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11 mai 2017

6 expressions qui nuisent à votre crédibilité face au client

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Votre expérience et vos compétences ne suffisent pas toujours à vous rendre crédible. En effet, votre crédibilité repose sur un juste équilibre entre confiance, empathie et discernement, qui doit être soigné tout au long de la relation client.

6 expressions qui nuisent à votre crédibilité face au client

Pour vous éviter les faux pas, nous avons identifié six expressions, anodines en apparence, mais qui risquent de nuire à votre crédibilité et de mettre votre fiabilité en doute.

1 - « Avec cette tactique, je vous garantis une augmentation de votre taux de conversion de 99 %. »

Évitez d'exagérer ou de surestimer l'efficacité de vos services. Les clients ne sont pas dupes : enjoliver vos performances est le meilleur moyen de susciter leur méfiance. Gonfler les chiffres et faire des promesses irréalistes n'améliore pas votre crédibilité. Au contraire, les clients risquent de douter de votre honnêteté et de votre fiabilité.

Gardez à l'esprit que mettre en confiance ne revient pas à se vanter. Vos expériences passées intéressent vos clients uniquement dans la mesure où elles ont un rapport avec leurs propres besoins. Évitez donc d'assommer vos prospects en faisant l'étalage de vos statistiques ou vos réussites. Vous sembleriez plus préoccupé par votre propre succès que par les besoins spécifiques du client.

Même si vous ne cherchez pas à exagérer, bannissez les grands mots comme « garanti » ou « absolument ». Ils ont une connotation trompeuse et insistante, et desservent votre communication.

Attachez-vous plutôt à décrire clairement la valeur ajoutée de vos services. En attirant l'attention sur quelques plus-values prouvées, plutôt que sur une liste de prétendus mérites, vous inspirez davantage confiance en votre expertise.

2 - « Désolé de ne pas avoir pu présenter le projet hier, j'ai pris du retard. »

Quand vos actes ne sont pas conformes à votre parole, vous vous engouffrez dans une « brèche de crédibilité ».

Pour éviter cette brèche, commencez par poser des attentes réalistes et des échéances atteignables, et veillez à établir une communication ouverte, afin de pouvoir immédiatement alerter vos clients en cas de difficulté ou d'imprévu.

Fixer des attentes réalistes requiert de prendre pleinement conscience de ses promesses. Il convient de prendre régulièrement du recul en se demandant : « Est-ce que mes propos contiennent une promesse implicite ? Cette promesse est-elle réaliste ? Comment exprimer mes idées et mes doutes sans générer d'attentes excessives ? ».

Si vous vous rendez compte trop tard que vous allez rater une échéance, ne paniquez pas. Il n'est pas rare que des imprévus surgissent au cours d'un projet, et tant que vous communiquez de manière claire et transparente avec votre client, votre crédibilité sera préservée.

3 - « Cette approche marketing s'appelle "Synthèse marketing magique infrarouge" ou SMMI. »

Votre crédibilité repose sur une communication limpide et accessible, rien de pire donc que l'abus de jargon et d'acronymes. Les termes alambiqués et le langage d'initiés nuisent à la relation client, car ils élèvent des barrières entre vous et vos prospects.

Il est fréquent de recourir au jargon pour paraître compétent, mais votre crédibilité est la première à en pâtir.

En truffant votre message de termes techniques, vous risquez de brouiller l'information et de désorienter votre interlocuteur. Pire, votre client peut se sentir incompétent et exclu de la conversation. L'abus de jargon peut aussi vous donner l'air évasif, comme si vous étiez réticent à répondre aux questions de manière simple et directe, ou incapable de le faire.

Avant de rencontrer un client, passez en revue votre présentation et éliminez tout terme technique ou acronyme qui n'enrichit pas votre message. Vos clients apprécieront votre style de communication simple et direct, et ils se montreront plus réceptifs.

4 - « Les chiffres ne semblent pas prometteurs pour l'instant, mais cette tactique a bien marché pour nos autres clients. »

Ignorer ou éluder certains faits pour concentrer l'attention sur des détails anecdotiques s'apparente à un argument fallacieux et brise toute crédibilité.

Votre client a recours à vos services parce qu'il estime que votre expertise peut profiter à son entreprise. Il relève donc de votre responsabilité de savoir admettre lorsqu'une approche donnée ne produit pas les résultats escomptés et qu'il est temps de la réorienter. Épiloguer sur les faits dans l'espoir de sauver les meubles vous pousse droit dans le piège du biais de confirmation.

Le biais de confirmation consiste à interpréter toutes les données, même celles qui sont ambiguës ou insignifiantes, de manière à prouver ce dont vous êtes déjà convaincu. Ce biais vous empêche d'envisager des alternatives qui seraient mieux adaptées aux besoins du client. Autrement dit, à trop vous accrocher à votre stratégie initiale, vous risquez de ne pas remarquer son inefficacité.

Pour contourner le piège du biais de confirmation et préserver votre crédibilité, attachez-vous à examiner toute nouvelle information le plus objectivement possible, et évaluez votre travail à l'aide de pratiques de reporting claires. Si une tactique donnée devient difficile à justifier, peut-être vaut-il mieux se résoudre à l'abandonner plutôt que de compromettre votre crédibilité par obstination.

5 - « Je ne pense pas que cette approche va fonctionner. »

S'accorder avec ses clients peut être un exercice laborieux, surtout lorsque s'installe un engrenage de révisions successives face à un client éternellement insatisfait. Votre avis professionnel doit être entendu, néanmoins vous devez aussi savoir vous en remettre au jugement du client.

Si vous contredisez systématiquement les commentaires ou les idées de votre client, ce dernier finira par conclure que vous n'avez que faire de son point de vue. En ne motivant pas vos objections, vous donnez l'impression d'être sur la défensive plutôt qu'à l'écoute, ce qui nuit à votre crédibilité.

Pour développer une relation de confiance avec votre client, sachez reconnaître que vous n'avez pas toujours raison, et respectez son pouvoir de décision.

6 - « Est-ce que c'est clair ? »

Outre sa construction plutôt familière, cette question apparemment anodine peut vraiment endommager votre crédibilité.

Terminer une intervention par « Est-ce que c'est clair ? », donne naissance à deux perceptions négatives :

  1. De l'incertitude de votre part quant à la véracité ou la vraisemblance de votre propre message.
  2. Du doute concernant la capacité de votre interlocuteur à comprendre votre message ou à en saisir la portée.

Cette question vous donne non seulement l'air de ne pas savoir de quoi vous parlez, elle remet également en question les capacités de compréhension de votre client. Ce n'est pas le meilleur moyen d'établir une relation de confiance.

Afin d'éviter toute connotation négative, essayez plutôt de conclure par « Avez-vous des questions ? ». Cette simple reformulation pourrait vous éviter de perdre en crédibilité lors de votre prochaine réunion client.

Vous savez à présent quelles expressions éviter pour ne pas perdre en crédibilité. Pour aller plus loin dans l'amélioration de votre communication avec vos clients, consultez notre e-book qui vous aidera à remporter plus d'offres en évitant certaines expressions.

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Sujets: Agences

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