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En croissance constante depuis son apparition au milieu des années 1990, le secteur du e-commerce évolue au fil des usages et des révolutions technologiques, pour satisfaire (toujours au mieux) les attentes et besoins des consommateurs. Aujourd'hui, ceux-ci utilisent de plus en plus des terminaux mobiles, à la place ou en complément de l'ordinateur, pour découvrir et acheter de nouveaux produits.

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Les tendances du e-commerce

La croissance est au cœur du e-commerce, et celle-ci est observable tant en France qu'à l'échelle mondiale.

La croissance du e-commerce en France

Le secteur du e-commerce a connu une croissance extraordinaire en France au cours des dix dernières années, et cette tendance ne ralentit pas. Selon les données de Statista, le chiffre d'affaires du commerce en ligne B2C a dépassé les 92 mds d'euros en 2018. En outre, il est estimé par la Fevad que la part des ventes en ligne qui sont réalisées sur mobiles représente désormais 22 % du chiffre d’affaires des sites e-commerce, et monte même jusqu’à 35 % des ventes pour les grandes places de marché.

Concernant les sites de commerce B2B, les chiffres sont tout aussi impressionnants. En 2017, les ventes avaient déjà atteint près de 150 mds d’euros ! Sans compter les transactions électroniques de type EDI.

La croissance mondiale du e-commerce

Au-delà de la France, le e-commerce connaît une croissance rapide en Europe, comme dans le reste du monde. Toujours selon la Fevad, les ventes B2C ont représenté près de 550 mds d’euros sur le continent européen en 2018, dont 175 mds d’euros rien qu’au Royaume-Uni, et plus de 2 130 mds de dollars à l’échelle de la planète ! La même année, la Chine est devenue le premier marché du e-commerce B2C, avec 600 mds de dollars de ventes, dépassant les États-Unis où le e-commerce représente 520 mds de dollars.

De son côté, la société d’études eMarketer estime les ventes en ligne aux particuliers à près de 3 500 mds de dollars en 2019, et à 6 500 mds de dollars en 2023. Le e-commerce B2B mondial sera, lui, bien supérieur encore : il s’agira déjà d’un marché à 12 000 mds de dollars dès 2020.

Par ailleurs, les acheteurs sont toujours plus nombreux à rechercher des produits dans d'autres pays. En effet, selon un rapport de Nielsen datant de 2016, « les consommateurs effectuent davantage d'achats à l'étranger : ainsi, 57 % des participants à l’enquête ont indiqué avoir effectué au moins un achat en ligne au cours des six derniers mois sur un site de e-commerce d’un pays autre que leur pays de résidence ».

La part du e-commerce par catégorie de produit

Une étude de la Fevad indique que les catégories de produits privilégiées lors des achats en ligne réalisés par les particuliers sont :

  • les vêtements (achetés à 59 % en ligne en 2017),
  • les produits culturels (49 %),
  • les chaussures et produits électroménagers (39 %),
  • les voyages et produits de beauté.

Tandis qu'en B2B, les professionnels utilisent le e-commerce pour acheter :

  • des voyages (53 %),
  • des fournitures et des équipements de bureaux (33 %),
  • du matériel informatique (30 %),
  • des pneumatiques (25 %).

Les entreprises naissantes et celles qui souhaitent changer de plateforme peuvent envisager les options logicielles ci-dessous.

Comment choisir le logiciel de e-commerce le plus adapté

Les entreprises doivent tenir compte de plusieurs facteurs lorsqu'elles recherchent la plateforme et le logiciel de e-commerce les mieux adaptés à leurs besoins.

  • Thèmes et possibilités de personnalisation : les entreprises doivent être en mesure de personnaliser des thèmes prêts à l'emploi afin de pouvoir ajouter les éléments de leur propre branding.
  • Personnalisation du nom de domaine : elles doivent s'assurer d’obtenir un nom de domaine et une URL personnalisés, pour éviter l'intégration du nom de la plateforme dans l'URL de leur site.
  • Un support expert disponible à tout moment : le service fourni pour assurer la disponibilité de la plateforme est un critère de sélection essentiel. Si l'entreprise fait face à une urgence, elle doit bénéficier d'un support fiable et réactif.
  • Des options de paiement flexibles : les acheteurs d'aujourd'hui aiment utiliser différents moyens de paiement (carte bancaire ou portefeuille électronique). Les entreprises doivent choisir un logiciel de e-commerce suffisamment flexible pour proposer différentes options de paiement sécurisé.
  • Possibilité d'intégrer plusieurs langues : les clients des sites de commerce en ligne peuvent venir du monde entier et les entreprises doivent parler leur langue. Il est judicieux de travailler avec un outil pouvant prendre en charge des langues différentes.

Les meilleures pratiques pour les sites de e-commerce

Une entreprise prête à lancer un site de e-commerce inbound peut appliquer les meilleures pratiques suivantes afin d'obtenir de meilleurs résultats.

1 - Choisir et personnaliser un thème adapté aux mobiles

Des données de BrightEdge montrent que 57 % du trafic web provient d'appareils mobiles comme les smartphones et les tablettes. Il est donc essentiel d'utiliser un thème adapté lors de la construction d'un site de e-commerce.

trafic sur mobile et tablette vs sur pc

 

Source de l'image

Les plateformes de e-commerce proposent des thèmes gratuits et premium, tous optimisés pour les mobiles. Les entreprises peuvent ainsi choisir ceux qui répondent le mieux à leurs besoins et les personnaliser. En ajoutant leur palette de couleurs et leurs éléments de branding, comme leur logo, elles ont la possibilité de créer un site de e-commerce réellement à leur image.

Voici un exemple de modèle Shopify :

modèle site ecommerce shopify

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2 - Optimiser le site pour la conversion

L'optimisation du site doit être réalisée avec l'objectif de davantage vendre en ligne. Elle comprend de nombreuses stratégies et tactiques qui peuvent ainsi aider une entreprise à convertir plus de visiteurs en clients, dont celles-ci :

  • Rédiger des descriptions de produits attrayantes. Les textes peuvent inciter les consommateurs à l'achat en employant certains procédés psychologiques, comme la peur de manquer quelque chose, la réciprocité ou encore l'exclusivité.
  • Ajouter des images qui mettent en valeur les produits. Les éléments visuels sont très importants en matière de marketing, surtout pour les consommateurs qui ne peuvent ni voir, ni toucher un produit avant d'effectuer un achat en ligne. Pour leur offrir davantage d'informations, des images statiques peuvent être complétées par des photos de modèles utilisant le produit concerné et par des vidéos offrant une vue à 360°.

3 - Créer une expérience client parfaite

L'expérience client sera le principal élément différenciateur pour les ventes d'ici 2020, dépassant les prix et les produits. Il est donc important pour une marque de créer une expérience client parfaite à tous les niveaux.

Voici quelques idées :

  • Ajouter une FAQ. Une entreprise qui apporte sur son site de e-commerce des réponses aux questions fréquemment posées aide ses clients potentiels à trouver facilement et rapidement les informations qu'ils recherchent avant de réaliser un achat.
  • Réduire la taille des images afin d'accélérer leur temps de chargement. Plus de la moitié des visiteurs d'un site s'attendent à ce qu'une page soit chargée en moins de deux secondes. Si plus de trois secondes sont nécessaires à son chargement, ils quittent le site et sont peu susceptibles d'y revenir. Il faut donc réduire la taille des images pour qu'elles se chargent plus rapidement.
  • Utiliser le contenu généré par les utilisateurs. Inclure du contenu généré par les utilisateurs (avis, images publiées sur les réseaux sociaux, témoignages) sur un site de e-commerce revient à ajouter des éléments de preuve sociale, ce qui améliore l'expérience d'achat globale pour les clients.

Promouvoir son site de e-commerce

Les meilleures pratiques applicables au marketing dans le secteur du e-commerce peuvent aider une entreprise à optimiser ses efforts.

Tester les publicités sur les réseaux sociaux

Avec 1,62 md d'utilisateurs actifs quotidiens dans le monde, et 26 mns d’utilisateurs actifs en France chaque jour, Facebook offre une vaste audience. Les entreprises peuvent cibler cette audience avec des posts et des vidéos, puis effectuer des tests afin de voir quelles publications offrent les meilleurs résultats et génèrent le plus de ventes et de revenus. Instagram devient aussi un outil important de marketing, ce second service du groupe Facebook compte 1 md d’utilisateurs actifs par mois dans le monde, 17 mns en France.

Collecter les adresses e-mail des clients et leur envoyer des communications

Des données récentes montrent que l'e-mail marketing offre un excellent retour sur investissement, pouvant atteindre, voire dépasser les 4 000 %. En collectant des adresses e-mail sur leur site et en demandant à leurs clients d'accepter de recevoir des communications, les entreprises donnent à leurs visiteurs des raisons de revenir sur leur boutique en ligne en envoyant des offres, des invitations pour les soldes, ou encore des remises pour les remercier de leur fidélité. Une bonne segmentation de vos contacts permet notamment d'augmenter vos résultats.

Personnaliser les offres et les messages marketing

La personnalisation est plus importante que jamais pour les acheteurs en ligne. En effet, les trois quarts des consommateurs se montrent frustrés par les sites web sur lesquels apparaissent des offres, des publicités et des promotions éloignées de leurs centres d'intérêt. Les entreprises doivent proposer à leurs clients des produits pertinents, personnaliser leurs e-mails marketing et, de manière générale, tout faire pour que chaque cible bénéficie d’un parcours client unique et adapté à son profil.

Recueillir des commentaires client grâce à des enquêtes

Lorsqu'une entreprise souhaite savoir ce que cherche son audience, ses besoins, ses désirs, le meilleur moyen consiste à lui poser la question. Elle peut utiliser des enquêtes en ligne pour recueillir des avis et des commentaires sur ses produits, ses efforts marketing et les interactions avec le service client. Tous les retours des clients sont utiles, y compris les commentaires négatifs.

Convertir les visiteurs de passage en nouveaux clients

Plusieurs techniques sont envisageables pour améliorer le taux de conversion d'un site e-commerce : utilisation de codes couleurs attractifs, ajout de messages sécurisants, mise en place de tarifs garantis, inclusion d’une phrase de relance au moment de quitter le panier, etc.

E-commerce : quel mode de gestion des stocks ?

Comme toute entreprise, une société pratiquant le e-commerce est confrontée au défi de la gestion de ses stocks. Plusieurs solutions peuvent être mises en place, selon le secteur d'activité.

Le « juste à temps », le FEFO ou la méthode calendaire

Les sociétés de e-commerce peuvent opter pour une gestion des stocks à flux tendus, afin de réduire leurs dépenses de stockage au minimum, dès lors que leur chaîne d'approvisionnement le permet : fournisseurs locaux, transports fiables et flexibles. À défaut, les entreprises qui disposent de flux de commandes réguliers, peu variables et prévisibles seront davantage intéressées par un mode de gestion calendaire. Dans le secteur alimentaire, le « First Expired, First Out » est privilégié pour tenir compte des dates de péremption.

La méthode ABC, ou gestion sélective des stocks

Les e-commerçants généralistes, qui proposent des produits variés et diversifiés, ne peuvent pas mettre en place une seule et unique méthode de gestion des stocks. Il leur faut un système plus sélectif et adaptatif, tenant compte des différences de valeur ou nature. L'analyse ABC leur offre la possibilité de gérer chaque gamme ou catégorie de marchandises avec un mode de gestion spécifique.

Le dropshipping, tendance chez les nouveaux venus

Importé des États-Unis, ce mode de gestion fait fureur dans le secteur de la vente en ligne, notamment auprès des nouvelles entreprises ou des sites établis qui se lancent sur un nouveau marché ou dans un nouveau pays. Le dropshipping consiste à déléguer les tâches d'entreposage et d'expédition à ses fournisseurs, et à ne jouer qu'un rôle d'intermédiaire (commandes, encaissement) vis-à-vis des clients.

Le futur du e-commerce

Le futur du e-commerce est prometteur et, avec une stratégie et des outils adaptés, il peut être facile de créer une boutique en ligne. En s'adressant à une audience de consommateurs engagés, les nouvelles entreprises pourront pénétrer avec succès un marché en pleine croissance.

Les marques et entrepreneurs prennent le contrôle

Pendant longtemps, les marques ont délaissé aux distributeurs et aux places de marché le soin d'écouler via le web leurs lignes de produits, préférant se concentrer sur leur cœur de métier. Mais les mentalités ont évolué en la matière, et nombreux sont les fabricants qui décident de reprendre les choses en main, en se mettant à vendre leurs créations directement aux consommateurs sur la toile. Les ventes effectuées par ce modèle ont connu une augmentation de 34 % en 2017, et devraient continuer sur leur lancée à l'avenir.

Les TPE, artisans et entrepreneurs n'hésitent plus également à lancer leur propre boutique en ligne, grâce en partie aux plateformes e-commerce, qui ont considérablement simplifié le processus de création d'un tel site. Il existe même des solutions pour lancer sa boutique e-commerce gratuitement, dont certaines sont proposées en version multilingue et permettent ainsi aux jeunes pousses de se lancer à l'international à moindres frais.

Après le shopping sur mobile, le shopping par la voix ?

Avec une part grandissante des ventes en ligne réalisées via un terminal mobile, le phénomène du « Mobile First » est de mise, c'est désormais une réalité quotidienne dans la vie d'un e-commerçant.

Mais cette révolution est à peine terminée, qu'une seconde se profile déjà à l'horizon. Celle du « Voice Shopping », ou plus simplement de la commande en ligne par la voix, au travers d'un assistant vocal ou d'une enceinte connectée. Ce nouveau canal pourrait représenter 40 mds de dollars de vente en 2022.

Un rôle grandissant joué par l'intelligence artificielle

Aujourd'hui, l'intelligence artificielle est d'ailleurs déjà exploitée pour prévoir les ventes, automatiser certaines tâches de marketing en matière d'identification des prospects ou de prise de contact avec les clients.

Dans le e-commerce du futur, elle aura une place encore plus importante, en permettant de construire des expériences en ligne plus personnalisées pour les clients, et de faire des recommandations bien plus cohérentes avec leurs besoins. Des chatbots intelligents pourront discuter en langage naturel avec les clients et leur apporter des réponses rapides et précises, sans monopoliser une personne en permanence.

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Publication originale le 22 juillet 2020, mise à jour le 16 octobre 2020

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