner un avantage concurrentiel.
• D'un point de vue pragmatique, la résilience opérationnelle sert à garantir une bonne expérience client en toutes circonstances : l'entreprise est capable de continuer à fournir ses produits ou ses services. L'impact s'observe sur le plan commercial au niveau du chiffre d'affaires.
• Une entreprise résiliente se renforce à mesure des obstacles qu'elle franchit. La résilience opérationnelle intègre la culture d'entreprise, et renforce l'attachement du personnel à l'organisation.

L'importance croissante de la résilience opérationnelle

Selon un rapport publié en 2022 par le cabinet Deloitte, seules 36 % des organisations considèrent la résilience opérationnelle comme une priorité stratégique soutenue par leur direction. Considérant les récents facteurs de changement, il est cependant très probable que ce chiffre augmente à court terme.

• La pandémie de Covid-19 est une illustration type des évènements imprévus et perturbants qui doivent mobiliser la résilience opérationnelle des entreprises. Les entreprises qui n'ont su réagir et tirer parti de cette crise commencent à être défaillantes en 2024. Des enseignements en sont tirés.
• Le règlement européen sur la résilience opérationnelle numérique du secteur financier (Digital Operational Resilience Act ou DORA), en vigueur en janvier 2025, impose aux entreprises de services financiers un cadre strict pour garantir la continuité de leurs services en cas de survenance de risques informatiques. La résilience opérationnelle devient une obligation pour ces entreprises.
• La dépendance croissante des entreprises à leurs prestataires de services cloud constitue un risque systémique. Dans ce contexte, des entreprises de tous secteurs d'activité prennent progressivement conscience de l'importance de la résilience opérationnelle.

Les personnes

Le personnel est le pilier fondamental de la résilience opérationnelle : la bonne gestion des évènements repose en premier lieu sur les ressources humaines qui appliquent les procédures pour traverser la crise.

En application des principes de résilience opérationnelle, plusieurs exigences s'imposent aux collaborateurs dans une entreprise en gestion de crise :

• Adopter une attitude sereine, faire preuve d'agilité et d'adaptation
• Exécuter les procédures correspondant aux perturbations en cours
• Se maintenir en sécurité physique et veiller à son bien-être psychologique
• Communiquer et collaborer, mettre l'accent sur l'esprit d'équipe

Le service RH joue un rôle central de coordination. Il prépare le personnel et le suit pendant toute la période de crise.

Les procédures

La résilience opérationnelle est un état d'esprit, et un cadre structuré. Pour faire preuve de résilience opérationnelle, il faut en effet avoir élaboré des plans de continuité d'activité sur lesquels s'appuyer quand un évènement bouleversant survient.

Ces plans de continuité d'activité décrivent des procédures précises, avec les rôles de chacun. Ce sont des documents essentiels pour réagir vite, de manière organisée et efficacement dès les premiers signes d'un problème systémique.

Les technologies

Pour appliquer les procédures de gestion de crise, le personnel utilise des outils et des données : les outils métier doivent être toujours fonctionnels, et les données de l'entreprise doivent être toujours intègres et accessibles.

En tant que pilier de la résilience opérationnelle, les technologies constituent un actif précieux, à sécuriser. Des solutions de secours sont prévues en cas de panne fonctionnelle, des systèmes de cybersécurité sont mis en place et régulièrement mis à jour pour permettre à l'entreprise d'agir dès que nécessaire.

Les partenariats

Fournisseurs, consultants ou encore investisseurs : des parties prenantes peuvent soutenir l'entreprise qui fait face à un évènement perturbant. Un investisseur peut épauler financièrement l'entreprise, par exemple.

Ces partenaires sont acteurs de la résilience opérationnelle, à condition de les impliquer. Il est judicieux de prévoir des mesures en ce sens dans le plan de continuité d'activité :

• Prévenir ses partenaires dès les premiers signes d'une situation problématique
• Les informer des procédures établies par l'entreprise pour réagir à la situation
• Maintenir une communication saine pendant toute la période tendue

La communication de crise

La communication de crise est un pilier de la résilience opérationnelle dans la mesure où elle participe à maintenir un climat apaisé.

En communiquant auprès du public sur sa situation, en toute transparence, l'entreprise en effet coupe court aux hypothèses qui desserviraient son image de marque. L'entreprise qui prend les devants, en outre, ne subit pas la pression médiatique : elle décide comment et quand communiquer.

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Structurer la démarche

La résilience opérationnelle se déroule en trois phases.

1. Anticiper : des scénarios de crise hypothétiques ayant été préalablement envisagés et documentés, l'entreprise est capable d'identifier les premiers signes d'une situation à risque. Une alerte se déclenche dès la survenance de ces signes, pour mobiliser tout le personnel chacun à son niveau.
2. Prévenir : les actions prévues en amont sont exécutées dans le but d'empêcher les conséquences néfastes du risque, ou de les limiter. C'est la phase défensive, qui prévoit de prendre des mesures de précaution, au quotidien.
3. Réagir : c'est la phase proactive, qui consiste à exécuter le plan de continuité d'activité. Il faut en quelque sorte s'adapter à la nouvelle situation, pour que l'activité se maintienne malgré les circonstances changeantes et défavorables. Il faut peut-être réduire des coûts, changer de fournisseurs ou encore modifier en profondeur des processus.

Transformer les crises en opportunités

La résilience opérationnelle permet de se maintenir pendant une crise, et de rebondir. Pendant la crise, l'entreprise a dû s'adapter, ce qui a provoqué des changements. L'entreprise en tire des enseignements, dont elle fait de nouvelles opportunités business.

Exemple : quand la réglementation est venue encadrer progressivement les modalités d'utilisation des données personnelles, il a fallu revoir de nombreux processus ancrés dans certaines entreprises. La résilience opérationnelle a dû soutenir ce changement. Des entreprises ont en outre transformé la réglementation en opportunité : au lieu de résister, elles ont largement communiqué sur leur conformité pour gagner la confiance de nouveaux clients.

Impliquer toutes les fonctions

Un risque ou une crise a un impact différent à chaque niveau d'une entreprise. Il est donc nécessaire d'impliquer toutes les fonctions, chacune à son niveau, pour réagir de concert en vue de gagner en efficacité.

• Le responsable de la gestion des risques est concerné au premier plan, il définit et il orchestre les procédures.
• L'équipe IT doit être particulièrement mobilisée pour assurer, en toutes circonstances, la sécurité et le fonctionnement des technologies. Son implication est d'autant plus importante qu'elle travaille avec des sous-traitants – des fournisseurs de services cloud notamment.
• Le DAF intervient dans la résilience opérationnelle : il veille à maintenir une trésorerie toujours suffisante pour faire face en urgence à des situations problématiques entraînant des dépenses imprévues.
• Les RH accompagnent le personnel pendant la gestion de crise.

Chaque fonction participe à l'élaboration des plans de continuité d'activité et teste les procédures pour être parfaitement préparée.

Anticiper les circonstances externes et internes

Plus les procédures sont diverses et documentées, mieux l'entreprise est prête à faire face à des situations imprévues et défavorables. Il faut penser aux circonstances internes et externes facteurs de vulnérabilités.

Exemples : une grève du personnel, une nouvelle réglementation, un incendie dans les locaux, une catastrophe naturelle, un vol de matériel ou de données, une inondation, un piratage informatique, une pandémie, une situation concurrentielle hautement risquée, un problème dans le planning de production ou encore une rupture dans la chaîne d'approvisionnement.

Documenter ses pratiques de résilience opérationnelle

La documentation continue des pratiques améliore les processus de résilience opérationnelle.

La méthode de l'arbre des causes ou du diagramme Ishikawa, par exemple, est utile pour perfectionner ses prévisions des crises à venir. Des indicateurs financiers, des analyses de sentiment du personnel ou encore des enquêtes de satisfaction client permettent de mesurer le succès de la gestion et de l'issue d'une crise à des fins de perfectionnement.

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