Comment bien accueillir un client en magasin ?

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Erell Le Gall
Erell Le Gall

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Quel que soit le type de commerce, l'accueil client en magasin est un point clé de la satisfaction client. C'est ce qui va conditionner la clientèle à revenir dans la boutique, ou au contraire, à ne plus y mettre les pieds. Bien qu'étant un exercice difficile, il est important de mettre en place des stratégies efficaces pour bien accueillir les clients au sein de la boutique. Voici quelques conseils à suivre pour accueillir au mieux la clientèle dans un point de vente.

Accueil d'une cliente en magasin

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L'importance d'accueillir un client au magasin

L'accueil client est un enjeu primordial pour chaque point de vente. C'est à partir de ce premier contact que le client se forge une impression sur l'entreprise.

En effet, dès que le client franchit le pas de la boutique, l'entreprise doit tout faire pour engager une relation commerciale et être convaincante auprès des clients potentiels. L'accueil est un vecteur de satisfaction, il permet de véhiculer une image positive du magasin et de renforcer l'expérience client.

De ce fait, réserver un bon accueil en magasin contribue à fidéliser la clientèle. Un client bien accueilli et entièrement satisfait aura tendance à revenir faire ses emplettes dans le magasin et en sera l'ambassadeur auprès de son entourage.

L'accueil en magasin est aussi un élément de développement et de différenciation qui participe à développer la rentabilité de la marque et à la pérenniser. La satisfaction et l'expérience client jouent un rôle déterminant dans la décision d'achat du client.

En ce sens, l'accueil client en magasin doit faire partie intégrante de la stratégie d'entreprise. Et pour le réussir, il faut tenir compte de certains points clés.

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Faire du client le centre des préoccupations

Avant de penser aux produits, il faut penser aux clients. Le point de vente, les offres, le merchandising doivent être réalisés en fonction des attentes du client.

Mettre la gestion client au cœur de l'organisation est un véritable levier pour développer l'entreprise, et par conséquent sa rentabilité.

Pour cela, il faut parfaitement connaître les attentes de la clientèle, et anticiper ses besoins. Dresser le portrait robot des clients types aide à prendre les décisions les plus adaptées.

 

Personnaliser la relation clientèle

Offrir une relation client personnalisée est un bon moyen pour réussir l'accueil en magasin. En effet, en franchissant la porte d'une boutique, chaque visiteur a besoin de se sentir à l'aise, reconnu, compris. Un client qui se sent privilégié sera satisfait et aura tendance à revenir en magasin.

Pour cela, il est possible de s'appuyer sur des outils de relation client tels que des fichiers clients, un CRM, les historiques d'achats. L'objectif est d'avoir connaissance de leurs attentes, leurs caractéristiques et même leurs noms.

 

Soigner l'image et la communication de l'entreprise

L'image de la marque passe aussi bien par la communication verbale que non verbale. L'agencement, la décoration du magasin, les couleurs, les uniformes des vendeurs doivent être pensés pour offrir une cohérence et une harmonie visuelle.

Cela participe à identifier la personne, le bon interlocuteur et à ancrer une image claire dans la tête du consommateur.

L'enseigne en elle-même doit être propre et rangée ; et les produits bien présentés et étiquetés.

 

Miser sur les compétences relationnelles des vendeurs

L'accueil client en magasin passe par les qualités relationnelles des équipes de vente. Il est primordial d'être courtois et poli envers la clientèle. Les vendeurs doivent être avenants, sans toutefois devenir trop intrusifs ni tomber dans la familiarité.

Cela va permettre au client de se sentir reconnu et pris en compte. Une des bonnes techniques à mettre en place est la méthode SBAM, à savoir : Sourire, Bonjour, Au Revoir, Merci. La posture et le sourire font partie des facteurs clés de l'accueil. La clientèle doit se sentir la bienvenue et considérée dans les 30 secondes après avoir passé la porte de la boutique.

Les équipes de vente doivent ainsi être formées pour acquérir ces compétences relationnelles.

 

Être disponible et à l'écoute

Que ce soit pour une demande d'information ou un achat, le client doit ressentir qu'il est accompagné tout au long de son processus d'achat.

Les vendeurs doivent se montrer disponibles, réactifs, faire preuve d'empathie et de sympathie. Une écoute active permet d'optimiser l'accueil client et de les orienter au mieux dans leur décision.

Les clients doivent devenir la priorité dès leur entrée dans le commerce : les vendeurs sont à leur disposition pour les saluer et leur proposer des conseils experts.

Même en cas de file d'attente, il est important de rassurer la clientèle par un petit mot, afin qu'elle ne se sente pas délaissée.

 

S'adapter aux clients et anticiper les besoins

Chaque client possède des attentes spécifiques. Certains cherchent à être pris totalement en charge, tandis que d'autres préfèrent faire leurs achats sans être dérangés.

Il est important de savoir s'adapter à la personnalité de chaque visiteur pour répondre à leurs besoins. Cela passe également par la gestuelle, la façon de parler et l'état d'esprit adopté.

Il est possible de segmenter la clientèle pour mieux répondre à ses besoins. Aussi, les clients apprécient la preuve d'initiative. Il est conseillé de leur proposer des produits qui pourraient les séduire, avant même qu'ils en aient conscience.

 

Connaître parfaitement l'offre du magasin

Afin de conseiller de manière efficace le visiteur, il est important de maîtriser les caractéristiques des produits en magasin. Les clients, étant de plus en plus informés grâce à Internet, peuvent poser des questions expertes. Les vendeurs doivent être capables d'y répondre, sans douter ou paraître perdus.

La connaissance des prix, des emplacements et des caractéristiques des produits de la boutique permet de renforcer la crédibilité de la marque et d'augmenter les opportunités de vente.

 

Construire une relation client pérenne

L'accueil client en magasin permet de bâtir une bonne relation client. Pour cela, il faut être capable de témoigner des petites attentions au client, de garder le contact en lui proposant l'inscription à la newsletter ou au programme fidélité.

Le petit geste en plus contribue à lui laisser une bonne impression sur la boutique et l'incitera à revenir.

 

 

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Sujets : Retail CRM Retail

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