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La réactivité est aujourd'hui au cœur des attentes du consommateur. C'est pourquoi, une entreprise doit pouvoir apporter des réponses concrètes à ses prospects ou ses clients et ce, à n'importe quel moment de la journée. C'est à ce moment qu'intervient un chatbot, ces petit agent conversationnel automatisé.

Autrefois considérés comme de la science-fiction, les chatbots se sont démocratisés avec l'émergence de l'intelligence artificielle. Ils offrent de nombreux avantages aux entreprises et permettent de proposer une expérience utilisateur personnalisée et optimisée. Cependant, la création de chatbot peut freiner les marques, car elles ont peur de faire face à des difficultés techniques. Halte aux idées reçues, il est désormais très simple de créer un chatbot. Toutes les solutions de création d'agent conversationnel se trouvent dans ce guide.

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Un chatbot apparaît sous la forme d'une boîte de dialogue ou d'un personnage animé (avatar), comme ci-dessous :

exemple du chatbot sur HubSpot

La définition même du chatbot combine deux aspects : la discussion (chat) et l'automatisation (bot). C'est-à-dire qu'il apporte des réponses aux internautes de manière automatique. Pour cela, il doit être programmé et suivi par des humains, afin de s'assurer qu'il répond bien aux besoins des utilisateurs.

Il existe deux types de chatbots. D'un côté, il y a les programmes qui se basent sur les mots-clés tapés par les utilisateurs pour puiser leurs réponses dans une base de données préexistantes. Et de l'autre, les programmes qui se fondent sur le machine learning pour apprendre et s'améliorer à partir des interactions.

Quel que soit le type, le chatbot doit être supervisé par l'humain qui intervient pour la programmation, le paramétrage, le suivi des performances et la correction.

Par ailleurs, les chatbots sont le fruit des recherches sur l'intelligence artificielle et des programmes comme ELIZA créé en 1964. Celui-ci était capable de mener la conversation avec un interlocuteur humain en se faisant passer pour un thérapeute. Pour réussir leur conversation, ces anciennes générations de bots devaient puiser les réponses dans des bases de données.

Ce n'est qu'au tournant des années 2000 que les premiers chatbots orientés vers le consommateur sont apparus. Avec le développement des technologies et de l'IA, les chatbots sont désormais nourris d'apprentissage automatique. Ils sont donc capables d'analyser et de comprendre chaque requête pour s'améliorer. C'est notamment le cas des enceintes intelligentes comme Google Home ou Amazon Echo.

De plus, le principal atout des agents conversationnels est de proposer un service d'assistance en ligne 24 heures sur 24, 7 jours sur 7. Ainsi, les internautes peuvent poser des questions à toute heure de la journée et obtenir des réponses concrètes.

Pourquoi créer un chatbot ?

Les chatbots se sont popularisés avec le progrès de l'intelligence artificielle. Cet outil est devenu un atout incontournable du marketing conversationnel. Cette technique marketing permet d'établir une discussion personnalisée pour se connecter et qualifier un client ou un prospect en fonction de son besoin. Son objectif est de procurer une meilleure expérience client.

L'utilisateur n'est alors plus soumis au marketing de masse, perçu comme intrusif. Il est en droit d'accepter ou de refuser la conversation. La relation de proximité entre le client et la marque est alors renforcée.

Cette prise de contact peut alors s'effectuer grâce à un chatbot, qui offre de nombreux avantages. Celui-ci peut être créé directement sur le site ou sur les réseaux sociaux de l'entreprise.

Parmi les avantages d'un chatbot, il faut noter qu'il est utile pour optimiser le contenu du site web de la marque. En effet, en identifiant les questions récurrentes des utilisateurs, l'entreprise peut ensuite mettre à jour son contenu et ainsi anticiper les interrogations des visiteurs.

Mais aussi, avoir un outil de chat permet de récolter les avis des clients. C'est un espace où ils peuvent partager leurs commentaires ou leurs expériences. Il est possible d'ajouter, par exemple, une fenêtre de chat sur la page de confirmation finale pour personnaliser l'expérience utilisateur. Un message peut s'afficher pour les remercier de leur achat, leur demander leur retour utilisateur et les points d'amélioration.

Un chatbot peut également servir à multiplier les points de contact en programmant des rendez-vous. C'est le cas de l'outil Conversations du chatbot HubSpot. Les visiteurs peuvent alors, s'ils souhaitent poursuivre la conversation via un autre canal, programmer un rendez-vous depuis un seul et même outil.

Par ailleurs, un agent conversationnel représente une opportunité pour renforcer la confiance des clients. Il participe donc à développer des relations de meilleure qualité et à fidéliser la clientèle.

Pour finir, programmer un chatbot permet aussi de simplifier le processus de vente et donc de conclure plus de transactions. Mais également de désengorger le service client ou le support technique.

Comment créer un chatbot ?

Les applications de messagerie comme Facebook Messenger, WhatsApp, Telegram ou Slack proposent des solutions de création de chatbots. Mais pour réussir à créer ces chatbots, il est nécessaire de se tourner vers une plateforme spécifique avec une interface de programme d'application (API).

Déterminer le canal à utiliser

La première étape à réaliser lors de la création d'un chatbot est de définir le canal sur lequel le déployer. En fonction des besoins de la marque, celui-ci sera différent.

En effet, il est possible d'ajouter un chatbot sur la plupart des canaux de communication. Cela peut être un site web, mais aussi des services de messagerie tels que Facebook, WhatsApp, Telegram, Slack ou encore via SMS.

Le choix de la plateforme de création de chatbot doit s'effectuer en fonction du canal retenu. Il faut savoir qu'elles ne proposent pas toutes les mêmes possibilités d'intégration. Certaines sont spécialisées dans l'intégration d'outil conversationnel sur des canaux de communication bien précis.

Par ailleurs, Facebook Messenger et WhatsApp ont lancé respectivement des solutions simplifiées de chatbot.

Concernant Facebook, celui-ci fonctionne en corrélation avec la page Facebook. Il est également possible d'intégrer le chatbot directement dans le site web de la marque. Sans compétence de programmation, l'agent conversationnel peut être paramétré.

En revanche, pour créer un chatbot sur Facebook Messenger, il est nécessaire de s'inscrire en amont sur une plateforme tierce de création de chatbot. Deux possibilités s'offrent alors : créer un agent conversationnel de zéro ou choisir parmi les modèles proposés.

Ensuite, plusieurs étapes sont à prendre en compte, comme le paramétrage des messages automatiques de bienvenue ou des réponses par défaut. Ou encore l'enrichissement de l'intelligence artificielle afin que le chatbot comprenne mieux le langage naturel. Et enfin les tests pour apporter les corrections nécessaires afin d'optimiser l'expérience client.

Contrairement à Facebook Messenger, l'interface de programmation d'application de WhatsApp n'est accessible qu'aux comptes professionnels de grandes entreprises. Il est nécessaire pour celles-ci de valider leur numéro de téléphone auprès du réseau social avant de créer leur chatbot.

Toutefois, des plateformes de développement comme MessengerPeople, leur permettent de développer leur agent conversationnel sur WhatsApp sans attendre la validation.

Choisir la plateforme de création

Afin de choisir le logiciel de création de chatbot, il faut prendre compte certains facteurs. Tout d'abord, certains proposent des solutions clés en main sans connaissances nécessaires de programmation et d'autres des services sur-mesure de création de chatbot par des développeurs.

Les outils intuitifs comme Chatfuel ou HubSpot permettent de créer facilement et rapidement des chatbots sans compétence technique. Ils utilisent des technologies comme la reconnaissance de mots-clés et du langage naturel, la création d'un arbre décisionnel et les questions à réponses multiples. Il faut toutefois souligner que les scénarios de dialogue sont assez fermés.

De plus, selon le canal de communication retenu, le choix peut varier, car des plateformes sont spécialisées dans l'intégration sur certains canaux. Par exemple, Chatfuel est spécifique à Facebook Messenger.

Par ailleurs, pour un agent conversationnel sur-mesure, une agence de développement peut se charger de la création totale de celui-ci. Avec cette solution, les technologies utilisées sont plus avancées. En effet, les programmeurs font appel à l'intelligence artificielle, comme l'apprentissage automatique. Cela permet à l'agent conversationnel de comprendre précisément les questions qui lui sont posées et d'apporter des réponses concrètes.

Pour ce faire, les programmeurs ont recours à 5 étapes pour créer un chatbot : ils définissent les objectifs du bot, identifient les besoins des internautes, créent des scénarios conversationnels, paramètrent l'intelligence artificielle à l'aide du Natural Langage Processing ainsi que du machine learning et effectuent des tests. Aussi, le chatbot peut être relié à une base de données, un CRM ou à un service tiers (actualités, météo) pour fournir plus de réponses.

Par ailleurs, le prix de la plateforme de création varie en fonction de la solution choisie. Certaines sont gratuites, comme le chatbot HubSpot, intégré directement dans le CRM de HubSpot. Mais la plupart des logiciels sont sous forme d'abonnement mensuel. Leur tarif fluctue selon le nombre de chatbots proposés et le nombre d'utilisateurs.

HubSpot

Intégré dans le CRM gratuit, l'outil de création de chatbot de HubSpot permet de créer un chatbot pour site web et sur Messenger, d'automatiser la prise de rendez-vous, la qualification des leads ou le traitement des questions techniques des clients. Accessible à tous, HubSpot propose des modèles de bots et un éditeur visuel pour personnaliser la conversation et l'adapter à l'identité de la marque. Il n'y a donc pas besoin de savoir coder ou d'avoir des compétences spécifiques.

De plus, les messages délivrés par les bots se basent sur les informations que l'entreprise possède déjà sur le contact. Ce qui les rend plus conviviaux, personnalisés et moins robotiques. Par la suite, les informations collectées par les chatbots sont synchronisées et stockées, afin d'offrir aux équipes un suivi clair et complet du contact.

création d'un chatbot dans HubSpot

 

Chatfuel

C'est l'une des plus populaires plateformes de développement de chatbot, destinée à Facebook Messenger. Chatfuel propose une version gratuite d'essai avec des fonctionnalités de base et limitée à 50 utilisateurs. Sa version pro est accessible pour 15 $ par mois avec des fonctions avancées pour la création de chatbot et un nombre d'utilisateurs illimité.

Créer un chatbot via Chatfuel ne nécessite aucune expérience technique. Très intuitive et simple d'utilisation, la plateforme est accessible à tous.

chatfuel

 

Botsify

Botsify permet de développer un chatbot pour Facebook Messenger, WhatsApp, des échanges SMS ou pour un site web. Il est possible de créer plusieurs chatbots et de les utiliser à des fins différentes, ce qui permet la gestion de nombreuses tâches.

Plusieurs offres sont disponibles selon le besoin. Elles débutent à 40 $ par mois pour 2 chatbots et 5 000 utilisateurs.

botsify

MessengerPeople

Cette plateforme de création de chatbot permet de déployer des bots sur divers canaux : WhatsApp, Facebook Messenger, Viber, Notify, Telegram et Apple Business Chat. Toutes les applications de messagerie peuvent être gérées depuis une seule et même interface, ce qui permet d'avoir une vision globale.

Le constructeur de chatbot MessengerPeople ne requiert pas de compétence de programmation. Il est simple à utiliser et rapide. Cette plateforme se décline en trois offres et commence à 499 € par mois.

messengerpeople

Sunshine Conversations

Anciennement Smooch, Sunshine Conversations est une solution de messagerie de business conversationnel. Elle se déploie sur WhatsApp, Facebook Messenger, Twitter, Line, Viber, Telegram ou encore Apple Business Chat. Cet outil permet de centraliser les conversations engagées sur les différents canaux dans un même espace pour assurer un suivi continu.

Il est alors possible de développer son propre chatbot et de l'intégrer à cette plateforme, afin de créer des échanges interactifs. Sunshine Conversations est disponible à partir de 495 $ par mois.

sunshine conversation

 

Botnation.ai

Outil français, Botnation propose de créer un chatbot sur Facebook Messenger, WhatsApp, WordPress ou un site web. Ergonomique et accessible, il offre des tutoriels et des modèles gratuits pour développer son chatbot.

Il est également possible d'être accompagné dans la création de chatbot par le studio Botnation pour les entreprises sans ressource en interne. De plus, la plateforme offre des formations adaptées pour devenir un vrai pro des chatbots. Son prix débute à 29 € par mois pour 1 000 utilisateurs.

botnation

 

Flow XO

Flow XO permet de créer facilement un chatbot pouvant être déployé sur Facebook Messenger, Slack ou Telegram. Cet outil permet aussi de connecter le chatbot à plus de 100 autres applications afin d'importer des contacts à partir de conversations. Il est disponible à partir de 19 $ par mois avec la possibilité d'ajouter des bots (+10 $) et des interactions (+25 $).

flow xo

Conseils pour créer un chatbot efficace

L'objectif premier d'un chatbot est d'améliorer l'expérience client. Mais pour cela, il est nécessaire qu'il soit bien conçu et ne crée pas l'effet inverse. Il existe donc un certain nombre de facteurs à prendre en compte pour qu'il soit efficace.

Dans un premier temps, il est nécessaire de développer la compréhension du langage naturel par le chatbot. Étant en contact permanent avec des utilisateurs humains, le chatbot doit être capable de comprendre le vocabulaire varié utilisé. Cela requiert un travail sur les synonymes, les tournures de phrases et les questions multiples.

Ensuite, il faut se pencher sur le rythme de la conversation. Un chatbot ne doit être ni trop rapide ni trop long. Pour lui donner un esprit un peu plus humain, il est possible d'illustrer un petit temps de rédaction. Insérer des images peut également rendre la conversation plus vivante.

De plus, afin de répondre au mieux aux requêtes de l'utilisateur, le chatbot doit avoir accès à une base de connaissances. Celle-ci peut regrouper les informations sur l'entreprise, les produits et les services, mais aussi sur l'utilisateur lui-même. Il doit pouvoir puiser dans l'historique des interactions pour proposer une expérience client personnalisée. Le chatbot doit être capable de répondre aux questions, mais également de prendre en compte les réclamations et les retours client.

Le champ de compétences est un autre point à définir. Le chatbot ne peut pas avoir réponse à tout, il est limité. Il faut donc prévoir à quel moment l'humain prend le relais.

Par ailleurs, un agent conversationnel efficace doit avoir une identité. Cela permet d'humaniser le chatbot pour répondre aux questions hors sujet des utilisateurs. Il doit pouvoir faire face à ses questions et y répondre, si possible, avec humour. Un avatar peut lui être attribué pour créer une personnalité unique.

Pour finir, il est important de demander directement aux utilisateurs s'ils sont satisfaits de leur échange avec le chatbot. En fin de discussion, il est donc recommandé de soumettre un rapide questionnaire. Cela permettra de savoir si l'agent conversationnel a rempli son rôle ou de l'ajuster par la suite.


Pour en apprendre plus et créer un premier chatbot, ce guide gratuit est à télécharger sans attendre.

Guide pour créer votre premier chatbot

Publication originale le 13 juillet 2021, mise à jour le 13 juillet 2021

Sujet(s):

Chatbots