Qu'est-ce que le chat en direct ?
Définition
Généralement disponible via une application ou une plateforme, le chat en direct permet à vos équipes de dialoguer avec les visiteurs de votre site web. Il s'agit d'une forme de messagerie instantanée ciblée opérant traditionnellement dans les secteurs du marketing et de la vente, et particulièrement utile dans des cas de figure où l'automatisation ne peut résoudre des questions ou des situations complexes.
Fonction
Les applications de messagerie et le chat en direct proposent tous deux des expériences en apparence similaires. Toutefois, le second se repose moins sur des outils d'automatisation comme les chatbots que les premières. Si les chatbots permettent en effet de réduire le temps d'attente et d'offrir des réponses immédiates aux questions les plus fréquentes, ils ne sont toutefois pas encore capables de gérer des requêtes plus complexes, propres aux domaines de la vente et du service à la clientèle.
Naturellement, aucune équipe ne peut être disponible 24 heures sur 24, 365 jours par an. Une étude récente montre d'ailleurs que 21 % des questions relatives au support technique posées via un logiciel de chat en direct restent sans réponse. Cependant, il arrive qu'un visiteur se rende sur votre site et pose une question à un bot qui ne peut lui répondre et lui indique alors de contacter un membre de votre équipe.
L'objectif de cet article n'est pas de vous aider à choisir entre l'application de messagerie ou le chat en direct, mais plutôt de vous indiquer comment tirer profit de chaque logiciel pour créer une expérience client homogène et évolutive. Ils vous permettront d'aligner vos opportunités de conversion avec les priorités des visiteurs et leurs objectifs avec votre parcours d'achat. Les utilisateurs tendent de plus en plus à penser leurs interactions avec les entreprises sur une base individuelle et hautement personnalisée. Il est donc essentiel de tenir compte de toutes les tâches que votre site web peut accomplir en harmonisant les échanges conversationnels entre vos services marketing, vente et client.
Champs d'application
- Répondre à tout type de questions sur vos pages web et décrire votre produit avec clarté et précision.
- Dialoguer avec des segments de visiteurs consultant votre blog ou votre base de connaissances pour déterminer comment optimiser vos contenus informatifs.
- Converser avec des clients pour déterminer leur degré de satisfaction ou obtenir leur avis sur les pages consultées après la conclusion d'une transaction.
- Mettre les visiteurs directement en relation avec l'équipe commerciale sur la page des tarifs et leur donner accès au calendrier des représentants commerciaux en intégrant un lien de prise de rendez-vous dans la fenêtre de chat.
Meilleures pratiques
- Définir des temps d'attente clairs.
- Préparer des réponses prédéfinies qui peuvent être personnalisées le cas échéant.
- Former vos équipes sur la vision et le ton de votre marque pour des conversations plus productives.
- Se relire attentivement. L'expérience conversationnelle doit être à la fois conviviale et professionnelle.
Pour aller plus loin, consultez ce guide gratuit et retrouvez des conseils pour bien utiliser les chatbots dans votre stratégie, les mettre en place de manière efficace, et retrouvez des exemples de chatbots réussis.
Publication originale le 22 mars 2019, mise à jour le 19 janvier 2023
Sujet(s):
Chatbots