Depuis 2 ans, les callbots commencent à faire leur apparition dans les centres de contacts. Le but est de traiter automatiquement une partie des appels téléphoniques afin de soulager les conseillers des demandes simples et répétitives.

Cette évolution est logique car les clients cherchent de plus en plus à obtenir une réponse immédiate et 24h/24. C'est aussi une nouvelle étape de la transformation numérique de la relation client avec l'incursion de l'IA dans les Services Client.

Après la mise en place des chatbots qui ont permis de traiter une partie des demandes sur les sites internet, c'est désormais au callbot d'améliorer l'efficacité de la prise des appels téléphoniques.

Le callbot ayant pour objectif de remplacer les SVI (Serveurs Vocaux Interactifs), ces “menus” où vous devez taper sur des touches pour atteindre différents services.

Le but est d'améliorer l'expérience client, avec un utilisateur qui dit sa demande au lieu de se plier aux contraintes du SVI.

Un autre point est de bénéficier des avancées technologiques de la compréhension de la voix pour effectuer des traitements plus pointus.

Pourtant, si la promesse de mettre en place des callbots qui vont discuter en langage naturel avec un client est séduisante, il faut être conscient que cette technologie a ses limites.

C'est pourquoi dans cet article je vais répondre aux 4 questions les plus fréquentes lorsque l'on veut mettre en place un callbot dans un service client :

  • Qu'est-ce qu'un callbot (aussi appelé Voicebot) ?
  • Quand est-ce qu'un Callbot est utile et rentable ?
  • Comment fonctionne précisément  un callbot ?
  • Quelles sont les clés pour réussir son projet de callbot ?

 

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1 - Qu'est-ce qu'un callbot ?

Un callbot est un programme qui est en mesure de comprendre et d'interpréter les paroles d'une personne au téléphone (en langage naturel, et non pas juste l'analyse de mots clés), puis d'en déduire une intention (la demande), pour ensuite proposer une réponse vocale (voir cette définition officielle du callbot).

Le Callbot se distingue donc des chatbots qui eux utilisent uniquement l'écrit, ou des Voicebots qui sont utilisés via des assistants vocaux (ex : les enceintes Google Home avec le fameux “OK Google” ou un iPhone avec Siri).

chatbot vs callbot vs voicebot

 

A noter : actuellement beaucoup de personnes utilisent le terme Voicebot pour parler des Callbots. C'est lié à l'usage des Voicebot via les assistants vocaux (OK Google, Siri). Cependant, le terme exact serait de parler de Callbot dès que l'on passe un appel téléphonique pour contacter un bot.

Le principe du Callbot est simple : un appelant va appeler avec son téléphone fixe ou son smartphone avec le Callbot, et il va discuter avec lui pour obtenir une réponse, et s'il n'est pas satisfait ou si le bot est incapable de répondre, alors il y a une escalade vers un conseiller.

C'est donc un mécanisme très proche du Chatbot, à la différence que tout se passe au téléphone et en mode vocal.

Il existe 2 types de callbots :

  • Le callbot de traitement, qui a pour objectif de traiter une demande (déclaration d'incident, solde de compte).
  • Le callbot de routage, qui va transférer l'appel au bon service à partir d'une demande en langage naturel (ex: “je veux parler à la comptabilité” => transfert au service comptabilité).

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2 - Quand est-ce qu'il est pertinent de mettre en place un Callbot ?

Actuellement les callbots sont utilisés exclusivement pour répondre à des appels entrants.

Il est encore trop tôt pour avoir un callbot qui va faire des appels sortants vers des contacts, à la fois pour des raisons de perception des clients (les appels automatiques sont très mal vécus), mais aussi pour des problèmes de compréhension d'une demande qui n'est pas structurée.

A noter :  dans certains pays (ex : en Amérique du Sud), les callbot sont utilisés pour des actions de relance auprès de clients (ex : rappels de rendez-vous, relance d'impayés). Mais c'est fortement lié à la culture des habitants de ces pays.

Un callbot peut traiter de manière automatique un bon nombre de tâches simples :

  • Prendre en compte une déclaration d'incident, de sinistre pour qu'elle soit ensuite traitée par un agent.
  • Donner des informations à un utilisateur 24h/24 en se connectant au système d'information de l'entreprise, par exemple un solde de compte, un suivi de numéro de colis, un déblocage de carte.
  • Enregistrer des demandes de manière vocale comme une demande de duplicata, en renvoi de document.
  • Transcrire de la voix en texte afin que ces informations soient enregistrées dans un CRM comme des comptes rendus d'intervention.
  • Gérer des demandes de rendez-vous, des annulations via la reconnaissance des dates, des salles, des intervenants.

Un callbot peut aussi rediriger une partie des appels vers d'autres canaux (ex: envoyer un SMS à un appelant pour lui proposer de traiter sa demande en self-service sur le web en cas de temps d'attente trop long).

La mise en place d'un callbot se justifie à partir du moment où vous avez au minimum 20 agents dans un centre de contacts, et que vous pouvez automatiser au moins 100 appels par jour.

Un callbot doit au minimum économiser l'équivalent temps plein d'un agent du centre de contacts pour rentabiliser votre investissement, ou alors de fluidifier de manière significative le parcours clients (ex: ouverture 24h/24).

En effet, le budget minimum pour mettre en place un callbot est de 40 000 € (sans parler des frais variables mensuels de plusieurs milliers d'euros).

Les coûts de mise en place sont souvent le double ou le triple d'un SVI à touches, pour la simple raison qu'il faut entraîner le callbot à comprendre les demandes des clients, ce qui représente un vrai défi.

Le fait est qu'il existe des dizaines de manières de demander une même chose de manière orale.

Par exemple, la demande “solde du compte” peut se dire : je veux savoir le solde de mon compte, je voudrais savoir combien d'argent il me reste, j'ai combien de sous sur mon compte, il me reste combien d'argent.

Ensuite il y a toutes les optimisations vocales (ex: les termes techniques, les abréviations, les bruits de fond, désambiguïsations, les tics vocaux comme les euh/mmm/oui) mais aussi le traitement de ces demandes (ex : connexion au système d'information, gestion de l'escalade vers un conseiller).

Tout cela a un coût, sans oublier que l'architecture mise en place doit être robuste et fiable, car si le callbot tombe, le service client ne sera plus capable de faire face à cet afflux de demandes.

 

3- Comment fonctionne un Callbot ?

Comme nous l'avons vu précédemment, un callbot est bien plus complexe à mettre en oeuvre qu'un chatbot, du fait de la complexité de la compréhension de l'oral (versus l'écrit qui est plus simple).

Il y a donc un double traitement en temps réel, qui peut entraîner multiplier les risques d'incompréhensions :

  • La transcription de la voix en texte
  • La compréhension du texte transcrit en une intention client

C'est pourquoi, afin de fonctionner, un Callbot doit utiliser plusieurs briques technologiques qui doivent communiquer entre elles avec une quasi-immédiateté:

  • La reconnaissance vocale (Speech To Text - STT) qui permet de transformer la voix en texte. Les callbots ne comprennent pas directement la parole, mais utilisent une transcription.
  • L'analyse sémantique (Natural Language Processing - NLP) qui permet de comprendre le texte, et d'en définir (via une probabilité de compréhension) la demande de la personne.
  • La synthèse vocale (TTS - Text to Speech) qui va dire la réponse du Callbot au téléphone.

Le principe est le suivant :

  • Une personne appelle un service client via un numéro de téléphone.
  • Elle entre en contact au téléphone avec le Callbot, qui se présente et qui explique sa mission grâce à la brique de synthèse vocale (TTS)
  • La personne va dire ce qu'elle veut en langage de tous les jours.
  • Grâce au module de reconnaissance vocale (STT), la phrase est plus ou moins bien comprise (selon le bruit, la prononciation, l'usage de vocabulaire spécifique, la phonétique).
  • Les fonctions d'analyse sémantique (NLP) vont alors analyser la phrase pour en déduire le sens en décomposant les différents mots.
  • Selon la compréhension il y a une réponse automatique, une interrogation au système d'information, une escalade vers un conseiller.

C'est donc une logique de Questions / Réponses.

Voici un exemple concret :

 

 

4) Les 5 clés pour réussir un projet de callbot

Une fois que l'on comprend le fonctionnement d'un callbot, est est plus facile de comprendre les facteurs clés de succès d'un tel projet.

La clé principale de la réussite d'un callbot est d'identifier des demandes personnalisées qui peuvent être traitées automatiquement par un robot.

Sans un ou deux cas d'usages clairement identifiés et viables, un callbot n'a pas d'intérêt.

Si actuellement vos conseillers au téléphone ne font que saisir des informations sans un traitement à valeur ajoutée, ou s'ils ne font que lire une réponse affichée dans leurs logiciels, alors un callbot pourra le faire aussi bien et mêm plus vite.

En revanche, si les données du système d'information sont imprécises ou erronées, si elles nécessitent une compréhension d'un problème complexe ou une réponse complexe, alors un callbot ne fera qu'empirer l'expérience client actuelle.

La seconde clé de la réussite est de cadrer la mission du callbot ainsi que la conversation.

L'utilisateur ne doit pas être tenté de demander des choses trop complexes que le Callbot ne saurait comprendre.

En effet, un callbot n'est pas auto-apprenant, il faut l'entraîner sur les principales demandes, et lui fournir un vocabulaire de base afin qu'il puisse ensuite déduire la signification lors de conversations similaires.

La troisième clé est de bien entraîner son callbot sur les différentes manières de poser des questions, sur les termes techniques, sur les abréviations, sur les phonèmes.

Il faut passer du temps à bien entraîner son callbot, et faire des optimisations vocales afin qu'il comprenne bien les demandes.

Le quatrième point est de toujours prévoir une escalade vers un conseiller, soit en cas d'incompréhensions successives, soit lorsque le client dit des insultes.

La dernière chose à surveiller, c'est la fluidité de la conversation et la réactivité du Callbot.

Par exemple, si une personne s'arrête de parler, qu'elle coupe la parole, qu'elle énonce mal son code client le Callbot peut se mettre en vrille et ne plus rien comprendre.

C'est pour cela que les avis client sur les callbots sont très tranchés : soit la demande est parfaitement comprise et le client est très content, soit cela se passe mal et l'appelant est mécontent d'avoir perdu son temps.

Un effort particulier doit être fait sur le design conversationnel pour que la conversation reste dans des rails et ne puisse dériver.

 

Les callbots vont-ils devenir les nouveaux collègues des conseillers des centres de contacts ?

La mise en place des callbots n'en est qu'aux prémices.

Cependant, toutes les entreprises B2C qui ont des pics d'appels ou qui doivent gérer tous les jours un grand nombre d'appels entrants simples, vont mettre à la retraite leurs anciens SVI pour les remplacer par des callbots (en particulier les assureurs, les banques).

La révolution est en marche : les SVI actuels vont petit à petit être remplacés par ces Callbots afin d'offrir une meilleure expérience d'appel mais aussi de contribuer à la transformation digitale de la relation client.

L'objectif étant de déléguer aux callbot les appels à faible valeur ajoutée, et de concentrer les conseillers sur le relationnel, les appels proactifs, qui sont essentiels pour fidéliser ses clients.

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Publication originale le 9 août 2021, mise à jour le 03 mai 2023

Sujet(s):

Communication client