Centre d'appel : 5 étapes pour le créer et gérer efficacement

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Tiphaine Cuisset
Tiphaine Cuisset

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Quelle que soit la taille ou le secteur de l'entreprise, construire un contact privilégié avec la clientèle est un facteur de croissance. Bien que le digital ait pris une place prépondérante ces dernières années, le téléphone reste un moyen de communication très utilisé par les clients. La création d'un centre d'appel reste une priorité pour chaque entreprise. Loin d'être une tâche facile, voici 5 étapes pour créer un call center et des conseils avisés pour le gérer efficacement.

Téléconseillers dans un centre d'appel

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Pourquoi les centres d'appels sont importants ?

Le téléphone reste un canal très utilisé par les clients, notamment lorsqu'ils recherchent une assistance.

Les centres d'appels ont pour mission d'émettre ou de recevoir des appels afin de fournir un service client de qualité. Ils agissent sur plusieurs champs d'action : la télévente, la fidélisation, le support technique.

Ils permettent de créer une expérience client de qualité et de construire un lien de confiance entre l'entreprise et les clients. L'accueil téléphonique permet de garder le contact avec la clientèle, faciliter les échanges et d'offrir un accès rapide aux informations que les consommateurs recherchent. Ils sont de bons outils de fidélisation, mais aussi de prospection.

Les centres d'appels contribuent également à améliorer l'image et la notoriété de l'entreprise. Pour cela, les agents du call center doivent avoir les connaissances nécessaires pour conseiller au mieux les clients, et les informer sur la marque.

 

Comment créer un centre d'appel ?

 

Définir l'objectif du centre d'appel et les KPI

La première étape consiste à définir pourquoi l'entreprise a besoin d'un centre d'appel. Pour cela, il faut déterminer les objectifs qu'il devra remplir. Cela diffère selon les besoins spécifiques de l'entreprise.

Par exemple, le ou les objectifs recherchés peuvent être :

  • Augmenter la satisfaction globale.
  • Offrir une meilleure assistance.
  • Générer des leads.
  • Simplifier le traitement des commandes, des règlements.
  • Obtenir de nouveaux clients.

En fonction des objectifs définis, il faut déterminer les indicateurs de performance (KPI). Ceux-ci aident à mesurer l'efficacité du centre d'appel et analyser sa performance pour atteindre les objectifs et optimiser le call center.

 

Fixer le budget à allouer au centre d'appel

Établir le budget est une étape importante, car il va conditionner les détails de son fonctionnement et le type de call center vers lequel se tourner.

Pour cela, il faut évaluer les coûts humains, les frais techniques, les outils et logiciels nécessaires, les frais d'infrastructure, l'équipement, les coûts de maintenance.

Il faut noter qu'un centre d'appel physique est plus onéreux qu'un centre d'appel dématérialisé.

Fixer le budget en amont permet d'orienter l'entreprise vers les solutions les plus adaptées.

 

Identifier le type de call center

Il existe différents types de centres d'appels, à choisir selon les besoins de l'entreprise. 

Pour commencer, il faut définir si le centre d'appel traitera des appels entrants, sortants ou des deux.

Les centres d'appels entrants reçoivent des appels et aident la clientèle à résoudre un problème qu'elle rencontre. Ils sont utiles si l'entreprise souhaite proposer un service d'assistance technique / produit ; faciliter le paiement et le traitement des commandes ; gérer les demandes de renouvellement.

Les centres d'appels sortants, quant à eux, passent des appels aux clients. Ils sont utilisés par les équipes de vente qui souhaitent vendre un service ou un produit, ou à récolter des données. Ils sont utiles pour les prises de rendez-vous, les téléventes, les études de marché, et la génération de leads

Mais il est aussi possible d'opter pour un centre d'appel hybride, qui traite à la fois les appels sortants et entrants. L'expérience client n'en saura que plus renforcée et cohérente.

Ensuite, il faut définir si le centre d'appel se fait plutôt en virtuel ou sur site. Chacune des solutions possède des avantages précis. Un standard téléphonique hébergé sur le cloud a l'avantage d'être plus économique, flexible et de se mettre en place plus rapidement.

 

Déterminer le besoin en capital humain

Autre point déterminant : définir l'effectif nécessaire au bon fonctionnement du centre d'appel. Il est pour cela conseillé d'estimer la volumétrie des appels, ce qui aidera à définir le nombre d'agents dont l'entreprise a besoin.

Afin d'évaluer correctement le nombre d'agents, il est recommandé de tenir compte des objectifs au niveau des temps d'attente et du volume d'appels par agent.

L'efficacité du centre d'appel repose aussi sur la qualité de l'équipe. Il faut donc prévoir un processus de recrutement et de formation performant pour réduire le turn-over des agents.

 

Choisir les outils adaptés pour le centre d'appel

Les outils aident l'entreprise à atteindre les objectifs fixés. Outre le logiciel de call center, il est conseillé de choisir une solution CRM afin d'assurer de manière efficace les interactions avec les clients. Cet outil de gestion client permet l'optimisation du processus de vente.

Il est aussi nécessaire d'être équipé d'une connexion internet haut débit, notamment pour les centres d'appels virtuels. Une autre ressource utile est le protocole VoIP qui permet de passer des appels sans ligne téléphonique, mais en utilisant un réseau de données. Le coût des équipements est ainsi réduit. Mais aussi, il est important d'être doté d'une base de connaissances.

HubSpot propose un logiciel de centre d'appel directement intégré au CRM, une solution pratique qui facilite le travail du support de vente et des équipes de vente. Toutes les informations sont disponibles pour optimiser l'expérience client, prioriser les appels, limiter le temps d'attente.

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Comment gérer efficacement un centre d'appel ?

 

Faire un suivi de l'expérience client

Une bonne gestion du centre d'appel passe par mettre le focus sur la satisfaction et l'expérience client. Il est donc essentiel d'effectuer un suivi en mettant en place des enquêtes de satisfaction.

Les agents des centres d'appels doivent rester cordiaux, souriants et avoir une parfaite connaissance de l'entreprise, du client et des solutions à apporter. En axant l'accueil téléphonique sur la personnalisation, l'entreprise renforce la confiance du client et la fidélisation.

Obtenir des avis des clients doit être une des priorités des centres d'appels. En fonction des résultats, il est alors possible d'ajuster les éléments défaillants et de revoir la stratégie pour atteindre les objectifs de l'entreprise.

Il est ainsi plus simple d'établir des directives de travail pour les équipes selon les résultats obtenus.

 

Former les agents

Une des règles pour réussir la gestion d'un centre d'appel est d'avoir des agents efficaces et ayant une attitude positive au téléphone. Cela commence par un recrutement sélectif pour obtenir les profils qualifiés et motivés.

Mais aussi, comme la formation est au cœur de la performance du call center, il est essentiel de prévoir des temps d'apprentissage pour chaque agent. Il est important qu'ils soient opérationnels et acquièrent des compétences de façon constante.

Ils doivent être aussi bien formés sur le discours à adopter pour assurer la cohérence de marque et porter l'image de l'entreprise ; que sur l'utilisation de leur espace de travail (logiciels, équipements, outils).

Parmi les méthodes pour montrer un bon échange téléphonique, il y a le recours à la double écoute ou l'enregistrement des appels.

 

Évaluer les statistiques

Gérer un centre d'appel nécessite d'analyser les indicateurs de performance fixés en corrélation avec les objectifs. Par exemple, Il est intéressant de suivre le nombre d'appels par agent par jour, le temps moyen d'attente, le temps moyen passé à répondre au client.

Cette étape permet d'identifier les points faibles et les points d'optimisation pour augmenter la satisfaction et l'expérience client.

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Sujets : Call Center

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