Le taux de service constitue pour une entreprise l'un des plus importants KPI de gestion des stocks. Il permet de connaître l'efficience de toute la supply chain, de l'approvisionnement à la commercialisation des produits ou services proposés par la marque. Ce KPI est le curseur de la satisfaction client et de la performance des activités de l'entreprise.
Qu'est-ce que le taux de service en gestion des stocks ?
Le taux de service en gestion des stocks est le pourcentage de produits livrés ou services assurés dans les temps par rapport au nombre total de commandes faites sur une période donnée. Il est l'indicateur clé de la performance de la chaîne d'approvisionnement et de l'efficacité de l'entreprise.
Quelle est l'importance du taux de service ?
Le calcul du taux de service permet de connaître l'état de la chaîne logistique et contrôler l'optimisation de sa gestion. La planification du réapprovisionnement notamment doit être régulière, de qualité et entretenue par des relations stables, efficaces avec les fournisseurs. Ce KPI permet de s'assurer de la rapidité et de la fiabilité des livraisons, de la performance globale de l'organisation logistique, donc d'avoir une vue d'ensemble de sa planification. Cet indicateur communique également des informations sur la gestion de l'entreposage des produits. Il permet le calcul du stock de sécurité et donc de se prémunir contre les risques de rupture.
Toutes ces données logistiques mesurent le taux de qualité du service fourni aux clients et donc son optimisation. En effet, la satisfaction client résulte du rapport entre ce qu'il attend de l'entreprise et ce qu'il obtient réellement. Disposer d'un service de qualité et livrable dans les temps permet aux entreprises de répondre aux besoins et exigences de leur clientèle. Leur image de marque et leur réputation s'en trouvent renforcées.
Comment se calcule le taux de service ?
Pour effectuer le calcul du taux de service, il faut tout d'abord définir la période sur laquelle se positionner. En effet, cette durée doit être suffisamment longue pour obtenir des résultats probants sur l'efficacité de la chaîne d'approvisionnement. Il est ensuite nécessaire de se procurer certaines données sur les commandes :
- Leur nombre total.
- Le nombre de celles qui sont effectuées dans les temps.
- Celles qui sont en retard de livraison.
- Celles retournées à l'entreprise (commandes en litige).
Le taux de service se décline sous différentes formes selon le critère de satisfaction client à étudier.
- Pour une prise en compte des délais :
Taux de service = (commandes livrées dans les délais / nombre total de commandes passées) * 100
- Pour une prise en compte de la qualité :
Taux de service = [(commandes livrées dans les délais – commandes en litige) / total de commandes passées] * 100
- Pour le calcul du taux de service pondéré :
Taux de service = [(commandes livrées dans les temps – commandes en retard) / total des commandes passées] * 100
Qu'est-ce qu'un bon taux de service ?
Le taux de service est généralement considéré en fonction du domaine d'activité de l'entreprise concernée. Il est, par exemple, généralement admis que celui de la distribution doit être supérieur à 95 %. Cependant, rechercher un taux à 100 % ferait courir de gros risques inutiles à l'entreprise. Il nécessiterait d'importantes dépenses pour la fabrication ou l'achat des produits et leur entreposage. De plus, il faudrait qu'elle soit certaine de pouvoir écouler sa marchandise avant la date de péremption ou d'obsolescence.
Le taux de service réellement obtenu par l'entreprise doit être comparé au taux cible. Ce taux cible représente une pondération, un compromis entre le coût du stock et celui de la rupture de stock. De même, il peut être différent en fonction de la catégorie de produit : ceux stratégiques et ceux à faible rotation. Après calcul du taux cible, les valeurs du taux de service réel peuvent être régulièrement suivies pour définir les plans d'action à mettre en œuvre.
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Comment optimiser son taux de service ?
Améliorer la supply chain demande des ajustements produit par produit, cependant l'optimisation doit se faire sur tout le cycle d'exploitation. De plus, la variabilité du taux de rotation des différents produits proposés doit pousser les responsables logistiques à identifier des taux de service individuels.
L'analyse ABC pour prioriser les produits
Cette méthode permet l'établissement de règles de gestion logistique en rapport avec l'importance que revêt le produit dans l'activité de l'entreprise. Des catégories sont alors définies en fonction du CA qu'il génère ou de sa marge ou de son volume de commandes.
- Catégorie A ou produits prioritaires : les 20 % les plus importants pour l'entreprise doivent afficher un taux de services supérieur à 95 %.
- Catégorie B, les produits intermédiaires : les 25 % suivants doivent atteindre un objectif compris entre 90 et 95 % de taux de service.
- Catégorie C qui comporte les produits secondaires : les 50 % suivants, présentent un taux de services entre 85 et 90 %, voire 80 %.
L'analyse des coûts pour définir l'équilibre des dépenses
La comparaison se fait entre les coûts des stocks et ceux des ruptures de stock pour atteindre un équilibre entre le taux de service et les coûts de possession des stocks.
Lorsque le coût de stockage est élevé, l'entreprise aura tendance à le réduire ce qui risque d'abaisser son taux de service. Cependant, si le coût de rupture des stocks est important, la marque optera pour l'augmentation du volume des stocks afin de répondre à la demande client. L'analyse des coûts arbitre donc entre les différentes options limitant les dépenses de l'entreprise tout en contrôlant les stocks.
Cette méthode reste difficile étant donné le nombre de variables à prendre en compte et la complexité des modes de calcul des différents coûts. L'évaluation des coûts dépend en effet des frais de transport, coûts de stockage, risques d'obsolescence ou de péremption, coût de réassort…
Optimiser la gestion des stocks et les prévisions de vente
Le taux de service est en lien direct avec la gestion des stocks. L'optimisation de celle-ci passe par la définition d'un stock de sécurité afin de faire face aux imprévus. Il définit un niveau adéquat de stock pour répondre à la variabilité des commandes des clients tout en évitant le surstockage des produits.
La stratégie de l'entreprise doit également être au plus proche des demandes de ses clients. En effet, pour satisfaire les commandes tout en minimisant les excédents de stock et les immobilisations de trésorerie, l'entreprise doit avoir la meilleure évaluation possible de ses prévisions de vente. Les anticipations se font alors sur le court, moyen et long terme pour pouvoir prévenir les fournisseurs des variations possibles de volume d'activité afin de planifier le réassort des produits.
Mise en place d'un système de gestion des commandes
L'utilisation d'un OMS, solution logiciel de gestion des commandes propose l'automatisation de certaines opérations. Le suivi des quantités vendues, des commandes, des stocks et de l'exécution de commandes optimise le traitement des demandes clients et réduit les risques d'erreurs. L'affectation d'un SKU (Stock Keeping Unit), ou UGS (Unité de Gestion de Stock) à chaque produit permet alors de les suivre durant tout le cycle d'exploitation.
Utilisation d'outils collaboratifs et multi-modules
Pour être efficaces, les collaborateurs ont besoin d'informations fiables et en temps réel. Une communication interservices fluide et constante permet à chacun de prendre les décisions opportunes. En effet, le volet opérationnel des activités de l'entreprise dépend des choix stratégiques qui doivent être connus de tous. L'information doit donc circuler entre tous les acteurs de la supply chain. Utiliser des logiciels de type sales et operations planning favorise alors des choix réfléchis et optimums pour tout le cycle d'exploitation. La supply chain se trouve alors entièrement optimisée pour répondre à la demande des clients et les satisfaire.
Toutes stratégies d'optimisation du taux de service visent donc à définir un équilibre entre les coûts et la qualité de service offerte aux clients. Chaque tactique doit alors être le produit d'une réflexion à plusieurs dimensions : catégorie de produit, taux cible, coûts logistiques, de transport et de stockage, obsolescence ou péremption…
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