Comment créer un chatbot pour votre site web ?

La réactivité est aujourd'hui au cœur des attentes du consommateur. C'est pourquoi une entreprise doit pouvoir apporter des réponses concrètes à ses prospects ou ses clients, et ce, à n'importe quel moment de la journée. C'est à ce moment qu'intervient un chatbot, ce petit agent conversationnel automatisé.

Autrefois considérés comme de la science-fiction, les chatbots se sont démocratisés avec l'émergence de l'intelligence artificielle. Ils offrent de nombreux avantages aux entreprises et permettent de proposer une expérience utilisateur personnalisée et optimisée.

Cependant, la création de chatbot peut freiner les marques, car elles ont peur de faire face à des difficultés techniques. Halte aux idées reçues, il est désormais très simple de créer un chatbot gratuitement comme à l'aide d'outils payants. Toutes les solutions de création d'agent conversationnel se trouvent dans ce guide.

Quelles sont les caractéristiques d'un chatbot ?

Les différents types de chatbot

Il existe deux types de chatbots. D'un côté, il y a les programmes qui se basent sur les mots-clés tapés par les utilisateurs pour puiser leurs réponses dans une base de données préexistantes. Et de l'autre, les programmes qui se fondent sur le machine learning pour apprendre et s'améliorer à partir des interactions.

Quel que soit le type, le chatbot doit être supervisé par l'humain qui intervient pour la programmation, le paramétrage, le suivi des performances et la correction.

Le format

Un chatbot apparaît sous la forme d'une boîte de dialogue ou d'un personnage animé (avatar), comme ci-dessous :

Les composantes

La définition même du chatbot combine deux aspects : la discussion (chat) et l'automatisation (bot). C'est-à-dire qu'il apporte des réponses aux internautes de manière automatique. Pour cela, il doit être programmé et suivi par des humains, afin de s'assurer qu'il répond bien aux besoins des utilisateurs.

De plus, le principal atout des agents conversationnels est de proposer un service d'assistance en ligne 24 heures sur 24, 7 jours sur 7. Ainsi, les internautes peuvent poser des questions à toute heure de la journée et obtenir des réponses concrètes.

L'utilisation de l'intelligence artificielle

Les chatbots sont le fruit des recherches sur l'intelligence artificielle et des programmes comme ELIZA créé en 1964. Celui-ci était capable de mener la conversation avec un interlocuteur humain en se faisant passer pour un thérapeute. Pour réussir leur conversation, ces anciennes générations de bots devaient puiser les réponses dans des bases de données.

Ce n'est qu'au tournant des années 2000 que les premiers chatbots orientés vers le consommateur sont apparus. Avec le développement des technologies et de l'IA, les chatbots sont désormais nourris d'apprentissage automatique. Ils sont donc capables d'analyser et de comprendre chaque requête pour s'améliorer. C'est notamment le cas des enceintes intelligentes comme Google Home ou Amazon Echo.

Pourquoi créer un chatbot ?

Les chatbots se sont popularisés avec le progrès de l'intelligence artificielle. Cet outil est devenu un atout incontournable du marketing conversationnel aux nombreux avantages.

Offrir une expérience personnalisée aux clients

Cette technique marketing permet d'établir une discussion personnalisée pour se connecter et qualifier un client ou un prospect en fonction de son besoin. Son objectif est de procurer une meilleure expérience client. Apprenez-en plus sur l'utilisation d'un chatbot pour le service client.

Développer une relation de proximité

L'utilisateur n'est alors plus soumis au marketing de masse, perçu comme intrusif. Il est en droit d'accepter ou de refuser la conversation. La relation de proximité entre le client et la marque est alors renforcée. Cette prise de contact peut alors s'effectuer grâce à un chatbot. Celui-ci peut être créé directement sur le site ou sur les réseaux sociaux de l'entreprise.

Optimiser du contenu web

Parmi les avantages d'un chatbot, il faut noter qu'il est utile pour optimiser le contenu du site web de la marque. En effet, en identifiant les questions récurrentes des utilisateurs, l'entreprise peut ensuite mettre à jour son contenu et ainsi anticiper les interrogations des visiteurs.

Collecter les avis client

Mais aussi, avoir un outil de chat permet de récolter les avis des clients. C'est un espace où ils peuvent partager leurs commentaires ou leurs expériences. Il est possible d'ajouter, par exemple, une fenêtre de chat sur la page de confirmation finale pour personnaliser l'expérience utilisateur. Un message peut s'afficher pour les remercier de leur achat, leur demander leur retour utilisateur et les points d'amélioration.

Augmenter les points de contact entre la marque et les clients

Un chatbot peut également servir à multiplier les points de contact en programmant des rendez-vous. C'est le cas de l'outil Conversations du chatbot HubSpot. Les visiteurs peuvent alors, s'ils souhaitent poursuivre la conversation via un autre canal, programmer un rendez-vous depuis un seul et même outil.

Renforcer la confiance des clients

Par ailleurs, un agent conversationnel représente une opportunité pour renforcer la confiance des clients. Il participe donc à développer des relations de meilleure qualité et à fidéliser la clientèle.

Dynamiser les ventes

Pour finir, programmer un chatbot permet aussi de simplifier le processus de vente et donc de conclure plus de transactions. Mais également de désengorger le service client ou le support technique.

Sur quels canaux utiliser un chatbot ?

La première étape à réaliser lors de la création d'un chatbot est de définir le canal sur lequel le déployer. En fonction des besoins de la marque, celui-ci sera différent. En effet, il est possible d'ajouter un chatbot sur la plupart des canaux de communication. Cela peut être un site web, mais aussi des services de messagerie tels que Facebook Messenger, WhatsApp, Telegram, Slack ou encore via SMS. Ces applications proposent des solutions de création de chatbots. Mais pour réussir à créer ces chatbots, il est nécessaire de se tourner vers une plateforme spécifique avec une interface de programme d'application (API).

Facebook Messenger

Facebook Messenger fonctionne en corrélation avec la page Facebook. Il est également possible d'intégrer le chatbot directement dans le site web de la marque. Sans compétence de programmation, l'agent conversationnel peut être paramétré. Par ailleurs, Facebook Messenger a lancé des solutions simplifiées de chatbot.

En revanche, pour créer un chatbot sur Facebook Messenger, il est nécessaire de s'inscrire en amont sur une plateforme tierce de création de chatbot. Deux possibilités s'offrent alors : créer un agent conversationnel de zéro ou choisir parmi les modèles proposés.

Ensuite, plusieurs étapes sont à prendre en compte, comme le paramétrage des messages automatiques de bienvenue ou des réponses par défaut. Ou encore, l'enrichissement de l'intelligence artificielle afin que le chatbot comprenne mieux le langage naturel. Et enfin les tests pour apporter les corrections nécessaires afin d'optimiser l'expérience client.

WhatsApp

Le chatbot peut être connecté à WhatsApp, l'un des meilleurs canaux de communication conçus pour échanger facilement et rapidement avec les clients. Cette application de messagerie met à disposition des outils tels que l'automatisation et le tri des conversations ainsi que des solutions simplifiées de chatbot.

Contrairement à Facebook Messenger, l'interface de programmation d'application de WhatsApp n'est accessible qu'aux comptes professionnels de grandes entreprises. Il est nécessaire pour celles-ci de valider leur numéro de téléphone auprès du réseau social avant de créer leur chatbot.

Toutefois, des plateformes de développement comme MessengerPeople, leur permettent de développer leur agent conversationnel sur WhatsApp sans attendre la validation.

Telegram

Une des applications de messagerie instantanée les plus populaires en Europe de l'Est, Telegram apparaît comme une option intéressante pour intégrer un chatbot. Basé sur le cloud et sécurisé, ce canal se distingue notamment par le cryptage de ses données. Il est compatible avec les systèmes mobiles (Android, iOS, Windows Phone) et les systèmes de bureau (Windows, macOS, Linux). Cet outil est indépendant des grandes entreprises telles que Facebook et Microsoft.

Slack

Slack est une plateforme collaborative hébergée sur le cloud qui permet de communiquer en temps réel, et ce, par l'envoi de notifications push. C'est aussi un excellent outil pour créer une communauté, un élément indispensable pour échanger sur un produit ou un sujet spécifique autour de sa marque. Slack est notamment employé pour les conversations transactionnelles simples. Utiliser un chatbot sur ce canal est un bon moyen de susciter l'engagement de ses clients.

WeChat

WeChat est l'un des canaux de communication les plus connus en Chine. Cette application propose plusieurs fonctionnalités de chatbot, tels que le paiement intégré et l'envoi de notifications push. En connectant un chatbot sur WeChat, les entreprises ont la possibilité de communiquer et appeler gratuitement partout à travers le monde.

Le site web

Les entreprises et les marques peuvent décider de configurer un chatbot sur leur propre site web. Dans ce cas précis, ce programme porte également le nom de webchat. Les chatbots intégrés à un site internet sont souvent présentés sous la forme d'une bulle cliquable située en bas à droite de la page web. Ils donnent la possibilité de communiquer avec les utilisateurs en temps réel et à toutes les étapes de leur parcours sur le site. Faciles à intégrer, ces chatbots peuvent générer de riches interactions et permettent une personnalisation assez poussée et la création de widgets.

Le plugin WordPress

Cette solution est idéale pour les entreprises ou marques qui disposent d'un site WordPress et souhaitent y utiliser un chatbot. Ce plugin fournit les mêmes fonctionnalités qu'un plugin de webchat. Grâce au Plugin WordPress, le chatbot est activé en temps réel sur les sites WordPress à partir de la plateforme SnatchBot. Le widget est également totalement personnalisable. Facile et rapide à prendre en main, cet outil peut être utilisé sur toutes les pages des sites WordPress.

L'e-mail

Les e-mails sont d'excellents supports sur lesquels une marque peut interagir avec ses clients via un chatbot. Cette solution permet de contacter les utilisateurs et d'exécuter des tâches en utilisant des commandes vocales ou textuelles.

Les applications mobiles

Les applications mobiles occupent aujourd'hui une place très importante dans la vie quotidienne des consommateurs, d'où l'utilité d'y insérer un chatbot. L'utilisation d'un chatbot via une application mobile permet d'envoyer des notifications push pour interagir avec les clients tout en ayant la main sur la gestion de la conception et des fonctionnalités du programme.

Comment choisir la plateforme pour créer un chatbot ?

Le choix de la plateforme de création de chatbot doit s'effectuer en fonction du canal retenu. Afin de choisir le logiciel de création de chatbot, il faut prendre en compte certains facteurs.

Les compétences techniques

Tout d'abord, certains proposent des solutions clés en main sans connaissances nécessaires de programmation et d'autres des services sur-mesure de création de chatbot par des développeurs.

Les outils intuitifs comme Chatfuel ou HubSpot permettent de créer facilement et rapidement des chatbots sans compétence technique. Ils utilisent des technologies comme la reconnaissance de mots-clés et du langage naturel, la création d'un arbre décisionnel et les questions à réponses multiples. Il faut toutefois souligner que les scénarios de dialogue sont assez fermés.

Les possibilités d'intégration

Il faut savoir qu'elles ne proposent pas toutes les mêmes possibilités d'intégration. Certaines sont spécialisées dans l'intégration d'outil conversationnel sur des canaux de communication bien précis. De plus, selon le canal de communication retenu, le choix peut varier, car des plateformes sont spécialisées dans l'intégration sur certains canaux.

Par ailleurs, pour un agent conversationnel sur-mesure, une agence de développement peut se charger de la création totale de celui-ci. Avec cette solution, les technologies utilisées sont plus avancées. En effet, les programmeurs font appel à l'intelligence artificielle, comme l'apprentissage automatique. Cela permet à l'agent conversationnel de comprendre précisément les questions qui lui sont posées et d'apporter des réponses concrètes.

Pour ce faire, les programmeurs ont recours à 5 étapes pour créer un chatbot : ils définissent les objectifs du bot, identifient les besoins des internautes, créent des scénarios conversationnels, paramètrent l'intelligence artificielle à l'aide du Natural Langage Processing ainsi que du machine learning et effectuent des tests. Aussi, le chatbot peut être relié à une base de données, un CRM ou à un service tiers (actualités, météo) pour fournir plus de réponses.

Le prix

Par ailleurs, le prix de la plateforme de création varie en fonction de la solution choisie. Certaines sont gratuites, comme le chatbot HubSpot, intégré directement dans le CRM de HubSpot. Mais la plupart des logiciels sont sous forme d'abonnement mensuel. Leur tarif fluctue selon le nombre de chatbots proposés et le nombre d'utilisateurs.

Comment créer un chatbot avec HubSpot ?

1 - Créer un chatflow avec un bot

La première étape à suivre pour construire un chatbot avec HubSpot est de créer un chatflow avec un bot. Pour cela, il suffit de se connecter sur la plateforme et de cliquer sur l'onglet « Conversations », puis sur l'option « Chatflow ».

Ensuite, les utilisateurs doivent sélectionner un des différents modèles de bot proposés par la section « Créer un bot » :

• Bot concierge.
• Bot de qualification de leads.
• Bot pour accueillir des visiteurs sur un site web.
• Bot pour faire des réservations de réunion.
• Bot pour le client.
• Bot hors ligne.
• Bot à partir de zéro.

Après avoir fait leur choix, ils n'ont plus qu'à cliquer sur « Suivant ».

2 - Configurer la boîte de réception et les paramètres de langue

Sur la gauche, il existe des paramètres qui permettent notamment de personnaliser la boîte de réception et de modifier la langue. La configuration des paramètres dépend aussi du modèle de bot choisi.

• Pour déterminer la boîte de réception à laquelle connecter le chatflow, cliquer sur le menu déroulant « Boîte de réception » et choisir l'option souhaitée.
• Pour paramétrer la langue, cliquer sur le menu déroulant « Langue » et sélectionner la langue souhaitée.
• Pour les entreprises qui créent un bot concierge ou un bot de rendez-vous, cliquer sur le menu déroulant « Lien de prise de rendez-vous » pour choisir le lien à partager avec les utilisateurs.
• Pour les entreprises qui créent un bot de support ou un bot hors ligne, cliquer sur le menu déroulant « Sélectionner les utilisateurs de la boîte de réception » pour déterminer les utilisateurs auxquels les messages seront envoyés.

• Cliquez sur Créer.

3 - Créer le chemin du chatbot

Ensuite, les entreprises doivent déterminer le chemin du chabot. Pour cela, différents blocs doivent être créés :

• Message de bienvenue
• « Get first name » pour récolter le prénom du visiteur
• « Get name » pour collecter le nom de famille
• « Get email » pour récupérer l'email
• « Box meeting » qui désigne l'objectif du chatbot

4 - Rédiger le message de bienvenue

Ensuite, les entreprises doivent créer un message de bienvenue, premier élément que les utilisateurs verront apparaître au début de la conversation. Elles doivent veiller à ce que ce message soit simple, précis et pertinent.

L'étape suivante consiste à créer les actions à effectuer pour répondre aux requêtes des utilisateurs. Quel que soit le choix du modèle à créer, différentes actions de bot peuvent être intégrées. Grâce à celles-ci, les entreprises peuvent envoyer un simple message, poser des questions, prendre un rendez-vous, partager un article de base de connaissances ou encore définir une valeur de propriété de contact ou d'entreprise.

Les entreprises doivent également déterminer les réponses types que le chatbot va apporter à chaque requête de ses clients. Elles doivent créer des réponses courtes et simples, mais surtout pertinentes avec la thématique abordée. Elles doivent aussi permettre aux utilisateurs de quitter la conversation quand ils le souhaitent.

Une fois le message de bienvenue, les actions et les réponses types définis, le moment est venu d'identifier la cible à laquelle le chatbot s'adresse. Les entreprises peuvent décider de le rendre accessible à tous les utilisateurs, à des personnes anonymes, à des contacts connus ou à des listes déjà créées. HubSpot leur permet de paramétrer le ciblage du chatbot sur la base de l'ensemble des utilisateurs ou de leurs listes segmentées.

Pour finir, les entreprises peuvent modifier l'apparence du chatbot afin de le rendre le plus attrayant possible. Différents éléments peuvent être personnalisés : l'en-tête du chatbot, son nom, la taille du message ou les délais de réponse. Il est également possible d'insérer une photo pour humaniser l'interaction.

1 - HubSpot

Intégré dans le CRM gratuit, l'outil de création de chatbot de HubSpot permet de créer un chatbot pour site web et sur Messenger, d'automatiser la prise de rendez-vous, la qualification des leads ou le traitement des questions techniques des clients. Accessible à tous, HubSpot propose des modèles de bots et un éditeur visuel pour personnaliser la conversation et l'adapter à l'identité de la marque. Il n'y a donc pas besoin de savoir coder ou d'avoir des compétences spécifiques.

De plus, les messages délivrés par les bots se basent sur les informations que l'entreprise possède déjà sur le contact. Ce qui les rend plus conviviaux, personnalisés et moins robotiques. Par la suite, les informations collectées par les chatbots sont synchronisées et stockées, afin d'offrir aux équipes un suivi clair et complet du contact.

Prix : Gratuit. L'outil de création de chatbot est intégré dans la version gratuite du CRM Hubspot.

2 - Chatfuel

C'est l'une des plus populaires plateformes de développement de chatbot, destinée à Facebook Messenger. Chatfuel propose une version gratuite d'essai avec des fonctionnalités de base et limitée à 50 utilisateurs. Sa version pro est accessible pour 15 $ par mois avec des fonctions avancées pour la création de chatbot et un nombre d'utilisateurs illimité.

Créer un chatbot via Chatfuel ne nécessite aucune expérience technique. Très intuitive et simple d'utilisation, la plateforme est accessible à tous.

Prix : Version d'essai gratuite, version pro à 15 $ par mois.

3 - Botsify

Botsify permet de développer un chatbot pour Facebook Messenger, WhatsApp, des échanges SMS ou pour un site web. Il est possible de créer plusieurs chatbots et de les utiliser à des fins différentes, ce qui permet la gestion de nombreuses tâches.

Prix : Plusieurs offres sont disponibles selon le besoin. Elles débutent à 40 $ par mois pour 2 chatbots et 5 000 utilisateurs.

4 - MessengerPeople

Cette plateforme de création de chatbot permet de déployer des bots sur divers canaux : WhatsApp, Facebook Messenger, Viber, Notify, Telegram et Apple Business Chat. Toutes les applications de messagerie peuvent être gérées depuis une seule et même interface, ce qui permet d'avoir une vision globale.

Le constructeur de chatbot MessengerPeople ne requiert pas de compétence de programmation. Il est simple à utiliser et rapide.

Prix : À partir de 499€ par mois.

5 - Sunshine Conversations

Anciennement Smooch, Sunshine Conversations est une solution de messagerie de business conversationnel. Elle se déploie sur WhatsApp, Facebook Messenger, Twitter, Line, Viber, Telegram ou encore Apple Business Chat. Cet outil permet de centraliser les conversations engagées sur les différents canaux dans un même espace pour assurer un suivi continu.

Il est alors possible de développer son propre chatbot et de l'intégrer à cette plateforme, afin de créer des échanges interactifs.

Prix : À partir de 495 $ par mois.

6 - Botnation.ai

Outil français, Botnation propose de créer un chatbot sur Facebook Messenger, WhatsApp, WordPress ou un site web. Ergonomique et accessible, il offre des tutoriels et des modèles gratuits pour développer son chatbot.

Il est également possible d'être accompagné dans la création de chatbot par le studio Botnation pour les entreprises sans ressource en interne. De plus, la plateforme offre des formations adaptées pour devenir un vrai pro des chatbots.

Prix : À partir de 29 € par mois pour 1 000 utilisateurs.

7 - Flow XO

Flow XO permet de créer facilement un chatbot pouvant être déployé sur Facebook Messenger, Slack ou Telegram. Cet outil permet aussi de connecter le chatbot à plus de 100 autres applications afin d'importer des contacts à partir de conversations.

Prix : À partir de 19 $ par mois avec la possibilité d'ajouter des bots (+10 $) et des interactions (+25 $).

Conseils pour créer un chatbot efficace

L'objectif premier d'un chatbot est d'améliorer l'expérience client. Mais pour cela, il est nécessaire qu'il soit bien conçu et ne crée pas l'effet inverse. Il existe donc un certain nombre de facteurs à prendre en compte pour qu'il soit efficace.

Développer la compréhension du langage naturel par le chatbot

Dans un premier temps, il est nécessaire de développer la compréhension du langage naturel par le chatbot. Étant en contact permanent avec des utilisateurs humains, le chatbot doit être capable de comprendre le vocabulaire varié utilisé. Cela requiert un travail sur les synonymes, les tournures de phrases et les questions multiples.

Prendre en compte le rythme de la conversation

Ensuite, il faut se pencher sur le rythme de la conversation. Un chatbot ne doit être ni trop rapide ni trop long. Pour lui donner un esprit un peu plus humain, il est possible d'illustrer un petit temps de rédaction. Insérer des images peut également rendre la conversation plus vivante.

Construire le chatbot avec une base de connaissances

De plus, afin de répondre au mieux aux requêtes de l'utilisateur, le chatbot doit avoir accès à une base de connaissances. Celle-ci peut regrouper les informations sur l'entreprise, les produits et les services, mais aussi sur l'utilisateur lui-même. Il doit pouvoir puiser dans l'historique des interactions pour proposer une expérience client personnalisée. Le chatbot doit être capable de répondre aux questions, mais également de prendre en compte les réclamations et les retours client.

Déterminer le champ de compétences

Le champ de compétences est un autre point à définir. Le chatbot ne peut pas avoir réponse à tout, il est limité. Il faut donc prévoir à quel moment l'humain prend le relais.

Créer l'identité du chatbot

Par ailleurs, un agent conversationnel efficace doit avoir une identité. Cela permet d'humaniser le chatbot pour répondre aux questions hors sujet des utilisateurs. Il doit pouvoir faire face à ses questions et y répondre, si possible, avec humour. Un avatar peut lui être attribué pour créer une personnalité unique.

Demander des avis aux clients sur le chatbot

Pour finir, il est important de demander directement aux utilisateurs s'ils sont satisfaits de leur échange avec le chatbot. En fin de discussion, il est donc recommandé de soumettre un rapide questionnaire. Cela permettra de savoir si l'agent conversationnel a rempli son rôle ou de l'ajuster par la suite.

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