À la suite d'un lancement de produit ou d'une mise à jour majeure d'un système informatique, les risques d'incidents sont présents. Afin d'apporter un soutien efficace aux clients pendant cette période, l'entreprise peut mettre en place un support supplémentaire appelé l'hypercare. Faisant partie intégrante du service client, l'hypercare permet notamment d'assurer une satisfaction client et de gérer la prise en main des nouvelles fonctionnalités. Voici les avantages à utiliser l'hypercare et les conseils pour le mettre en place.
Qu'est-ce que l'hypercare ?
L'hypercare est un soutien supplémentaire fourni aux clients, qui intervient lors d'un lancement de projet. C'est une période de stabilisation qui assure une transition en douceur entre la phase du projet et la phase opérationnelle. Cette fonction support a pour objectif d'aider l'ensemble des clients, qu'ils soient nouveaux ou existants, à mieux s'approprier le produit ou le service.
Pourquoi l'hypercare est essentiel au service client ?
L'hypercare est un support qui est souvent utilisé après la mise en ligne d'un nouveau programme ou logiciel informatique qui entraîne des changements importants.
Les avantages de mettre en place l'hypercare au sein d'une entreprise sont multiples.
Tout d'abord, un programme hypercare s'inscrit dans la recherche de la satisfaction client. En effet, l'objectif premier est d'apporter une bonne expérience utilisateur, car si les clients ont du mal à utiliser un produit, ils auront tendance à se tourner vers la concurrence. Surtout s'ils n'ont pas rapidement un accès aux réponses qu'ils souhaitent. Le service hypercare permet donc de pallier ce problème et d'assurer une fonction soutien rapide et fiable aux nouveaux clients. Ainsi, ces derniers comprendront plus facilement les fonctionnalités du nouveau système et l'adopteront de la meilleure manière possible.
Cela permet à l'entreprise de veiller à ce que tous les efforts mis en place pour l'acquisition de nouveaux clients ne soient pas réalisés en vain, à cause d'une incompréhension. Mais aussi, cela permet de s'assurer que les clients existants sont toujours satisfaits du changement apporté. C'est donc un outil idéal pour garantir une transition réussie et aider les clients à intégrer un produit dans leur vie quotidienne.
De plus, grâce à l'hypercare, l'entreprise adopte une approche proactive. Cela permet de mettre en avant les points faibles du produit qui n'avaient pas forcément été soulevés en amont, lors des tests bêtas. Les utilisateurs peuvent alors faire des retours directs au service client, ce qui permet, par la suite, d'apporter des possibles améliorations au système.
En apportant un soutien technique et humain, l'hypercare permet d'instaurer une relation de confiance avec les clients, de favoriser la fidélisation et l'engagement.
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Comment mettre en place l'hypercare dans votre entreprise ?
Dédier une équipe à l'hypercare
Suite à un lancement ou une mise à niveau d'un produit, les utilisateurs souhaitent bénéficier d'une assistance s'ils rencontrent un problème. Avec la possibilité de faire face à de nombreuses demandes de soutien, il est plus qu'important de consacrer une équipe pour répondre à ce besoin.
Celle-ci doit être formée pour répondre à toutes les questions et aux éventuels problèmes rencontrés par les clients. Elle doit, en outre, avoir une connaissance du système déployé pour identifier rapidement les incidents et apporter une solution adaptée.
L'équipe hypercare permet de désengorger le service client, d'apporter une aide personnalisée et efficace aux clients. C'est un élément important qui renforcera la qualité du service client.
Bien souvent, un customer success manager est dédié à chaque client pour permettre le suivi et assurer la réussite du projet. Cela permet, en plus, de développer une relation de proximité en one-to-one.
Préparer les clients aux changements
Afin que le produit ou le service soit le mieux accueilli possible par les clients, l'entreprise a tout intérêt à préparer le terrain en amont. En effet, le lancement d'une nouveauté ou d'une mise à jour peut rapidement être perçu de façon négative par les utilisateurs. Car, par nature, personne n'aime le changement, surtout lorsqu'il s'agit de modifications majeures.
Pour éviter de frustrer les utilisateurs face à de nouvelles fonctionnalités, il convient de faire preuve de pédagogie. Il est conseillé de leur expliquer les raisons du changement, et les avantages qu'ils pourront en tirer. Ils seront ainsi plus enclins à accepter les transformations. Il ne faut pas oublier que l'essentiel est de leur apporter une entière satisfaction et une bonne expérience client. Les changements effectués doivent répondre à leurs attentes.
Former les clients
La difficulté d'adoption d'un nouveau système résulte bien souvent d'un manque de formation. Il est essentiel de mettre à disposition des clients des contenus explicatifs et instructifs.
Ceux-ci doivent être simples et compréhensibles afin que l'utilisateur puisse trouver rapidement une solution à son problème. Sinon, il commencera à chercher des réponses de lui-même et peut vite perdre son intérêt, ce qui impactera considérablement l'expérience client.
Par ailleurs, l'équipe dédiée peut également avoir un rôle de formateur pour aider l'utilisateur à s'approprier le nouveau système. Il est possible de prévoir des temps de formation afin de présenter toutes les fonctionnalités du système et faciliter la prise en main. Cela permet de réunir toutes les conditions pour participer à la réussite de l'implémentation du projet.
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