Call center : Qu'est-ce que c'est et à quoi ça sert ?

Un call center, c'est quoi ?

Un call center ou « centre d'appels » en français est une plateforme de relation client par téléphone travaillant pour différentes entreprises clientes.

Les centres d'appels peuvent être utilisés en BtoB comme en BtoC. Cette plateforme peut prendre en charge les prestations liées à la relation client, principalement les appels entrants et les appels sortants. Un call center peut être une solution intéressante pour les entreprises qui n'ont pas les capacités en interne de gérer le suivi de leur relation client, que ce soit sur la partie commerciale ou pour résoudre les problèmes techniques des clients.

Quel est le rôle d'un call center ?

Un call center désigne donc un service de télécommunication centralisé qui permet aux entreprises de répondre aux besoins de leurs prospects et clients. Il y a les appels entrants pour répondre à leurs différentes problématiques et les appels sortants, par exemple, pour mettre en place des actions de télémarketing.

Une entreprise peut mettre en place un service d'appel en interne ou en externe. En effet, certaines entreprises préfèrent avoir le contrôle sur leur relation client et sur leur stratégie commerciale et intègrent donc un plateau téléphonique au sein de leur établissement. Les chargés de clientèle ont alors une parfaite connaissance de la culture d'entreprise, de leurs valeurs et des produits et services. Les difficultés rencontrées touchent la gestion et la planification des flux et des effectifs et les coûts élevés engendrés par ce type d'internalisation de la relation client. Le recrutement est également très chronophage et le turn-over est particulièrement important dans ce type de métier.

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Faire appel à une plateforme externe est donc souvent bien plus rentable pour les entreprises. C'est alors le prestataire qui gère les ressources matérielles et humaines qui permettent la mise en place du service de relation client et non l'entreprise. Grâce à l'externalisation, l'entreprise peut donc se concentrer sur ses activités propres et n'a plus à prendre en charge le recrutement des collaborateurs ou leurs formations sur la partie service client.

De plus, les entreprises qui externalisent font appel à des prestataires qui prennent en compte tous les aspects de la stratégie marketing. Cette solution d'outsourcing leur donne accès à des équipes spécialisées qui connaissent parfaitement leur métier et qui sont là pour optimiser la relation entre la marque et ses clients et prospects. Au sein d'un call center, les chargés de clientèle et les responsables de service client permettent d'optimiser les ventes et plus globalement la gestion de la relation client. Les chargés de clientèle y acquièrent une solide expérience et savent s'adapter aux différentes stratégies propres à chaque entreprise cliente. Les call centers permettent ainsi aux entreprises d'atteindre leurs objectifs de satisfaction client.

Pour résumer, un call center réunit des avantages non négligeables : expérience des collaborateurs, service sur mesure, productivité, flexibilité des horaires et des coûts.

Quels sont les services offerts par un centre d'appels ?

Un call center est principalement amené à gérer des appels sortants et des appels entrants pour les entreprises. Voici quelques exemples d'appels que les conseillers clientèle peuvent avoir à prendre en charge au sein d'un centre d'appel.

Exemples d'appels sortants dans un centre d'appels

• La qualification de fichiers : les chargés de clientèle appellent les clients pour obtenir par exemple des informations sur leurs coordonnées ou le nom du chef d'entreprise.
• La prospection téléphonique : l'objectif de la prospection téléphonique est de transformer les prospects en nouveaux clients. Il peut s'agir de proposer de la vente directe ou la prise de rendez-vous avec un commercial. Le chargé de clientèle recherche alors les pistes de vente, puis les fait remonter au commercial qui conclut la vente.
• La vente à distance : pour le chargé de clientèle, la vente à distance consiste à vendre directement le produit ou le service par téléphone. Pour cela, il utilise un argumentaire de vente pour répondre aux objections du prospect ou du client.
• La fidélisation client : les chargés de clientèle effectuent des appels sortants pour fidéliser les clients, notamment avec des actions marketing et des offres privilégiées. Ils cherchent alors à analyser leurs besoins et à y répondre.
• Les sondages : les sondages peuvent concerner une étude de marché qui a lieu avant la vente d'un produit ou d'un service. Les résultats transférés au service marketing peuvent ensuite permettre de détecter les besoins, ajuster une cible, une stratégie de vente ou identifier des clients potentiels. Les sondages servent également à collecter les avis des clients sur un produit après-vente et à réaliser des enquêtes de satisfaction.
• La publicité : les chargés de clientèle réalisent des appels sortants dans le but de proposer une offre marquante ou promotionnelle à des fichiers de contacts connaissant ou non la marque.

Exemples d'appels entrants dans un centre d'appels

• L'accueil téléphonique : les call centers sont disponibles pour répondre aux clients, à leurs demandes diverses et à leurs réclamations.
• La prise de rendez-vous : les chargés de clientèle peuvent par exemple prendre des rendez-vous pour un cabinet médical.
• La prise de commandes : ce service peut concerner la vente à distance ou les boutiques en ligne.
• Le service après-vente (SAV) : le SAV peut concerner la logistique, la gestion des retours ou les contentieux.
• Le support technique ou hotline : les call centers traitent les premiers niveaux de support technique.

Comment fonctionne un call center ?

Un call center est utilisé par tout type d'entreprise, quel que soit le secteur d'activité. Les commerçants en ligne, établissements de vente par correspondance, centres d'assistance informatique, établissements de sondage sont toutefois particulièrement intéressés par l'externalisation des appels auprès des call centers.

Le call center utilise des moyens humains et technologiques pour mener à bien sa mission. Il gère et met à la disposition des équipes un parc informatique et logiciel : postes téléphoniques, ordinateurs, casques ou logiciel call center.

Concernant les moyens humains, le call center doit veiller à ajuster les effectifs en fonction des prestations pour assurer un service de qualité et véhiculer une bonne image de l'entreprise représentée. Il gère la formation des équipes pour chaque prestation et met en place des procédures qualité et des scripts adaptés. En effet, lors des appels, le chargé de clientèle se base un script déterminé à l'avance.

Pour les appels entrants, le chargé de clientèle peut répondre directement à la problématique du client s'il a l'information dans son script. Selon le type d'appel, il peut également traiter, filtrer et transférer l'appel vers une personne plus qualifiée pour répondre à cette problématique. Cette fonction peut cependant être automatisée grâce aux outils de routage intelligents comme le callbot. Pour les appels sortants, le chargé de clientèle suit ce script qui intègre différents scénarios selon les réponses de l'interlocuteur. En fin d'appel, le chargé de clientèle note tous les éléments pertinents qui sont ressortis de la conversation dans un logiciel de gestion de la relation client, ou CRM. Ces précieuses informations seront ensuite traitées par les services marketing, qualité ou commercial.

Un call center a des objectifs chiffrés fixés dans le contrat qui le lie à son client, ces objectifs pouvant être liés à un volume d'appels ou à la transformation de ces appels par exemple. Le manager de l'activité contrôle donc quotidiennement si les objectifs sont atteints grâce à des outils statistiques en temps réel. Il utilise également des outils de supervision et de monitoring qui lui permettent d'écouter les appels et d'intervenir dans une conversation pour travailler en amélioration continue.

Il transmet ensuite les informations sur la performance de son équipe et les éventuelles problématiques rencontrées lors des différentes instances de pilotage mises en place : comité de production, comité de qualité, comité de pilotage et comité stratégique.

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