Même si l'ère du numérique a bouleversé la façon d'interagir avec les clients et prospects, les appels entrants et sortants occupent toujours une part importante de la gestion de la relation client.
Qu'est-ce qu'un appel entrant ?
L'appel entrant désigne un appel émis par une personne, client ou prospect, à destination d'une entreprise ou de son service client. Cet appel est associé à une demande, un conseil du service après-vente ou un achat, qui doit être traité par un chargé de clientèle formé pour répondre aux critères de satisfaction client.
L'accueil téléphonique
Les chargés de clientèle reçoivent des appels entrants pour gérer l'accueil téléphonique d'une entreprise. Les appelants, la plupart du temps des clients, leur font des demandes diverses : mise en relation avec un collaborateur de l'entreprise, questions sur un produit ou un service, facturation, communication de nouvelles coordonnées ou réclamation entre autres.
En matière d'accueil téléphonique, la liste des motifs d'appel est vaste et non exhaustive. Pour répondre à ces appels, les collaborateurs du service client ont suivi plusieurs formations, que ce soit sur le fonctionnement de l'entreprise, sur ses produits et services, mais aussi sur la façon de répondre à un appel téléphonique. Ils doivent respecter des objectifs de qualité qui sont contrôlés par leurs encadrants.
La prise de commande
L'objectif de la prise de commande pour les chargés de clientèle est de traiter les appels entrants relatifs à l'achat de produits ou de services. Les campagnes de réception d'appels concernent des commandes de clients en BtoC, pour de la vente à distance, ou en BtoB, notamment dans les domaines de l'industrie ou de la téléphonie.
Les chargés de clientèle peuvent aussi gérer des demandes de renouvellement : abonnement téléphonique, revue, adhésion à un service, utilisation d'un logiciel. Ces derniers connaissent en effet parfaitement la marque qu'ils représentent, leurs produits et leurs services. Comme pour l'accueil téléphonique, ils ont suivi diverses formations qui leur permettent de répondre à toutes les questions de leurs interlocuteurs.
La prise de rendez-vous
Les chargés de clientèle reçoivent des appels entrants pour gérer la prise de rendez-vous de différents établissements. Dans le milieu médical par exemple, il est de plus en plus courant pour les professionnels de santé de se décharger des appels entrants et de faire appel à des plateformes spécialisées pour la prise de rendez-vous. Les chargés de clientèle ont alors accès à leurs plannings et prennent, déplacent ou annulent les rendez-vous en fonction des disponibilités de chacun de leurs clients.
Ils sont également formés et suivent des scripts d'appels pour transmettre les consignes des professionnels de santé aux patients. Ils peuvent également, le cas échéant, adresser des messages aux professionnels de santé ou leur transmettre des appels urgents.
Le service après-vente
Les chargés de clientèle qui travaillent au service après-vente d'une entreprise reçoivent des appels entrants qui peuvent concerner différents services ou problématiques rencontrées par les clients après leur achat. Ces services sont très variés et dépendent de l'activité de l'entreprise.
Les sujets abordés par les clients lors des appels peuvent concerner le fonctionnement d'un produit après l'achat, un soutien technique, une demande de dépannage, un échange, un retour ou tout simplement son entretien. Maintenir un haut niveau de qualité de SAV est primordial pour une entreprise pour valoriser son image de marque et entretenir la satisfaction client. Le SAV joue également un rôle important dans la fidélisation client.
Le support technique
Parmi les appels entrants, certains chargés de clientèle sont spécialisés dans les appels au support technique, ou hotline. Ce support est un service d'assistance où un technicien va tout mettre en œuvre pour résoudre la problématique d'un utilisateur, sur un produit ou sur un service. La hotline est surtout répandue dans le secteur de l'informatique. Il peut alors s'agir d'un problème logiciel (software) ou matériel (hardware).
Cela peut également concerner l'utilisation d'un appareil électroménager par exemple. L'utilisateur va alors appeler le support technique pour avoir des informations sur l'installation et le fonctionnement du produit ou lors d'une panne. Les chargés de clientèle sont des techniciens formés spécifiquement sur le support technique par téléphone. Ils connaissent parfaitement les produits et les services vendus, ils analysent les problématiques, donnent un diagnostic et résolvent rapidement les pannes. Ils peuvent également conseiller les utilisateurs dans leurs usages au quotidien du produit.
Qu'est-ce qu'un appel sortant ?
L'appel sortant désigne un appel émis par l'entreprise ou par son prestataire externe de gestion de la relation client à destination d'un particulier ou d'un professionnel. Cet appel consiste à démarcher des prospects, à fidéliser les clients existants ou à les sonder.
La qualification de base de données
La qualification de base de données fait partie de ces techniques de marketing opérationnel effectuées en partie par appels sortants. La qualification de fichiers consiste à augmenter le nombre d'informations connues sur ses clients et prospects. En passant ce type d'appels, les chargés de clientèle enrichissent les logiciels CRM avec des données valides, fonctionnelles et pertinentes. Les entreprises puisent ensuite dans ces fichiers qualifiés pour personnaliser la communication qu'ils entretiennent avec leurs clients et prospects.
La prospection téléphonique
Les chargés de clientèle réalisent des appels sortants dans l'objectif de faire de la prospection. Ce type de démarchage consiste à transformer des prospects en nouveaux clients en leur vendant un produit ou un service. Ces appels peuvent également être passés auprès de clients existants pour faire évoluer leur offre, faire du cross selling ou de l'upsell. Pour cela, le service client peut prendre des rendez-vous avec les commerciaux et analyser le besoin des clients pour déterminer les pistes de vente.
Ce sera ensuite au commercial de conclure la vente. Les chargés de clientèle doivent alors avoir une parfaite connaissance du marché, de l'entreprise, de ses produits et de ses services.
La vente à distance
La vente à distance fait aussi partie des appels sortants émis par l'entreprise ou par le centre d'appels externe. Elle consiste pour le chargé de clientèle à vendre un produit ou un service directement par téléphone. Il utilise alors un script et un argumentaire de vente prédéfini et a la capacité de traiter les objections du client.
Ayant la fibre commerciale, le chargé de clientèle connaît parfaitement le marché, l'entreprise qu'il représente, ses produits et ses services. Il maîtrise les techniques commerciales de vente et de négociation pour mener à bien une vente.
La fidélisation des clients
Les chargés de clientèle réalisent des appels sortants dans le but de fidéliser les clients existants. Ces actions de télémarketing peuvent prendre différentes formes. Ces appels peuvent être l'occasion de proposer des avantages, des offres spécifiques aux clients les plus fidèles comme des invitations à des événements ou à des ventes privées.
Ils peuvent également, dans le cadre d'une campagne marketing, proposer une offre marquante ou promotionnelle à leurs clients, mais également parfois à des prospects qualifiés et estimés proches de l'acte d'achat.
Les sondages
Les chargés de clientèle peuvent enfin réaliser des appels sortants pour des sondages, des études de marché ou des enquêtes de satisfaction. Ils appellent des personnes, particuliers ou professionnels, leur expliquent l'objectif de leur appel, posent des questions, compilent et enregistrent les résultats du sondage qui sont ensuite transmis au donneur d'ordre. L'étude de marché consiste à faire un sondage avant le lancement d'un produit ou d'un service sur le marché pour détecter les besoins ou définir une cible et mettre en place une stratégie de vente. L'enquête de satisfaction sera quant à elle plutôt menée à destination des clients dans la phase d'après achat.
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