Les tout premiers échanges entre le représentant commercial et le prospect sont souvent déterminants pour concrétiser une vente ou établir une relation de partenariat.
Pour garantir les chances de succès de vos démarches de prospection par téléphone, il est donc primordial pour les équipes de vente d'établir un plan d'appel avant de contacter tout prospect. Cette feuille de route permettra de gagner en efficacité et de faciliter les échanges avec le potentiel client. Voici 5 conseils à suivre pour réussir un premier appel de prospection.
Qu'est-ce qu'un plan d'appel de prospection ?
Le plan d'appel est un document sur lequel s'appuie le commercial dans le cadre d'une campagne de prospection par téléphone. Cette feuille de route résume les objectifs et définit les points clés à aborder lors du premier entretien avec un prospect.
Pourquoi faire un plan d'appel ?
Définir des objectifs
Avant toute chose, le plan d'appel permet de définir les objectifs de l'action commerciale. Quels résultats sont attendus ?
Les objectifs doivent être alignés avec la stratégie commerciale de l'entreprise et répondre à la méthode SMART, à savoir, être :
- Spécifiques.
- Mesurables.
- Atteignables.
- Réalistes.
- Temporellement définis.
Éviter de se disperser
Le plan d'appel de prospection permet d'éviter de se disperser au cours de l'échange. L'objectif étant de communiquer au prospect un message simple et précis et d'aboutir à une conclusion claire sur la suite de la relation, signe du succès de cet appel de prospection.
Homogénéiser le discours de l'entreprise
Le plan d'appel rend le discours de l'entreprise homogène, quel que soit le commercial en charge de la prospection. Le déroulé, l'argumentaire, les réponses aux objections ou encore le plan des prochaines actions à entreprendre sont définis à l'avance dans le plan d'appel. Et, même si tous ces points peuvent être adaptés en fonction du prospect, ils restent cohérents et alignés sur les objectifs de l'entreprise.
Comment rédiger un plan d'appel en 5 étapes ?
Le plan d'appel de prospection est un outil extrêmement important pour toute personne en charge de la relation client. Puisqu'il servira de modèle pour la stratégie de prospection, il convient de le réaliser avec le plus grand sérieux.
Voici cinq éléments à prendre en compte pour l'élaborer.
1 - Des recherches validées sur le prospect
Avant d'entrer en communication avec un prospect, il est primordial de se renseigner sur les activités de l'entreprise à contacter :
- Quels sont les produits ou services qu'elle propose ?
- Comment se porte-t-elle d'un point de vue financier ?
- Qui sont ses concurrents ?
- Qui sont les membres du personnel avec lesquels vous pourriez déjà avoir une connexion ?
En se renseignant en amont de l'appel, la personne en charge de la prospection commerciale pourra plus facilement mettre en adéquation le produit ou le service qu'elle propose avec les besoins de l'entreprise. Il peut être pertinent de se servir de ces informations pour préparer un argumentaire téléphonique avant l'appel.
Au cours du premier appel, il convient de poser des questions afin de valider les recherches effectuées et mieux comprendre l'entreprise à qui l'on cherche à proposer ses produits et services. L'enjeu, dès l'entame de la relation, est de bien cerner les besoins de la personne à qui l'on s'adresse afin de personnaliser le message.
2 - Des objectifs identifiés
Une fois les données récoltées, il faut cibler le plus rapidement possible le lien entre votre activité et les besoins potentiels de votre prospect, voire les objectifs de l'entreprise qu'il représente. Lorsque vous aurez pris connaissance de ceux-ci, il s'agit de mettre en évidence les avantages immédiats que votre produit ou votre service peut lui offrir. Il faut pouvoir directement rendre compte de la plus-value que vous pouvez lui apporter.
Commencer par identifier les objectifs permet aussi de rapidement voir si le produit ou service sera pertinent pour le prospect contacté. Si ce n'est pas le cas, vous pourrez alors le disqualifier et gagner un temps précieux. Il s'agit là de l'un des principes de base du smart calling.
3 - Des défis rencontrés clairement identifiés
Autre point important à respecter pour un plan d'appel de prospection efficace : être à l'écoute de votre interlocuteur. Si expliquer les points forts de votre produit est important, il est avant tout essentiel d'identifier les besoins du prospect.
En posant les bonnes questions à votre prospect, vous pourrez cerner les difficultés qu'il rencontre pour atteindre ses objectifs et ainsi identifier clairement les défis rencontrés. Cela vous permettra par la suite de préciser les solutions que vous avez à proposer pour l'aider à les surmonter. Une approche centrée sur votre interlocuteur est le meilleur moyen de capter son attention et de vous assurer de répondre à ses besoins.
4 - Une suggestion tactique
Une fois le prospect cerné, vous devriez être en mesure d'émettre, dès le premier contact téléphonique, des suggestions tactiques. Il est capital de montrer aux prospects en quoi le produit ou service que vous proposez peut être une solution pour la réalisation de ses objectifs. Afin de pouvoir avancer une tactique efficace, il est important d'anticiper les questions, les objections, voire les réticences de votre interlocuteur.
Proposer une tactique ou envisager une approche stratégique permettra de renforcer votre crédibilité et de démontrer votre volonté à collaborer avec votre interlocuteur. Il est important d'aller à l'essentiel du sujet aussi vite que possible afin de ne pas impatienter le prospect. C'est l'une des règles d'or de la méthode CROC.
5 - Le plan des prochaines actions à mettre en œuvre
Si le prospect semble intéressé, la clôture de la discussion doit permettre de préparer la suite de votre démarche commerciale. Avant de raccrocher, n'hésitez pas à passer en revue les éléments que vous avez abordés. Cela permettra de vous assurer de la bonne compréhension des deux parties et de préparer les prochaines actions à mettre en œuvre. Par exemple, si votre prospect souhaite obtenir une démonstration de votre produit ou service, profitez-en, dans la mesure du possible, pour fixer directement un rendez-vous.
Pour perfectionner vos présentations commerciales, HubSpot a rassemblé de nombreux conseils dans le guide « Comment créer une présentation commerciale qui permet de conclure des transactions ».
Comment prévoir les objections dans le plan d'appel ?
Identifier, dans le plan d'appel, les principales objections que le prospect est susceptible de formuler est essentiel afin d'éviter d'être pris au dépourvu.
« Je n'ai pas le temps »
Il est relativement fréquent de se retrouver face à cette objection lors d'une prospection téléphonique. En effet, le prospect ne vous connaît pas et peut vous voir comme le énième commercial proposant une offre sans aucune valeur ajoutée.
L'idéal dans cette situation est de ne pas forcer la main du prospect, mais plutôt de lui proposer de fixer un rendez-vous lorsqu'il sera plus disponible. « Je comprends que vous soyez très occupé, je vous propose que nous en rediscutions. Quel horaire vous conviendrait le mieux ? »
« Je n'ai pas de budget »
Il s'agit là de comprendre ce qui se cache derrière cette réponse. Le prospect a-t-il épuisé tout le budget de l'année ? Y aurait-il une possibilité qu'il débloque l'argent nécessaire s'il était convaincu par votre solution ? Il est important de lui faire comprendre qu'à cette étape, il n'est aucunement question de conclure une quelconque transaction, mais de lui présenter votre offre et de déterminer si elle pourrait lui être utile.
« J'ai eu une mauvaise expérience avec des produits similaires »
Cette objection représente une grande opportunité. Faites preuve d'empathie et montrez à votre prospect que vous comprenez sa réticence suite à cette mauvaise expérience. Profitez ensuite de cette occasion pour lui proposer un rendez-vous. « Je comprends totalement votre réticence. J'aimerais beaucoup que nous nous rencontrions afin de mieux comprendre votre expérience et définir avec vous ce que vous attendez d'un bon fournisseur. »
« Envoyez-moi une documentation »
Il s'agit là d'une objection classique pour clore la conversation téléphonique. Profitez-en pour lui demander quel type d'information l'intéresserait le plus, quels sont les problèmes qu'il rencontre. Tentez ensuite d'obtenir un rendez-vous. « Je comprends votre problématique et vos attentes. Cependant, nos plaquettes sont très généralistes et ne répondent pas totalement à vos questions. Je propose que l'on se rencontre afin que je vous présente notre offre en détail, quand seriez-vous disponible ? »
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Exemples de plan d'appel téléphonique
La présentation
Assurez-vous de parler à la bonne personne. Présentez-vous et présentez votre entreprise. Évitez les mots superflus.
« Bonjour, je m'appelle (…). Je travaille pour la société (…), experte en (…). Suis-je bien en contact avec (…) ? »
L'accroche
Essayez d'engager la conversation avec une déclaration qui attire l'attention. Montrez que vous vous êtes renseigné sur votre interlocuteur et validez vos recherches.
« Vous devez être occupé, je vais donc être bref. Nous souhaitons poursuivre notre croissance en nous appuyant sur de nouveaux partenaires. En découvrant vos projets sur votre site, j'ai pensé que nous pourrions discuter d'une éventuelle collaboration. »
Les besoins
Votre offre doit faire en sorte de répondre à un besoin particulier ou de résoudre un problème que le client aura exprimé.
« Comment accompagnez-vous vos clients dans leurs démarches de (…) ? Vous cherchez à réduire vos (…) ? Nos services pourraient vous aider à faire des économies assez simplement. »
La conclusion du rendez-vous
Le client semble intéressé ? Programmez un rendez-vous avec lui. N'attendez pas qu'il vous recontacte.
« Seriez-vous disponible la semaine prochaine afin que l'on discute des futures synergies que nous pourrions mettre en place ? »
La fin de l'échange téléphonique
Résumez les principaux éléments abordés durant l'appel et remerciez votre interlocuteur avant de prendre congé. Petit conseil, ne raccrochez pas avant lui.
« Merci pour le temps que vous m'avez consacré. Je vous rejoindrai donc dans vos locaux le (…) à (…). »
« Je vous envoie donc la documentation de présentation de nos services et me permettrai de vous rappeler, comme convenu, dans le courant de la semaine prochaine. »
« Merci pour le temps que vous m'avez consacré. Si vous avez la moindre question, n'hésitez pas à me recontacter. Je vous souhaite une très bonne journée. »
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