Arbre des causes : Comment s'en servir ?

Le plus souvent utilisé suite à un accident du travail, l'arbre des causes est une méthode conçue par l'INRS (Institut National de la Recherche et de la Sécurité). Grâce à lui, il est possible de retracer le cours d'un événement. Construire un arbre des causes est incontournable pour améliorer la sécurité en entreprise, mais aussi pour améliorer les performances du département des ventes.

Quels sont les objectifs de l'arbre des causes ?

Élaborée dans les années 1970, la méthode de l'arbre des causes est initialement utilisée pour réduire le risque en entreprise. Toutefois, son application est très pertinente en dehors de ce cadre. En effet, son usage est par exemple très pertinent dans le secteur de la vente.

Prévenir les risques en entreprise

Pour une prévention des risques en entreprise, cette méthode permet de retracer les évènements, mais aussi d'identifier les différents acteurs et facteurs ayant abouti à l'accident. Cela concerne autant les éléments matériels que les aspects psychologiques. Comprendre ce déroulement permet de mettre en place des actions préventives pour éviter qu'un nouvel accident se produise. L'objectivité de la démarche permet de mettre en place un diagnostic de sécurité. Cette amélioration de la sécurité est d'ailleurs une obligation en entreprise, car l'article L.4121-1 du Code du travail demande à l'employeur de prendre les mesures nécessaires pour assurer la sécurité et protéger à tout instant la santé physique et mentale de ses salariés.

Améliorer les processus

Or, ce travail d'audit des processus d'entreprises peut aussi s'opérer dans le secteur de la vente. Ici l'arbre des causes est utilisé pour identifier les causes ayant abouti à l'échec d'une vente. Cette méthode devient alors incontournable pour améliorer en permanence les processus de vente d'une entreprise. Il est utile notamment pour mettre en exergue les liens entre différentes causes qui pourraient a priori ne pas avoir de liens entre elles. Finalement, cela permet d'avoir du recul et une vision globale du problème pour instaurer des actions correctives. L'arbre des causes devient alors un outil d'aide au pilotage très performant dans de nombreux départements de l'entreprise.

Quel que soit le domaine d'application, l'arbre des causes répond à plusieurs besoins :

• Identifier précisément l'origine du problème.
• Faciliter le dialogue entre les différents acteurs.
• Simplifier la visualisation via une représentation graphique.
• Analyser le cours des évènements pour prendre des décisions éclairées.

Définir des objectifs

L'arbre des causes peut également être une excellente façon de définir les objectifs de l'entreprise. En déterminant de façon claire et précise les dysfonctionnements et en cherchant des solutions pour les supprimer, cela permet de mettre en place des stratégies de gestion de l'entreprise. L'arbre des causes donne aussi la possibilité d'optimiser le développement de nouveaux produits ou de modifier sa stratégie marketing.

Constituer le groupe de travail

La première étape à réaliser est de réunir l'ensemble des collaborateurs concernés par l'évènement à analyser pour les fédérer autour d'un objectif commun : améliorer les processus.

Il est essentiel de procéder à un audit complet. Pour cette raison, ce groupe doit être nécessairement constitué de l'intégralité des acteurs ayant un lien de près ou de loin avec cet accident ou cet échec de vente :

• Les vendeurs.
• Le ou les responsables hiérarchiques.
• Si possible un spécialiste de cette méthodologie.

Toutefois, il est essentiel d'insister auprès du groupe sur le but pédagogique de l'exercice. L'objectif n'est pas de trouver un coupable, mais bien de comprendre comment améliorer les processus de vente en identifiant les manques stratégiques ou opérationnels. C'est cet effort qui permettra à terme d'augmenter significativement le volume de vente du département concerné.

Recueillir les faits de manière exhaustive

Ensuite, il est important de recueillir les faits auprès du groupe de travail. Ce dernier doit être le plus objectif et exhaustif possible. Pour atteindre cet objectif, il est possible d'avoir recours à plusieurs méthodes éprouvées :

• Le brainstorming
• Le Mind Mapping
• Ou le diagramme d'Ishikawa

Le brainstorming correspond à une méthode collective de résolution de problèmes. Il permet de suspendre le jugement et de réaliser une recherche la plus étendue possible. Dans le cadre d'un arbre des causes, il incite les participants à se remémorer les évènements et à fournir leur opinion sans peur du jugement. Toutefois, il faudra ensuite éliminer tous les faits qui ne sont pas purement objectifs.

Le Mind Mapping ou carte heuristique est une sorte de schéma des idées. Son usage est idéal pour faciliter la formalisation de sa pensée en créant des liens entre différents éléments. Dans ce contexte, la méthode est particulièrement adaptée pour commencer à identifier le processus causal.

Enfin, le diagramme d'Ishikawa peut être utilisé pour lier les évènements et comprendre la causalité de ceux-ci. Sa représentation graphique va permettre aux participants de mieux visualiser les faits pour préparer l'arbre des causes.

Lorsque la phase de recueil des informations est avancée, il faut classer les différents éléments en faits habituels ou inhabituels. De plus, il ne faut pas prendre en compte uniquement les actions, mais aussi le contexte pour donner un sens aux événements. Pour cela, il peut être pertinent d'appliquer la méthode dite I TA MA MI. Cette dernière repose sur quatre questions :

• I : Individu (qui ?)
• TA : Tâche (fait quoi ?)
• MA : Matériel (avec quoi ?)
• MI : Milieu (où, avec qui ?)

Ceci permet de se poser les bonnes questions et découper les événements en faits objectifs. Ces derniers peuvent porter aussi bien sur la qualité du matériel que sur les difficultés rencontrées par un vendeur lors de son échange avec le client.

Enfin, les faits recueillis lors de ces réunions doivent l'être sous la forme de phrases concises pour être ensuite facilement et efficacement exploitables.

Organiser les informations et construire l'arbre

Une fois que les informations ont été récoltées, il est important de leur donner du sens. Par conséquent, celles-ci doivent être organisées pour pouvoir ensuite élaborer l'arbre des causes.

Le diagramme se construit de gauche à droite selon un ordre chronologique. Ainsi, le fait problématique se situe tout à droite du diagramme étant donné qu'il s'agit de l'événement final à étudier. L'enchaînement des causes inscrites sur le schéma doit mener à cet événement indésirable.

Lors de la conception de l'arbre des causes, il est essentiel de se demander à chaque étape si le fait précédent entraîne nécessairement le fait suivant. Bien entendu, à tout moment, les événements doivent être factuels et ne pas être de l'ordre de l'opinion. C'est en procédant de cette manière que la méthode fournira des réponses valables et exploitables.

En outre, lors de la construction de l'arbre à proprement parler, il est également important d'identifier les différents liens entre les événements :

• Enchaînement : un fait dépend d'un seul autre.
• Conjonction : un fait dépend de la réunion de plusieurs facteurs.
• Disjonction : un seul fait entraîne plusieurs conséquences.

L'identification des liens est incontournable pour comprendre en profondeur la structuration des événements. 

Exploiter l'arbre des causes

Une fois l'arbre constitué, il faut analyser le schéma pour éviter que certaines erreurs ne se reproduisent à l'avenir. Pour cette raison, il est nécessaire d'identifier tous les éléments pouvant être supprimés ou améliorés sur l'arbre des causes.

La meilleure solution pour ce faire est de prendre chaque fait un par un et se poser ces questions :

• Peut-il être supprimé ?
• Peut-on éviter ses conséquences ?

Idéalement, si l'arbre des causes a bien été conçu, supprimer un seul fait permet d'éviter l'événement indésirable. Si ce n'est pas le cas, il faut agir sur chaque élément ayant abouti à cette conclusion. Dans tous les cas, améliorer chaque processus est toujours bénéfique pour la performance du département des ventes.

Lors de cette phase, il ne faut pas hésiter à prendre en compte le retour et les idées des différents acteurs. En effet, les vendeurs et les managers qui sont directement impliqués peuvent proposer des modifications très pertinentes. Ensuite, il est important de formaliser un plan d'action pour finaliser la démarche. Ceci permettra dans un second temps de mettre à jour les stratégies de vente ou les argumentaires. Au fil des mois, l'impact de ces nouvelles méthodes sur les ventes pourra être évalué et affiné.

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Comment analyser un arbre des causes ?

Le diagnostic de l'arbre des causes est une étape très importante dans le processus d'identification et d'amélioration. C'est lui qui va permettre de mettre en lumière les problèmes survenus et de trouver les meilleures solutions pour les résoudre.

Étape 1 : Déterminer le but de l'analyse

La première étape dans l'analyse de l'arbre des causes est de déterminer clairement son but. Les intervenants doivent comprendre l'intérêt de ce processus et savoir pourquoi tel ou tel événement s'est produit ou au moins savoir pour quelles raisons un incident n'a pas pu être évité. Un objectif doit donc être défini afin que le groupe de travail puisse avancer dans la même direction.

Étape 2 : Identifier les causes et les effets

Une fois l'objectif en place, il est important d'identifier de manière précise sur l'arbre des causes quels sont les faits qui ont provoqué l'incident et quels ont été leurs effets. Les intervenants peuvent lister par exemple les faits qui se sont produits avant que l'incident ne survienne. Une fois cette liste réalisée, il peut être intéressant de savoir si les faits ont un lien entre eux et s'ils ont eu un effet ou non sur l'incident. Ceux qui n'ont pas eu d'effet direct ou même indirect pourront être supprimés.

Étape 3 : Trier les faits probables et les faits certains

Pour terminer cette analyse, il est essentiel que le groupe de travail puisse classifier l'ensemble des faits pour les trier en faits probables et faits certains. Ce processus d'organisation va permettre de hiérarchiser l'importance des actions qui se sont déroulées avant l'incident et menant directement à la conséquence. Les faits probables devront être pris en compte avec beaucoup de recul et d'objectivité pour ne pas qu'ils faussent l'analyse. Les faits certains, quant à eux, doivent être étudiés minutieusement afin de comprendre quel a été leur impact sur l'incident. 

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