Les tout premiers échanges entre le représentant commercial et le prospect sont souvent déterminants pour concrétiser une vente ou établir une relation de partenariat. 

Découvrez toutes questions à poser aux prospects lors des phases de  qualification, de conclusion, de négociation ou de ventes additionnelles.

Pour garantir les chances de succès de vos démarches de prospection par téléphone, il est donc primordial pour les équipes de vente d’établir un plan d’appel avant de contacter tout prospect. Cette feuille de route permettra de gagner en efficacité et de faciliter les échanges avec le potentiel client. Voici 5 conseils à suivre pour réussir un premier appel de prospection.

Quelles questions poser à vos prospects ?

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Qu’est-ce qu’un plan d’appel de prospection ?

Il s’agit d’un document sur lequel s’appuie un représentant commercial, ou toute personne qui doit établir des relations commerciales dans le cadre d’une campagne de prospection par téléphone. Ce plan est une feuille de route destinée aux forces de ventes. Elle établit les objectifs à tenir et définit les points clés à aborder lors du tout premier entretien avec un prospect. Le plan d’appel de prospection donne à la personne en charge d’établir le premier contact un fil conducteur à suivre. Il lui permet d’éviter de se disperser au cours de l’échange. L’objectif étant de communiquer au prospect un message simple et précis et d’aboutir à une conclusion claire sur la suite de la relation.

Que doit inclure un plan d’appel téléphonique de prospection ?

Le plan d’appel de prospection est un outil extrêmement important pour toute personne en charge de la relation client. Puisqu’il servira de modèle pour la stratégie de prospection, il convient de le réaliser avec le plus grand sérieux.

Voici cinq éléments à prendre en compte pour l’élaborer.

1 – Des recherches validées sur le prospect

Avant d’entrer en communication avec un prospect, il est primordial de se renseigner sur les activités de l’entreprise à contacter :

  • Quels sont les produits ou services qu’elle propose ?
  • Comment se porte-t-elle d’un point de vue financier ?
  • Qui sont ses concurrents ?
  • Qui sont les membres du personnel avec lesquels vous pourriez déjà avoir une connexion ?

En se renseignant en amont de l’appel, la personne en charge de la prospection commerciale pourra plus facilement mettre en adéquation le produit ou le service qu’elle propose avec les besoins de l’entreprise.

Au cours du premier appel, il convient de poser des questions afin de valider les recherches effectuées et mieux comprendre l'entreprise à qui l’on cherche à proposer ses produits et services. L’enjeu, dès l’entame de la relation, est de bien cerner les besoins de la personne à qui l’on s’adresse afin de personnaliser le message.

2 - Des objectifs identifiés

Une fois les données récoltées, il faut cibler le plus rapidement possible le lien entre votre activité et les besoins potentiels de votre prospect, voire les objectifs de l’entreprise qu’il représente. Lorsque vous aurez pris connaissance de ceux-ci, il s’agit de mettre en évidence les avantages immédiats que votre produit ou votre service peut lui offrir. Il faut pouvoir directement rendre compte de la plus-value que vous pouvez lui apporter.

Commencer par identifier les objectifs permet aussi de rapidement voir si le produit ou service sera pertinent pour le prospect contacté. Si ce n’est pas le cas, vous pourrez alors le disqualifier et gagner un temps précieux.

3 – Des défis rencontrés clairement identifiés

Autre point important à respecter pour un plan d’appel de prospection efficace : être à l’écoute de votre interlocuteur. Si expliquer les points forts de votre produit est important, il est avant tout essentiel d’identifier les besoins du prospect.

En posant les bonnes questions à votre prospect, vous pourrez cerner les difficultés qu’il rencontre pour atteindre ses objectifs et ainsi identifier clairement les défis rencontrés. Cela vous permettra par la suite de préciser les solutions que vous avez à proposer pour l’aider à les surmonter. Une approche centrée sur votre interlocuteur est le meilleur moyen de capter son attention et de vous assurer de répondre à ses besoins.

4 - Une suggestion tactique

Une fois le prospect cerné, vous devriez être en mesure d’émettre, dès le premier contact téléphonique, des suggestions tactiques. Il est capital de montrer aux prospects en quoi le produit ou service que vous proposez peut être une solution pour la réalisation de ses objectifs. Afin de pouvoir avancer une tactique efficace, il est important d’anticiper les questions, les objections, voire les réticences de votre interlocuteur.

Proposer une tactique ou envisager une approche stratégique permettra de renforcer votre crédibilité et de démontrer votre volonté à vouloir collaborer avec votre interlocuteur.

5 - Le plan des prochaines actions à mettre en œuvre

Si le prospect semble être intéressé, la clôture de la discussion doit permettre de préparer la suite de votre démarche commerciale. Avant de raccrocher, n’hésitez pas à passer en revue les éléments que vous avez abordés. Cela permettra de vous assurer de la bonne compréhension des deux parties et de préparer les prochaines actions à mettre en œuvre. Par exemple, si votre prospect souhaite obtenir une démonstration de votre produit ou service, profitez-en, dans la mesure du possible, pour fixer directement un rendez-vous.

Pour perfectionner vos présentations commerciales, nous avons rassemblé de nombreux conseils dans le guide « Comment créer une présentation commerciale qui permet de conclure des transactions ».

Exemple de plan d'appel téléphonique

Voici quelques exemples de sections qui composent généralement un plan de prospection téléphonique :

  • Présentation : assurez-vous de parler à la bonne personne. Présentez-vous et présentez votre entreprise. Évitez les mots superflus.

« Bonjour, je m’appelle Alex. Je travaille pour la société (...), experte en (...). Suis-je bien en contact avec (...) ? »

  • Phrase d’accroche : essayez d’engager la conversation avec une déclaration qui attire l’attention. Montrez que vous vous êtes renseigné sur votre interlocuteur et validez vos recherches.

« Vous devez être occupé, je vais donc être bref. Nous souhaitons poursuivre notre croissance en nous appuyant sur de nouveaux partenaires. En découvrant vos projets sur votre site, j’ai pensé que nous pourrions discuter d’une éventuelle collaboration. »

  • Anticipez les besoins : votre offre doit faire en sorte de répondre à un besoin particulier ou de résoudre un problème que le client aura exprimé.

« Comment accompagnez-vous vos clients dans leurs démarches de (...) ? Vous cherchez à réduire vos (...) ? Nos services pourraient vous aider à faire des économies assez simplement. »

  • Conclusion du rendez-vous : le client semble intéressé ? Programmez un rendez-vous avec lui. N’attendez pas qu’il vous recontacte.

« Seriez-vous disponible la semaine prochaine afin que l’on discute des futures synergies que nous pourrions mettre en place ? »

  • Fin de l’échange téléphonique : résumez les principaux éléments abordés durant l’appel et remerciez votre interlocuteur avant de prendre congé. Petit conseil, ne raccrochez pas avant lui.

« Merci pour le temps que vous m'avez consacré. Je vous rejoindrai donc dans vos locaux le (...) à (...). »

« Je vous envoie donc la documentation de présentation de nos services et me permettrai de vous rappeler, comme convenu, dans le courant de la semaine prochaine. »

« Merci pour le temps que vous m'avez consacré. Si vous avez la moindre question, n'hésitez pas à me recontacter. Je vous souhaite une très bonne journée. »

Pour aller plus loin, téléchargez cet e-book pour découvrir les questions à poser à vos prospects durant les différentes phases de vente.

101 questions pour qualifier vos prospects

 101 questions pour qualifier vos prospects

Publication originale le 22 mai 2020, mise à jour le 22 mai 2020

Sujet(s):

Qualification commerciale