Bon nombre d'entreprises axent leur stratégie de développement sur l'acquisition de nouveaux prospects. Pourtant, se concentrer davantage sur la satisfaction et la reconnaissance des clients existants représente une solution plus facile à mettre en place, et améliore la qualité de la relation commerciale. Il s'agit également d'un moyen d'augmenter sa croissance tout en valorisant son image de marque.
Qu'est-ce que la reconnaissance client ?
La reconnaissance client est un concept visant à prendre en considération la valeur des consommateurs d'une marque ou d'une entreprise. Cela permet de les remercier pour leur fidélité et améliore leur satisfaction. Plusieurs techniques peuvent être utilisées, notamment celle de la personnalisation.
Quelle est l'importance de la reconnaissance client ?
Un atout indispensable pour satisfaire et fidéliser
Les entreprises qui décident de placer la culture client au cœur de leur stratégie peuvent se rapprocher plus facilement des consommateurs et créer une véritable relation de confiance. En effet, en s'intéressant à leurs attentes et en leur montrant qu'ils sont considérés à leur juste valeur, ils seront pleinement satisfaits et resteront fidèles à l'enseigne. La reconnaissance client va également avoir un impact sur le développement et les performances de l'entreprise : des consommateurs conquis auront plus facilement tendance à augmenter leurs dépenses au fil du temps.
Un élément de différenciation face à la concurrence
Le fait de proposer des produits et des services de qualité n'est pas forcément suffisant pour se démarquer de la concurrence. En revanche, l'expérience client regroupe des éléments essentiels pouvant inciter les consommateurs à se tourner vers une entreprise plutôt qu'une autre. La prise en compte de l'avis des clients, les conseils et astuces personnalisés selon leurs besoins ainsi que la dimension émotionnelle sont autant de critères qui permettent de faire la différence.
Une amélioration de la réputation de l'entreprise
Avant de valider un achat, les consommateurs sont nombreux à se laisser influencer par les opinions de leurs prédécesseurs. C'est la raison pour laquelle la reconnaissance client est d'une importance majeure pour une entreprise. En se sentant considérés, les clients n'auront aucun mal à répondre à une enquête de satisfaction, ou à recommander la marque à leur entourage. Ils se feront sans doute un plaisir de rédiger des avis positifs sur le web. Pour l'entreprise, c'est une excellente manière d'attirer de nouveaux prospects et de mettre en avant ses valeurs.
4 bonnes pratiques pour exprimer sa reconnaissance aux clients
Miser sur l'écoute et l'empathie
Ces deux qualités permettent de comprendre les réels besoins du client et de lui apporter entière satisfaction. Leur fournir des réponses personnalisées permet de mettre en valeur le professionnalisme de l'enseigne. Cela prouve également que les données sur le profil du consommateur sont connues de l'entreprise.
Si certains clients posent des questions, d'autres aiment particulièrement faire des retours concernant l'offre proposée. Afin de leur prouver qu'ils sont écoutés, pourquoi ne pas prendre en compte leurs suggestions lorsque celles-ci sont pertinentes ?
Mettre en place un soutien proactif
Le soutien proactif est une technique qui anticipe les besoins et les réclamations des clients. Ainsi, les éventuels problèmes lors d'un achat ou d'une livraison sont traités rapidement, afin que les consommateurs aient à peine le temps de s'en rendre compte.
Cela peut prendre différentes formes :
- Un message avertissant les clients de l'arrêt momentané d'un service.
- L'envoi d'un e-mail pour souhaiter un joyeux anniversaire.
- Une facilité de paiement accordée suite à une période économique difficile.
- Un support appelé hypercare, facilitant la prise en main d'un produit et de ses fonctionnalités.
Lancer un programme de fidélité
Le programme de fidélité est une solution peu coûteuse, qui augmente la valeur vie client et améliore la rentabilité de l'entreprise. Cette pratique incite les consommateurs à réaliser des achats de manière fréquente, dans le but de débloquer facilement des cadeaux ou des avantages.
Du fait de son automatisation, ce type de programme ne nécessite pas un contrôle régulier. Cependant, opter pour une démarche de design de service permettra de rendre l'expérience utilisateur la plus agréable possible.
Envoyer des messages ou des cadeaux de remerciement
Pour remercier les clients de façon originale, l'envoi d'une vidéo par e-mail ou d'un message personnalisé leur montre qu'ils comptent réellement pour l'entreprise. Il en est de même pour les cartes de vœux en fin d'année, qui devront être rédigées de préférence à la main pour plus d'authenticité.
Exprimer sa gratitude envers les clients peut aussi passer par l'envoi de petits cadeaux à l'occasion d'un anniversaire, ou d'échantillons suite à une commande.
4 exemples d'entreprises communiquant leur reconnaissance aux clients
Booking
Grâce à son programme de fidélité Genius, Booking a su conquérir le cœur de ses clients. La plupart des voyageurs accordent une importance particulière aux coûts de leurs hébergements. L'entreprise répond à leurs attentes en offrant des privilèges aux membres les plus fidèles :
- Remises conséquentes
- Petits-déjeuners gratuits
- Surclassements offerts
- Accès VIP au support client
Avec Booking, la reconnaissance client ne vise pas seulement les voyageurs, mais aussi les hébergeurs. Le programme de fidélité leur permet de gagner en visibilité et d'augmenter le volume des réservations.
Sephora
Sa stratégie repose sur un excellent marketing relationnel, lui assurant une fidélisation client sur le long terme. Du site web à l'expérience en boutique, tout est pensé pour satisfaire les attentes du consommateur et valoriser leur engagement auprès de l'enseigne. Le programme de fidélité leur offre des avantages uniques, dont des invitations à des soirées VIP, durant lesquelles ils profitent de réductions sur les produits et se restaurent gratuitement.
En boutique, les détenteurs de la carte de fidélité bénéficient de conseils personnalisés de la part des vendeurs, qui disposent d'informations précises à leur sujet. Cela permet de créer une véritable proximité avec les clients.
Nespresso
Nespresso fait preuve de reconnaissance envers ses clients en leur donnant l'impression d'appartenir à un groupe. Lorsqu'ils se rendent en magasin, un accueil soigné leur est réservé. Nespresso étant une marque engagée, un espace est mis en place pour collecter et recycler les capsules. Il est aussi possible de savourer gratuitement un café au bar de dégustation. L'expérience client est l'une des forces de l'enseigne.
Dès l'achat d'une machine à café, les consommateurs deviennent membres du club Nespresso, ce qui leur confère un accès exclusif à des réductions, des invitations et des cadeaux.
Thiriet
L'entreprise a obtenu une note de 7,5/10, d'après le baromètre de la reconnaissance client établi par Isoskèle. Les critères évalués concernent la personnalisation, la considération ou encore la facilité d'interaction avec la marque. Il est vrai que Thiriet s'adapte aux attentes de ses clients, en leur proposant un service de livraison, le retrait en magasin ou encore l'utilisation de consignes surgelées.
Les produits offerts après un certain montant d'achat ne sont pas imposés aux clients, afin qu'ils choisissent selon leurs goûts. L'enseigne prend également en compte la baisse du pouvoir d'achat des consommateurs, en réduisant les prix des produits.
La reconnaissance client s'avère indispensable pour fidéliser les consommateurs sur le long terme et développer son entreprise. Toutefois, il est essentiel de comprendre que cela doit se faire au quotidien, par le biais de petites actions qui renforcent peu à peu la proximité avec le client et la relation de confiance.
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