Comment réussir un appel de découverte : 25 questions à poser

L'appel de découverte est une étape incontournable du processus de vente : ce premier échange pose les fondations de la relation client et oriente la suite des négociations. Cet appel est essentiel pour personnaliser la relation commerciale. Dans ce sens, l'appel de découverte doit être bien préparé pour maximiser les chances de qualification du prospect.

Qu'est-ce qu'un appel de découverte ?

L'appel de découverte est le premier contact entre l'équipe commerciale et le prospect. C'est une étape déterminante dans le processus de qualification. Plus qu'une simple conversation, l'appel de découverte donne le ton pour la suite de la relation, il est donc crucial de l'aborder avec soin et professionnalisme.

L'objectif principal de l'appel de découverte est de déterminer les prospects les plus susceptibles d'avancer dans le tunnel de conversion. Si tel est le cas, l'équipe commerciale va accompagner les prospects jusqu'à l'achat.

À quoi sert l'appel de découverte ?

1 - Comprendre les besoins et les objectifs des prospects

La majorité des prospects se prêtent volontiers au jeu de l'appel de découverte tant que celui-ci ne relève pas d'un interrogatoire. Pour un commercial, cet appel est l'occasion de comprendre les situations des prospects dans le détail. L'appel sert aussi à informer les prospects sur le fonctionnement, l'approche et les missions de l'entreprise, pour qu'ils cernent plus facilement les bénéfices d'une potentielle collaboration.

Le plus important pour le prospect est de sentir que le commercial comprend son problème, et qu'il est en mesure de lui fournir un conseil professionnel quant à la pertinence des solutions envisagées.

2 - Collecter et confirmer les données clients

Pendant l'appel de découverte, le commercial vise également à confirmer l'exactitude des données collectées par les outils inbound utilisés pour la génération de leads. C'est l'occasion idéale pour confirmer les données clients les plus importantes. À l'issue de l'appel, le commercial doit avoir une vision claire des besoins et des attentes du prospect, ainsi que des solutions possibles.

3 - Booster les taux de conversion

Une entreprise bénéficiant de bonnes preuves sociales, d'un blog complet, de bons avis clients et d'un contenu pertinent n'a pas forcément besoin de l'appel de découverte pour faire avancer les prospects dans le tunnel de conversion. Toutefois, une entreprise ne pouvant pas répondre à ces demandes voit en l'appel de découverte un moyen d'accompagner le prospect dans le tunnel. Si les prospects ne sautent pas le pas, alors l'appel de découverte peut permettre la qualification d'un prospect, par exemple en obtenant un second rendez-vous client.

4 - Renforcer la crédibilité de l'entreprise

L'appel de découverte est un outil de choix pour renforcer la crédibilité et l'autorité d'une entreprise. Grâce aux informations clients préalablement collectées, les équipes commerciales sont en mesure de démontrer précisément comment l'offre répond aux besoins, aux problématiques et aux attentes des prospects.

Quelles questions poser pour qualifier ses prospects ?

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Comment réussir un appel de découverte ?

1 - Préparer le rendez-vous

Un appel de découverte réussi permet soit de faire émerger une opportunité de vente réelle, soit de disqualifier définitivement un prospect. Dans cette optique, l'appel de découverte doit être minutieusement préparé et personnalisé en fonction de chaque prospect.

Outre la collecte d'informations classiques concernant les prospects, il est essentiel de faire des recherches sur leur personnalité. Les réseaux sociaux comme LinkedIn sont de véritables mines d'or pour se faire une idée de la personnalité de son interlocuteur. Existe-t-il des relations professionnelles en commun ? Quels sont ses intérêts ? A-t-il récemment fait une publication sur un sujet spécifique ? Autant de questions qui méritent des réponses. Les prospects sont plus enclins à faire confiance s'ils se reconnaissent dans leurs interlocuteurs.

2 - Réaliser un script d'appel

Les recherches préalablement effectuées servent de base à la réalisation d'un script d'appel. Concis et efficace, le script d'appel sert de fil conducteur pour piloter les échanges commerciaux. Il assure la fluidité et la consistance d'un appel. Le script regroupe plusieurs informations comme les intérêts, les besoins, les problématiques ou encore les potentielles objections des prospects, permettant ainsi aux représentants commerciaux de mieux rebondir et prouver la pertinence de l'offre.

3 - Poser des questions de qualification

La liste ci-dessous présente quelques questions essentielles à poser au cours d'un appel de découverte. Il n'est pas toujours possible ou nécessaire de couvrir l'intégralité de ces questions. Utilisées dans l'ordre de la liste, elles permettent de qualifier un prospect pas à pas ou de le disqualifier, le cas échéant.

1. Parlez-moi de votre entreprise.
2. Quel est votre rôle au sein de l'entreprise ? À quoi ressemble votre quotidien ?
3. Quels sont les indicateurs de performance de vos équipes ?
4. Quels sont vos objectifs (financiers, commerciaux, opérationnels) ?
5. Quelles sont vos échéances par rapport à ces objectifs ?
6. Quel problème cherchez-vous à résoudre ?
7. Rencontrez-vous des problèmes avec [domaine d'application de la solution] ?
8. Quelle est la source de ce problème ?
9. Pourquoi est-ce l'une de vos priorités ?
10. Pourquoi ce problème n'a-t-il pas été abordé jusqu'à présent ?
11. Quelle solution potentielle imaginez-vous ? Pourquoi ?
12. Quel résultat attendez-vous ?
13. Si vous n'avez pas encore choisi de solution, avez-vous formulé un plan d'action pour résoudre le problème ?
14. Quels sont les principaux obstacles que vous rencontrez ?
15. Quelles sont vos échéances en matière d'implémentation ?
16. Des fonds ont-ils été alloués à la résolution du problème ?
17. De quel budget sont-ils issus ?
18. Ce budget dépend-il directement d'un dirigeant ?
19. Quelles autres parties prenantes sont impliquées dans le choix de la solution ?
20. Disposez-vous d'un document récapitulant vos critères de sélection d'un prestataire ? Qui a établi ces critères ?
21. Avez-vous déjà acheté un produit similaire auparavant ?
22. Mettez-vous plusieurs fournisseurs en concurrence ?
23. Comment se présente le processus d'achat une fois la décision prise ? La décision est-elle soumise à l'examen d'une commission juridique ou d'achat ?
24. Anticipez-vous des difficultés ?
25. En quoi puis-je vous faciliter la tâche ?

Les questions de qualification doivent avoir priorité sur les questions relatives au processus. Les impératifs administratifs ne constituent pas forcément un obstacle à la vente. Le plus important est de définir le problème commercial et l'adéquation de la solution. Les détails pratiques ne doivent être abordés qu'après établissement des principaux enjeux, comme la définition d'un objectif ou l'évocation des plans d'action possibles.

4 - Fournir des recommandations

Il est conseillé d'offrir une valeur ajoutée au prospect en profitant de l'appel de découverte pour fournir quelques recommandations et pistes simples. De cette manière, les commerciaux misent sur une approche consultative. Il s'agit là d'une opportunité d'obtenir la confiance du prospect. En effet, une impression positive est le meilleur moyen d'encourager un prospect à poursuivre le processus de vente ou à recontacter l'entreprise à l'avenir.

Attention, il ne faut pas fournir un trop grand nombre de recommandations spécifiques. Le prospect peut très bien partir du postulat que l'offre n'apporte aucune valeur ajoutée puisque les conseils prodigués suffisent pour corriger la problématique rencontrée.

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