Pour se différencier de la concurrence, et offrir aux internautes une expérience utilisateur moderne et adaptée, mobiliser les techniques de marketing conversationnel fait sens. Dans cette dynamique, un seul mot d'ordre : la personnalisation.
Qu'est-ce que le marketing conversationnel ?
Le marketing conversationnel est une approche qui utilise des plateformes interactives telles que les réseaux sociaux et les chatbots pour engager un dialogue direct et personnalisé avec les consommateurs. Cette méthode vise à construire des relations durables, à améliorer la satisfaction client et à recueillir des informations précieuses pour mieux répondre aux besoins et aux attentes des prospects.
Les avantages du marketing conversationnel
Instaurer une relation de qualité avec les clients
Le marketing conversationnel permet d'instaurer une relation de qualité qui aide à mieux connaître les clients et à générer une action qui est rentable. Auparavant, les marketeurs envoyaient des offres à des groupes de cibles sélectionnés dans des bases de données : c'est le marketing de masse. Les solutions marketing telles que les pop-up intégrés dans les pages web, ou les publicités imposées avant le visionnage d'un contenu, dégradent l'expérience utilisateur. Avec le marketing conversationnel, ce sont les besoins des consommateurs qui sont pris en compte. Un consommateur a le choix d'accepter ou non de communiquer avec la marque. S'il va jusqu'à la prise de contact, la marque lui propose des produits ou des services personnalisés. Le client se sent alors privilégié, et plus enclin à interagir.
Une conversation de qualité avec un client permet d'établir une relation de confiance. Le client fidélisé est alors susceptible de fournir des informations sur lui. Il peut aussi développer un sentiment d'appartenance à une communauté liée à la marque, et devenir un ambassadeur de celle-ci.
Humaniser l'expérience client
Grâce aux interactions en temps réel via des canaux comme les messageries instantanées, les campagnes d'e-mails interactives ou encore les webinaires avec session questions-réponses, les entreprises offrent une expérience plus humaine et accessible à leurs clients. Les chatbots avancés, dotés d'intelligence artificielle, peuvent simuler des conversations naturelles, répondre instantanément à leurs questions et résoudre leurs problèmes à toute heure.
De plus, ces interactions permettent aux entreprises de personnaliser leurs réponses en fonction des préférences et des historiques des clients, rendant chaque échange unique et pertinent. Cette approche renforce l'attachement émotionnel des clients à la marque, car ils perçoivent une volonté authentique de les satisfaire pleinement.
Améliorer le taux d'engagement
Contrairement aux méthodes traditionnelles, le marketing conversationnel offre la possibilité aux clients de poser des questions et de recevoir des réponses immédiates et totalement adaptées à leur problématique, ce qui maintient leur intérêt et les incite à s'impliquer davantage.
Les chatbots peuvent saluer les clients par leur nom et proposer des produits basés sur leurs préférences, rendant chaque interaction unique et engageante. Le marketing conversationnel permet également de recueillir les feedbacks en temps réel, montrant aux clients que leur opinion compte, ce qui contribue à renforcer leur engagement avec la marque.
Augmenter les ventes
De la même manière que le marketing conversationnel améliore l'engagement, il contribue également à accroître les ventes en répondant à l'impatience naturelle des internautes qui apprécient des réponses immédiates à leurs questions.
En effet, les chatbots et les agents de messagerie instantanée peuvent guider les consommateurs tout au long du processus d'achat, leur recommander des produits complémentaires et offrir des promotions personnalisées. Cette assistance en temps réel aide à dissiper les doutes et à créer une expérience d'achat fluide, augmentant ainsi la probabilité de conversion.
De plus, en utilisant des messages personnalisés pour informer les clients des stocks ou des offres à durée limitée, les entreprises peuvent créer un sentiment d'urgence qui incite à l'achat immédiat. En résumé, cette approche transforme les interactions en opportunités de vente concrètes, augmentant les revenus de l'entreprise.
Améliorer le service client
35 % des personnes utilisent des chatbots pour résoudre des plaintes ou obtenir des informations détaillées au quotidien.
Cette statistique souligne clairement l'importance du marketing conversationnel pour le service client. En effet, en fournissant des réponses rapides et précises, l'entreprise permet de réduire les délais d'attente et améliore la satisfaction client.
De la même manière, en recueillant des feedbacks en temps réel, les entreprises peuvent identifier et résoudre les problèmes plus efficacement, renforçant ainsi la confiance de leurs clients. Cette approche permet également de fournir un support 24/7, offrant une assistance constante et accessible à tout moment. Cette approche contribue à fidéliser les consommateurs qui apprécient une expérience client fluide et sans friction.
Alexandra Garnier, experte marketing chez HubSpot, explique que « les clients doivent pouvoir reprendre les choses là où ils les ont laissées, au moment qui leur convient. La clé est de se rappeler que le marketing conversationnel doit être conçu autour des besoins du client et non autour de ceux de l'entreprise. »
Comment utiliser les chatbots dans votre stratégie ?
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- Mise en place
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Comment mettre en place sa stratégie de marketing conversationnel ?
Marion Lavigne, experte chatbot chez HubSpot, affirme que « les entreprises doivent s'efforcer de transmettre le bon message, au bon moment, à la bonne personne, avec la bonne information, sur le bon canal, à chaque fois. »
En effet, pour mettre en place une stratégie de marketing conversationnel, il est essentiel de commencer par la multiplication des canaux d'échanges. Cela implique d'identifier les plateformes les plus pertinentes pour entrer en contact avec le public cible, telles que :
- Les réseaux sociaux : Facebook, X (anciennement Twitter) ou encore Instagram.
- Les applications de messagerie instantanée comme WhatsApp ou Facebook Messenger.
- Les chatbots intégrés au site web.
Chaque canal offre des opportunités uniques pour engager les clients et construire des relations durables.
HubSpot propose aux entreprises un outil de conception de chatbot pour permettre de communiquer avec les clients sur un site web. La création et la personnalisation du bot se font sans connaissances particulières en programmation. Il est possible de partir de zéro, ou de choisir un modèle selon le but : accueil des visiteurs du site, qualification des leads, réservation de réunions, ou support.
Le chatbot de HubSpot permet d'humaniser la communication, avec, notamment, des messages conviviaux et personnalisés. Intégré au CRM HubSpot, le bot stocke les informations collectées sur le contact de manière chronologique, permettant aux équipes de prendre connaissance du contexte de la relation avec le contact.
5 exemples de marques utilisant le marketing conversationnel
1 - Domino's pizza
Le site Domino's AnyWare, lancé en 2015 aux États-Unis par Domino's Pizza, propose différentes façons de passer une commande en ligne, notamment via Facebook Messenger, SMS, Alexa ou encore Apple Watch.
2 - Jacadi
L'enseigne de vêtements pour enfants, Jacadi, possède un service de conciergerie connectée, permettant de répondre aux clients Fidélité, à tout moment par SMS ou en visio. La marque affirme que l'objectif est avant tout de rendre un service supplémentaire et d'installer une relation privilégiée avec les clients, par forcément de vendre.
3 - Agent virtuel SNCF
Le chatbot de la SNCF permet la mise en relation avec un agent virtuel à même de répondre aux questions qui concernent les itinéraires, les horaires ou les conditions de circulation des trains.
4 - Adecco
Aloha, l'assistant virtuel d'Adecco a été créé en 2017. Il permet de trouver facilement les offres d'emploi disponibles dans une région ou dans un secteur. Aloha est disponible sur le site d'Adecco, mais également via Facebook Messenger ou Google Home.
5 - Benefit
Le chatbot disponible sur le site web anglophone de la marque Benefit permet différentes options, telles que la présentation des nouveaux produits et la redirection vers des produits similaires lorsqu'un produit n'est pas disponible.
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