Les consommateurs considèrent aujourd'hui la réactivité comme un acquis. Pour une entreprise, faire attendre un prospect pendant plusieurs jours avant de lui apporter une réponse représente un risque de le perdre à jamais. Les chatbots permettent de répondre à cette problématique de rapidité en proposant un service d'assistance illimité et conçu sur mesure pour des audiences spécifiques.

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Chatbot : dialogue et automatisation

Par ailleurs, la définition du chatbot renvoie à un double aspect : le dialogue d'un côté (« chat ») et l'automatisation de l'autre (« bot »). Le but est d'apporter des réponses aux demandes des internautes de façon automatisée, sans intervention humaine au-delà de la programmation elle-même. Les exemples de chatbots fleurissent, les plus connus étant Siri (Apple), Cortana (Microsoft), Google Assistant (Google) et Alexa (Amazon). Il existe deux types de chatbot :

  • les programmes qui agissent dans un cadre préétabli, dont les réponses sont issues d'une base de données préexistante. Celles-ci sont fournies en fonction des mots-clés tapés par les utilisateurs ;
  • les programmes qui apprennent et s'améliorent en continu à partir des interactions (il s'agit de machine learning ou d'« apprentissage automatique »).

Quel que soit le type de chatbot, l'humain reste au cœur du système. Il s'occupe de programmer et de paramétrer le bot, de suivre ses performances, de s'assurer qu'il répond aux demandes avec pertinence, et de le corriger si besoin. Par définition, un chatbot doit être supervisé en continu. S'il ne peut pas répondre à une question, il doit pouvoir renvoyer l'utilisateur vers une personne compétente. Le chatbot apparaît sous la forme d'une zone de dialogue ou d'un personnage animé (avatar). Il est de plus en plus utilisé par les entreprises et les marques pour automatiser une partie de leurs interactions avec leurs prospects et clients. Les messageries instantanées comme Facebook Messenger proposent aux professionnels de lancer leur chatbot à la suite d'un paramétrage simple.

Histoire et exemples de Chatbots

Histoire du chatbot

La définition du chatbot est indissociable de l'histoire des bots. Celle-ci commence dans les années 1960 avec la création d'ELIZA par Joseph Weizenbaum au sein du MIT. Ce programme, qui imite un psychothérapeute, est capable de mener la conversation avec un interlocuteur humain, jusqu'à tromper son auditoire. D'autres bots suivent, mais c'est au tournant des années 2000 que le chatbot moderne, orienté vers les consommateurs, voit le jour. Le SmarterChild d'ActiveBuddy, intégré à la liste d'amis de la messagerie AOL, peut fournir des réponses à des requêtes formulées par les internautes à partir d'un stock préprogrammé. Les développements récents de la technologie font la part belle à l'apprentissage automatique et au traitement du langage naturel. Alors que les bots ancienne génération puisent leurs réponses dans des bases de données toutes faites, les bots modernes, nourris d'intelligence artificielle, sont capables d'analyser et de comprendre les requêtes pour s'améliorer en continu. C'est le cas des interfaces intégrées aux enceintes intelligentes comme Google Home ou Amazon Echo.

Avantages du chatbot

Le principal atout d'un chatbot est de proposer un service d'assistance en ligne disponible 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7, afin de répondre aux sollicitations même lorsqu'il n'y a aucun conseiller disponible et en dehors des horaires de bureau. Un internaute peut poser une question à un chatbot en plein milieu de la nuit s'il le souhaite. Un agent conversationnel revêt ainsi de nombreux avantages pour une entreprise ou une marque. Il permet de :

  • garantir une assistance et un accompagnement à tout moment ;
  • multiplier les points de contact avec les prospects ;
  • optimiser et personnaliser l'expérience utilisateur ;
  • faciliter le processus d'achat ;
  • réduire les coûts en automatisant une partie des tâches à faible valeur ajoutée ;
  • désengorger le service client ou le support ;
  • fidéliser les clients.

Exemples de chatbot

  • SNCF. Autrefois limité à des échanges d'informations (destinations, horaires de trains), le chatbot Messenger de la SNCF permet de consulter les prix et d'acheter des billets.
  • Lara. L'interface mise en place par le site de rencontre Meetic est bien plus qu'un simple agent conversationnel : Lara est aussi un coach sentimental qui donne des conseils aux internautes pour optimiser leur profil, réussir leur premier contact, ou franchir l'étape délicate du premier rendez-vous. Chaque mois, 300 000 utilisateurs dialoguent avec elle.
  • Lucie. Après Louis, un bot dédié aux questions entourant les réservations et les bagages, Air France a lancé Lucie, un chatbot « inspirationnel » qui accompagne les clients dans leurs choix de destinations.

Le CRM de HubSpot offre un bot conversationnel gratuit, et la plupart des applications de messagerie proposent des outils de développement de chatbots. À condition de maîtriser suffisamment le code, des plateformes permettent de développer des bots maison (Chatfuel, Botsify, Botkit). Enfin, il est possible de confier un cahier des charges à un prestataire spécialisé pour lancer un chatbot sur mesure.

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Publication originale le 26 novembre 2019, mise à jour le 26 novembre 2019

Sujet(s):

Chatbots