Temps de lecture : 10 min

Il y a une vingtaine d'années, programmer un petit robot qui puisse répondre à toutes les questions relevait de la science-fiction. Les ingénieurs (et non pas les marketeurs) devaient posséder des connaissances poussées en mathématiques et des machines avec des puissances de calcul considérables. Mais cette période est révolue, les chatbots ont évolué et les marketeurs peuvent désormais programmer simplement en quelques clics leurs propres chatbots. Cependant de nombreux professionnels, même s'ils en comprennent l'intérêt, hésitent à se lancer dans la création de leur premier chatbot, de peur de faire face à de nombreuses difficultés techniques.

Téléchargez votre e-book pour créer votre premier chatbot

Un chatbot, c'est quoi ?

Le mot « chatbot » est un mot-valise qui fusionne les mots « chat » et « robot ». Il désigne un programme qui dialogue avec les internautes via une plateforme de messagerie. Il prend la forme d'une fenêtre de dialogue souvent illustrée par un avatar. Aussi appelé « agent conversationnel » ou « robot conversationnel », il se distingue des bots et des robots. En effet, les bots effectuent des tâches automatiques sur le web, à l'image des bots Instagram utilisés pour augmenter le nombre d'abonnés. Quant aux robots, il s'agit d'appareils exécutant des opérations automatiquement, d'appareils à commande automatique ou de machines ayant une apparence humaine.

Le chatbot allie deux notions : le « chat », c'est-à-dire la discussion, et l'automatisation. Il doit apporter des réponses aux internautes automatiquement. Pour cela, il doit être programmé par des humains. Après la création, les programmeurs supervisent le chatbot de manière continue pour s'assurer qu'il répond bien aux besoins des utilisateurs et pour le corriger si nécessaire. On distingue deux types de chatbots :

  • Ceux qui agissent dans un cadre prédéfini, fournissant des réponses issues d'une base de données, en fonction des mots-clés tapés par les internautes.
  • Ceux qui s'améliorent d'eux-mêmes au fur et à mesure des interactions avec les utilisateurs, grâce au machine learning.

Les chatbots sont l'aboutissement des recherches sur l'intelligence artificielle et des programmes comme ELIZA, créé en 1964.

Dans les années 2000, le chatbot s'est orienté vers les consommateurs, avec une meilleure compréhension du langage naturel. Les chatbots sont désormais capables d'apprendre par eux-mêmes en analysant les requêtes. C'est le cas des enceintes intelligentes comme Amazon Echo et Google Home.

Pourquoi créer un chatbot ?

Avec les progrès de l'intelligence artificielle, les marketeurs ont compris qu'ils pouvaient tirer parti des agents conversationnels pour améliorer l'expérience client. Les chatbots sont alors devenus un outil incontournable du marketing conversationnel, une technique marketing qui permet d'établir une discussion personnalisée en temps réel pour capturer, qualifier et se connecter avec un client ou prospect.

Au lieu d'envoyer des offres à des groupes de cibles stockés dans des bases de données, le marketing conversationnel propose des produits et services personnalisés en fonction des besoins du consommateur. Contrairement au marketing de masse, qui est souvent perçu comme intrusif, le marketing conversationnel donne le choix au consommateur d'accepter ou non le dialogue avec la marque. Lors d'une prise de contact, la marque doit s'efforcer de créer un lien de confiance avec la cible. Par exemple, un client qui se voit proposer une offre personnalisée va se sentir privilégié et plus disposé à communiquer avec la marque.

Cette prise de contact peut donc se faire grâce à un chatbot, sur le site de la marque ou sur un réseau social. L'agent conversationnel offre de nombreux avantages :

  • Il est disponible 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7.
  • Il permet de multiplier les points de contact.
  • Il simplifie le processus de vente.
  • Il offre une expérience utilisateur personnalisée et optimisée.
  • Il permet de réduire les coûts grâce à l'automatisation des tâches à faible valeur ajoutée.
  • Il évite la saturation du service client et du support technique.
  • Il participe à la fidélisation des clients.

Quelques exemples d'agents conversationnels

De nombreuses marques ont misé sur les chatbots pour améliorer l'expérience client et générer des ventes. Quelques exemples :

  • Dans le recrutement, le chatbot Mya communique via Facebook Messenger, Skype ou SMS. Il est capable de poser des questions aux candidats sur leurs compétences et leurs parcours professionnels, mais aussi de donner des informations sur l'entreprise qui embauche. Ce chatbot permet aux recruteurs de gagner en productivité tout en apportant des réponses aux candidats.
  • Premier chatbot de dating, Lara a été déployé sur le site de rencontres Meetic pour aider les célibataires à trouver l'âme sœur. L'agent conversationnel apporte des conseils aux utilisateurs pour améliorer leurs profils et réussir leurs rendez-vous. Avec 300 000 discussions mensuelles, le succès de Lara a poussé Meetic à créer le coach vocal Lara Voice.
  • OUIbot, lancé en 2017, est accessible sur le site de OUI.sncf, Facebook Messenger, WhatsApp ou encore Google Home. Il permet aux utilisateurs de réserver et télécharger des billets de train et de bénéficier de meilleurs tarifs. Ce chatbot est lauréat du prix Best Robot Experience 2019.
  • À Noël 2016, Sephora a mis en place le Beauty bot sur Facebook Messenger, afin d'aider les utilisateurs à trouver un cadeau ! La marque a aussi déployé un robot vocal, proposant une expérience client personnalisée, permettant de réserver des services beauté, de jouer à des quiz ou encore d'écouter des podcasts beauté.
  • Autre chatbot dans le secteur du recrutement, Aloha a été lancé par Adecco. Déployé sur Messenger, il permet aux candidats de trouver un emploi. Il leur pose des questions sur le secteur d'activité, le type de contrat ou encore la localisation géographique qui les intéressent et leur propose des offres d'emploi adaptées.
  • Jam a lancé un chatbot éponyme en 2017 pour proposer de l'information (bonnes adresses, bons plans, activités) aux 16-30 ans, particulièrement friands des réseaux sociaux. Jam s'est associé avec Le Monde pour le service Jam News, qui transmet quotidiennement une sélection d'articles parus dans le journal.
  • Le chatbot de la Croix Rouge a été lancé en 2017, sous les traits de Super Mamie. Ce chatbot fait la part belle aux dialogues riches et pleins d'humour et invite subtilement l'utilisateur à faire un don ou à devenir volontaire en fonction du contexte.
  • La compagnie d'assurances Allianz France propose aux utilisateurs de souscrire un contrat d'assurance via un chatbot. Ce dernier les guide dans le choix de l'offre la plus adaptée et leur transmet un devis. Allianz s'est aussi associé à l'association Prévention routière pour lancer un autre chatbot, Teste ton code, permettant de réviser le Code de la Route.

Comment créer un chatbot ?

Depuis quelques années, les différentes applications de messagerie comme Telegram, Slack, WhatsApp ou encore Facebook Messenger proposent des solutions de création de chatbots pour les marques qui souhaitent entrer en contact avec les clients et prospects. Mais pour créer ces chatbots, il faut d'abord se tourner vers une plateforme spécifique qui fournit une interface de programmation d'application (API). Ces plateformes proposent des offres gratuites et payantes, les services payants pouvant aller jusqu'à la création d'un chatbot sur-mesure par des développeurs. Parmi les plateformes les plus populaires, il faut mentionner Chatfuel, l'un des spécialistes de la création de bots Facebook Messenger, et HubSpot, qui permet la mise en place d'un robot conversationnel gratuit sur un site web.

Intégré au CRM de HubSpot, le chatbot HubSpot permet de prendre des rendez-vous, de qualifier les leads, ou encore de répondre aux questions fréquentes des clients. Les informations collectées lors de la discussion sont synchronisées et stockées dans la chronologie du contact pour fournir un contexte aux équipes qui prennent le relais du chatbot.

Les outils tels que Chatfuel et HubSpot permettent de créer un chatbot de manière intuitive, sans connaissances particulières en programmation. Ces outils utilisent certaines techniques comme la reconnaissance de mots-clés, le NLP (natural language processing ou reconnaissance du langage naturel), la création d'un arbre décisionnel et les questions à réponses multiples (l'utilisateur n'a qu'à cliquer sur la réponse). Les scénarios de conversation sont toutefois relativement fermés.

Mais il est bien sûr possible de faire appel à une agence spécialisée qui se chargera du développement du bot de A à Z. Dans ce cas, les programmeurs utilisent des technologies plus avancées dans le domaine de l'intelligence artificielle, comme le machine learning. Cela permet au chatbot de comprendre le sens des questions qui lui sont posées et d'apporter des réponses plus précises. La création d'un chatbot comprend généralement les étapes suivantes :

  • Définition des objectifs du bot.
  • Identification des besoins des utilisateurs.
  • Définition des scénarios conversationnels.
  • Paramétrage de l'intelligence artificielle (NLP et machine learning).
  • Tests.

Lors de la phase de paramétrage, le chatbot peut être relié à une base de données ou un CRM. Il peut aussi être connecté à des services tiers (météo, actualités) pour fournir certaines réponses.

Les autres chatbots à considérer

Facebook Messenger

En 2016, Facebook Messenger a lancé une solution de chatbot qui s'est très vite popularisée. Toute entreprise ou marque possédant une page Facebook peut déployer un chatbot Messenger, sans connaissances nécessaires en programmation. La conversation s'ouvre alors dans Facebook Messenger lorsque l'utilisateur visite la page. Il est aussi possible d'intégrer le chatbot directement dans le site web de l'entreprise.

Pour créer un chatbot Facebook Messenger, il faut avant tout s'inscrire sur une plateforme tierce de création de chatbot, comme Chatfuel. La page Facebook peut ensuite être liée à la plateforme de création de chatbot. Il est alors possible de créer un chatbot en partant de zéro, ou bien de choisir parmi les templates proposés. Il existe des dizaines de templates selon l'activité : restaurant, cabinet médical, assurance, boutique, etc. La première étape de création du robot conversationnel à proprement parler consiste à créer des messages automatiques, comme les messages de bienvenue ou les réponses par défaut.

La deuxième étape consiste en l'enrichissement de l'intelligence artificielle, pour aider le chatbot à mieux comprendre le langage naturel.

La dernière étape est longue : il s'agit de tester l'agent conversationnel et d'apporter des corrections nécessaires pour que l'expérience client soit optimale.

WhatsApp

Plateforme de messagerie la plus utilisée au monde, WhatsApp offre elle aussi la possibilité de créer un chatbot, mais uniquement pour les entreprises souhaitant communiquer avec leurs clients. Contrairement à Facebook Messenger, la business API de WhatsApp n'est pas accessible au grand public. Il est donc impossible de créer un chatbot avec un compte personnel.

WhatsApp propose aux entreprises d'envoyer des messages non promotionnels à leurs clients, comme des rappels, des informations de suivi de commande ou des tickets. De plus, les entreprises ne pourront interagir qu'avec les clients qui les ont sollicitées. Pour le moment, l'API de WhatsApp est réservée aux grandes entreprises ayant un grand nombre de clients. Les entreprises doivent valider leur numéro de téléphone auprès de WhatsApp pour développer leur chatbot. Néanmoins, des plateformes comme Twilio, MessengerPeople ou Waboxapp, proposent aux entreprises de se lancer sans attendre la validation. Là encore, des connaissances en programmation ne sont pas nécessaires.

Les clés d'un chatbot efficace

Si les chatbots permettent d'améliorer l'expérience client, encore faut-il qu'ils soient bien conçus pour ne pas produire l'effet inverse. Un certain nombre de facteurs sont à prendre en compte pour que l'agent conversationnel soit optimal.

  • Le langage naturel : Le développement de la compréhension du langage naturel par le chatbot est une priorité. En effet, le chatbot est en contact avec des utilisateurs humains qui utilisent un vocabulaire très varié. Cela demande notamment un travail sur les synonymes, les questions multiples (plusieurs questions dans une même phrase) et les différentes tournures de phrases.
  • Le rythme de la conversation : Le chatbot doit éviter les réponses trop longues. Lorsqu'il y a beaucoup d'informations à fournir, le mieux est d'insérer des pauses entre les messages. Le temps de réponse du chatbot doit être rapide mais pas trop : un petit temps de rédaction illustré par une animation (programmable lors de la création du bot) permet de lui donner plus d'humanité. L'insertion d'images peut aussi rendre la conversation plus vivante.
  • La base de connaissances : Pour répondre aux requêtes de l'utilisateur, le chatbot doit avoir accès à une base de connaissances. Dans l'idéal, celle-ci intègre des informations sur l'entreprise, les produits et services, mais aussi sur l'utilisateur lui-même. Le chatbot s'inscrit en effet dans une stratégie marketing dès lors qu'il est capable non seulement de répondre aux questions, mais aussi de prendre en compte les réclamations et les retours d'expérience. Le chatbot doit pouvoir puiser des informations dans l'historique des interactions pour fournir une expérience client personnalisée.
  • Le champ de compétences : Il est nécessaire de définir un champ d'intervention pour le chatbot, car celui-ci ne peut pas avoir réponse à tout. Mieux vaut tout d'abord se concentrer sur un nombre de compétences limité et prévoir précisément le moment où l'humain prend le relais.
  • La personnalité du chatbot : Une erreur courante consiste à oublier de donner une identité au chatbot. Il est très fréquent que les utilisateurs posent des questions personnelles au bot, n'ayant aucun rapport avec les produits ou services proposés. L'agent conversationnel doit alors être capable de faire face, de préférence avec humour, à ces questions hors sujet. D'autre part, un avatar est utile pour forger l'identité du bot.
  • Récolter l'avis des utilisateurs : Pourquoi ne pas demander directement aux utilisateurs s'ils sont satisfaits de leur échange avec le chatbot ? Un questionnaire en fin de discussion permet de savoir si l'agent conversationnel remplit son rôle et de dégager des pistes d'amélioration.

Les outils pour créer un chatbot

Il existe des dizaines d'outils de création de bots, qui se différencient les uns des autres par les canaux d'interaction compatibles (Messenger, WhatsApp, Telegram, Slack…) avec le déploiement du bot et les services proposés (formation, création par des programmeurs) et bien sûr les prix pratiqués.

  • Chatfuel : c'est l'une des plus grosses plateformes de développement de chatbot pour Facebook Messenger. Très populaire, Chatfuel propose une offre gratuite qui inclut des fonctions de base pour créer le bot et ajouter 1 000 utilisateurs.
  • Botsify : Botsify permet de créer un chatbot pouvant être déployé sur WhatsApp, Facebook, Slack, ou sur un site web. La première offre de Botsify s'élève à 50  $ par mois pour 10 chatbots et 30 000 utilisateurs.
  • MessengerPeople : entreprise allemande, MessengerPeople propose une plateforme intuitive pour la création de chatbots. La solution mis en place peut être déployée sur WhatsApp, Messenger, Telegram, Viber et Apple Business Chat.
  • Sunshine Conversations : connue auparavant sous le nom de “Smooch”, cette plateforme propose un outil complet pour créer un chatbot sur WhatsApp, Facebook Messenger, Viber ou encore Telegram.
  • Wit.ai : cette entreprise américaine est spécialisée dans le domaine de la compréhension du langage naturel par les robots, qu'il s'agisse des chatbots, des appareils de domotique ou d'applications mobiles.
  • Botnation.ai : la plateforme française Botnation propose de déployer un chatbot sur Facebook Messenger, Google Home ou un site web. Il est aussi possible de créer un callbot. Botnation offre une formation et peut se charger de créer le bot dans son intégralité pour les entreprises qui n'ont pas les ressources nécessaires en interne.
  • Flow XO : grâce à Flow XO, il est possible de créer facilement un chatbot compatible avec Facebook Messenger, Slack ou Telegram. La plateforme donne aussi la possibilité de connecter le chatbot avec d'autres applications, comme MailChimp, pour importer des contacts à partir des conversations.
  • L'outil de conception de chatbots de HubSpot : inclus dans le CRM gratuit, ces bots permettent d'automatiser la prise de rendez-vous, la qualification des leads ou le traitement des questions techniques de vos clients. L'utilisation de modèles et d'un éditeur visuel les rendent accècibles à tous.

Un guide gratuit pour créer un chatbot pas à pas

Pour aider ceux qui souhaitent mettre en place une stratégie de marketing conversationnel, HubSpot s'est associé à Chatfuel, le leader dans la création de chatbots sur Facebook Messenger, pour écrire un guide complet. Ce guide explique comment créer un premier chatbot pas à pas. Il permet de :

  • Concevoir un flux conversationnel.
  • Configurer l'intelligence artificielle et structurer le bot.
  • Segmenter une audience.
  • Configurer des diffusions et des workflows.

Pour en apprendre plus et créer un premier chatbot, ce guide gratuit est à télécharger sans attendre.

New Call-to-action

Publication originale le 5 octobre 2017, mise à jour le 26 février 2020

Sujet(s):

Chatbots