En entreprise, la satisfaction client est au cœur des préoccupations. Pour répondre aux nouveaux besoins des consommateurs, de nouveaux outils dotés d'intelligence artificielle émergent. C'est notamment le cas des voicebots, ces assistants vocaux robotiques. Ils font partie des outils selfcare et se démocratisent dans la gestion de la relation client.
De quoi s'agit-il ? Comment fonctionne un voicebot ? Et quel intérêt représente-t-il pour l'entreprise ? Tour d'horizon sur l'utilisation de ces agents conversationnels virtuels.
Qu'est-ce qu'un voicebot ?
De sa définition stricte, un voicebot est un agent conversationnel qui est capable de communiquer et dialoguer avec un utilisateur par la voix.
En d'autres termes, un voicebot comprend, interprète, analyse les requêtes des utilisateurs et y répond vocalement grâce au langage naturel.
Les voicebots font partie de la grande famille des bots, à l'instar des chatbots ou callbots. Ils ne cessent de se développer pour faciliter le quotidien des utilisateurs.
Leur apparition remonte en 1961, lorsque IBM a lancé Shoebox, son premier ordinateur capable de reconnaissance vocale numérique. Cette technologie s'est ensuite développée dans les années 1970, pour réapparaître en 1993 lorsque le premier smartphone Simon par IBM, arrive sur le marché. Il a permis l'introduction des agents conversationnels intelligents tels qu'ils sont aujourd'hui. Il permettait de convertir un texte oral en texte écrit.
Les voicebots ont connu une forte croissance dans les années 2000, grâce à Google, Microsoft ou encore Apple. L'arrivée de Siri sur les iPhones 4S marque l'essor des assistants vocaux. Parmi les voicebots les plus connus, il y a bien évidemment Siri d'Apple, Alexa développée par Amazon ou Google Assistant.
Désormais, les agents conversationnels se sont immiscés dans le quotidien de bien des consommateurs. Ils sont intégrés à divers objets connectés, comme les smartphones, les enceintes, les voitures, ou encore l'électroménager. Ils sont capables de traiter de multiples actions de la vie quotidienne, telles que l'envoi de messages, déclencher la musique, régler le chauffage de la maison ou encore effectuer une recherche sur internet.
Pratiques d'utilisation, les consommateurs les ont très vite adoptés, car ils peuvent s'adresser à eux à n'importe quel moment. Il faut d'ailleurs souligner que la communication verbale reste le mode de communication le plus spontané pour l'humain.
Voicebot vs. chatbot : quelles différences ?
Les chatbots et les voicebots partagent le même objectif : engager automatiquement une conversation personnalisée et dynamique.
Mais ces deux agents conversationnels comportent des différences notables.
La plus importante est qu'un chatbot interagit par message, alors un voicebot le fait par voix. À la différence d'un chatbot, l'agent conversationnel vocal intègre la reconnaissance vocale et la synthèse vocale. Ces technologies lui permettent de comprendre intégralement la requête d'un individu, mais surtout l'intention qui s'y cache derrière. Il va pouvoir comprendre qui est l'utilisateur pour contextualiser au mieux et lui apporter des réponses adaptées qu'il retranscrit par la parole.
L'accessibilité est un autre élément différenciant. En effet, le chatbot ne s'utilise que par le biais d'une application ou d'un site internet, car il nécessite un canal écrit. L'utilisateur doit alors avoir accès à un écran et un clavier pour taper sa requête. A contrario, le voicebot peut s'intégrer à différents supports connectés et est accessible seulement par la voix.
Comment fonctionne un voicebot ?
Un voicebot s'appuie sur l'intelligence artificielle conversationnelle pour comprendre le langage humain et les intentions qui se trouvent derrière chaque mot.
Lorsque l'utilisateur exprime une demande, le voicebot détecte sa voix. Puis, le message oral est retranscrit à l'écrit. Grâce au moteur d'intelligence artificielle, le texte est ensuite analysé pour comprendre le but de la requête de l'individu à partir des mots employés.
À partir de cela, le voicebot apporte une réponse à l'utilisateur en la synthétisant à l'oral.
Pourquoi utiliser un voicebot dans la relation client ?
Premièrement, un voicebot permet de répondre aux nouveaux besoins des consommateurs, qui sont à la recherche d'autonomie et d'immédiateté. En effet, le voicebot permet à l'utilisateur de réduire le recours au service client et d'avoir une réponse instantanée, sans avoir besoin de taper au clavier une demande. C'est donc un gain de temps pour eux.
Grâce à son accessibilité vocale, il permet également à l'entreprise de répondre à un besoin de personnes en situation de handicap ou qui ont des difficultés à lire ou à écrire.
Mais aussi, d'être disponible à tout moment de la journée. En effet, un client peut facilement interagir avec la marque via le voicebot, 24 heures sur 24, 7 jours sur 7. Le service client est donc continu.
Un voicebot participe à réduire le taux de contact et donc à désengorger le service client. Ainsi, les clients économisent du temps d'attente et ne sont plus obligés de patienter de longs moments lorsqu'ils souhaitent joindre le service client. L'assistant vocal est un outil de selfcare, car il leur apporte une réponse précise à leur problématique, de manière immédiate, sans intervention humaine. Il participe ainsi à renforcer la satisfaction client et à améliorer l'expérience client.
Le voicebot contribue également à personnaliser la relation client, et à développer une certaine proximité avec les consommateurs. Les échanges vocaux sont plus spontanés et ajoutent une touche de convivialité qui favorise l'échange et le partage d'informations par le client. Grâce à la reconnaissance vocale, l'assistant conversationnel peut adapter son discours en fonction de son interlocuteur. Il personnalise ainsi ses réponses selon l'environnement contextuel (s'il s'agit d'une femme, d'un homme, de son âge).
Par ailleurs, l'utilisation d'un voicebot permet à l'entreprise d'automatiser des opérations répétitives et d'augmenter la productivité du service client. Les agents humains peuvent se concentrer sur des demandes complexes et intervenir lorsque c'est vraiment nécessaire. Ils apportent ainsi une forte valeur ajoutée aux clients.
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