Les premiers échanges entre le représentant commercial et le prospect sont souvent déterminants pour concrétiser une vente ou établir une relation de partenariat.
Pour garantir les chances de succès des démarches de prospection par téléphone, il est donc primordial pour les équipes de vente d'établir un plan d'appel avant de contacter tout prospect. Cette feuille de route permettra de gagner en efficacité et de faciliter les échanges avec le potentiel client.
Qu'est-ce qu'un plan d'appel de prospection ?
Le plan d'appel est un document sur lequel s'appuie le commercial dans le cadre d'une campagne de prospection par téléphone. Cette feuille de route résume les objectifs et définit les points clés à aborder lors du premier entretien avec un prospect.
Pourquoi faire un plan d'appel ?
Définir des objectifs
Avant toute chose, le plan d'appel permet de définir les objectifs de l'action commerciale. Quels résultats sont attendus ?
Les objectifs doivent être alignés avec la stratégie commerciale de l'entreprise et répondre à la méthode SMART, à savoir, être :
- Spécifiques.
- Mesurables.
- Atteignables.
- Réalistes.
- Temporellement définis.
Éviter de se disperser
Le plan d'appel de prospection permet d'éviter de se disperser au cours de l'échange. L'objectif étant de communiquer au prospect un message simple et précis et d'aboutir à une conclusion claire sur la suite de la relation, signe du succès de cet appel de prospection. Selon les chiffres 2025 de HubSpot sur la prospection commerciale, 45 % des prospects contactés par téléphone effectuent un achat, et plus de 81 % des ventes se font après le cinquième appel téléphonique.
Homogénéiser le discours de l'entreprise
Le plan d'appel rend le discours de l'entreprise homogène, quel que soit le commercial en charge de la prospection. Le déroulé, l'argumentaire, les réponses aux objections ou encore le plan des prochaines actions à entreprendre sont définis à l'avance dans le plan d'appel. Et, même si tous ces points peuvent être adaptés en fonction du prospect, ils restent cohérents et alignés sur les objectifs de l'entreprise.
Comment rédiger un plan d'appel en 5 étapes ?
Le plan d'appel de prospection est un outil extrêmement important pour toute personne en charge de la relation client. Puisqu'il servira de modèle pour la stratégie de prospection, il convient de le réaliser avec le plus grand sérieux.
Voici cinq éléments à prendre en compte pour l'élaborer.
1 - Des recherches validées sur le prospect
Une étude menée par Spotio en 2021 montrait que 42 % des représentants commerciaux estimaient manquer d'informations concernant leurs interlocuteurs avant de passer un appel. Avant d'entrer en communication avec un prospect, il est primordial de se renseigner sur les activités de l'entreprise à contacter :
- Quels sont les produits ou services qu'elle propose ?
- Comment se porte-t-elle d'un point de vue financier ?
- Qui sont ses concurrents ?
- Qui sont les membres du personnel avec lesquels vous pourriez déjà avoir une connexion ?
En se renseignant en amont de l'appel, la personne en charge de la prospection commerciale pourra plus facilement mettre en adéquation le produit ou le service qu'elle propose avec les besoins de l'entreprise. Il peut être pertinent de se servir de ces informations pour préparer un argumentaire téléphonique avant l'appel.
Le conseil de HubSpot
Posez des questions au cours du premier appel qui vous permettent de valider les recherches effectuées. Cela vous aidera à mieux comprendre l'entreprise à qui vous cherchez à proposer vos produits et services. L'enjeu, dès l'entame de la relation, est de bien cerner les besoins de la personne à qui vous vous adressez afin de personnaliser le message.
2 - Des objectifs identifiés
Une fois les données récoltées, il faut cibler le plus rapidement possible le lien entre l'activité et les besoins potentiels du prospect, voire les objectifs de l'entreprise qu'il représente. Lorsque ceux-ci sont pris en compte, il s'agit de mettre en évidence les avantages immédiats que le produit ou le service peut lui offrir. Il faut pouvoir directement rendre compte de la plus-value qui peut lui être apportée.
Le conseil de HubSpot
Commencez par identifier des objectifs précis et mesurables. Cela vous aidera également à voir rapidement si le produit ou service proposé sera pertinent pour le prospect contacté. Si ce n'est pas le cas, vous pourrez alors le disqualifier, ce qui permettra de gagner un temps précieux. Il s'agit là de l'un des principes de base du smart calling.
3 - Des défis rencontrés clairement identifiés
Autre point crucial à respecter pour un plan d'appel de prospection efficace : être à l'écoute de l'interlocuteur. Si expliquer les points forts du produit est important, il est avant tout essentiel d'identifier les besoins du prospect.
En posant les bonnes questions à son prospect, le commercial en charge de l'appel pourra cerner les difficultés rencontrées par ce dernier pour atteindre ses objectifs, et ainsi identifier clairement les défis rencontrés. Cela lui permettra par la suite de préciser les solutions à proposer pour aider son interlocuteur à les surmonter. Une approche centrée sur le prospect est le meilleur moyen de capter son attention et de s'assurer de répondre à ses besoins.
4 - Une suggestion tactique
Une fois le prospect cerné, l'agent commercial doit être en mesure d'émettre, dès le premier contact téléphonique, des suggestions tactiques. Il est capital de montrer aux prospects en quoi le produit ou service proposé peut être une solution pour la réalisation de ses objectifs. Afin de pouvoir avancer une tactique efficace, il est important d'anticiper les questions, les objections, voire les réticences de votre interlocuteur.
En proposant une tactique ou en envisageant une approche stratégique, l'agent commercial pourra renforcer sa crédibilité et démontrer sa volonté à collaborer avec son interlocuteur. Il est important d'aller à l'essentiel du sujet aussi vite que possible afin de ne pas impatienter le prospect. C'est l'une des règles d'or de la méthode CROC.
5 - Le plan des prochaines actions à mettre en œuvre
Si le prospect semble intéressé, la clôture de la discussion doit permettre à l'agent commercial de préparer la suite de sa démarche. Avant de raccrocher, celui-ci doit passer en revue les éléments abordés. Cela permettra de s'assurer de la bonne compréhension des deux parties et de préparer les prochaines actions à mettre en œuvre. Par exemple, si le prospect souhaite obtenir une démonstration du produit ou service, l'agent commercial peut en profiter, dans la mesure du possible, pour fixer directement un rendez-vous.
Comment prévoir les objections dans le plan d'appel ?
Identifier, dans le plan d'appel, les principales objections que le prospect est susceptible de formuler est essentiel afin d'éviter d'être pris au dépourvu.
« Je n'ai pas le temps »
Il est relativement fréquent de se retrouver face à cette objection lors d'une prospection téléphonique. En effet, le prospect ne connaît pas la personne à qui il s'adresse et peut la voir comme le énième commercial proposant une offre sans aucune valeur ajoutée.
L'idéal dans cette situation est de ne pas forcer la main du prospect, mais plutôt de lui proposer de fixer un rendez-vous lorsqu'il sera plus disponible. « Je comprends que vous soyez très occupé, je vous propose que nous en rediscutions. Quel horaire vous conviendrait le mieux ? »
« Je n'ai pas de budget »
Il s'agit là de comprendre ce qui se cache derrière cette réponse. Le prospect a-t-il épuisé tout le budget de l'année ? Y aurait-il une possibilité qu'il débloque l'argent nécessaire s'il était convaincu par votre solution ? Il est important de lui faire comprendre qu'à cette étape, il n'est aucunement question de conclure une quelconque transaction, mais de lui présenter votre offre et de déterminer si elle pourrait lui être utile.
« J'ai eu une mauvaise expérience avec des produits similaires »
Cette objection représente une grande opportunité. L'agent commercial doit faire preuve d'empathie et montrer à son prospect qu'il comprend sa réticence suite à cette mauvaise expérience. Il peut ensuite profiter de cette occasion pour proposer un rendez-vous à son interlocuteur. « Je comprends totalement votre réticence. J'aimerais beaucoup que nous nous rencontrions afin de mieux comprendre votre expérience et définir avec vous ce que vous attendez d'un bon fournisseur. »
« Envoyez-moi une documentation »
Il s'agit là d'une objection classique pour clore la conversation téléphonique. Profitez-en pour lui demander quel type d'information l'intéresserait le plus, quels sont les problèmes qu'il rencontre. Tentez ensuite d'obtenir un rendez-vous. « Je comprends votre problématique et vos attentes. Cependant, nos plaquettes sont très généralistes et ne répondent pas totalement à vos questions. Je propose que l'on se rencontre afin que je vous présente notre offre en détail, quand seriez-vous disponible ? »
5 exemples de plan d'appel téléphonique
Exemple 1
Commercial : « Bonjour, je m'appelle [nom du commercial]. Je travaille pour la société [nom de l'entreprise], experte en [domaine d'expertise]. Vous êtes bien [nom du prospect] ? »
Prospect : « Oui, c'est moi. Que puis-je pour vous ? »
Commercial : « Je vous appelle aujourd'hui pour discuter de [raison de l'appel], car nous avons aidé plusieurs entreprises comme la vôtre à [résultat ou bénéfice]. Puis-je vous poser quelques questions pour mieux comprendre vos besoins ? »
Prospect : « D'accord, allez-y. »
Commercial : « Pour commencer, pourriez-vous me parler un peu de votre situation actuelle concernant [domaine] ? Quelles sont les principales difficultés que vous rencontrez ? »
Prospect : « Nous avons du mal avec [difficulté spécifique]. »
Commercial : « Je comprends. Et quelles seraient les implications si ce défi n'était pas résolu rapidement ? »
Prospect : « Cela pourrait entraîner [conséquence négative]. »
Commercial : « Merci pour ces informations. Chez [nom de l'entreprise], nous avons développé [produit/service] qui pourrait vous aider à surmonter ce problème en [explication de la solution]. Seriez-vous intéressé par une démonstration ou un rendez-vous pour en discuter plus en détail ? »
Prospect : « Oui, cela pourrait être intéressant. Quand seriez-vous disponible ? »
Commercial : « Je peux vous venir pour vous rencontrer le [date] à [heure]. Est-ce que cela vous conviendrait ? »
Prospect : « Oui, cela me convient. »
Commercial : « Parfait ! Je vous enverrai une confirmation par e-mail avec tous les détails. Merci pour votre temps, [nom du Prospect], et à très bientôt. »
Prospect : « Merci, à bientôt. »
Exemple 2
Commercial : « Bonjour, vous êtes bien [nom du prospect] ? »
Prospect : « Oui, c'est bien moi. »
Commercial : « Je suis [nom du commercial] de la société [nom de l'entreprise]. Je vous contacte au sujet de votre abonnement internet. Nous avons pu constater que le service fourni par votre prestataire actuel ne vous donne pas satisfaction. »
Prospect : « Tout à fait. J'ai rencontré plusieurs problèmes de connexion récemment. »
Commercial : « Je comprends. Notre société peut vous proposer des solutions qui répondent à vos attentes. Par exemple, nous offrons des connexions plus stables et un service client réactif. Qu'en pensez-vous ? »
Prospect : « Cela me paraît intéressant, mais j'aimerais en savoir plus. »
Commercial : « À ce propos, je souhaiterais vous rencontrer afin que nous puissions voir ensemble la solution la plus adaptée à votre besoin. Seriez-vous disponible pour un rendez-vous ? »
Prospect : « Oui, pourquoi pas. Quand seriez-vous disponible ? »
Commercial : « Je suis disponible [date et heure]. Est-ce que cela vous conviendrait ? »
Prospect : « Oui, cela me convient. »
Commercial : « Parfait, je vais envoyer une invitation pour [date/heure]. Merci beaucoup le temps que vous m'avez consacré aujourd'hui, [nom du prospect]. J'ai hâte de discuter plus en détail avec vous. »
Prospect : « Merci à vous. À bientôt. »
Exemple 3
Commercial : « Bonjour, c'est [nom du commercial] de [nom de l'entreprise]. Est-ce que je parle bien à [nom du prospect] ? »
Prospect : « Oui, c'est moi. Qui est le motif de votre appel ? »
Commercial : « Je vous appelle, car vous avez récemment manifesté de l'intérêt pour nos services de gestion comptable. Est-ce que vous avez quelques minutes pour en discuter ? »
Prospect : « Oui, bien sûr. De quoi s'agit-il exactement ? »
Commercial : « Je souhaiterais comprendre un peu mieux vos besoins spécifiques en matière de comptabilité pour voir comment nous pourrions vous aider. Nous avons une solution qui permet souvent de gagner jusqu'à 5 heures par semaine sur les tâches comptables. Cela pourrait-il vous intéresser ? »
Prospect : « Oui, cela peut être intéressant. Pouvez-vous m'en dire plus ? »
Commercial : « Bien sûr. Pour commencer, pourriez-vous me parler des principaux défis que vous rencontrez actuellement dans la gestion de votre comptabilité ? »
Prospect : « Je rencontre des difficultés avec [défi spécifique]. »
Commercial : « Je comprends. Beaucoup de nos clients ont rencontré les mêmes problématiques avant de travailler avec nous. Si vous avez 10 minutes, nous pourrions discuter plus en détail de vos besoins et voir comment notre solution pourrait vous aider. »
Prospect : « Oui, j'ai un peu de temps maintenant. »
Commercial : « Parfait. Alors, parlons de vos défis actuels. »
Prospect : « Par exemple, nous passons beaucoup de temps à traiter les factures manuellement, ce qui ralentit notre processus de clôture mensuelle. De plus, nous avons du mal à suivre les paiements en retard, ce qui affecte notre trésorerie. »
Commercial : « Merci beaucoup pour ces informations, [nom du prospect]. Je pense que notre solution pourrait vraiment vous soulager sur ces missions spécifiques et chronophages. »
Prospect : « Cela semble prometteur. »
Commercial : « Pour aller plus loin, je vous propose de planifier une démonstration de notre solution. Quand seriez-vous disponible pour un rendez-vous de 30 minutes ? »
Prospect : « Je suis disponible [date/heure]. »
Commercial : « Parfait, je vais envoyer une invitation pour [date/heure]. Merci encore pour votre temps aujourd'hui, [Nom du prospect]. J'ai hâte de nous rencontrer et de vous expliquer comment notre solution peut vous être utile. »
Prospect : « Merci à vous. À bientôt. »
Commercial : « À bientôt ! »
Exemple 4
Commercial : « Bonjour, puis-je contacter [nom du prospect], s'il vous plaît ? »
Prospect : « Oui, c'est moi. Qui est à l'appareil ? »
Commercial : « Je suis [nom du commercial] de [nom de l'entreprise]. Je vous appelle, car j'ai remarqué sur votre site web que vous recherchiez des commerciaux. Est-ce exact ? »
Prospect : « Oui, c'est exact. Que proposez-vous ? »
Commercial : « Nous sommes spécialisés dans le recrutement de talents et nous avons aidé de nombreuses entreprises à trouver les meilleurs candidats pour leur service commercial. J'aimerais discuter avec vous de la manière dont nous pourrions vous aider à répondre à vos besoins en recrutement. »
Prospect : « D'accord, je suis intéressé. Que pouvez-vous me dire de plus ? »
Commercial : « Pour commencer, pourriez-vous me parler des compétences et des qualités que vous recherchez chez vos futurs commerciaux ? Cela nous aidera à mieux cibler notre recherche. »
Prospect : « Nous cherchons des personnes dotées d'une expérience en vente B2B et de bonnes compétences en communication. »
Commercial : « Parfait ! Nous possédons un large vivier de candidats qui correspondent à ce profil. Seriez-vous disponible pour un rendez-vous afin que nous puissions échanger plus en détail de vos besoins et de nos services ? »
Prospect : « Oui, je suis disponible [date/heure]. »
Commercial : « Excellent ! Si vous avez des questions d'ici là, n'hésitez pas à me contacter au [numéro de téléphone]. Merci beaucoup pour votre temps, [nom du prospect]. Bonne journée ! »
Prospect : « Merci à vous. Bonne journée ! »
Exemple 5
Commercial : « Bonjour [nom du prospect], c'est [nom du commercial] de [nom de l'entreprise]. Est-ce que je peux vous parler quelques minutes ? »
Prospect : « Oui, bien sûr. De quoi s'agit-il ? »
Commercial : « Je voulais discuter de votre budget pour les solutions IT avec vous. Beaucoup de nos clients avaient des préoccupations similaires avant de découvrir les économies que nous pouvons leur faire réaliser. »
Prospect : « Je vois, mais nous avons vraiment un budget serré. »
Commercial : « Je comprends parfaitement, [nom du prospect]. Notre objectif est de vous aider à économiser de l'argent, pas à en dépenser plus. Nos clients économisent en moyenne 30 000 € par an en optimisant leur infrastructure IT et en évitant les attaques. »
Prospect : « C'est intéressant, mais j'aimerais voir des preuves concrètes. »
Commercial : « Bien sûr. Que diriez-vous si je vous envoyais une étude de cas détaillée montrant le retour sur investissement pour une entreprise similaire à la vôtre ? Nous pourrions ensuite en discuter lors d'un appel de 15 minutes la semaine prochaine. »
Prospect : « Oui, cela me semble bien. Envoyez-moi l'étude de cas et nous pourrons en parler la semaine prochaine. »
Commercial : « Parfait, je vais vous envoyer cela tout de suite. Merci pour le temps que vous m'avez consacré, [nom du prospect]. Si vous avez la moindre question, n'hésitez pas à me recontacter. Je vous souhaite une très bonne journée. »
Prospect : « Merci, bonne journée à vous aussi ! »
Quelles sont les techniques utiles pour faire un plan d'appel ?
La méthode CROC
Conçue pour la prospection téléphonique, la méthode CROC est la stratégie commerciale de référence pour structurer un plan d'appel. Elle se base sur une approche dont l'acronyme définit les quatre grandes étapes :
- Contact : initier la conversation avec le prospect. Cela inclut la présentation de soi et de l'entreprise, ainsi que la vérification de l'identité de l'interlocuteur.
- Raison : expliquer clairement la raison de l'appel. Il s'agit de capter l'attention du prospect en suscitant son intérêt.
- Objectif : déterminer l'objectif de l'appel, qui peut être de fixer un rendez-vous, de présenter une offre ou de recueillir des informations.
- Conclusion : clôturer l'appel. Cela comprend la récapitulation des points abordés, la confirmation des prochaines étapes et la prise de congé avec le prospect.
En suivant cette méthode, les commerciaux peuvent construire leurs interactions, améliorer leur efficacité et augmenter leurs taux de conversion.
La méthode SPIN
La méthode SPIN peut également être utilisée pour faire un plan d'appel. Elle repose sur une série de questions stratégiques permettant aux commerciaux de mieux comprendre les besoins et les attentes des prospects. L'acronyme SPIN signifie :
- Situation : poser des questions pour comprendre la situation actuelle du prospect afin de recueillir des informations de base et de créer un contexte pour la suite de la conversation.
- Problème : identifier les problématiques ou les défis rencontrés par les prospects.
- Implication : souligner les conséquences des problèmes identifiés.
- Nécessité/Gains : expliquer comment le produit ou service peut résoudre les problèmes des prospects et lui apporter des bénéfices.
En utilisant la méthode SPIN dans le plan d'appel, les commerciaux peuvent structurer la conversation de manière à proposer des solutions adaptées aux prospects.
La méthode SONCAS
Pour élaborer un plan d'appel, il est également possible de recourir à la méthode SONCAS. Cette technique de vente consiste à analyser les motivations d'achat des clients. L'acronyme SONCAS qualifie six leviers psychologiques clés à utiliser :
- Sécurité : le besoin d'être rassuré sur la fiabilité et la qualité du produit ou service, aide à sécuriser le prospect.
- Orgueil : le désir de se sentir valorisé, de se comparer aux autres, voire de se démarquer pour flatter l'égo de l'interlocuteur.
- Nouveauté : l'attrait pour les innovations et les nouvelles expériences qui permet l'anticipation pour garder une longueur d'avance.
- Confort : la recherche de facilité et de bien-être, sert à optimiser la satisfaction client.
- Argent : la sensibilité au prix et à la rentabilité, se concentre sur le ROI obtenu grâce à l'offre.
- Sympathie : l'importance de la relation humaine et de la confiance qui renforce l'expérience client, notamment grâce au caractère souriant du commercial.
Identifier les motivations principales de chaque prospect permet aux commerciaux d'adapter et personnaliser leurs discours pour mieux répondre aux attentes des clients et augmenter leurs chances de conclure une vente.
Pour aller plus loin dans votre stratégie commerciale, optimisez votre prospection commerciale pour chaque phase du parcours d'achat, consultez les 101 questions pour qualifier vos prospects, ou découvrez le logiciel de prospection de HubSpot.
Comment faire un plan d'appel ? (avec 5 exemples)
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Les premiers échanges entre le représentant commercial et le prospect sont souvent déterminants pour concrétiser une vente ou établir une relation de partenariat.
Pour garantir les chances de succès des démarches de prospection par téléphone, il est donc primordial pour les équipes de vente d'établir un plan d'appel avant de contacter tout prospect. Cette feuille de route permettra de gagner en efficacité et de faciliter les échanges avec le potentiel client.
Qu'est-ce qu'un plan d'appel de prospection ?
Le plan d'appel est un document sur lequel s'appuie le commercial dans le cadre d'une campagne de prospection par téléphone. Cette feuille de route résume les objectifs et définit les points clés à aborder lors du premier entretien avec un prospect.
Pourquoi faire un plan d'appel ?
Définir des objectifs
Avant toute chose, le plan d'appel permet de définir les objectifs de l'action commerciale. Quels résultats sont attendus ?
Les objectifs doivent être alignés avec la stratégie commerciale de l'entreprise et répondre à la méthode SMART, à savoir, être :
Éviter de se disperser
Le plan d'appel de prospection permet d'éviter de se disperser au cours de l'échange. L'objectif étant de communiquer au prospect un message simple et précis et d'aboutir à une conclusion claire sur la suite de la relation, signe du succès de cet appel de prospection. Selon les chiffres 2025 de HubSpot sur la prospection commerciale, 45 % des prospects contactés par téléphone effectuent un achat, et plus de 81 % des ventes se font après le cinquième appel téléphonique.
Homogénéiser le discours de l'entreprise
Le plan d'appel rend le discours de l'entreprise homogène, quel que soit le commercial en charge de la prospection. Le déroulé, l'argumentaire, les réponses aux objections ou encore le plan des prochaines actions à entreprendre sont définis à l'avance dans le plan d'appel. Et, même si tous ces points peuvent être adaptés en fonction du prospect, ils restent cohérents et alignés sur les objectifs de l'entreprise.
Comment rédiger un plan d'appel en 5 étapes ?
Le plan d'appel de prospection est un outil extrêmement important pour toute personne en charge de la relation client. Puisqu'il servira de modèle pour la stratégie de prospection, il convient de le réaliser avec le plus grand sérieux.
Voici cinq éléments à prendre en compte pour l'élaborer.
1 - Des recherches validées sur le prospect
Une étude menée par Spotio en 2021 montrait que 42 % des représentants commerciaux estimaient manquer d'informations concernant leurs interlocuteurs avant de passer un appel. Avant d'entrer en communication avec un prospect, il est primordial de se renseigner sur les activités de l'entreprise à contacter :
En se renseignant en amont de l'appel, la personne en charge de la prospection commerciale pourra plus facilement mettre en adéquation le produit ou le service qu'elle propose avec les besoins de l'entreprise. Il peut être pertinent de se servir de ces informations pour préparer un argumentaire téléphonique avant l'appel.
Le conseil de HubSpot
Posez des questions au cours du premier appel qui vous permettent de valider les recherches effectuées. Cela vous aidera à mieux comprendre l'entreprise à qui vous cherchez à proposer vos produits et services. L'enjeu, dès l'entame de la relation, est de bien cerner les besoins de la personne à qui vous vous adressez afin de personnaliser le message.
2 - Des objectifs identifiés
Une fois les données récoltées, il faut cibler le plus rapidement possible le lien entre l'activité et les besoins potentiels du prospect, voire les objectifs de l'entreprise qu'il représente. Lorsque ceux-ci sont pris en compte, il s'agit de mettre en évidence les avantages immédiats que le produit ou le service peut lui offrir. Il faut pouvoir directement rendre compte de la plus-value qui peut lui être apportée.
Le conseil de HubSpot
Commencez par identifier des objectifs précis et mesurables. Cela vous aidera également à voir rapidement si le produit ou service proposé sera pertinent pour le prospect contacté. Si ce n'est pas le cas, vous pourrez alors le disqualifier, ce qui permettra de gagner un temps précieux. Il s'agit là de l'un des principes de base du smart calling.
3 - Des défis rencontrés clairement identifiés
Autre point crucial à respecter pour un plan d'appel de prospection efficace : être à l'écoute de l'interlocuteur. Si expliquer les points forts du produit est important, il est avant tout essentiel d'identifier les besoins du prospect.
En posant les bonnes questions à son prospect, le commercial en charge de l'appel pourra cerner les difficultés rencontrées par ce dernier pour atteindre ses objectifs, et ainsi identifier clairement les défis rencontrés. Cela lui permettra par la suite de préciser les solutions à proposer pour aider son interlocuteur à les surmonter. Une approche centrée sur le prospect est le meilleur moyen de capter son attention et de s'assurer de répondre à ses besoins.
4 - Une suggestion tactique
Une fois le prospect cerné, l'agent commercial doit être en mesure d'émettre, dès le premier contact téléphonique, des suggestions tactiques. Il est capital de montrer aux prospects en quoi le produit ou service proposé peut être une solution pour la réalisation de ses objectifs. Afin de pouvoir avancer une tactique efficace, il est important d'anticiper les questions, les objections, voire les réticences de votre interlocuteur.
En proposant une tactique ou en envisageant une approche stratégique, l'agent commercial pourra renforcer sa crédibilité et démontrer sa volonté à collaborer avec son interlocuteur. Il est important d'aller à l'essentiel du sujet aussi vite que possible afin de ne pas impatienter le prospect. C'est l'une des règles d'or de la méthode CROC.
5 - Le plan des prochaines actions à mettre en œuvre
Si le prospect semble intéressé, la clôture de la discussion doit permettre à l'agent commercial de préparer la suite de sa démarche. Avant de raccrocher, celui-ci doit passer en revue les éléments abordés. Cela permettra de s'assurer de la bonne compréhension des deux parties et de préparer les prochaines actions à mettre en œuvre. Par exemple, si le prospect souhaite obtenir une démonstration du produit ou service, l'agent commercial peut en profiter, dans la mesure du possible, pour fixer directement un rendez-vous.
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Comment prévoir les objections dans le plan d'appel ?
Identifier, dans le plan d'appel, les principales objections que le prospect est susceptible de formuler est essentiel afin d'éviter d'être pris au dépourvu.
« Je n'ai pas le temps »
Il est relativement fréquent de se retrouver face à cette objection lors d'une prospection téléphonique. En effet, le prospect ne connaît pas la personne à qui il s'adresse et peut la voir comme le énième commercial proposant une offre sans aucune valeur ajoutée.
L'idéal dans cette situation est de ne pas forcer la main du prospect, mais plutôt de lui proposer de fixer un rendez-vous lorsqu'il sera plus disponible. « Je comprends que vous soyez très occupé, je vous propose que nous en rediscutions. Quel horaire vous conviendrait le mieux ? »
« Je n'ai pas de budget »
Il s'agit là de comprendre ce qui se cache derrière cette réponse. Le prospect a-t-il épuisé tout le budget de l'année ? Y aurait-il une possibilité qu'il débloque l'argent nécessaire s'il était convaincu par votre solution ? Il est important de lui faire comprendre qu'à cette étape, il n'est aucunement question de conclure une quelconque transaction, mais de lui présenter votre offre et de déterminer si elle pourrait lui être utile.
« J'ai eu une mauvaise expérience avec des produits similaires »
Cette objection représente une grande opportunité. L'agent commercial doit faire preuve d'empathie et montrer à son prospect qu'il comprend sa réticence suite à cette mauvaise expérience. Il peut ensuite profiter de cette occasion pour proposer un rendez-vous à son interlocuteur. « Je comprends totalement votre réticence. J'aimerais beaucoup que nous nous rencontrions afin de mieux comprendre votre expérience et définir avec vous ce que vous attendez d'un bon fournisseur. »
« Envoyez-moi une documentation »
Il s'agit là d'une objection classique pour clore la conversation téléphonique. Profitez-en pour lui demander quel type d'information l'intéresserait le plus, quels sont les problèmes qu'il rencontre. Tentez ensuite d'obtenir un rendez-vous. « Je comprends votre problématique et vos attentes. Cependant, nos plaquettes sont très généralistes et ne répondent pas totalement à vos questions. Je propose que l'on se rencontre afin que je vous présente notre offre en détail, quand seriez-vous disponible ? »
5 exemples de plan d'appel téléphonique
Exemple 1
Commercial : « Bonjour, je m'appelle [nom du commercial]. Je travaille pour la société [nom de l'entreprise], experte en [domaine d'expertise]. Vous êtes bien [nom du prospect] ? »
Prospect : « Oui, c'est moi. Que puis-je pour vous ? »
Commercial : « Je vous appelle aujourd'hui pour discuter de [raison de l'appel], car nous avons aidé plusieurs entreprises comme la vôtre à [résultat ou bénéfice]. Puis-je vous poser quelques questions pour mieux comprendre vos besoins ? »
Prospect : « D'accord, allez-y. »
Commercial : « Pour commencer, pourriez-vous me parler un peu de votre situation actuelle concernant [domaine] ? Quelles sont les principales difficultés que vous rencontrez ? »
Prospect : « Nous avons du mal avec [difficulté spécifique]. »
Commercial : « Je comprends. Et quelles seraient les implications si ce défi n'était pas résolu rapidement ? »
Prospect : « Cela pourrait entraîner [conséquence négative]. »
Commercial : « Merci pour ces informations. Chez [nom de l'entreprise], nous avons développé [produit/service] qui pourrait vous aider à surmonter ce problème en [explication de la solution]. Seriez-vous intéressé par une démonstration ou un rendez-vous pour en discuter plus en détail ? »
Prospect : « Oui, cela pourrait être intéressant. Quand seriez-vous disponible ? »
Commercial : « Je peux vous venir pour vous rencontrer le [date] à [heure]. Est-ce que cela vous conviendrait ? »
Prospect : « Oui, cela me convient. »
Commercial : « Parfait ! Je vous enverrai une confirmation par e-mail avec tous les détails. Merci pour votre temps, [nom du Prospect], et à très bientôt. »
Prospect : « Merci, à bientôt. »
Exemple 2
Commercial : « Bonjour, vous êtes bien [nom du prospect] ? »
Prospect : « Oui, c'est bien moi. »
Commercial : « Je suis [nom du commercial] de la société [nom de l'entreprise]. Je vous contacte au sujet de votre abonnement internet. Nous avons pu constater que le service fourni par votre prestataire actuel ne vous donne pas satisfaction. »
Prospect : « Tout à fait. J'ai rencontré plusieurs problèmes de connexion récemment. »
Commercial : « Je comprends. Notre société peut vous proposer des solutions qui répondent à vos attentes. Par exemple, nous offrons des connexions plus stables et un service client réactif. Qu'en pensez-vous ? »
Prospect : « Cela me paraît intéressant, mais j'aimerais en savoir plus. »
Commercial : « À ce propos, je souhaiterais vous rencontrer afin que nous puissions voir ensemble la solution la plus adaptée à votre besoin. Seriez-vous disponible pour un rendez-vous ? »
Prospect : « Oui, pourquoi pas. Quand seriez-vous disponible ? »
Commercial : « Je suis disponible [date et heure]. Est-ce que cela vous conviendrait ? »
Prospect : « Oui, cela me convient. »
Commercial : « Parfait, je vais envoyer une invitation pour [date/heure]. Merci beaucoup le temps que vous m'avez consacré aujourd'hui, [nom du prospect]. J'ai hâte de discuter plus en détail avec vous. »
Prospect : « Merci à vous. À bientôt. »
Exemple 3
Commercial : « Bonjour, c'est [nom du commercial] de [nom de l'entreprise]. Est-ce que je parle bien à [nom du prospect] ? »
Prospect : « Oui, c'est moi. Qui est le motif de votre appel ? »
Commercial : « Je vous appelle, car vous avez récemment manifesté de l'intérêt pour nos services de gestion comptable. Est-ce que vous avez quelques minutes pour en discuter ? »
Prospect : « Oui, bien sûr. De quoi s'agit-il exactement ? »
Commercial : « Je souhaiterais comprendre un peu mieux vos besoins spécifiques en matière de comptabilité pour voir comment nous pourrions vous aider. Nous avons une solution qui permet souvent de gagner jusqu'à 5 heures par semaine sur les tâches comptables. Cela pourrait-il vous intéresser ? »
Prospect : « Oui, cela peut être intéressant. Pouvez-vous m'en dire plus ? »
Commercial : « Bien sûr. Pour commencer, pourriez-vous me parler des principaux défis que vous rencontrez actuellement dans la gestion de votre comptabilité ? »
Prospect : « Je rencontre des difficultés avec [défi spécifique]. »
Commercial : « Je comprends. Beaucoup de nos clients ont rencontré les mêmes problématiques avant de travailler avec nous. Si vous avez 10 minutes, nous pourrions discuter plus en détail de vos besoins et voir comment notre solution pourrait vous aider. »
Prospect : « Oui, j'ai un peu de temps maintenant. »
Commercial : « Parfait. Alors, parlons de vos défis actuels. »
Prospect : « Par exemple, nous passons beaucoup de temps à traiter les factures manuellement, ce qui ralentit notre processus de clôture mensuelle. De plus, nous avons du mal à suivre les paiements en retard, ce qui affecte notre trésorerie. »
Commercial : « Merci beaucoup pour ces informations, [nom du prospect]. Je pense que notre solution pourrait vraiment vous soulager sur ces missions spécifiques et chronophages. »
Prospect : « Cela semble prometteur. »
Commercial : « Pour aller plus loin, je vous propose de planifier une démonstration de notre solution. Quand seriez-vous disponible pour un rendez-vous de 30 minutes ? »
Prospect : « Je suis disponible [date/heure]. »
Commercial : « Parfait, je vais envoyer une invitation pour [date/heure]. Merci encore pour votre temps aujourd'hui, [Nom du prospect]. J'ai hâte de nous rencontrer et de vous expliquer comment notre solution peut vous être utile. »
Prospect : « Merci à vous. À bientôt. »
Commercial : « À bientôt ! »
Exemple 4
Commercial : « Bonjour, puis-je contacter [nom du prospect], s'il vous plaît ? »
Prospect : « Oui, c'est moi. Qui est à l'appareil ? »
Commercial : « Je suis [nom du commercial] de [nom de l'entreprise]. Je vous appelle, car j'ai remarqué sur votre site web que vous recherchiez des commerciaux. Est-ce exact ? »
Prospect : « Oui, c'est exact. Que proposez-vous ? »
Commercial : « Nous sommes spécialisés dans le recrutement de talents et nous avons aidé de nombreuses entreprises à trouver les meilleurs candidats pour leur service commercial. J'aimerais discuter avec vous de la manière dont nous pourrions vous aider à répondre à vos besoins en recrutement. »
Prospect : « D'accord, je suis intéressé. Que pouvez-vous me dire de plus ? »
Commercial : « Pour commencer, pourriez-vous me parler des compétences et des qualités que vous recherchez chez vos futurs commerciaux ? Cela nous aidera à mieux cibler notre recherche. »
Prospect : « Nous cherchons des personnes dotées d'une expérience en vente B2B et de bonnes compétences en communication. »
Commercial : « Parfait ! Nous possédons un large vivier de candidats qui correspondent à ce profil. Seriez-vous disponible pour un rendez-vous afin que nous puissions échanger plus en détail de vos besoins et de nos services ? »
Prospect : « Oui, je suis disponible [date/heure]. »
Commercial : « Excellent ! Si vous avez des questions d'ici là, n'hésitez pas à me contacter au [numéro de téléphone]. Merci beaucoup pour votre temps, [nom du prospect]. Bonne journée ! »
Prospect : « Merci à vous. Bonne journée ! »
Exemple 5
Commercial : « Bonjour [nom du prospect], c'est [nom du commercial] de [nom de l'entreprise]. Est-ce que je peux vous parler quelques minutes ? »
Prospect : « Oui, bien sûr. De quoi s'agit-il ? »
Commercial : « Je voulais discuter de votre budget pour les solutions IT avec vous. Beaucoup de nos clients avaient des préoccupations similaires avant de découvrir les économies que nous pouvons leur faire réaliser. »
Prospect : « Je vois, mais nous avons vraiment un budget serré. »
Commercial : « Je comprends parfaitement, [nom du prospect]. Notre objectif est de vous aider à économiser de l'argent, pas à en dépenser plus. Nos clients économisent en moyenne 30 000 € par an en optimisant leur infrastructure IT et en évitant les attaques. »
Prospect : « C'est intéressant, mais j'aimerais voir des preuves concrètes. »
Commercial : « Bien sûr. Que diriez-vous si je vous envoyais une étude de cas détaillée montrant le retour sur investissement pour une entreprise similaire à la vôtre ? Nous pourrions ensuite en discuter lors d'un appel de 15 minutes la semaine prochaine. »
Prospect : « Oui, cela me semble bien. Envoyez-moi l'étude de cas et nous pourrons en parler la semaine prochaine. »
Commercial : « Parfait, je vais vous envoyer cela tout de suite. Merci pour le temps que vous m'avez consacré, [nom du prospect]. Si vous avez la moindre question, n'hésitez pas à me recontacter. Je vous souhaite une très bonne journée. »
Prospect : « Merci, bonne journée à vous aussi ! »
Quelles sont les techniques utiles pour faire un plan d'appel ?
La méthode CROC
Conçue pour la prospection téléphonique, la méthode CROC est la stratégie commerciale de référence pour structurer un plan d'appel. Elle se base sur une approche dont l'acronyme définit les quatre grandes étapes :
En suivant cette méthode, les commerciaux peuvent construire leurs interactions, améliorer leur efficacité et augmenter leurs taux de conversion.
La méthode SPIN
La méthode SPIN peut également être utilisée pour faire un plan d'appel. Elle repose sur une série de questions stratégiques permettant aux commerciaux de mieux comprendre les besoins et les attentes des prospects. L'acronyme SPIN signifie :
En utilisant la méthode SPIN dans le plan d'appel, les commerciaux peuvent structurer la conversation de manière à proposer des solutions adaptées aux prospects.
La méthode SONCAS
Pour élaborer un plan d'appel, il est également possible de recourir à la méthode SONCAS. Cette technique de vente consiste à analyser les motivations d'achat des clients. L'acronyme SONCAS qualifie six leviers psychologiques clés à utiliser :
Identifier les motivations principales de chaque prospect permet aux commerciaux d'adapter et personnaliser leurs discours pour mieux répondre aux attentes des clients et augmenter leurs chances de conclure une vente.
Pour aller plus loin dans votre stratégie commerciale, optimisez votre prospection commerciale pour chaque phase du parcours d'achat, consultez les 101 questions pour qualifier vos prospects, ou découvrez le logiciel de prospection de HubSpot.
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