En avril 2016, une nouveauté Facebook changeait la communication en ligne de façon radicale et dans son intégralité. Des mobiles aux ordinateurs de bureau, du marketing au service client, ou encore de la sphère privée au milieu professionnel, notre façon de communiquer en ligne s'apprêtait à connaître une véritable révolution.

Messenger ouvrait alors ses portes aux développeurs en les invitant à créer et à utiliser des chatbots, fait méconnu de la plupart des consommateurs à l'époque.

En six mois ils avaient créé près de 30 000 robots actifs sur la plateforme, et moins d'un an plus tard, ce nombre avait augmenté de 233 % pour un total d'environ 100 000 robots actifs.

Bien plus qu'un effet de mode, les chatbots génèrent des résultats concrets pour des entreprises comme Sephora aux États-Unis, qui déclare qu'un client ayant réservé un service en magasin via leur assistant sur Messenger dépense en moyenne plus de 50 $.

Pour résumer, un chatbot est un logiciel qui permet d'automatiser certaines tâches, généralement en dialoguant avec les utilisateurs via une interface conversationnelle.

Il existe une large gamme de chatbots basés sur l'intelligence artificielle ou l'utilisation de règles, et votre choix aura un impact sur la conception et le développement de votre bot. Vous trouverez donc ici un cadre de travail qui vous permettra d'élaborer votre propre stratégie en matière de chatbots, de la conception du bot à sa promotion et à son utilisation.

Comment développer et promouvoir l'utilisation d'un chatbot

1 - Définir l'objectif de votre chatbot

Le but d'un bot consiste à fournir un service pertinent et récurrent aux utilisateurs et il n'en existe donc aucun qui puisse répondre simultanément à l'ensemble de vos besoins. Lorsque vous créez votre propre chatbot, focalisez-vous sur un problème spécifique dont il pourrait faciliter la résolution.

Il existe de nombreux types de chatbots, mais si vous en êtes à votre premier coup d'essai, choisissez en priorité l'une des deux options suivantes.

Bots informationnels

Comme leur nom l'indique, ces bots proposent aux utilisateurs un nouveau moyen d'accéder à l'information. Ceux traitant, par exemple, d'actualités en cours de développement suivent et diffusent l'information à mesure qu'elle est disponible, à l'instar de TechCrunch :

Bots utilitaires

Automatisés pour compléter des tâches prédéfinies ou répondre à des questions, ces bots dialoguent avec les utilisateurs pour leur offrir des solutions ou des informations. Les bots dédiés au service client sont probablement les plus connus, mais il s'en crée de plus en plus pour des activités spécifiques, comme programmer un rendez-vous ou effectuer des achats en ligne. TacoBot, le chatbot de Taco Bell permet, par exemple, de passer commande en ligne directement depuis Slack.

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Source: Taco Bell

2 - Sélectionner une ou plusieurs applications de messagerie pour héberger votre chatbot

Les deux exemples mentionnés ci-dessus font référence à des bots hébergés sur Messenger et Slack, mais de nombreuses autres plateformes sont également disponibles, comme Kik et Viber.

Votre choix dépend principalement des préférences des utilisateurs que vous ciblez. Par exemple, Slack est davantage destinée à une utilisation professionnelle et les bots de productivité y sont donc particulièrement utiles.

Sephora illustre parfaitement cette idée. La marque dispose en effet de bots sur Messenger et Kik, qui remplissent chacun des fonctions différentes. Sur Messenger, il sert à assister le service client, recueillir des avis et programmer des séances de maquillage en magasin.

Le bot installé sur Kik permet, quant à lui, d'aider les utilisateurs à trouver des produits et à accéder aux astuces et conseils des maquilleuses de l'enseigne.

3 - Sélectionner une plateforme pour développer votre chatbot

La plupart des applications de messagerie disposent d'outils et de ressources permettant aux développeurs de créer leurs propres bots. Messenger propose par exemple un guide d'utilisation détaillé, disponible ici.

Il existe également d'autres plateformes qui vous permettent de développer vos propres bots, dont certaines ne nécessitent que peu de codage. En voici quelques-unes :

  1. Motion AI
  2. Chatfuel
  3. Botsify
  4. Bot Kit
  5. Octane.ai

4 - Développer la personnalité de votre chatbot

Si le choix de l'application de messagerie hébergeant votre bot doit refléter les préférences des utilisateurs que vous ciblez, la personnalité de ce dernier doit quant à elle refléter l'image de marque de votre entreprise.

HelloPegg, un assistant financier conçu pour les start-ups et les petites entreprises, mais également très utile pour tout particulier souhaitant optimiser la gestion de ses finances personnelles, illustre parfaitement ce principe. Bien qu'il ne s'agisse pas d'un secteur qui présente généralement un aspect ludique, Pegg renverse la tendance en dotant son bot d'un logo avenant et d'un ton convivial en adéquation avec son image de marque.

5 - Définir le mécanisme conversationnel de votre chatbot

Qu'il s'agisse de glisser-déposer, de réponses à choix multiples, ou d'une logique de branchement si/alors, la plateforme que vous utilisez pour créer votre bot devrait disposer d'options permettant d'engager et de poursuivre la conversation. 

Vous pouvez ainsi définir une série de questions en fonction des données saisies par les utilisateurs pour leur proposer la réponse ou la solution la plus adaptée. La capacité de votre bot à comprendre leurs intentions et à leur apporter des solutions pertinentes et rapides constituera donc l'élément central de votre stratégie conversationnelle. À l'inverse d'un formulaire standard, les questions de votre bot ne peuvent pas être formulées à l'identique pour tous les utilisateurs, car chacune de leurs réponses doit influer sur la question suivante afin d'établir un dialogue productif.

Il n'est pas nécessaire que votre chatbot soit loquace, son objectif principal étant de résoudre les problèmes des utilisateurs avec une diligence et une précision égales ou supérieures à celle d'un humain.

Pour vous aider à développer ces différents éléments, il est possible d'appliquer la méthodologie inbound à votre stratégie conversationnelle selon le modèle suivant.

Inbound Messaginf Framework

Enfin, vous devez paramétrer votre chatbot pour qu'il soit capable de comprendre les habitudes langagières des utilisateurs. Dans le cadre d'un dialogue, des expressions plus personnelles que formelles seront ainsi utilisées. L'analyse de ces termes permet à votre bot d'en comprendre le message sous-jacent et l'intention.

Il est important de noter ici que ces modalités de paramétrage varient selon les plateformes.

6 - Connecter votre chatbot à une application de messagerie

À ce stade, votre bot est créé et prêt à être connecté à l'application de messagerie de votre choix.

La plupart des plateformes mentionnées dans la section 3 de cet article vous permettent d'accomplir cette opération directement sur leur site, à l'instar de Motion AI et Chatfuel qui proposent chacune un bouton pour intégrer votre bot directement sur votre page Messenger. Toutefois, effectuez des recherches détaillées avant de finaliser votre choix et assurez-vous, par exemple, que la plateforme que vous sélectionnez ne facture pas de frais supplémentaires lorsque votre bot rencontre un franc succès auprès des utilisateurs.

Il existe également différents outils pour connecter votre bot à votre application de messagerie. Par exemple, le connecteur disponible gratuitement et en open source sur Recast.ai est intégré par défaut à des applications comme Kik, Messenger ou Slack.

7 - Tester votre chatbot auprès d'un groupe d'utilisateurs

Il est tout à fait naturel de vouloir partager le produit d'un projet dont on est particulièrement fier. Cependant, avant son lancement officiel, vous devez vérifier qu'il fonctionne correctement, en particulier lorsqu'il s'agit d'un produit comme un chatbot à ce point axé sur l'interaction avec les clients.

Soumettez-le à un groupe d'utilisateurs qui le testera avant qu'il ne soit mis à disposition du public. Il peut s'agir d'un groupe interne ou externe à votre entreprise.

Collègues ou utilisateurs réels, les candidats que vous sélectionnez doivent faire preuve d'impartialité dans leur critique, car il s'agit là du cadre idéal pour obtenir un retour sincère et rectifier une erreur.

8 - Promouvoir votre chatbot

Une fois l'étape précédente complétée avec succès, il est temps de mettre votre chatbot en ligne et de le promouvoir.

La promotion d'un bot peut être effectuée de différentes façons, mais les options suivantes représentent généralement un excellent point de départ.

Répertorier votre chatbot sur des pages web dédiées

Certaines applications comme Slack répertorient tous les chatbots dont elles disposent sur une page dédiée interne. Si vous utilisez l'une de ces plateformes, assurez-vous que votre bot figure dans la liste de ceux qui sont proposés. Dans le cas contraire, vous pouvez utiliser des ressources tierces, comme BotList ou Bot Finder.

Créer une page de destination dédiée et optimisée pour les moteurs de recherche

Il peut être particulièrement frustrant d'entendre parler d'un chatbot de qualité mais de ne pas réussir à le trouver en ligne. Pensez donc à créer une page de destination dédiée qui explique le but, les fonctionnalités et les modalités d'installation de votre bot.

Permettre à vos contacts d'accéder à votre bot depuis un e-mail

De nombreux e-mails comprennent des call-to-action ou des icônes permettant au destinataire de suivre l'expéditeur sur les réseaux sociaux. Il est désormais également possible d'inviter votre audience à vous contacter via votre chatbot en ajoutant, par exemple, les icônes Messenger ou Slack à vos e-mails.

Poursuivre la conversation

Aussi paradoxal que cela puisse paraître, créer votre chatbot ne constitue pas l'étape la plus complexe du processus décrit ici.

Celle-ci reste moins complexe que l'optimisation à long terme de votre stratégie conversationnelle sur la base des interactions humaines avec votre bot.

Après avoir complété l'ensemble des étapes présentées ci-dessus, vous devrez analyser le type d'interactions enregistrées par votre chatbot ou identifier les raisons pour lesquelles il n'en suscite aucune. Peut-être ne remplit-il pas son objectif initial ou n'est-il pas suffisant pour résoudre d'autres problèmes que votre audience souhaiterait voir traités par un bot.

Gardez ces facteurs à l'esprit une fois votre chatbot en ligne et assurez-vous de mettre en place un programme d'optimisation qui en améliorera les performances à long terme.

Pour vous aider à créer votre premier chatbot, téléchargez ce guide. 

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Publication originale le 3 mai 2019, mise à jour le mai 03 2019

Sujet(s):

Chatbots