Pour maintenir une communication de qualité avec les clients ou les prospects, l'accueil téléphonique dans une entreprise nécessite de respecter un certain nombre de règles.

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Comment réussir l'accueil téléphonique de ses clients ou prospects ?

 

Soigner sa présentation au téléphone

La première étape pour garantir un accueil téléphonique de qualité passe par une présentation soignée. Il s'agit de ne pas commencer la conversation par un simple « Allô ? » En effet, les clients et prospects doivent être assurés dès la première seconde qu'ils s'adressent à l'entreprise ou à la personne souhaitée. Pour leur donner une première bonne impression, l'entretien doit toujours débuter par cette formulation : le nom de l'entreprise, le prénom et le nom de la personne qui reçoit l'appel, puis éventuellement son service ou sa fonction, le tout suivi d'un « bonjour ». L'utilisation d'une telle formule favorisera une bonne communication pour la suite de la conversation.

Exemple : « Société XX, Anne Dubois, service des Ressources humaines, bonjour. »

Opter pour un vocabulaire adéquat

Adopter le bon vocabulaire lors de l'accueil téléphonique véhicule une image positive de l'entreprise. Pour que l'accueil téléphonique soit réussi, il faut donc porter une attention particulière aux tournures de phrases employées et éviter toute phrase à connotation négative. Pour répondre à l'interlocuteur, le vocabulaire doit également être adapté au secteur d'activité de l'entreprise et à sa cible.

Voici quelques exemples de phrases inadéquates à remplacer par des formules plus respectueuses pour des appels téléphoniques de qualité.

  • « Quel est votre problème ? » ou « C'est pourquoi ? » à remplacer par « Que puis-je faire pour vous ? »
  • « C'est de la part ? » à remplacer par « Pouvez-vous me donner votre nom ? » ou « Qui dois-je annoncer ? »
  • « Ne quittez pas » à remplacer par « Merci de rester en ligne. »
  • « Monsieur Martin n'est pas encore arrivé » et « Monsieur Martin est occupé » à remplacer par « Monsieur Martin s'est absenté momentanément, souhaitez-vous qu'il vous rappelle ? »
  • « Parlez plus fort » à remplacer par « Pourriez-vous répéter, s'il vous plaît ? Je ne vous entends pas bien. »
  • « Monsieur Martin est absent » à remplacer par « Monsieur Martin est en rendez-vous à l'extérieur. »
  • « Je lui dirai que vous avez appelé quand je le verrai » à remplacer par « Je lui transmets votre message dès son retour. »
  • « De rien » à remplacer par « Je vous en prie. »
  • « Merci » à remplacer par « Je vous remercie de votre appel. »

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Déterminer l'objet de l'appel téléphonique

Qu'il s'agisse d'un client ou d'un prospect, la personne appelle pour exprimer un besoin. C'est pourquoi il est important de comprendre la nature de sa demande. Le but est de permettre à son interlocuteur d'exposer sa requête sans l'interrompre. Il est ainsi plus facile pour le collaborateur qui reçoit l'appel de comprendre s'il peut répondre immédiatement à la demande du client, s'il doit transférer l'appel ou prendre un message.

Il est ainsi possible d'utiliser des phrases comme « Quel est l'objet de votre appel ? » ou « En quoi puis-je vous aider ? »

 

Bien identifier son interlocuteur au téléphone

Le bon déroulement de l'accueil téléphonique exige également de connaître l'identité de l'appelant. Il s'avère alors important de prendre le nom de l'interlocuteur par écrit en lui faisant épeler son nom si nécessaire. Cette information servira à personnaliser l'appel tout au long de la conversation. Le nom de l'interlocuteur sera également bien orthographié s'il doit être transmis par message en interne ou enregistré dans un logiciel CRM.

Si l'interlocuteur ne s'est pas présenté, la personne recevant l'appel doit lui demander de s'identifier en lui posant une question comme « Pourriez-vous me préciser votre nom et votre société s'il vous plaît ? »

 

Répondre à la demande du client ou du prospect

Quand un client pose une question, il est indispensable de savoir lui apporter une réponse, même si cela n'est pas toujours évident. Dans tous les cas, répondre par un « Je ne sais pas » est à éviter absolument ! En plus de mettre à mal la satisfaction client, ce type de réponse peut également altérer l'image de l'entreprise. Quand une entreprise reçoit un appel téléphonique, elle doit faire son possible pour apporter des éléments de réponse à son interlocuteur. La personne ne sera cependant peut-être pas en mesure de répondre immédiatement. Il est alors possible d'opter pour une formule comme « Je vais me renseigner » ou « Je vous demande quelques instants pendant que je recherche l'information. »

 

Mettre un appel en attente

Il n'est pas toujours possible de répondre immédiatement à tous les clients ou prospects qui appellent. Afin de traiter les demandes, les personnes répondant aux appels téléphoniques peuvent parfois être amenées à s'informer auprès d'un collègue compétent en la matière. Elles peuvent également avoir à rechercher l'information dans une base de données. Dans de telles circonstances, mieux vaut expliquer aux interlocuteurs pourquoi leur appel doit être mis en attente et leur demander s'ils peuvent patienter. S'ils ne peuvent pas attendre, il faut répondre à leur demande en leur proposant d'autres options comme un rappel.

Voici deux exemples de phrases types à privilégier dans le cas d'une mise en attente d'un appel :

  • « Pouvez-vous patienter quelques instants, le temps que je recherche les informations ? »
  • « Je vais chercher l'information, puis-je mettre l'appel en attente ou souhaitez-vous que je vous rappelle ? »

 

Remercier l'interlocuteur pour la mise en attente

Être mis en attente est souvent quelque chose de frustrant pour les clients ou prospects qui appellent. Pour y remédier, les collaborateurs recevant l'appel doivent penser à remercier leurs interlocuteurs d'avoir patienté au moment de prendre ou de reprendre la conversation.

Exemple : « Bonjour, merci d'avoir patienté. Société XX, c'est Marie du service Formation. »

 

Transférer un appel téléphonique

Les équipes assurant l'accueil téléphonique peuvent également avoir à transférer les appels vers une personne qui sera plus apte à répondre aux questions des clients ou prospects. Pour mieux satisfaire leurs interlocuteurs, les personnes qui prennent les appels doivent donc savoir les orienter vers la bonne personne. De plus, elles ne doivent pas oublier d'informer les clients sur l'identité de la personne vers laquelle l'appel va être transféré et la raison de ce transfert. Elles peuvent, par exemple, utiliser les formulations suivantes :

  • « Je vous demande un instant, le temps de vous mettre en relation avec Madame Roux. »
  • « Veuillez patienter, je vous mets en relation avec Madame Roux. »

 

Prendre un message

Il arrive parfois qu'un client souhaite s'adresser à une personne absente ou d'ores et déjà occupée. Dans ce cas, la personne en charge de l'accueil téléphonique doit signaler au client cette indisponibilité et lui proposer de prendre un message.

Exemple : « Monsieur Yaniss est en rendez-vous à l'extérieur, puis-je lui laisser un message ? »

 

Être à l'écoute et faire preuve d'empathie

L'écoute active et l'empathie sont les clés d'un accueil téléphonique réussi et de façon générale, des points sur lesquels se concentrer pour toute communication verbale. En cas de problème ou de réclamation, les clients ne doivent jamais se sentir coupables. Bien au contraire, ils ont besoin de se sentir entendus et compris, importants aux yeux de l'entreprise qu'ils contactent. Les équipes chargées de l'accueil téléphonique doivent donc montrer aux clients qu'elles sont attentives à leurs demandes. Elles peuvent utiliser des formules comme « Je vous comprends » ou encore « Je suis d'accord avec vous ».

 

Donner des signaux de retour d'information

Pour compléter la phase d'écoute active, il faut donner des signaux de retour. Cela permet aux clients de constater que les personnes qui reçoivent leurs appels comprennent leur problématique et vont être en mesure de les aider. L'utilisation d'une combinaison de phrases courtes et de mots-clés est une bonne option pour rassurer les clients sur la bonne compréhension de leurs demandes.

Exemple d'échange type :

  • « Si j'ai bien compris, vous souhaitez que nos transporteurs livrent vos colis le jeudi 24 mars ? »
  • Réponse du client : « Oui, tout à fait. »
  • « Parfait. J'ai pris note de votre demande. »

 

Laisser une dernière impression positive

Chaque appel téléphonique doit se terminer sur une note positive. Les entreprises doivent ainsi donner aux clients ou aux prospects une dernière bonne impression. Les personnes qui gèrent les appels téléphoniques doivent informer les clients qu'elles ont été heureuses de pouvoir leur être utiles. Elles peuvent également inviter leurs interlocuteurs à les recontacter en cas de besoin. Voici quelques exemples de formules à utiliser :

  • « Nous apprécions le fait de travailler avec vous. N'hésitez pas à nous recontacter si vous en avez besoin. »
  • « Nous avons été heureux de pouvoir vous être utiles. Si vous avez besoin d'autres informations, n'hésitez pas à nous rappeler. »

 

Savoir prendre congé au téléphone

La fin de la conversation téléphonique est une étape à ne pas négliger. Au lieu de se contenter d'un simple « Au revoir », il faut prendre le temps de remercier son interlocuteur pour son appel. La meilleure façon de prendre congé est alors d'opter pour des formules personnalisées. De nombreuses phrases types peuvent être utilisées pour clôturer efficacement un entretien téléphonique :

  • « Je vous remercie monsieur Lesage pour votre fidélité et vous dis à très bientôt. »
  • « Je vous remercie pour votre patience et votre compréhension et vous dis à très bientôt. »
  • « Je vous remercie pour votre appel et vous souhaite une excellente journée. »
  • « Je vous remercie monsieur Lesage pour votre patience et votre compréhension et vous souhaite une bonne journée. »

 

Créer un message d'accueil téléphonique

Lorsque les équipes ne peuvent pas répondre avant la quatrième sonnerie, les appels extérieurs doivent basculer sur un message d'attente ou sur le répondeur. Il est donc capital de concevoir un message d'accueil téléphonique personnalisé et adapté à l'image de son entreprise. Ce message permet également de diffuser des informations importantes comme les horaires d'ouverture, l'adresse du site internet, etc.

Exemple de message pour un répondeur : « Bonjour, vous êtes bien sur le répondeur de HubSpot. Nous ne sommes pas disponibles pour le moment, mais vous pouvez nous laisser un message avec votre nom, vos coordonnées et votre demande. Nous vous recontacterons rapidement. »

Exemple de message pour une file d'attente : « Vous êtes en relation avec HubSpot, nous nous efforçons d'écourter agréablement votre attente, merci de patienter. Retrouvez-nous sur internet à l'adresse www.hubspot.fr. »

Communauté HubSpot

 

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Publication originale le 6 mai 2022, mise à jour le 28 octobre 2022

Sujet(s):

Communication client