Le développement et l'entretien d'une bonne communication au travail sont nécessaires pour améliorer les performances des équipes sur le long terme. En effet, bien communiquer favorise l'enrichissement des liens relationnels et la gestion pacifique des éventuels conflits entre les collaborateurs, mais aussi avec leurs clients. Garantir une bonne communication entre les membres d'une entreprise est du devoir des responsables d'équipe et de la direction. Cela permet notamment d'améliorer progressivement la relation client à tous les niveaux de la société.

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7 conseils pour une bonne communication en entreprise

 

Instaurer des temps de dialogue

L'un des rôles d'un manager est de créer un cadre de confiance dans lequel les collaborateurs se sentent à l'aise pour communiquer librement sur leurs ressentis, leurs attentes, mais aussi leurs contraintes éventuelles.

Pour cela, il doit instaurer des temps de dialogue communs durant lesquels chacun peut s'exprimer sur les sujets qu'il juge importants pour le fonctionnement du service. Ces temps d'échange favorisent la réflexion sur le travail d'équipe, encouragent la communication et le partage de nouvelles idées.

En revanche, choisir le bon moment et le bon endroit pour communiquer, c'est parfois privilégier l'entretien en bureau fermé pour évoquer un sujet sensible avec un collaborateur sans intégrer toute l'équipe.

Pour les collaborateurs en contact régulier avec la clientèle, ces temps de dialogue permettent d'aborder des points spécifiques à la relation client afin d'homogénéiser son application sur le terrain par l'ensemble du service commercial. Ils doivent constituer un espace d'écoute, dans lequel chacun peut faire part de ses difficultés personnelles en ce qui concerne la communication avec la clientèle.

 

Formuler ses idées le plus clairement et simplement possible

Un mot mal choisi peut être à l'origine de beaucoup d'incompréhensions. Or, le but de la communication en entreprise est de donner la possibilité à chacun de s'exprimer sincèrement, qu'il s'agisse d'un employé qui s'adresse à son supérieur hiérarchique ou l'inverse.

Pour éviter les incompréhensions, le manager doit faire en sorte de choisir les mots les plus clairs et les plus évocateurs pour décrire une situation. Lorsqu'il veut rappeler une situation à un collaborateur, il doit faire appel à un exemple précis pour appuyer ses propos. Le choix d'un lexique simple permet de développer une communication objective, qui se base sur les faits et non sur des ressentis. Cette attitude de la part du manager incite le collaborateur à faire de même, y compris dans son mode de communication avec ses propres clients. Il peut être utile de rappeler régulièrement les fondements de la communication client afin de transmettre les valeurs de l'entreprise ou de la marque et, ainsi, de créer un cadre de confiance autour de la clientèle, mais aussi des leads et des prospects.  

 

Pratiquer l'écoute active

Le but de l'écoute active est de prouver à l'interlocuteur que le récepteur de son message écoute attentivement ce qu'il dit avant de chercher à lui apporter une réponse. Cette démarche proactive, basée sur l'attention portée à la personne qui parle, crée un climat de confiance et favorise une bonne communication entre les membres d'une équipe, mais aussi entre les équipes commerciales et leur clientèle.

Pratiquer l'écoute active peut consister, par exemple, à prendre des notes lorsqu'un collaborateur évoque sa situation, puis à reformuler ses propos avec ses propres mots afin de s'assurer d'en avoir bien saisi tous les détails. En communication client, cette pratique est récurrente. Reformuler le besoin client sans chercher à intégrer immédiatement la promesse de la marque crée un sentiment de confiance chez le prospect, indispensable pour qu'il envisage de réaliser un achat.

 

Utiliser l'écrit pour ordonner ses pensées

Si le langage oral joue une grande importance dans les relations professionnelles, certains messages se prêtent plutôt à une communication écrite. L'écrit présente en effet l'avantage de permettre de structurer ses idées.

Ainsi, via une affiche accrochée dans les locaux de l'entreprise ou encore sur les outils collaboratifs de communication en ligne, faire passer des messages à l'écrit n'est pas toujours synonyme d'impersonnalité. Dans tous les cas, le manager doit rester disponible pour répondre aux réactions et aux sollicitations des membres de son équipe, si possible à l'oral.

 

Prêter attention au langage para-verbal

Le langage para-verbal désigne tout ce qui entoure le langage verbal, c'est-à-dire ce qui est exprimé par des mots. Il doit être considéré comme un élément à part entière d'une communication réussie. Par exemple, les sourires et le placement des bras sont des composantes du langage corporel.

Utiliser le langage para-verbal pour envoyer des signaux positifs crée un climat de confiance et encourage l'interlocuteur à se livrer. De même, le langage non verbal vient en soutien des mots. Il apporte alors plus de poids au discours. Entre collègues ou auprès de la clientèle, c'est une part de la communication à ne pas négliger.

 

S'exprimer à la première personne du singulier

Le fait de s'exprimer à la première personne du singulier pour exposer son point de vue est le pilier de la communication non-violente. Cette technique permet de donner son avis sans intégrer la responsabilité de quiconque. De cette manière, la communication paraît moins agressive pour l'interlocuteur, même lorsqu'il s'agit de formuler une remarque peu agréable.

Par exemple, le manager peut dire « Je trouve que vous êtes moins impliqué dans votre travail ces derniers temps » plutôt que « Vous n'êtes pas motivé en ce moment ». L'expression à la première personne du singulier montre une ouverture au dialogue, ce qui n'est pas le cas du reproche frontal à la deuxième personne du singulier.

En technique de vente, l'utilisation du « je » confère une dimension très personnelle à la recommandation d'un produit ou d'un service auprès d'un client. Le fait de s'exprimer à la première personne du singulier peut représenter un plus lorsqu'il s'agit d'évoquer, par exemple, son propre usage du produit ou du service promu.

 

Avoir recours à des outils de collaboration

Si certaines situations se prêtent plutôt à une réunion en équipe ou à un point individuel, les outils collaboratifs en ligne permettent de maintenir une communication en continu entre tous les membres d'une même équipe, d'un même service voire à l'échelle de toute une entreprise.

Les outils de collaboration numériques tels que les réseaux sociaux d'entreprise (RSE) sont intéressants, car ils limitent le nombre d'e-mails échangés et facilitent le partage de documents afin d'optimiser les performances des équipes. Ils favorisent un environnement de travail basé sur la communication dans lequel chacun peut collaborer, quel que soit son rôle dans l'entreprise.

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Publication originale le 6 janvier 2022, mise à jour le 06 janvier 2022

Sujet(s):

Communication client