Comment créer un chatbot ?
Les applications de messagerie comme Facebook Messenger, WhatsApp, Telegram ou Slack proposent des solutions de création de chatbots. Mais pour réussir à créer ces chatbots, il est nécessaire de se tourner vers une plateforme spécifique avec une interface de programme d'application (API).
Déterminer le canal à utiliser
La première étape à réaliser lors de la création d'un chatbot est de définir le canal sur lequel le déployer. En fonction des besoins de la marque, celui-ci sera différent.
En effet, il est possible d'ajouter un chatbot sur la plupart des canaux de communication. Cela peut être un site web, mais aussi des services de messagerie tels que Facebook, WhatsApp, Telegram, Slack ou encore via SMS.
Le choix de la plateforme de création de chatbot doit s'effectuer en fonction du canal retenu. Il faut savoir qu'elles ne proposent pas toutes les mêmes possibilités d'intégration. Certaines sont spécialisées dans l'intégration d'outil conversationnel sur des canaux de communication bien précis.
Par ailleurs, Facebook Messenger et WhatsApp ont lancé respectivement des solutions simplifiées de chatbot.
Concernant Facebook, celui-ci fonctionne en corrélation avec la page Facebook. Il est également possible d'intégrer le chatbot directement dans le site web de la marque. Sans compétence de programmation, l'agent conversationnel peut être paramétré.
En revanche, pour créer un chatbot sur Facebook Messenger, il est nécessaire de s'inscrire en amont sur une plateforme tierce de création de chatbot. Deux possibilités s'offrent alors : créer un agent conversationnel de zéro ou choisir parmi les modèles proposés.
Ensuite, plusieurs étapes sont à prendre en compte, comme le paramétrage des messages automatiques de bienvenue ou des réponses par défaut. Ou encore l'enrichissement de l'intelligence artificielle afin que le chatbot comprenne mieux le langage naturel. Et enfin les tests pour apporter les corrections nécessaires afin d'optimiser l'expérience client.
Contrairement à Facebook Messenger, l'interface de programmation d'application de WhatsApp n'est accessible qu'aux comptes professionnels de grandes entreprises. Il est nécessaire pour celles-ci de valider leur numéro de téléphone auprès du réseau social avant de créer leur chatbot.
Toutefois, des plateformes de développement comme MessengerPeople, leur permettent de développer leur agent conversationnel sur WhatsApp sans attendre la validation.
Choisir la plateforme de création
Afin de choisir le logiciel de création de chatbot, il faut prendre compte certains facteurs. Tout d'abord, certains proposent des solutions clés en main sans connaissances nécessaires de programmation et d'autres des services sur-mesure de création de chatbot par des développeurs.
Les outils intuitifs comme Chatfuel ou HubSpot permettent de créer facilement et rapidement des chatbots sans compétence technique. Ils utilisent des technologies comme la reconnaissance de mots-clés et du langage naturel, la création d'un arbre décisionnel et les questions à réponses multiples. Il faut toutefois souligner que les scénarios de dialogue sont assez fermés.
De plus, selon le canal de communication retenu, le choix peut varier, car des plateformes sont spécialisées dans l'intégration sur certains canaux. Par exemple, Chatfuel est spécifique à Facebook Messenger.
Par ailleurs, pour un agent conversationnel sur-mesure, une agence de développement peut se charger de la création totale de celui-ci. Avec cette solution, les technologies utilisées sont plus avancées. En effet, les programmeurs font appel à l'intelligence artificielle, comme l'apprentissage automatique. Cela permet à l'agent conversationnel de comprendre précisément les questions qui lui sont posées et d'apporter des réponses concrètes.
Pour ce faire, les programmeurs ont recours à 5 étapes pour créer un chatbot : ils définissent les objectifs du bot, identifient les besoins des internautes, créent des scénarios conversationnels, paramètrent l'intelligence artificielle à l'aide du Natural Langage Processing ainsi que du machine learning et effectuent des tests. Aussi, le chatbot peut être relié à une base de données, un CRM ou à un service tiers (actualités, météo) pour fournir plus de réponses.
Par ailleurs, le prix de la plateforme de création varie en fonction de la solution choisie. Certaines sont gratuites, comme le chatbot HubSpot, intégré directement dans le CRM de HubSpot. Mais la plupart des logiciels sont sous forme d'abonnement mensuel. Leur tarif fluctue selon le nombre de chatbots proposés et le nombre d'utilisateurs.
Les meilleurs logiciels pour créer un chatbot
- HubSpot
- Chatfuel
- Botsify
- MessengerPeople
- Sunshine Conversations
- ai
- Flow XO
HubSpot
Intégré dans le CRM gratuit, l'outil de création de chatbot de HubSpot permet de créer un chatbot pour site web et sur Messenger, d'automatiser la prise de rendez-vous, la qualification des leads ou le traitement des questions techniques des clients. Accessible à tous, HubSpot propose des modèles de bots et un éditeur visuel pour personnaliser la conversation et l'adapter à l'identité de la marque. Il n'y a donc pas besoin de savoir coder ou d'avoir des compétences spécifiques.
De plus, les messages délivrés par les bots se basent sur les informations que l'entreprise possède déjà sur le contact. Ce qui les rend plus conviviaux, personnalisés et moins robotiques. Par la suite, les informations collectées par les chatbots sont synchronisées et stockées, afin d'offrir aux équipes un suivi clair et complet du contact.
Prix : Gratuit. L'outil de création de chatbot est intégré dans la version gratuite du CRM Hubspot.
Chatfuel
C'est l'une des plus populaires plateformes de développement de chatbot, destinée à Facebook Messenger. Chatfuel propose une version gratuite d'essai avec des fonctionnalités de base et limitée à 50 utilisateurs. Sa version pro est accessible pour 15 $ par mois avec des fonctions avancées pour la création de chatbot et un nombre d'utilisateurs illimité.
Créer un chatbot via Chatfuel ne nécessite aucune expérience technique. Très intuitive et simple d'utilisation, la plateforme est accessible à tous.
Prix : Version d'essai gratuite, version pro à $15 par mois.
Botsify
Botsify permet de développer un chatbot pour Facebook Messenger, WhatsApp, des échanges SMS ou pour un site web. Il est possible de créer plusieurs chatbots et de les utiliser à des fins différentes, ce qui permet la gestion de nombreuses tâches.
Plusieurs offres sont disponibles selon le besoin. Elles débutent à 40 $ par mois pour 2 chatbots et 5 000 utilisateurs.
Prix : A partir de $40 par mois.
MessengerPeople
Cette plateforme de création de chatbot permet de déployer des bots sur divers canaux : WhatsApp, Facebook Messenger, Viber, Notify, Telegram et Apple Business Chat. Toutes les applications de messagerie peuvent être gérées depuis une seule et même interface, ce qui permet d'avoir une vision globale.
Le constructeur de chatbot MessengerPeople ne requiert pas de compétence de programmation. Il est simple à utiliser et rapide.
Prix : A partir de 499€ par mois.
Sunshine Conversations
Anciennement Smooch, Sunshine Conversations est une solution de messagerie de business conversationnel. Elle se déploie sur WhatsApp, Facebook Messenger, Twitter, Line, Viber, Telegram ou encore Apple Business Chat. Cet outil permet de centraliser les conversations engagées sur les différents canaux dans un même espace pour assurer un suivi continu.
Il est alors possible de développer son propre chatbot et de l'intégrer à cette plateforme, afin de créer des échanges interactifs.
Prix : A partir de $495 par mois.
Botnation.ai
Outil français, Botnation propose de créer un chatbot sur Facebook Messenger, WhatsApp, WordPress ou un site web. Ergonomique et accessible, il offre des tutoriels et des modèles gratuits pour développer son chatbot.
Il est également possible d'être accompagné dans la création de chatbot par le studio Botnation pour les entreprises sans ressource en interne. De plus, la plateforme offre des formations adaptées pour devenir un vrai pro des chatbots.
Prix : A partir de 29€ par mois pour 1 000 utilisateurs.
Flow XO
Flow XO permet de créer facilement un chatbot pouvant être déployé sur Facebook Messenger, Slack ou Telegram. Cet outil permet aussi de connecter le chatbot à plus de 100 autres applications afin d'importer des contacts à partir de conversations. Il est disponible à partir de $19 par mois avec la possibilité d'ajouter des bots (+$10) et des interactions (+$25).
Prix : A partir de $19 par mois.
Conseils pour créer un chatbot efficace
L'objectif premier d'un chatbot est d'améliorer l'expérience client. Mais pour cela, il est nécessaire qu'il soit bien conçu et ne crée pas l'effet inverse. Il existe donc un certain nombre de facteurs à prendre en compte pour qu'il soit efficace.
Dans un premier temps, il est nécessaire de développer la compréhension du langage naturel par le chatbot. Étant en contact permanent avec des utilisateurs humains, le chatbot doit être capable de comprendre le vocabulaire varié utilisé. Cela requiert un travail sur les synonymes, les tournures de phrases et les questions multiples.
Ensuite, il faut se pencher sur le rythme de la conversation. Un chatbot ne doit être ni trop rapide ni trop long. Pour lui donner un esprit un peu plus humain, il est possible d'illustrer un petit temps de rédaction. Insérer des images peut également rendre la conversation plus vivante.
De plus, afin de répondre au mieux aux requêtes de l'utilisateur, le chatbot doit avoir accès à une base de connaissances. Celle-ci peut regrouper les informations sur l'entreprise, les produits et les services, mais aussi sur l'utilisateur lui-même. Il doit pouvoir puiser dans l'historique des interactions pour proposer une expérience client personnalisée. Le chatbot doit être capable de répondre aux questions, mais également de prendre en compte les réclamations et les retours client.
Le champ de compétences est un autre point à définir. Le chatbot ne peut pas avoir réponse à tout, il est limité. Il faut donc prévoir à quel moment l'humain prend le relais.
Par ailleurs, un agent conversationnel efficace doit avoir une identité. Cela permet d'humaniser le chatbot pour répondre aux questions hors sujet des utilisateurs. Il doit pouvoir faire face à ses questions et y répondre, si possible, avec humour. Un avatar peut lui être attribué pour créer une personnalité unique.
Pour finir, il est important de demander directement aux utilisateurs s'ils sont satisfaits de leur échange avec le chatbot. En fin de discussion, il est donc recommandé de soumettre un rapide questionnaire. Cela permettra de savoir si l'agent conversationnel a rempli son rôle ou de l'ajuster par la suite.
Pour aller plus loin, consultez ce guide gratuit et retrouvez des conseils pour bien utiliser les chatbots dans votre stratégie, les mettre en place de manière efficace, et retrouvez des exemples de chatbots réussis.
Publication originale le 13 juillet 2021, mise à jour le 02 février 2023
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