L'univers du service client se développe en faveur des agents virtuels, appelés callbots. Une évolution qui fait suite aux nouveaux besoins des consommateurs, qui tendent à obtenir des réponses immédiates pour régler leur problème. La mise en place d'un callbot dans une entreprise apporte de multiples avantages, notamment une meilleure gestion des appels téléphoniques.
Voici en quoi consiste un callbot, ses bénéfices et les outils d'utilisation.
Qu'est-ce qu'un callbot ?
Le mot callbot est l'abréviation anglophone de « call » et de « robot ». En français, il est possible de le traduire par « robot d'appel ».
Il s'agit en réalité d'un système informatique s'appuyant sur l'intelligence artificielle (IA) qui est capable de dialoguer au téléphone avec une personne. Le callbot possède la capacité de comprendre, d'interpréter les paroles de l'appelant et d'en déduire son intention. Il propose donc une réponse vocale à l'utilisateur pour l'aider à résoudre le problème initial.
C'est un programme très utilisé dans les centres d'appels, qui permet de libérer les agents des appels entrants. Lorsqu'un appelant passe un appel, il échange avec le callbot pour obtenir une réponse à sa problématique. Ce dernier peut être en mesure de lui répondre de manière précise et personnalisée, mais si ce n'est pas le cas, il redirige le client vers un conseiller humain.
Les callbots se distinguent en deux types selon leurs usages :
- le callbot de traitement, qui sert à prendre en charge une demande, comme par exemple, une réclamation, une déclaration ou renseigner des informations à l'utilisateur. Il est capable de proposer des réponses personnalisées et vise à améliorer la relation client.
- le callbot de routage, qui permet de qualifier l'appel et de le transférer au service adéquat. Pour cela, l'appelant utilise le langage naturel pour être directement mis en relation (exemple : je veux parler au service après-vente).
Le callbot se distingue du chatbot par son interaction vocale et du voicebot qui est un assistant conversationnel utilisé à travers des objets connectés.
Quel est l'intérêt d'utiliser un callbot ?
Plusieurs avantages peuvent pousser l'entreprise à mettre en place un callbot.
Augmenter la satisfaction client
L'un des principaux bénéfices à utiliser un callbot est sa disponibilité permanente, 24h/24 et 7j/7. Le service client est donc assuré à tout moment de la journée et tous les jours, y compris les week-ends et les jours fériés. Les consommateurs peuvent aisément obtenir une réponse à leur problème.
Ensuite, un callbot permet de réduire considérablement le temps d'attente pour réussir à joindre le centre d'appel. Et ce, même en cas de pic d'appels, le callbot désengorge l'afflux trop important.
Il permet donc d'améliorer l'expérience client en apportant une réponse immédiate et en fluidifiant le parcours client. Grâce à l'utilisation du langage naturel, il évite aux clients l'énumération sans fin des menus avec les touches du clavier donnée par les SVI (services vocaux interactifs). Une simple formulation orale permet la prise en charge directe et la compréhension de la demande par le callbot.
Automatiser les appels à faible valeur ajoutée
Le callbot permet de gérer et de filtrer les flux d'appels. Ainsi, il automatise les appels de routine, ce qui permet à l'entreprise de réduire les coûts en diminuant les tâches répétitives des agents. Ces derniers peuvent alors se concentrer sur des missions à plus forte valeur ajoutée. Ce qui améliore la qualité de vie au travail des salariés et limite le risque de turnover tout en apportant un service de qualité aux clients.
Il faut cependant noter qu'il devient intéressant de mettre en place un callbot lorsque le centre de contacts dispose au moins de 20 agents et qu'il reçoit au moins 100 appels quotidiens. En dessous, l'intégration d'un callbot n'est pas forcément nécessaire, car il représente un certain coût et pourrait ne pas être rentabilisé. Le callbot doit permettre de faire des économies équivalant à un temps plein d'un agent.
Augmenter les conversations
Le callbot permet d'accroître la productivité des salariés qui ne subissent plus les tâches rébarbatives quotidiennes et gagnent du temps. Ils peuvent conduire des tâches plus complexes et qui participent à l'augmentation des conversions.
Le fait que ce service vocal soit accessible en dehors des horaires d'ouverture, les conversions, les ventes ou encore les souscriptions ont tendance à augmenter. Car le client peut y accéder au moment qui lui paraît le plus opportun !
Quel outil de callbot utiliser ?
La gestion des demandes simples
Le callbot est utile pour rendre automatique un certain nombre de missions simples liées aux appels téléphoniques, en toute efficacité. Grâce à sa compréhension du langage naturel, il peut renseigner des informations aux clients, en se connectant au système de l'entreprise ou en répondant à des questions simples. Il peut s'agir, par exemple, d'un suivi de commande, ou la consultation d'un solde de compte.
Un outil callbot favorise l'autonomie des consommateurs, tout en leur apportant des solutions via un échange conversationnel.
Il peut aussi prendre en charge une réclamation, une déclaration d'incident ou de sinistre pour ouvrir un ticket qui sera, par la suite, traité par un agent humain.
Il est aussi utile pour prendre des réservations, des commandes ou gérer des annulations. Tout comme l'enregistrement des demandes vocalement, à l'instar d'une demande de renvoi de document ou de duplicata.
En bref, les demandes simples quotidiennes sont traitées facilement avec l'aide d'un callbot.
La retranscription
Le callbot peut aussi être utilisé pour retranscrire de la voix en texte pour ajouter, enregistrer ou mettre à jour des données dans un CRM.
Grâce à cette fonction, les conversations entre le callbot et les clients sont enregistrées et retranscrites pour obtenir des informations précieuses. Elles peuvent ensuite être analysées afin de tirer profit des échanges, repérer les problèmes récurrents et améliorer la satisfaction client.
Cela permet aussi à l'entreprise de posséder un suivi de dossier client, qui peut être utile en cas de litige.
Le transfert d'appel vers le conseiller compétent
Lorsque le callbot ne peut pas répondre entièrement à la question du client, il transfère la demande à un conseiller humain.
Même la technologie du callbot s'appuie sur l'intelligence artificielle, celui-ci n'est pas encore capable de remplacer totalement une expertise humaine, notamment dans le cadre d'une demande complexe et avancée. Le transfert d'appel est donc nécessaire pour apporter des réponses techniques au client.
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