Un bon service client par e-mail doit être capable d'apporter une réponse à la fois qualitative et personnalisée lors de chaque échange. En effet, le service client est garant de l'image de marque de l'entreprise. Ainsi, les mails doivent être professionnels, courtois, mais aussi humains et rédigés de manière efficace et soignée.

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Comment optimiser sa communication par e-mail en tant que service client ?

Confronté à de très nombreux mails, le service client doit conserver malgré tout un côté qualitatif. Aussi, faut-il humaniser le plus possible la communication. Le client qui rencontre un problème souhaite avoir une réponse personnalisée. Il faut trouver le juste milieu entre ce qui peut être automatisé et la prise en compte de la problématique du client.

 

Utiliser un modèle d'e-mail

Utiliser un modèle d'e-mail permet un gain de temps avec une part d'automatisation pour fluidifier les réponses. Ainsi, il est possible de créer des e-mails types qui correspondent aux problèmes les plus fréquents. Pour cela, utiliser un modèle existant est pratique pour avoir un modèle utilisable immédiatement par le service. La plupart d'entre eux sont personnalisables en fonction de la charte graphique de l'entreprise. Il est bien sûr possible de créer un modèle de A à Z.

L'essentiel est que l'identité visuelle de l'entreprise ainsi que sa charte éditoriale soient respectées. Un message reconnaissable grâce à ces deux éléments inspirera confiance au destinataire en lui offrant une vision cohérente de l'entreprise.

Il faut penser à ce que la zone de texte soit éditable pour permettre de répondre en s'adaptant à la situation de chaque client. Faire différents modèles adaptés aux questions les plus fréquentes est une solution à envisager pour faciliter l'envoi rapide de réponses.

 

Personnaliser les e-mails

Utiliser un modèle tout fait ne doit pas remplacer l'interaction humaine. Pour humaniser la communication écrite avec les clients, il faut s'adresser à eux de manière naturelle.

Cela passe par la mention du nom du client au début du mail, mais l'agent peut aussi signer de son nom, ou seulement de son prénom. Il peut également se présenter rapidement au début du message. Alors, chaque client aura le sentiment d'être pris en compte en tant que personne et d'avoir une interaction plus qualitative, d'être écouté.

 

Apporter une réponse simple

Même si le problème du client peut s'avérer complexe, il est essentiel de se mettre à sa place afin de lui apporter une réponse simple en évitant les détails trop techniques. Le client n'est pas un expert. Il faut donc se montrer pédagogue et faire passer la bonne information de manière claire, sans utiliser de jargon.

En fait, si le client ne comprend pas la marche à suivre, à cause de détails techniques, les échanges peuvent être multiples et faire perdre du temps au service.

 

S'adresser au client avec un ton adapté

Le ton des échanges par e-mail doit être conforme à la charte éditoriale. Selon le type de clients de l'entreprise, il peut être plus ou moins formel, mais il ne doit pas effacer l'humanité de la réponse.

Dans une certaine mesure, le ton employé par le client vous donne une indication sur le ton attendu par celui-ci en retour. Dans tous les cas, il doit être parfaitement courtois et correspondre aux valeurs de l'entreprise.

 

Insérer des liens dans l'e-mail si c'est utile au client

Il est probable que certaines questions soient déjà traitées dans la FAQ du site, ou dans un tutoriel. Alors, insérer un lien menant à cette réponse est à la fois un gain de temps et une manière de répondre de manière complète. Toutefois, il faut veiller à apporter une réponse personnalisée et à inviter le client à cliquer sur le lien uniquement si celui-ci répond exactement à sa requête.

 

Rédiger les réponses de manière positive

Il arrive parfois que les réponses à apporter aux clients ne soient pas de bonnes nouvelles. Par exemple, dans le cas de l'indisponibilité d'un produit, d'une rupture de stock ou d'un retard important. Cependant, l'objectif est de conserver la satisfaction du client malgré tout.

C'est pourquoi il est préférable de répondre de manière factuelle sous forme d'excuse, puis d'annoncer une solution. Le client se sentira pris en considération et percevra la réponse qui lui est apportée comme positive.

Dans le cas d'un retard important de livraison, cela peut être selon la politique de l'entreprise, d'annoncer une date de livraison prochaine, d'apporter un geste commercial, ou de proposer un remboursement.

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Rédiger de manière correcte et relire les messages

Les mails doivent être rédigés de manière correcte et conforme à la grammaire et l'orthographe. Il faut éviter les coquilles, les fautes et les oublis de mots. Pour cela, il est important de relire l'ensemble attentivement. Un e-mail rempli d'erreurs aura un impact négatif sur l'image de marque de l'entreprise.

Si des liens sont intégrés dans le corps du message, ils doivent être exacts et actifs et renvoyer à la bonne page. En cas d'envoi de pièces jointes, vérifiez qu'elles soient bien présentes avant l'expédition. Dans le cas d'un envoi d'un mail de réponse automatique, pensez à intégrer le nom du client au message.

 

S'assurer de ne pas laisser de question sans réponse

Un même e-mail peut contenir une série de questions, ou bien la formulation d'une question par le client peut laisser entendre d'autres interrogations. Il est important de prendre le temps de bien lire la demande afin d'y apporter une réponse exacte et complète.

S'il s'agit d'un cas complexe à résoudre ou qui nécessite de faire appel à un autre service ou à un collègue, cela doit être précisé dans la réponse avec les modalités qui indiquent quand et comment le client sera recontacté.

 

Toujours remercier son interlocuteur

Même si le client rencontre un problème ou se montre mécontent, il s'agit avant tout d'une personne qui a accordé sa confiance à l'entreprise. Pour cela, il mérite d'être remercié. De plus, son expérience positive ou négative avec le service ou le produit sur lequel porte sa demande, permet à l'entreprise de progresser.

Il est donc indiqué de commencer par remercier son interlocuteur au début du mail, quelle que soit sa demande, avant de rédiger la réponse.

 

Conclure avec clarté

La conclusion de l'e-mail client doit être soignée. Si nécessaire, il ne faut pas hésiter à reformuler ou récapituler les points importants. Le client doit comprendre que son problème est résolu ou connaître la marche à suivre pour que ce soit le cas. Si la solution ne peut pas être apportée dans l'immédiat, il faut indiquer que le nécessaire sera fait rapidement, et apporter un délai de réponse si possible. Cela maintient la confiance du client. Enfin, il se doit de terminer par la formule de politesse adaptée.

 

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Publication originale le 9 août 2021, mise à jour le 30 août 2021

Sujet(s):

Communication client