Comment créer un chatbot pour votre site web ?

La réactivité est aujourd'hui au cœur des attentes du consommateur. C'est pourquoi une entreprise doit pouvoir apporter des réponses concrètes à ses prospects ou ses clients, et ce, à n'importe quel moment de la journée. C'est à ce moment qu'intervient un chatbot, ce petit agent conversationnel automatisé.

Autrefois considérés comme de la science-fiction, les chatbots se sont démocratisés avec l'émergence de l'intelligence artificielle. Ils offrent de nombreux avantages aux entreprises et permettent de proposer une expérience utilisateur personnalisée et optimisée.

Cependant, la création de chatbots peut freiner les marques, car elles ont peur de faire face à des difficultés techniques. Halte aux idées reçues, il est désormais très simple de créer un chatbot gratuitement comme à l'aide d'outils payants. Toutes les solutions de création d'agent conversationnel se trouvent dans ce guide.

1 - Les différents types de chatbots

Il existe désormais plusieurs types de chatbots, reflétant l'évolution rapide de cette technologie :

• Les chatbots basés sur des règles : ces programmes utilisent des arbres de décision prédéfinis et des mots-clés pour fournir des réponses préétablies.
• Les chatbots conversationnels : plus avancés, ils utilisent le traitement du langage naturel (NLP) pour comprendre le contexte et l'intention de l'utilisateur.
• Les chatbots hybrides : ils combinent des règles prédéfinies avec l'apprentissage automatique (machine learning) pour apprendre, s'améliorer à partir des interactions et offrir une expérience plus fluide et personnalisée. 
• Les chatbots spécialisés : conçus pour des domaines spécifiques comme le service client, les ventes ou le support technique.

Parmi ces options, l'assistant virtuel IA GenieChat de GetGenie AI se distingue comme le chatbot AI le plus polyvalent pour discuter avec plus de 22 personnalités. Si vous souhaitez vous lancer facilement, sans connaissances techniques requises, vous pouvez également utiliser l'outil gratuit de création de chatbot IA de HubSpot.

Quel que soit le type, le chatbot doit être supervisé par l'humain qui intervient pour la programmation, le paramétrage, le suivi des performances et la correction.

2 - Le format

Les chatbots se présentent sous diverses formes pour s'adapter aux besoins des entreprises et offrir une expérience utilisateur optimale. Le choix du format dépend des objectifs de l'entreprise et des préférences des utilisateurs.

La fenêtre de chat intégrée au site web est le format le plus courant. Elle apparaît généralement dans un coin de l'écran, permettant aux visiteurs d'interagir facilement avec le chatbot sans quitter la page. Cette solution est particulièrement efficace pour le support client en temps réel et la génération de leads.

L'avatar animé ou le personnage virtuel ajoute une dimension visuelle au chatbot. Cette représentation graphique peut prendre la forme d'un personnage 2D ou 3D, donnant une personnalité au chatbot et rendant l'interaction plus engageante pour les utilisateurs.

L'assistant vocal pour les applications mobiles utilise la reconnaissance vocale pour interagir avec les utilisateurs. Ce format est particulièrement adapté aux situations où les mains de l'utilisateur sont occupées, comme lors de la conduite ou de la cuisine.

L'intégration dans les applications de messagerie populaires comme WhatsApp ou Facebook Messenger permet aux entreprises de rencontrer leurs clients là où ils passent déjà beaucoup de temps. Cette approche facilite l'engagement et peut augmenter les taux de conversion.

Enfin, les widgets personnalisables offrent une grande flexibilité aux entreprises pour adapter l'apparence et les fonctionnalités du chatbot à leur image de marque et à leurs besoins spécifiques. Ces widgets peuvent être intégrés non seulement sur les sites web, mais aussi dans des applications mobiles ou des logiciels de bureau.

3 - Les composantes

La définition même du chatbot combine deux aspects : la discussion (chat) et l'automatisation (bot). C'est-à-dire qu'il apporte des réponses aux internautes de manière automatique. Pour cela, il doit être programmé et suivi par des humains, afin de s'assurer qu'il répond bien aux besoins des utilisateurs.

Tout d'abord, l'interface utilisateur est le point de contact entre l'utilisateur et le chatbot. Qu'elle soit visuelle ou vocale, cette interface doit être intuitive et conviviale pour faciliter l'interaction. Une interface bien conçue encourage l'engagement et améliore la satisfaction des utilisateurs.

Le moteur de traitement du langage est le cerveau du chatbot. Il utilise des techniques avancées de traitement du langage naturel (NLP) pour comprendre et interpréter les requêtes des utilisateurs. Ce moteur analyse le contexte, détecte les intentions et extrait les informations clés des messages reçus.

La base de connaissances est le répertoire d'informations du chatbot. Elle contient toutes les réponses prédéfinies, les données produits, les FAQ et autres informations nécessaires pour répondre aux requêtes des utilisateurs. Une base de connaissances bien structurée et régulièrement mise à jour est cruciale pour la pertinence des réponses du chatbot.

Ensuite, le système d'apprentissage permet au chatbot de s'améliorer continuellement. Grâce à l'apprentissage automatique, le chatbot analyse les interactions passées pour affiner ses réponses et s'adapter aux nouveaux types de requêtes. Cette capacité d'apprentissage est essentielle pour maintenir la pertinence du chatbot dans le temps.

Les intégrations connectent le chatbot à d'autres systèmes de l'entreprise, comme les CRM ou les bases de données. Ces connexions permettent au chatbot d'accéder à des informations en temps réel et de fournir des réponses personnalisées basées sur l'historique du client ou les données produits actualisées.

Enfin, les outils d'analyse et de reporting fournissent des insights précieux sur les performances du chatbot. Ces outils permettent de suivre des métriques clés comme le taux de satisfaction des utilisateurs, le nombre de conversations réussies ou les sujets les plus fréquemment abordés. Ces données sont essentielles pour optimiser continuellement le chatbot et améliorer son efficacité.

4 - L'utilisation de l'intelligence artificielle

L'intelligence artificielle a révolutionné les capacités des chatbots modernes, les rendant plus performants et plus proches des interactions humaines naturelles. Le traitement du langage naturel (NLP) permet une compréhension nuancée des requêtes utilisateurs, analysant la structure grammaticale, les expressions idiomatiques et le jargon spécifique. Cette technologie travaille en synergie avec la reconnaissance d'entités, qui extrait les informations clés des messages, permettant au chatbot de traiter efficacement les demandes spécifiques. L'apprentissage automatique complète ces fonctionnalités en dotant les chatbots d'une capacité d'amélioration continue, affinant leurs réponses au fil du temps sans nécessiter une reprogrammation constante.

Ces avancées sont renforcées par l'analyse prédictive, qui anticipe les besoins des utilisateurs en se basant sur des modèles de comportement et l'historique des interactions. Cette capacité d'anticipation est complétée par la génération de langage naturel, produisant des réponses qui semblent plus humaines et naturelles, adaptées au contexte de la conversation et au style de communication de l'utilisateur. L'analyse de sentiment vient parfaire ces interactions en détectant l'état émotionnel de l'utilisateur, permettant au chatbot d'ajuster son ton et ses réponses en conséquence. Ensemble, ces technologies d'IA permettent de créer des chatbots plus intelligents, capables de gérer des conversations complexes et d'offrir une assistance personnalisée à grande échelle, améliorant significativement le service client, l'engagement utilisateur et l'efficacité opérationnelle des entreprises.

Comment utiliser les chatbots dans votre stratégie ?

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Pourquoi créer un chatbot ?

Les chatbots se sont popularisés avec le progrès de l'intelligence artificielle. Cet outil est devenu un atout incontournable du marketing conversationnel aux nombreux avantages.

Offrir une expérience personnalisée aux clients

Utiliser un chatbot dans le cadre de son service client permet d'établir une discussion personnalisée pour se connecter et qualifier un client ou un prospect en fonction de son besoin. Son objectif est de procurer une meilleure expérience client. 

Développer une relation de proximité

L'utilisateur n'est alors plus soumis au marketing de masse, perçu comme intrusif. Il est en droit d'accepter ou de refuser la conversation. La relation de proximité entre le client et la marque est alors renforcée. Cette prise de contact peut alors s'effectuer grâce à un chatbot. Celui-ci peut être créé directement sur le site ou sur les réseaux sociaux de l'entreprise.

Optimiser du contenu web

Parmi les avantages d'un chatbot, il faut noter qu'il est utile pour optimiser le contenu du site web de la marque. En effet, en identifiant les questions récurrentes des utilisateurs, l'entreprise peut ensuite mettre à jour son contenu et ainsi anticiper les interrogations des visiteurs.

Collecter les avis client

Mais aussi, avoir un outil de chat permet de récolter les avis des clients. C'est un espace où ils peuvent partager leurs commentaires ou leurs expériences. Il est possible d'ajouter, par exemple, une fenêtre de chat sur la page de confirmation finale pour personnaliser l'expérience utilisateur. Un message peut s'afficher pour les remercier de leur achat, leur demander leur retour utilisateur et les points d'amélioration.

Augmenter les points de contact entre la marque et les clients

Un chatbot peut également servir à multiplier les points de contact en programmant des rendez-vous. C'est le cas de l'outil Conversations du chatbot HubSpot. Les visiteurs peuvent alors, s'ils souhaitent poursuivre la conversation via un autre canal, programmer un rendez-vous depuis un seul et même outil.

Renforcer la confiance des clients

Par ailleurs, un agent conversationnel représente une opportunité pour renforcer la confiance des clients. Il participe donc à développer des relations de meilleure qualité et à fidéliser la clientèle.

Dynamiser les ventes

Pour finir, programmer un chatbot permet aussi de simplifier le processus de vente et donc de conclure plus de transactions. Mais également de désengorger le service client ou le support technique.

1 - Le site web

Les entreprises et les marques peuvent décider de configurer un chatbot sur leur propre site web. Dans ce cas précis, ce programme porte également le nom de webchat. Les chatbots intégrés à un site internet sont souvent présentés sous la forme d'une bulle cliquable située en bas à droite de la page web. Ils donnent la possibilité de communiquer avec les utilisateurs en temps réel et à toutes les étapes de leur parcours sur le site. Faciles à intégrer, ces chatbots peuvent générer de riches interactions et permettent une personnalisation assez poussée et la création de widgets.

2 - Facebook Messenger

Facebook Messenger fonctionne en corrélation avec la page Facebook. Il est également possible d'intégrer le chatbot directement dans le site web de la marque. Sans compétence de programmation, l'agent conversationnel peut être paramétré. Par ailleurs, Facebook Messenger a lancé des solutions simplifiées de chatbot.

En revanche, pour créer un chatbot sur Facebook Messenger, il est nécessaire de s'inscrire en amont sur une plateforme tierce de création de chatbot. Deux possibilités s'offrent alors : créer un agent conversationnel de zéro ou choisir parmi les modèles proposés.

Ensuite, plusieurs étapes sont à prendre en compte, comme le paramétrage des messages automatiques de bienvenue ou des réponses par défaut. Ou encore, l'enrichissement de l'intelligence artificielle afin que le chatbot comprenne mieux le langage naturel. Et enfin les tests pour apporter les corrections nécessaires afin d'optimiser l'expérience client.

3 - WhatsApp

Le chatbot peut être connecté à WhatsApp, l'un des meilleurs canaux de communication conçus pour échanger facilement et rapidement avec les clients. Cette application de messagerie met à disposition des outils tels que l'automatisation et le tri des conversations ainsi que des solutions simplifiées de chatbot.

Contrairement à Facebook Messenger, l'interface de programmation d'application de WhatsApp n'est accessible qu'aux comptes professionnels de grandes entreprises. Il est nécessaire pour celles-ci de valider leur numéro de téléphone auprès du réseau social avant de créer leur chatbot.

Toutefois, des plateformes de développement comme MessengerPeople, leur permettent de développer leur agent conversationnel sur WhatsApp sans attendre la validation.

4 - Telegram

Une des applications de messagerie instantanée les plus populaires en Europe de l'Est, Telegram apparaît comme une option intéressante pour intégrer un chatbot. Basé sur le cloud et sécurisé, ce canal se distingue notamment par le cryptage de ses données. Il est compatible avec les systèmes mobiles (Android, iOS, Windows Phone) et les systèmes de bureau (Windows, macOS, Linux). Cet outil est indépendant des grandes entreprises telles que Facebook et Microsoft.

5 - Slack

Slack est une plateforme collaborative hébergée sur le cloud qui permet de communiquer en temps réel, et ce, par l'envoi de notifications push. C'est aussi un excellent outil pour créer une communauté, un élément indispensable pour échanger sur un produit ou un sujet spécifique autour de sa marque. Slack est notamment employé pour les conversations transactionnelles simples. Utiliser un chatbot sur ce canal est un bon moyen de susciter l'engagement de ses clients.

6 - WeChat

WeChat est l'un des canaux de communication les plus connus en Chine. Cette application propose plusieurs fonctionnalités de chatbot, tels que le paiement intégré et l'envoi de notifications push. En connectant un chatbot sur WeChat, les entreprises ont la possibilité de communiquer et appeler gratuitement partout à travers le monde.

7 - Le plugin WordPress

Cette solution est idéale pour les entreprises ou marques qui disposent d'un site WordPress et souhaitent y utiliser un chatbot. Ce plugin fournit les mêmes fonctionnalités qu'un plugin de webchat. Grâce au Plugin WordPress, le chatbot est activé en temps réel sur les sites WordPress à partir de la plateforme SnatchBot. Le widget est également totalement personnalisable. Facile et rapide à prendre en main, cet outil peut être utilisé sur toutes les pages des sites WordPress.

8 - L'e-mail

Les e-mails sont d'excellents supports sur lesquels une marque peut interagir avec ses clients via un chatbot. Cette solution permet de contacter les utilisateurs et d'exécuter des tâches en utilisant des commandes vocales ou textuelles.

9 - Les applications mobiles

Les applications mobiles occupent aujourd'hui une place très importante dans la vie quotidienne des consommateurs, d'où l'utilité d'y insérer un chatbot. L'utilisation d'un chatbot via une application mobile permet d'envoyer des notifications push pour interagir avec les clients tout en ayant la main sur la gestion de la conception et des fonctionnalités du programme.

Comment choisir la plateforme pour créer un chatbot ?

Le choix de la plateforme de création de chatbot doit s'effectuer en fonction du canal retenu. Afin de choisir le logiciel de création de chatbot, il faut prendre en compte certains facteurs.

Les compétences techniques

Tout d'abord, certains proposent des solutions clés en main sans connaissances nécessaires de programmation et d'autres des services sur-mesure de création de chatbot par des développeurs.

Les outils intuitifs comme Chatfuel ou HubSpot permettent de créer facilement et rapidement des chatbots sans compétence technique. Ils utilisent des technologies comme la reconnaissance de mots-clés et du langage naturel, la création d'un arbre décisionnel et les questions à réponses multiples. Il faut toutefois souligner que les scénarios de dialogue sont assez fermés.

Les possibilités d'intégration

Il faut savoir qu'elles ne proposent pas toutes les mêmes possibilités d'intégration. Certaines sont spécialisées dans l'intégration d'outil conversationnel sur des canaux de communication bien précis. De plus, selon le canal de communication retenu, le choix peut varier, car des plateformes sont spécialisées dans l'intégration sur certains canaux.

Par ailleurs, pour un agent conversationnel sur-mesure, une agence de développement peut se charger de la création totale de celui-ci. Avec cette solution, les technologies utilisées sont plus avancées. En effet, les programmeurs font appel à l'intelligence artificielle, comme l'apprentissage automatique. Cela permet à l'agent conversationnel de comprendre précisément les questions qui lui sont posées et d'apporter des réponses concrètes.

Pour ce faire, les programmeurs ont recours à 5 étapes pour créer un chatbot : ils définissent les objectifs du bot, identifient les besoins des internautes, créent des scénarios conversationnels, paramètrent l'intelligence artificielle à l'aide du Natural Langage Processing ainsi que du machine learning et effectuent des tests. Aussi, le chatbot peut être relié à une base de données, un CRM ou à un service tiers (actualités, météo) pour fournir plus de réponses.

Le prix

Par ailleurs, le prix de la plateforme de création varie en fonction de la solution choisie. Certaines sont gratuites, comme le chatbot HubSpot, intégré directement dans le CRM de HubSpot. Mais la plupart des logiciels sont sous forme d'abonnement mensuel. Leur tarif fluctue selon le nombre de chatbots proposés et le nombre d'utilisateurs.

Comment créer un chatbot avec HubSpot ?

Créer un chatbot gratuitement avec HubSpot.

1 - Créer un chatflow avec un bot

La première étape à suivre pour construire un chatbot avec HubSpot est de créer un chatflow avec un bot. Pour cela, il suffit de se connecter sur la plateforme et de cliquer sur l'onglet « Conversations », puis sur l'option « Chatflow ».

Ensuite, les utilisateurs doivent sélectionner un des différents modèles de bot proposés par la section « Créer un bot » :

• Bot concierge.
• Bot de qualification de leads.
• Bot pour accueillir des visiteurs sur un site web.
• Bot pour faire des réservations de réunion.
• Bot pour le client.
• Bot hors ligne.
• Bot à partir de zéro.

Après avoir fait leur choix, ils n'ont plus qu'à cliquer sur « Suivant ».

2 - Configurer la boîte de réception et les paramètres de langue

Sur la gauche, il existe des paramètres qui permettent notamment de personnaliser la boîte de réception et de modifier la langue. La configuration des paramètres dépend aussi du modèle de bot choisi.

• Pour déterminer la boîte de réception à laquelle connecter le chatflow, cliquer sur le menu déroulant « Boîte de réception » et choisir l'option souhaitée.
• Pour paramétrer la langue, cliquer sur le menu déroulant « Langue » et sélectionner la langue souhaitée.
• Pour les entreprises qui créent un bot concierge ou un bot de rendez-vous, cliquer sur le menu déroulant « Lien de prise de rendez-vous » pour choisir le lien à partager avec les utilisateurs.
• Pour les entreprises qui créent un bot de support ou un bot hors ligne, cliquer sur le menu déroulant « Sélectionner les utilisateurs de la boîte de réception » pour déterminer les utilisateurs auxquels les messages seront envoyés.
• Cliquez sur Créer.

3 - Créer le chemin du chatbot

Ensuite, les entreprises doivent déterminer le chemin du chabot. Pour cela, différents blocs doivent être créés :

• Message de bienvenue
• « Get first name » pour récolter le prénom du visiteur
• « Get name » pour collecter le nom de famille
• « Get email » pour récupérer l'e-mail
• « Box meeting » qui désigne l'objectif du chatbot

4 - Rédiger le message de bienvenue

Ensuite, les entreprises doivent créer un message de bienvenue, premier élément que les utilisateurs verront apparaître au début de la conversation. Elles doivent veiller à ce que ce message soit simple, précis et pertinent.

L'étape suivante consiste à créer les actions à effectuer pour répondre aux requêtes des utilisateurs. Quel que soit le choix du modèle à créer, différentes actions de bot peuvent être intégrées. Grâce à celles-ci, les entreprises peuvent envoyer un simple message, poser des questions, prendre un rendez-vous, partager un article de base de connaissances ou encore définir une valeur de propriété de contact ou d'entreprise.

Les entreprises doivent également déterminer les réponses types que le chatbot va apporter à chaque requête de ses clients. Elles doivent créer des réponses courtes et simples, mais surtout pertinentes avec la thématique abordée. Elles doivent aussi permettre aux utilisateurs de quitter la conversation quand ils le souhaitent.

Une fois le message de bienvenue, les actions et les réponses types définis, le moment est venu d'identifier la cible à laquelle le chatbot s'adresse. Les entreprises peuvent décider de le rendre accessible à tous les utilisateurs, à des personnes anonymes, à des contacts connus ou à des listes déjà créées. HubSpot leur permet de paramétrer le ciblage du chatbot sur la base de l'ensemble des utilisateurs ou de leurs listes segmentées.

Pour finir, les entreprises peuvent modifier l'apparence du chatbot afin de le rendre le plus attrayant possible. Différents éléments peuvent être personnalisés : l'en-tête du chatbot, son nom, la taille du message ou les délais de réponse. Il est également possible d'insérer une photo pour humaniser l'interaction.

6 outils pour créer un chatbot

1. HubSpot
2. Intercom
3. Chatsimple
4. Drift
5. Product Fruits
6. Tidio

1 - HubSpot

HubSpot offre un outil de création de chatbot intégré dans son CRM gratuit. Cette solution permet de concevoir des chatbots pour sites web et Messenger, d'automatiser la prise de rendez-vous, la qualification des leads et le traitement des questions techniques. L'interface intuitive offre des modèles de bots et un éditeur visuel pour personnaliser les conversations sans nécessiter de compétences en programmation. L'outil de création de chatbot est inclus gratuitement dans la version de base du CRM HubSpot.

L'avis de Marion Lavigne, Marketing Automation Manager chez HubSpot :

« L'outil de création de chatbot de HubSpot se distingue par sa facilité d'utilisation et son intégration transparente avec le CRM. Les messages délivrés par les bots s'appuient sur les données existantes des contacts, ce qui les rend plus personnalisés et moins robotiques. La synchronisation automatique des informations collectées offre un suivi clair et complet pour les équipes. De plus, l'intégration récente de la technologie GPT promet d'améliorer considérablement les capacités de compréhension et de génération de réponses des chatbots HubSpot. »

2 - Intercom

Intercom est une plateforme de communication client complète, intégrant des fonctionnalités de messagerie en direct, de chatbots et d'automatisation du marketing. Cette solution permet aux entreprises d'interagir avec leur clientèle via divers canaux, notamment le chat en direct, les e-mails et les messages in-app. Les tarifs d'Intercom varient selon les fonctionnalités choisies, avec un plan de base débutant à 29 $ par mois et par collaborateur.

L'avis de Marion Lavigne, Marketing Automation Manager chez HubSpot :

« Intercom transforme la manière dont les entreprises communiquent avec leurs clients. Son chat widget avec onglets d'action offre une interaction fluide et personnalisée, tandis que ses capacités d'automatisation permettent d'optimiser considérablement le temps de travail. Cependant, la multitude de fonctionnalités peut nécessiter un temps d'adaptation, et le coût peut s'avérer élevé pour certaines structures. Malgré ces points, Intercom représente un investissement judicieux pour les entreprises cherchant à améliorer leur engagement client et leur efficacité opérationnelle. »

3 – Chatsimple

L'outil chatbot ChatSimple propose une plateforme intuitive pour créer des chatbots hautement personnalisables sans nécessiter de connaissances en programmation. Avec une interface conviviale, les entreprises peuvent concevoir des chatbots qui s'intègrent parfaitement aux sites web et aux applications de messagerie pour améliorer l'interaction client et la génération de leads.

L'avis de Marion Lavigne, Marketing Automation Manager chez HubSpot :

« ChatSimple simplifie le processus de création de chatbots grâce à son interface intuitive et ses outils de personnalisation avancée. L'intégration facile avec les systèmes existants et la possibilité d'automatiser divers points de contact client en font une solution de choix pour les entreprises cherchant à élargir leur engagement client sans complexité technique. »

4 - Drift

Drift propose une plateforme de marketing conversationnel qui allie chatbots intelligents, messagerie en direct et outils d'engagement client pour optimiser les interactions sur les sites web. Cette solution permet d'automatiser les conversations, de qualifier les prospects en temps réel et de faciliter la prise de rendez-vous. Drift offre plusieurs formules tarifaires, avec un plan de base gratuit et des options payantes débutant à 50 € par utilisateur et par mois.

L'avis de Marion Lavigne, Marketing Automation Manager chez HubSpot :

« Drift transforme la manière dont les entreprises engagent et convertissent les visiteurs de leur site. Son interface intuitive et ses fonctionnalités avancées de ciblage intelligent permettent de personnaliser les interactions en fonction du comportement de chaque visiteur. Le widget avec onglets d'action multiples (barre latérale) offre une expérience utilisateur particulièrement fluide. Bien que la prise en main puisse nécessiter un temps d'adaptation et que le coût puisse être conséquent pour certaines structures, Drift représente un atout majeur pour toute stratégie de marketing conversationnel efficace. »

5 – Product Fruits

Product Fruits est une plateforme d'intégration des clients qui permet aux entreprises d'ajouter facilement des visites interactives, des présentations et des conseils à leurs applications web. Cette solution tout-en-un offre des fonctionnalités telles que des guides d'utilisation, des alertes, des enquêtes de satisfaction et un centre d'aide contextuel, le tout sans nécessiter de codage. Les tarifs commencent à 99 $ par mois, avec une version d'essai gratuite disponible.

L'avis de Marion Lavigne, Marketing Automation Manager chez HubSpot :

« Product Fruits est un excellent outil pour améliorer l'onboarding des utilisateurs. Son interface intuitive permet de créer rapidement des guides interactifs et des tooltips contextuels, ce qui réduit considérablement le nombre de tickets support. La fonction d'assistant IA, qui facilite la navigation dans le centre d'aide, est particulièrement appréciable. Bien que les capacités d'analyse soient un peu limitées par rapport à certains concurrents, le rapport qualité-prix est imbattable pour les startups et les PME. Un petit bémol : certaines personnalisations avancées nécessitent des connaissances en CSS. Dans l'ensemble, c'est un outil puissant qui peut vraiment booster le taux de conversion et la rétention des utilisateurs. »

6 - Tidio

Tidio propose une plateforme de chat en direct et de chatbot conçue pour optimiser le service client et augmenter les taux de conversion. Cette solution offre une interface intuitive permettant de créer des chatbots personnalisés sans nécessiter de compétences en programmation. Les tarifs de Tidio débutent à 29 € par mois pour le plan Starter, avec une option gratuite aux fonctionnalités limitées également disponible.

L'avis de Marion Lavigne, Marketing Automation Manager chez HubSpot :

« Tidio se distingue par sa simplicité d'utilisation et son excellent rapport qualité-prix, particulièrement adapté aux petites entreprises. L'éditeur visuel intuitif permet de créer rapidement des chatbots personnalisés, tandis que l'intégration avec de nombreuses plateformes e-commerce facilite l'automatisation du support client. Bien que d'autres solutions puissent être plus appropriées pour des besoins avancés en IA conversationnelle, Tidio reste un choix judicieux pour les PME souhaitant implémenter rapidement un chat en direct et des chatbots simples. »

Conseils pour créer un chatbot efficace

L'objectif premier d'un chatbot est d'améliorer l'expérience client. Mais pour cela, il est nécessaire qu'il soit bien conçu et ne crée pas l'effet inverse. Il existe donc un certain nombre de facteurs à prendre en compte pour qu'il soit efficace.

Développer la compréhension du langage naturel par le chatbot

Dans un premier temps, il est nécessaire de développer la compréhension du langage naturel par le chatbot. Étant en contact permanent avec des utilisateurs humains, le chatbot doit être capable de comprendre le vocabulaire varié utilisé. Cela requiert un travail sur les synonymes, les tournures de phrases et les questions multiples.

Prendre en compte le rythme de la conversation

Ensuite, il faut se pencher sur le rythme de la conversation. Un chatbot ne doit être ni trop rapide ni trop long. Pour lui donner un esprit un peu plus humain, il est possible d'illustrer un petit temps de rédaction. Insérer des images peut également rendre la conversation plus vivante.

Construire le chatbot avec une base de connaissances

De plus, afin de répondre au mieux aux requêtes de l'utilisateur, le chatbot doit avoir accès à une base de connaissances. Celle-ci peut regrouper les informations sur l'entreprise, les produits et les services, mais aussi sur l'utilisateur lui-même. Il doit pouvoir puiser dans l'historique des interactions pour proposer une expérience client personnalisée. Le chatbot doit être capable de répondre aux questions, mais également de prendre en compte les réclamations et les retours client.

Déterminer le champ de compétences

Le champ de compétences est un autre point à définir. Le chatbot ne peut pas avoir réponse à tout, il est limité. Il faut donc prévoir à quel moment l'humain prend le relais.

Créer l'identité du chatbot

Par ailleurs, un agent conversationnel efficace doit avoir une identité. Cela permet d'humaniser le chatbot pour répondre aux questions hors sujet des utilisateurs. Il doit pouvoir faire face à ses questions et y répondre, si possible, avec humour. Un avatar peut lui être attribué pour créer une personnalité unique.

Demander des avis aux clients sur le chatbot

Pour finir, il est important de demander directement aux utilisateurs s'ils sont satisfaits de leur échange avec le chatbot. En fin de discussion, il est donc recommandé de soumettre un rapide questionnaire. Cela permettra de savoir si l'agent conversationnel a rempli son rôle ou de l'ajuster par la suite.

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