La communication verbale est propre au langage humain. C'est elle qui permet de tisser des relations dans la vie quotidienne, comme dans la vie professionnelle. À l'oral, comme à l'écrit, maîtriser la communication verbale est essentiel afin de s'exprimer correctement, de comprendre ses interlocuteurs et d'être compris en retour. C'est donc l'une des clés de la réussite professionnelle, notamment dans la relation client.

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Pourquoi la communication verbale est-elle importante dans le monde professionnel ?

Tout comme son opposé la communication non verbale, la communication verbale est essentielle dans le quotidien comme au travail. C'est grâce à cette dernière qu'il est possible d'établir une relation professionnelle avec ses interlocuteurs ou de démontrer son expertise. En effet, il s'agit d'une compétence relationnelle qui participe à l'ambiance au travail.

Elle est au cœur de tous les échanges et s'avère indispensable dans le travail d'équipe. Sans communication verbale efficace entre les membres d'un service, des incompréhensions s'installent. C'est ainsi que naît le risque d'un décalage entre les attentes d'un membre de l'équipe concernant une tâche et sa réalisation par un autre membre. Que ce soit à l'écrit ou à l'oral, une grande clarté s'impose, ainsi qu'un ton adapté.

 

Exemples d'utilisation en entreprise

Les exemples où la communication verbale au travail prend tout son sens sont très nombreux :

  • Dialoguer au quotidien.
  • Informer son équipe.
  • Demander l'avis de chacun avant de prendre une décision.
  • Intégrer de nouveaux membres à une équipe.
  • Prévenir les conflits.
  • Féliciter.
  • Apporter des critiques constructives.

 

Exemples d'utilisation dans la communication avec les clients

Dans la relation client, elle est aussi capitale, et implique :

  • D'adopter le ton adapté à la clientèle.
  • De se conformer aux formules de politesse d'usage.
  • D'avoir une bonne capacité d'écoute.
  • De soigner les réponses apportées à l'interlocuteur.
  • D'avoir la capacité à résoudre les problèmes posés et à véritablement prendre en compte la problématique du client.

La capacité à structurer ses mots participe également à une relation client optimum et donc à l'image de marque de l'entreprise. C'est pourquoi la communication verbale fait partie des compétences d'un bon commercial.

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Comment améliorer sa communication verbale ?

Pour améliorer sa communication verbale, il faut adapter les axes aux différents profils. Certaines personnes sont plus à l'aise à l'oral, car elles maîtrisent mal certains codes de l'écrit, comme l'orthographe. À l'inverse, d'autres personnes rencontrent des difficultés à s'exprimer à l'oral, souvent parce qu'elles sont gênées par le regard des autres, ou ne se sentent pas légitimes.

Toutefois, les prises de parole peuvent intervenir dans des contextes très différents. Si les simples échanges au quotidien ne posent généralement pas de problème, l'animation d'une réunion, une présentation ou une prise de parole devant une assemblée doit être préparée. Ainsi, la communication verbale doit s'adapter à ces différentes circonstances.

 

Être capable d'écouter et de voir

  • Développer sa faculté d'écoute pour comprendre ses interlocuteurs.

Une écoute active efficiente rendra possible la bonne compréhension des messages, démontrera l'intérêt porté à l'interlocuteur et aidera donc à nouer la relation. Cette écoute doit être attentive et respectueuse. Pour réagir de manière adéquate, il faut également percevoir avec exactitude les réactions de l'assistance face aux paroles prononcées. De plus, il est important de connaître le public auquel s'adresse le discours. En lien avec une bonne écoute, la connaissance de certaines spécificités comme les origines culturelles, sociales ou professionnelles, va en effet permettre l'adaptation des messages et une approche personnalisée du discours.

 

Faire attention à sa voix

  • Prêter attention au ton utilisé, selon les personnes qui sont présentes : ce ton diffère s'il s'agit de clients ou de collègues, par exemple.
  • Maîtriser son débit de parole et le volume de sa voix pour être intelligible.

En communication verbale, il est nécessaire de prêter attention au ton utilisé. En effet, celui-ci affecte la capacité de concentration du public. Un ton amical et chaleureux génère une impression positive, favorise l'intérêt pour le discours et focalise l'attention. Maîtriser son débit de parole et le volume de sa voix permet également de rester compréhensible. Articuler s'avère très utile pour rester intelligible et faire que l'interlocuteur comprenne l'intégralité du discours sans demander une concentration supplémentaire.

 

Avoir l'air confiant et s'exprimer clairement

  • S'exprimer de manière claire et fluide.
  • Articuler le mieux possible.

Pour s'exprimer clairement, il faut avoir un discours fluide et concis. Être succinct rend le message plus simple à comprendre et permet de transmettre les données principales en évitant les informations non pertinentes. De même, parler avec confiance permettra à l'interlocuteur de croire au discours tenu. Pour convaincre, il est nécessaire de montrer sa vraie personnalité et de ne pas jouer un rôle, donc de rester authentique.

 

Porter attention aux interlocuteurs

  • Ne pas monopoliser le temps de parole dans une réunion.
  • Selon le contexte, laisser un temps de parole à chacun.

Lors d'une réunion ou d'une discussion, il s'avère primordial de ne pas monopoliser la parole. Les monologues sont contreproductifs puisqu'ils noient l'interlocuteur ou le public sous une masse d'informations qu'il ne pourra pas enregistrer. Il sera donc important de veiller à laisser un temps de parole à chacun.

 

Favoriser les questions

  • Interpeler son interlocuteur pour en savoir plus ou pour confirmer la compréhension d'un sujet.
  • Répondre aux questions sans les éluder.

Pour affiner sa compréhension des propos de son interlocuteur, il est parfois nécessaire de lui poser des questions. En retour, il s'avère logique, voire très utile, de répondre à ses questions sans se dérober. Ces deux attitudes montreront votre intérêt pour la conversation et augmenteront celui de vos interlocuteurs. Pour bien répondre aux différents questionnements, il est primordial de prendre le temps de la réflexion avant de parler. Ce temps permettra d'élaborer un discours argumenté et convaincant.

 

Construire son discours

  • Être en mesure d'argumenter et de convaincre.

Pour être convaincant, il faut avoir une idée claire de ce que ses mots doivent faire passer. Il est donc nécessaire de préparer son discours. Cette anticipation doit être minime : il ne faut pas construire un script que vous seriez tenté de lire ou de réciter par cœur, mais avoir une idée précise des informations pertinentes à transmettre. Cela vous permettra également de rester dans le sujet et de ne pas faire de digressions inutiles et parasites. Pour ce faire, soyez attentif à votre public pour percevoir ses réactions et y répondre convenablement.

 

Surveiller son vocabulaire

  • Utiliser un vocabulaire adéquat
  • Maîtriser ses tics de langage
  • Faire appel à des expressions et des mots positifs.

Pour entrer en communication avec un ou plusieurs individus il est important d'utiliser le vocabulaire adéquat. Il permet de s'adapter à son public et de se faire comprendre de tous. Donc, élargir son vocabulaire peut influencer la bonne tenue d'une conversation. De même, travailler sur la suppression de ses tics de langage s'avère intéressant, car ils parasitent le discours et risquent même d'agacer l'assistance. De plus, pour être bien compris, il sera nécessaire d'épurer la parole de tout ce qui est superflu que ce soient les sarcasmes, les pléonasmes, les hyperboles ou les exagérations. L'utilisation d'un langage positif exerce également une bonne influence sur vos interlocuteurs. En effet, il favorise la concentration et développe l'intérêt de l'assistance. Le biais de négativité fait, quant à lui, que l'interlocuteur se souvient, dans une phrase, principalement des mots négatifs.

Des formations pour améliorer la communication verbale en e-learning ou des cours dans le cadre de l'entreprise peuvent être proposées aux employés, ou sollicitées par ces derniers.

 

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Publication originale le 25 juillet 2022, mise à jour le 25 juillet 2022

Sujet(s):

Communication client