Quelle différence entre le chat en direct et les applications de messagerie ?

Que vous travailliez dans le domaine du marketing, de la vente, ou du service client, vous avez sans doute déjà entendu parler d'application de messagerie, de chat en direct, ou encore de nouvelles tendances marketing comme les conversations.

Comprendre comment ces outils s'intègrent à votre stratégie inbound vous permettra d'identifier celui le plus à même de répondre à vos besoins et à ceux de votre entreprise.

Qu'est-ce qu'une application de messagerie ?

Définition

Une application de messagerie est une application ou une plateforme conversationnelle, comme Facebook Messenger, WhatsApp, WeChat ou Viber, qui permet aux utilisateurs d'envoyer des messages instantanés et de se connecter les uns aux autres via leur ordinateur ou leur appareil mobile.

Fonction

L'objectif d'une application de messagerie consiste à développer un espace de communication qui ne se limite pas à l'écosystème de votre site web, afin de stimuler l'engagement des visiteurs sur leurs canaux de communication préférés au moyen d'outils qu'ils apprécient.

Utiliser des chatbots pour répondre aux questions fréquentes de votre audience et stimuler son engagement de façon conviviale et interactive vous permet de répondre à ses besoins au moment le plus opportun, même lorsque votre équipe n'est pas disponible.

Champs d'application

• Inviter de nouveaux leads à discuter via Messenger grâce au ciblage publicitaire.
• Proposer un service de suivi et des mises à jour directement dans Facebook aux clients venant de réaliser une transaction.
• Créer des questionnaires ludiques et interactifs grâce aux bots disponibles sur Messenger.
• Créer votre propre bot pour aider vos abonnés à trouver les contenus qu'ils recherchent.
• Envoyer des notifications de rappel automatiques aux prospects ou aux clients directement dans l'application lorsque vous organisez un événement.

Meilleures pratiques

• Opter pour un ton informel s'apparentant à celui d'un dialogue entre amis.
• Formuler des messages clairs et concis.
• Intégrer des médias enrichis, comme les GIF ou les émoticônes, à votre arsenal conversationnel.
• Proposer aux utilisateurs des contenus informatifs relatifs à chaque étape du parcours d'achat.

Comment utiliser les chatbots dans sa stratégie ?

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Qu'est-ce que le chat en direct ?

Définition

Généralement disponible via une application ou une plateforme, le chat en direct permet à vos équipes de dialoguer avec les visiteurs de votre site web. Il s'agit d'une forme de messagerie instantanée ciblée opérant traditionnellement dans les secteurs du marketing et de la vente, et particulièrement utile dans des cas de figure où l'automatisation ne peut résoudre des questions ou des situations complexes.

Fonction

Les applications de messagerie et le chat en direct proposent tous deux des expériences en apparence similaires. Toutefois, le second se repose moins sur des outils d'automatisation comme les chatbots que les premières. Si les chatbots permettent en effet de réduire le temps d'attente et d'offrir des réponses immédiates aux questions les plus fréquentes, ils ne sont toutefois pas encore capables de gérer des requêtes plus complexes, propres aux domaines de la vente et du service à la clientèle.

Naturellement, aucune équipe ne peut être disponible 24 heures sur 24, 365 jours par an. Une étude récente montre d'ailleurs que 21 % des questions relatives au support technique posées via un logiciel de chat en direct restent sans réponse. Cependant, il arrive qu'un visiteur se rende sur votre site et pose une question à un bot qui ne peut lui répondre et lui indique alors de contacter un membre de votre équipe.

L'objectif de cet article n'est pas de vous aider à choisir entre l'application de messagerie ou le chat en direct, mais plutôt de vous indiquer comment tirer profit de chaque logiciel pour créer une expérience client homogène et évolutive. Ils vous permettront d'aligner vos opportunités de conversion avec les priorités des visiteurs et leurs objectifs avec votre parcours d'achat. Les utilisateurs tendent de plus en plus à penser leurs interactions avec les entreprises sur une base individuelle et hautement personnalisée. Il est donc essentiel de tenir compte de toutes les tâches que votre site web peut accomplir en harmonisant les échanges conversationnels entre vos services marketing, vente et client.

Champs d'application

• Répondre à tout type de questions sur vos pages web et décrire votre produit avec clarté et précision.
• Dialoguer avec des segments de visiteurs consultant votre blog ou votre base de connaissances pour déterminer comment optimiser vos contenus informatifs.
• Converser avec des clients pour déterminer leur degré de satisfaction ou obtenir leur avis sur les pages consultées après la conclusion d'une transaction.
• Mettre les visiteurs directement en relation avec l'équipe commerciale sur la page des tarifs et leur donner accès au calendrier des représentants commerciaux en intégrant un lien de prise de rendez-vous dans la fenêtre de chat.

Meilleures pratiques

• Définir des temps d'attente clairs.
• Préparer des réponses prédéfinies qui peuvent être personnalisées le cas échéant.
• Former vos équipes sur la vision et le ton de votre marque pour des conversations plus productives.
• Se relire attentivement. L'expérience conversationnelle doit être à la fois conviviale et professionnelle.

 

Pour aller plus loin, consultez ce guide gratuit et retrouvez des conseils pour bien utiliser les chatbots dans votre stratégie, les mettre en place de manière efficace, et retrouvez des exemples de chatbots réussis.

Publication originale le 22 mars 2019, mise à jour le 19 janvier 2023