Pour se différencier de la concurrence, et offrir aux internautes une expérience utilisateur moderne et adaptée, mobiliser les techniques de marketing conversationnel fait sens. Dans cette dynamique, un seul mot d'ordre : la personnalisation.

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Le marketing conversationnel, futur du marketing

Créer une relation privilégiée avec les clients et prospects

Le marketing conversationnel est une technique qui permet d'établir un dialogue personnalisé en temps réel afin de capturer, qualifier, et se connecter avec une cible. Cette méthode est l'occasion pour les entreprises d'utiliser des messageries ciblées, notamment avec du chat en ligne, Facebook Messenger, et des bots.

Le marketing conversationnel permet d'instaurer une relation de qualité qui aide à mieux connaître les clients et à générer une action qui est rentable. Auparavant, les marketeurs envoyaient des offres à des groupes de cibles sélectionnés dans des bases de données : c'est le marketing de masse. Les solutions marketing telles que les pop-up intégrés dans les pages web, ou les publicités imposées avant le visionnage d'un contenu, dégradent l'expérience utilisateur. Avec le marketing conversationnel, ce sont les besoins des consommateurs qui sont pris en compte. Un consommateur a le choix d'accepter ou non de communiquer avec la marque. S'il va jusqu'à la prise de contact, la marque lui propose des produits ou des services personnalisés. Le client se sent alors privilégié, et plus enclin à interagir.

Une conversation de qualité avec un client permet d'établir une relation de confiance. Le client fidélisé est alors susceptible de fournir des informations sur lui. Il peut aussi développer un sentiment d'appartenance à une communauté liée à la marque, et devenir un ambassadeur de celle-ci.

Intégrer un chatbot à la stratégie

De nombreux professionnels hésitent à ajouter le marketing conversationnel à leur stratégie. En effet, ce dernier apparaît comme une technique marketing relativement nouvelle. Pour autant, contrairement à certains préjugés, elle ne nécessite pas de compétences techniques avancées ni d'un budget important. Le chatbot, ou robot conversationnel, en est un parfait exemple. Soutenu par le développement de l'intelligence artificielle, le chatbot est capable d'interagir en langage naturel avec l'utilisateur. Il peut par exemple répondre aux questions sur un produit ou un service, recevoir une réclamation, fixer un rendez-vous, ou encore résoudre un problème. Le chatbot offre des avantages non négligeables pour la marque :

  • simplicité de mise en œuvre ;
  • optimisation des coûts ;
  • fonctionnement 24 h/24 qui assure de ne pas laisser les utilisateurs sans réponse ;
  • réponse aux questions les plus fréquentes, afin de soulager le support technique.

Côté utilisateur, le chatbot est aussi très utile :

  • il est toujours disponible ;
  • il répond immédiatement ;
  • il est accessible sur tous les supports mobiles (ordinateur, smartphone, tablette) ;
  • l'expérience utilisateur est à la fois naturelle et ludique ;
  • l'utilisateur mène la conversation à son rythme (il peut l'interrompre et la reprendre quand bon lui semble).

L'efficacité d'un chatbot peut se mesurer selon un certain nombre de critères, comme :

  • le nombre de transactions influencées par le bot ;
  • le nombre de rendez-vous organisés avec l'équipe commercial ;
  • le taux d'échec, lorsque le chatbot n'a pas su proposer une solution à l'internaute ;
  • les réponses à un questionnaire de satisfaction à la fin du parcours client.

Comment créer un chatbot sur un site ?

Intégrer un chatbot à un site web est désormais facile à faire. Des applications de messagerie comme Slack, Twitter et Facebook Messenger proposent des solutions de chatbot aux entreprises.

Le chatbot de Facebook Messenger, lancé en 2016, est devenu la solution la plus répandue. Il est en effet possible de créer un chatbot Messenger sans connaissances en programmation. La seule condition : posséder une page Facebook. La conversation se fait lorsque l'utilisateur visite la page Facebook de l'entreprise.

Le chabot peut aussi être intégré à un site web. La procédure est simple. Il faut :

  • s'inscrire à une plateforme tierce de création de chatbot, du type Chatfuel, Botsify, ManyChat ;
  • lier la page Facebook à la plateforme de création de chatbot ;
  • choisir un type de bot parmi les modèles, ou créer un bot vierge ;
  • automatiser la conversation (création de messages automatiques) ;
  • développer l'intelligence artificielle pour aider le bot à mieux comprendre le langage naturel humain (en enrichissant le vocabulaire notamment) ;
  • tester le chatbot pour vérifier qu'il est opérationnel, et dégager des pistes d'amélioration.

Créer un chatbot avec HubSpot

HubSpot propose aux entreprises un outil de conception de chatbot pour permettre de communiquer avec les clients sur un site web. La création et la personnalisation du bot se font sans connaissances particulières en programmation. Il est possible de partir de zéro, ou de choisir un modèle selon le but recherché : accueil des visiteurs du site, qualification des leads, réservation de réunions, ou support.

Le chatbot HubSpot permet d'humaniser la communication, avec, notamment, des messages conviviaux et personnalisés. Intégré au CRM HubSpot, le bot stocke les informations collectées sur le contact de manière chronologique, permettant aux équipes de prendre connaissance du contexte de la relation avec le contact.

Une formation pour intégrer le marketing conversationnel à une stratégie inbound

Pour mettre en place une stratégie de marketing conversationnel pas à pas, HubSpot a créé une formation composée de vidéos, accessibles à tout moment.

Cette formation montre :

  • comment le marketing conversationnel peut aider à optimiser la croissance d'une entreprise ;
  • quand et pourquoi utiliser un chatbot ;
  • comment créer une expérience client réussie avec le chat en ligne ;
  • comment créer un bot sur Facebook Messenger ;
  • comment rédiger un dialogue dynamique pour le chatbot, et fidéliser les visiteurs, leads et clients ;
  • comment développer et optimiser une stratégie en matière de messagerie instantanée.

Cliquez ici pour accéder gratuitement aux vidéos de formation ou téléchargez cet e-book pour découvrir comment créer votre premier chatbot.

Comment intégrer les chatbots à vos services

Publication originale le 13 janvier 2020, mise à jour le 13 janvier 2020

Sujet(s):

Chatbots