Les appels de clôture sont source de satisfaction : la transaction devient réalité, le contrat est signé, et la commission versée.

Découvrez toutes questions à poser aux prospects lors des phases de  qualification, de conclusion, de négociation ou de ventes additionnelles.

Mais ils sont avant tout l'aboutissement d'un long processus. Selon la nature du produit ou du service vendu et la taille du contrat, 10 à 20 heures de dialogue ont souvent été nécessaires pour y parvenir. Ainsi, à la veille de l'appel de clôture, l'issue et le montant de la transaction sont généralement prédictibles.

 

Quelles questions poser à vos prospects ?

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Qu'est-ce qu'un appel de découverte ?

Dans la plupart des cas, l'appel de découverte, autrement dit la première réunion qui suit la prise de contact initiale, est l'étape la plus déterminante du processus de vente. Cet appel donne le ton pour la suite de la relation, avant et après la vente.

Pour établir crédibilité et autorité avec un client potentiel, il est important d'appliquer les meilleures pratiques en la matière. Certaines opportunités en apparence standard cachent des transactions excessivement complexes et peu profitables. Un appel de découverte bien mené permet d'éviter ce type d'écueil.

La plupart des prospects se prêtent volontiers au jeu de l'appel de découverte tant que celui-ci ne relève pas d'un interrogatoire. Pour un commercial, cet appel est une opportunité essentielle de comprendre la situation d'un prospect dans le détail. Il est aussi l'occasion d'informer le prospect sur le fonctionnement, l'approche et la mission de l'entreprise. Ce dernier peut également poser des questions sur des fonctionnalités produit ou des points spécifiques.

Le plus important pour le prospect est de sentir que le commercial comprend son problème, et qu'il est en mesure de lui fournir un conseil professionnel quant à la pertinence des solutions envisagées.

Pendant l'appel de découverte, le commercial vise également à confirmer l'exactitude des données collectées par les outils inbound utilisés pour la génération de leads. L'appel sert aussi à qualifier le prospect et à cerner l'enjeu commercial auquel il fait face.

Enfin, le commercial doit parvenir à estimer l'influence de son interlocuteur au sein de son entreprise, la capacité de ce dernier à promouvoir la solution en interne, et d'éventuelles préférences à ce stade du processus de sélection.

Comment réussir un appel de découverte ?

La liste ci-dessous présente quelques questions essentielles à poser au cours d'un appel de découverte. Il n'est pas toujours possible, ni nécessaire, de couvrir l'intégralité de ces questions. Utilisées dans l'ordre de la liste, elles permettent de qualifier un prospect pas à pas ou de le disqualifier, le cas échéant.

  1. Parlez-moi de votre entreprise.
  2. Quel est votre rôle au sein de l'entreprise ? À quoi ressemble votre quotidien ?
  3. Quelles sont les indicateurs de performance de vos équipes ?
  4. Quels sont vos objectifs (financiers, commerciaux, opérationnels) ?
  5. Quelles sont vos échéances par rapport à ces objectifs ?
  6. Quel problème cherchez-vous à résoudre ?
  7. Rencontrez-vous des problèmes avec [domaine d'application de la solution] ?
  8. Quelle est la source de ce problème ?
  9. Pourquoi est-ce l'une de vos priorités ?
  10. Pourquoi ce problème n'a-t-il pas été abordé jusqu'à présent ?
  11. Quelle solution potentielle imaginez-vous ? Pourquoi ?
  12. Quel résultat attendez-vous ?
  13. Si vous n'avez pas encore choisi de solution, avez-vous formulé un plan d'action pour résoudre le problème ?
  14. Quels sont les principaux obstacles que vous rencontrez ?
  15. Quelles sont vos échéances en matière d'implémentation ?
  16. Des fonds ont-ils été alloués à la résolution du problème ?
  17. De quel budget sont-ils issus ?
  18. Ce budget dépend-il directement d'un dirigeant ?
  19. Quelles autres parties prenantes sont impliquées dans le choix de la solution ?
  20. Disposez-vous d'un document récapitulant vos critères de sélection d'un prestataire ? Qui a établi ces critères ?
  21. Avez-vous déjà acheté un produit similaire auparavant ?
  22. Mettez-vous plusieurs fournisseurs en concurrence ?
  23. Comment se présente le processus d'achat une fois la décision prise ? La décision est-elle soumise à l'examen d'une commission juridique ou d'achat ?
  24. Anticipez-vous des difficultés ?
  25. En quoi puis-je vous faciliter la tâche ?

L'appel de découverte a été fructueux si le commercial et le prospect sont en mesure de formuler une marche à suivre écrite pour la suite du processus de vente. Si des incertitudes subsistent, il est nécessaire de les éclaircir à l'occasion d'un prochain appel.

Les questions de qualification doivent avoir priorité sur les questions relatives au processus. Les impératifs administratifs ne constituent pas forcément un obstacle à la vente. Le plus important est de définir le problème commercial et l'adéquation de la solution. Les détails pratiques ne doivent être abordés qu'après établissement des principaux enjeux, comme la définition d'un objectif et l'évocation des plans d'action possibles.

Un appel de découverte réussi permet soit de faire émerger une opportunité de vente réelle, soit de disqualifier définitivement un prospect. À l'issue de l'appel, un commercial doit avoir une vision claire des besoins et des attentes du prospect, ainsi que des solutions possibles.

Enfin, il est conseillé d'offrir une valeur ajoutée au prospect en profitant de l'appel de découverte pour fournir quelques recommandations et pistes simples. Une impression positive est le meilleur moyen d'encourager un prospect à poursuivre le processus de vente ou à recontacter l'entreprise à l'avenir.

Pour aller plus loin, téléchargez cet e-book pour découvrir les questions à poser à vos prospects durant les différentes phases de vente.

101 questions pour qualifier vos prospects

 101 questions pour qualifier vos prospects

Publication originale le 12 février 2019, mise à jour le 25 mars 2020

Sujet(s):

Qualification commerciale