Le diagramme d'Ishikawa est un outil d'aide à la décision, qui est utilisé afin de déterminer parmi différentes origines d'un problème, quelles sont les causes principales d'un dysfonctionnement. En fait, ce diagramme des causes et effets permet de les hiérarchiser et d'avoir une vision d'ensemble propice à la résolution de problématiques.

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Qu'est-ce que le diagramme d'Ishikawa ?

Le diagramme d'Ishikawa, également appelé diagramme de causes et effets, est une représentation graphique qui permet de visualiser les causes d'un problème. Il s'agit d'un outil de management, lié à la démarche qualité de l'entreprise. Il s'intègre également aux problématiques de gestion des risques.

Pourquoi réaliser un diagramme d'Ishikawa ?

Il peut y avoir de nombreuses raisons pour réaliser un diagramme d'Ishikawa. Lorsqu'un problème se pose dans l'entreprise, cela permet d'avoir une vision d'ensemble, notamment, en période de crise. Ainsi, il est plus aisé de déterminer les actions à prioriser et de prendre des décisions. En effet, cet outil de visualisation permet d'identifier plus facilement les solutions à apporter à un problème.

Le diagramme d'Ishikawa est aussi très utile pour anticiper les causes des principaux problèmes qu'une entreprise peut rencontrer. L'objectif est alors d'améliorer certains processus pour les éviter ou rendre les actions plus fluides. Il met aussi en exergue certaines faiblesses, et peut alerter sur la nécessité d'attribuer davantage de ressources à certains services afin d'éviter les difficultés futures. Aussi, est-il intéressant de réaliser ce type de diagramme lors de séances de brainstorming.

 

Comment faire un diagramme d'Ishikawa ?

 

Qualifier le problème à résoudre

Tout d'abord, il est nécessaire de déterminer quel est le problème à résoudre. Celui-ci constituera l'axe principal du diagramme. Il est à formuler de manière factuelle. Par exemple : « Diminution de CA de 5 % », ou « Ruptures des stocks fréquentes sur un produit X ».

 

Lister les causes possibles

Une fois que le problème est clairement formulé, il devient l'axe principal du diagramme, puis requiert le dressage d'un inventaire de toutes les causes possibles de celui-ci. Utiliser la méthode des 5 « Pourquoi ? » peut être intéressant.

Selon cette méthode, il faut se poser à cinq reprises une question pour être sûr d'identifier toutes les réponses possibles. Par exemple, la question : « Pourquoi notre CA a-t-il baissé de 5 % ? », répétée à cinq reprises doit apporter cinq réponses qui correspondent aux différentes causes à l'origine du problème posé.

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Hiérarchiser les causes avec la méthode des 5 M

Lorsque ces causes sont déterminées, il faut les classer par catégorie grâce à la méthode des 5 M. Ceux-ci aident à constituer les branches du diagramme :

  • Main-d'œuvre : identifier les ouvriers, les collaborateurs ou les services qui sont concernés par le problème posé.
  • Matières : noter si des composants du produit, des matériaux ou des emballages touchent à ce problème.
  • Matériels : déterminer les outils, les machines ou les postes de travail qui peuvent avoir une importance dans la gestion de ces difficultés.
  • Méthodes : voir quelles techniques et quelles méthodes de travail ou procédures peuvent avoir un impact sur le sujet.
  • Milieu : évaluer si le lieu de travail, les conditions de travail ou la concurrence jouent un rôle dans ce problème.

Ces éléments sont à adapter par rapport au domaine d'activité concerné.

 

Identifier les causes principales

Pour construire le diagramme d'Ishikawa, il faut tracer un axe horizontal qui représente la problématique, puis ajouter des branches qui partent de cette ligne. Elles correspondent aux 5 M prédéfinis de façon à les hiérarchiser. Toutefois, certains de ces 5 M peuvent avoir été écartés précédemment, car ils ont été identifiés comme extérieurs au problème posé.

Les différentes causes sont ensuite ajoutées sur les branches correspondantes. Ensuite, déterminer quel poids chacune de ces causes a eu sur le problème permet de comprendre laquelle a été la plus handicapante. Plusieurs causes déterminantes peuvent être identifiées.

 

Faire un plan d'action

Au terme de l'analyse du diagramme, il est nécessaire d'élaborer le plan d'action qui va permettre de faire disparaître les dysfonctionnements, d'agir sur le problème et de le résoudre.

 

3 exemples de diagrammes d'Ishikawa

modèle diagramme ishikawa

 

Diagramme d'Ishikawa pour un service client

Voici un exemple de diagramme d'Ishikawa pour un service client. Le problème qui se pose est : « Les clients se plaignent que certaines de leurs demandes ne sont pas toutes traitées. »

Les causes possibles au problème du service sont :

  • Main-d'œuvre : les employés du service client reçoivent trop de demandes.
  • Matières : les procédures de réponses standardisées ne correspondent pas toujours aux demandes des clients.
  • Matériels : plusieurs ordinateurs fonctionnent au ralenti.
  • Méthodes : les demandes arrivent par mail, par chat en ligne et par téléphone, cela fait beaucoup de supports clients.
  • Milieu : deux employés sont en arrêt maladie.

Le diagramme d'Ishikawa peut également évoluer en fonction des besoins de l'entreprise en rapport avec la problématique soulevée :

exemple ishikawa entreprise

 

Diagramme d'Ishikawa pour la vente

Il s'agit d'un autre exemple de diagramme d'Ishikawa adapté à la vente. Le problème posé est : « Le chiffre d'affaires de l'entreprise est en baisse de 5 % ».

Les causes de cette baisse de CA peuvent être :

  • Main-d'œuvre : les nouvelles recrues ont besoin d'être davantage formées pour être plus efficaces.
  • Matières : certaines méthodes de vente fonctionnent moins bien qu'il y a un an.
  • Matériels : certains casques des opérateurs de vente sont défectueux.
  • Méthodes : la prospection par téléphone n'a pas donné de bons résultats ces derniers mois.
  • Milieu : l'ambiance est bruyante et il est difficile de se concentrer.

La version la plus simple du diagramme permet de choisir librement les catégories selon les circonstances et les réponses aux questions « pourquoi ? ».

exemple ishikawa simple

 

Diagramme d'Ishikawa pour l'industrie

Le diagramme d'Ishikawa est également utilisé dans l'industrie. Dans cet exemple, le problème est « La production reste inférieure à la demande ».

Les causes possibles à ce problème de production sont :

  • Main-d'œuvre : le départ d'un ouvrier n'a pas été remplacé.
  • Matières : les matières premières sont difficiles à avoir dans les temps.
  • Matériels : une machine est tombée en panne.
  • Méthodes : la chaîne de production actuelle a besoin d'être repensée.
  • Milieu : l'ambiance se détériore à cause du surplus de travail.

Le diagramme d'Ishikawa peut également s'adapter au domaine de l'industrie en s'étoffant quelque peu.



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Publication originale le 8 juillet 2022, mise à jour le 20 janvier 2023

Sujet(s):

Contrôle de gestion