La communication client est un enjeu fondamental pour toutes les entreprises. Sans client, une marque ne peut pas exister. Il est donc essentiel de développer une bonne relation avec ses clients.

À l'heure du tout numérique, les consommateurs ont désormais un accès continu aux informations de l'entreprise, aux produits et aux services. En conséquence, leurs attentes ont profondément évolué et ils sont devenus plus exigeants. Chaque interaction possible entre le client et l'entreprise représente alors une occasion à ne pas manquer. En plus d'être disponibles et réactives, les entreprises doivent assurer de manière constante la satisfaction de leurs clients. Il est donc nécessaire de repenser les stratégies de communication client au sein des entreprises.

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Penser un parcours client irréprochable

L'expérience client est un élément primordial pour entretenir une bonne relation clientèle. Aujourd'hui, c'est un élément qui constitue un avantage concurrentiel de taille. Il est nécessaire de délivrer une expérience unique et positive aux clients. Pour ce faire, l'entreprise doit placer le client au coeur de son organisation.

Et ce, que ce soit pendant la première prise de contact, pendant l'achat ou en service après-vente. Chaque étape doit être pensée de façon à optimiser le parcours client.

Alors qu'une bonne expérience client mène à la fidélisation, une mauvaise expérience conduit à la perte de la clientèle.

Pour cela, il est nécessaire de connaître parfaitement les clients ou buyers persona. En ayant conscience de leurs comportements et de leurs préférences, il est plus simple de déterminer un parcours d'achat adapté. Bien que chaque client soit différent, celui-ci doit être réfléchi de manière à satisfaire le plus grand nombre.

Par ailleurs, il faut soulever que le parcours client est évolutif, il n'est pas figé dans le temps. Il est donc essentiel de faire de la veille pour améliorer continuellement l'expérience client.

Et cela passe également par une formation continue des équipes. Elles doivent être en capacité de délivrer une expérience client parfaite, en accord avec l'image de marque. À cet égard, il est possible de mettre en place des accompagnements comme des coachings ou des formations.

 

Communiquer de façon claire et concise

Dialoguer avec ses clients de la bonne manière n'est pas toujours évident. Il est important de prêter attention à véhiculer le bon message, au bon moment, à la bonne personne.

Le choix du vocabulaire doit être travaillé minutieusement. Les messages doivent être compris facilement par le client, tout en restant en accord avec l'image de l'entreprise.

Par ailleurs, adapter son message à chaque typologie de client est nécessaire. Un prospect ne sera pas traité comme un client de longue date. Par exemple, un nouveau client a besoin d'être rassuré alors qu'un ancien client souhaite que l'entreprise assure sa satisfaction.

C'est la bonne connaissance des profils de chaque client, que l'on désigne par le terme buyers persona, qui permet d'adapter les messages. Chaque consommateur possède des besoins, des attentes et des problématiques différentes. C'est pourquoi, il est important de personnaliser la communication client envers les différentes cibles.

De la même façon, il est indispensable de toujours vérifier l'exactitude du message diffusé. Une fausse information peut nuire à la crédibilité de l'entreprise.

De plus, l'information donnée doit être utile pour ne pas créer un message frustrant. Il faut garder à l'esprit que la communication client est présente pour apporter une solution à un problème ou répondre à une attente d'un consommateur.

 

Créer un lien durable

Une bonne communication client passe avant tout par le développement de bases saines et solides. Cela passe notamment par le fait de communiquer en toute transparence et en toute honnêteté envers ses clients. Plus que jamais, il est important pour une entreprise d'être authentique.

Il est essentiel d'établir une relation de confiance avec ses clients pour développer de la proximité. Pour ce faire, il est important d'adopter une communication verbale adéquate. Celle-ci participe à renforcer le lien de confiance et est la clé pour une bonne fidélisation.

Pour cela, il est nécessaire de construire un univers fort et de soigner son image de marque. Ces deux points doivent être le parfait reflet de la singularité, des valeurs et des expertises de l'entreprise. Le storytelling est une méthode efficace pour créer un lien fort avec les clients. Cela permet de diffuser des messages marquants et d'attirer les prospects qui s'identifieront au discours. Mais aussi, de développer des liens émotionnels. Le branding passe également par une communication visuelle forte et propre à l'entreprise.

Par ailleurs, pour favoriser un lien durable, il est intéressant de mettre en place un programme de fidélité. Cela renforce la relation avec les clients existants en les récompensant. Ils se sentent alors privilégiés, car ils obtiennent des offres exclusives.

 

Être à l'écoute des clients

L'écoute client est certainement l'un des enjeux qui a le plus évolué en entreprise. C'est le sujet à l'ordre du jour pour se démarquer de la concurrence. Il contribue à créer une expérience client positive.

C'est devenu la règle d'or à ne pas oublier. Une bonne communication client est avant tout une communication en accord avec les attentes et les besoins du client. Il est donc nécessaire pour les entreprises de comprendre les enjeux et les problématiques auxquels se heurtent leurs clients. Elles seront ensuite plus aptes à proposer des solutions sur mesure.

Être à l'écoute des clients nécessite de faire preuve d'empathie et d'observer les signes de communication non verbale. L'objectif est d'aider les clients à mieux conscientiser leurs problèmes, pour mieux les verbaliser par la suite. Les marques doivent donc être capables de se mettre à la place de leurs consommateurs pour s'imprégner de leurs préoccupations.

Cette écoute se produit à la fois de façon externe et interne à l'entreprise. Par exemple, en externe, elle se traduit par la récolte d'avis clients, à travers des enquêtes de satisfaction. Alors qu'en interne, ce sont les services en relation avec les clients qui pourront transmettre la voix du client. Le service après-vente, la comptabilité ou encore les commerciaux possèdent de précieuses informations.

Mais pour cela, il est important d'obtenir des retours client, qu'ils soient positifs ou négatifs. Car, il faut savoir que la plupart des clients insatisfaits ne se plaignent pas, mais quittent tout simplement la marque. Cela peut s'expliquer par le fait qu'ils ne savent pas comment entrer en contact avec le service client ou qu'ils pensent que leur avis ne changera rien.

Pour développer une bonne écoute, il est donc nécessaire d'être à la fois proactif et réactif. Cela implique avant tout de faciliter l'accès au service client et de soigner leur accueil. Par exemple, il peut être intéressant de mentionner comment prendre contact avec le service client sur l'ensemble des supports de communication.

Par ailleurs, faire de la veille sur les réseaux sociaux ou les forums peut être une méthode efficace pour déceler le mécontentement de certains clients. Bien qu'ils ne se plaignent pas directement à l'entreprise, ils peuvent répandre une mauvaise expérience en public.

En détectant ce genre de situation, il est alors possible de prendre contact avec les clients insatisfaits et de leur proposer une solution pour améliorer leur expérience.

 

Adopter une communication omnicanal

Les parcours d'achat et l'expérience client se sont profondément transformés avec la montée en puissance du numérique.

En conséquence, les nouveaux comportements d'achat des consommateurs poussent les entreprises à adopter une communication à travers de multiples canaux. Car ceux-ci se limitent rarement à l'utilisation d'une seule plateforme de communication.

C'est pourquoi, il est essentiel de diffuser des messages sur plusieurs canaux et, surtout, à les interconnecter entre eux. C'est ce que représente la communication omnicanal.

Il est donc essentiel d'employer les canaux de communication en accord avec les habitudes de leur clientèle. Tous, doivent proposer le même univers propre à l'entreprise pour une expérience client unifiée.

Ainsi, il existe une cohérence dans la communication du site web, sur mobile, sur les réseaux sociaux, dans les points de vente ou encore au niveau du service client. Les consommateurs possèdent le choix d'opter pour le canal qui correspond le mieux à leurs besoins, sans craindre d'être délaissés par la marque.

De plus, les entreprises doivent être facilement joignables à tout moment de la journée, et ce, en semaine ou en week-end. La mise en place d'un chatbot sur Messenger peut être une solution intéressante pour répondre aux questions des consommateurs de manière continue. Tout comme un live chat sur le site de l'entreprise qui permet d'assurer un support client et d'interagir plus facilement.

D'autre part, un élément-clé de l'omnicanal est la centralisation des données. Lorsqu'un client contacte une entreprise par le biais de deux canaux à quelque temps d'intervalle, il est nécessaire d'avoir un suivi.

Pour cela, il faut impérativement avoir accès à l'historique des échanges client avec la marque, quel que soit le canal emprunté. Cela permet au service client de bien prendre en charge le consommateur et de lui apporter une réponse précise, utile et adaptée.

 

Mettre en place une stratégie CRM

Pour arriver à une bonne gestion de la communication client, il est recommandé aux entreprises d'adopter des outils CRM. Ceux-ci sont une aide précieuse pour gérer les données clients et effectuer un suivi personnalisé.

Ils vont permettre d'analyser de manière précise les interactions entre les consommateurs et la marque. Et donc, de faciliter le travail des équipes commerciales, d'améliorer la satisfaction client et de créer une relation durable avec les acheteurs.

Et ce, en intégrant trois grandes catégories de fonctionnalités : les actions marketing, la gestion des ventes et la gestion du service après-vente.

Mettre en place une stratégie CRM comporte de nombreux avantages. Tout d'abord, ces logiciels de gestion, à l'instar de HubSpot CRM, permettent de centraliser l'ensemble des informations client et d'interagir facilement avec eux.

L'ensemble des collaborateurs de l'entreprise a donc accès à l'historique de la relation client. Les problématiques et les besoins consommateurs sont donc connus et permettent un suivi efficace. Et ce, quel que soit la place de l'acheteur dans l'entonnoir de conversion.

Grâce à la récolte de données client très précises, chaque opportunité de communication peut être exploitée. Ce qui permet d'améliorer les actions de communication et de personnalisation. Mais aussi d'identifier les points bloquants pour apporter une solution concrète et donc d'améliorer les ventes. En revanche, l'entreprise doit bien veiller à respecter le règlement général sur la protection des données.

Ensuite, en plus de continuer à satisfaire pleinement les clients actuels, un CRM permet d'attirer des nouveaux prospects. Puis de les intégrer à la base de données. Ainsi, en se basant sur leur comportement, il devient plus facile de déterminer les bonnes techniques marketing pour les transformer en clients.

En bref, un logiciel CRM est un véritable atout pour améliorer la relation clientèle d'une entreprise et pérenniser la satisfaction client.

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Publication originale le 19 août 2021, mise à jour le 19 août 2021

Sujet(s):

Communication client