Comment développer la culture client en 5 étapes

Il y a quelques années encore, le produit était placé au centre des préoccupations marketing des entreprises, mais ce n'est plus vraiment le cas aujourd'hui. Les consommateurs, de mieux en mieux informés et sollicités par l'intermédiaire des réseaux sociaux, sont de moins en moins fidèles aux marques. Il est donc indispensable de développer une culture client qui mette l'expérience utilisateur au cœur de la stratégie de l'entreprise pour se démarquer de la concurrence et laisser un souvenir impérissable dans la tête de son audience.

Quelle est l'importance de la culture client ?

Instaurer une culture client permet avant tout de se démarquer des autres acteurs du marché en créant une expérience unique et de qualité qui incitera les consommateurs à réitérer leur intérêt pour l'entreprise.

C'est également un excellent moyen pour valoriser l'image de la marque et établir une relation de confiance entre les clients et l'entreprise. Rien de pire qu'un client mécontent qui n'a pas réussi à joindre le bon interlocuteur ou qui ne s'est pas senti écouté.

Une culture client solide va bien souvent de pair avec une cohésion interne entre les différents services de l'entreprise. Les employés formés à la culture client, avec des consignes et des objectifs clairs, sont généralement motivés et heureux de leur rôle. Cela s'en ressent à l'extérieur.

En développant une culture client, l'entreprise se donne les moyens de créer une relation privilégiée avec chacun de ses consommateurs. Elle place le client au centre de ses préoccupations et fait le nécessaire pour être au plus proche de ses attentes en lui donnant le sentiment que sa voix compte. Ainsi, elle augmente ses chances de fidéliser ses clients et d'augmenter sa performance.

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Comment développer la culture client en 5 étapes ?

Obtenir l'adhésion de la direction

Avant toute chose, la direction doit être la première convaincue de l'importance de faire de la culture client un axe stratégique prioritaire.

C'est à elle de donner l'impulsion au reste de l'entreprise et, pour cela, elle doit :

• Communiquer clairement sur la place qu'elle souhaite donner à la culture client.
• Former les collaborateurs et leur donner les moyens pour mettre en œuvre la culture client.
• Organiser la culture client en désignant, par exemple, des personnes référentes dans les différents services.

Faire un état des lieux de la culture client dans l'entreprise

Il est ensuite nécessaire de dresser un bilan de la situation à l'instant T :

• Quelle est la place de la culture client dans l'entreprise ?
• Les employés sont-ils déjà orientés client ?
• Comment répondent-ils aux réclamations des consommateurs ?
• Comment perçoivent-ils l'insatisfaction client ? Comme un challenge ou comme un problème ingérable ?

À cette étape, l'entreprise peut se servir du COS (Customer Orientation Score), un outil conçu pour évaluer le niveau d'orientation client, aussi bien au niveau des managers que des employés.

Afin de se comparer aux autres acteurs du marché, il est également possible de se glisser dans la peau d'un client mystère chez les concurrents.

Impliquer les collaborateurs

Cette phase du processus est essentielle à la réussite du développement de la culture client. Il s'agit d'impliquer l'ensemble des collaborateurs et de leur donner les moyens nécessaires pour s'investir dans l'amélioration de la satisfaction du consommateur.

Cela implique de :

• Donner davantage d'autonomie aux employés (en leur laissant le choix d'accorder des remises, par exemple).
• Former le personnel à l'expérience client.
• Solliciter l'avis des collaborateurs et valoriser leurs propositions.
• Fournir des outils performants pour gagner en efficacité.

Faire porter la voix du client auprès des collaborateurs

Il s'agit là de donner une vraie place aux clients au sein de l'entreprise. C'est à cette étape qu'entre en jeu l'écoute client.

De nombreux outils existent pour recueillir l'avis des consommateurs :

• Questionnaires en ligne.
• Enquêtes de satisfaction.
• Réunions de groupe.
• Forums de discussions.
• Commentaires sur les réseaux sociaux…

L'essentiel est de communiquer les résultats à l'ensemble des départements de l'entreprise.

Cela permet non seulement de mettre en exergue les raisons de l'insatisfaction des clients, mais également de suivre l'impact des actions mises en place pour y répondre.

Intégrer la culture client dans celle de l'entreprise

Développer et conserver une forte culture client n'est pas acquis. Cela nécessite de la faire vivre au quotidien, que ce soit dans l'organisation, le management, les décisions ou les processus.

Il est important de donner de la visibilité aux efforts fournis par les collaborateurs afin qu'ils prennent conscience de la valeur ajoutée de la culture client.

Afficher les verbatims positifs des consommateurs, communiquer sur l'évolution du NPS (Net Promoter Score) ou encore instaurer une prime ou une partie variable pour maximiser la satisfaction client sont d'excellents moyens de conserver la motivation des employés et de pérenniser la culture client.

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