KPI hôtellerie : lesquels privilégier pour mesurer l'efficacité de son hôtel ?

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Yves Bourgoin
Yves Bourgoin

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TO, ADR ou encore RevPAR : le secteur de l'hôtellerie a ses propres KPI. Des méthodes et des outils logiciels permettent de mesurer et de suivre ces indicateurs clés de performance, pour assurer la pérennité de l'établissement.

KPI hôtellerie

 

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Quel est l'intérêt des KPI dans l'hôtellerie ?

Les KPI dans l'hôtellerie sont utilisés pour prendre des décisions stratégiques basées sur les données. DB Hôtel Conseil, expert en hotel revenue management, explique à cet égard que l'analyse des KPI permet de « maximiser la rentabilité de votre hôtel ».

Mesurer et suivre les indicateurs clés de performance de son hôtel sert également de signal d'alarme. Quand un chiffre est en baisse, l'établissement est alerté et peut réagir promptement.

 

1 - Le taux d'occupation (TO)

Le taux d'occupation est le pourcentage de chambres occupées par rapport au nombre total de chambres dans l'hôtel. Le TO est calculé sur une période déterminée, en fonction de l'objectif poursuivi. Illustrations :

  • Le taux d'occupation peut être mesuré avant et après une campagne marketing, pour en évaluer l'impact et décider de la réitérer ou non.
  • Le taux d'occupation mesuré quotidiennement permet de mettre en évidence les jours où l'hôtel est peu fréquenté, pour mettre en place des promotions attractives aux bons moments.

 

2 - Le tarif journalier moyen (ADR)

La tarification dynamique, en hôtellerie, fait varier les prix des chambres d'un jour à l'autre, en fonction de l'offre et de la demande. Calculer l'ADR (Average Daily Rate) permet de connaître le tarif journalier moyen. Pour obtenir l'ADR, il faut diviser le chiffre d'affaires total des chambres par le nombre de chambres occupées. La formule de calcul de ce KPI hôtelier ne prend pas en compte les ventes additionnelles éventuellement générées dans le cadre de la stratégie de cross-selling de l'hôtel.

Connaître le tarif journalier moyen dans son hôtel est important pour se situer sur son marché. En comparant son ADR avec l'ADR de ses concurrents, il est possible d'affiner utilement sa politique de prix.

 

3 - Le revenu par chambre disponible (RevPAR)

Le RevPAR (Revenue Per Available Room) est un KPI spécificque à l'hôtellerie, qui permet de calculer le revenu moyen généré par une chambre d'hôtel. Le RevPAR s'obtient en multipliant le taux d'occupation par l'ADR.

Le RevPAR évalue la performance d'un établissement à la fois sur l'aspect réservations et sur l'aspect prix.

 

4 - Le revenu horaire des services de restauration (RevPASH)

 

Le RevPASH (Revenue Per Available Seat Hour) est un KPI utile dans les hôtels qui proposent des services de restauration. Le RevPASH indique le revenu généré par heure et par place dans le restaurant ou le bar d'hôtel.

Cet indicateur est utile pour évaluer la rentabilité du service de restauration. En le comparant aux coûts à supporter pour assurer le service, en effet, l'établissement constate si le restaurant est bénéficiaire ou non.

 

5 - Le coût par chambre occupée (CPOR)

Le CPOR s'obtient en divisant les dépenses d'exploitation par le nombre de chambres occupées sur une période déterminée. Si un hôtel coûte 10 000 € par mois, pour 16 chambres occupées, le coût par chambre occupée s'élève à 625 € par mois. Pour être à l'équilibre, le tarif journalier moyen d'une chambre doit donc être fixé à (625/30) = 21 €.

Calculer le CPOR est intéressant pour suivre la rentabilité de l'établissement au jour le jour.

 

6 - Le bénéfice brut d'exploitation par chambre disponible (GOPPAR)

Le GOPPAR (Gross Operating Profit Per Available Room) est le bénéfice brut d'exploitation par chambre disponible : ce KPI hôtelier est un indicateur de rentabilité à une échelle globale. Pour l'obtenir, il faut diviser le bénéfice brut d'exploitation par le nombre total de chambres dans l'établissement.

Le GOPPAR fait partie des indicateurs de performance financière qui sont étudiés par les organes de direction.

 

7 - Le taux de réservation directe

Le taux de réservation directe est un KPI intéressant d'un point de vue opérationnel. Cet indicateur mesure le pourcentage de réservations honorées effectuées sur le site web de l'hôtel par rapport au nombre total de réservations honorées.

Le taux de réservation directe contribue à guider les stratégies de marketing digital. Quand le taux de réservations directes diminue, par exemple, l'établissement peut décider d'investir en marketing digital pour gagner en visibilité et préserver sa marge.

 

8 - Le coût d'acquisition client

Le coût d'acquisition client (ou CAC, pour Customer Acquisition Cost), indique le prix à payer pour obtenir une réservation. De nombreuses dépenses doivent être prises en compte : investissements publicitaires, coûts SEO ou encore commissions et frais d'intermédiaires.

Connaître le coût d'acquisition client permet de se fixer des objectifs SMART pour le faire baisser. Plus le CAC est faible, plus la rentabilité de l'hôtel augmente. Un autre moyen d'augmenter la rentabilité est d'augmenter le taux de fidélité client, car acquérir un client coûte plus cher que de fidéliser un client.

 

9 - Le taux de satisfaction client

Le taux de satisfaction client (ou CSAT, pour Customer Satisfaction) est utile dans l'hôtellerie comme dans tout autre secteur d'activité. C'est en effet un levier d'amélioration des services, dans un enjeu de fidélisation d'une part, d'e-réputation d'autre part. Plusieurs méthodes permettent de mesurer le taux de satisfaction client.

  • L'établissement peut solliciter l'avis des clients par e-mail au terme de leur séjour. La demande peut être précise : noter un service en particulier, par exemple.
  • Une veille de réputation permet d'obtenir le CSAT. De nombreux clients en effet laissent spontanément des commentaires et des avis en ligne après leur séjour dans l'hôtel.
  • Un bon CRM hôtelier permet de mesurer et d'analyser la satisfaction au niveau du service client de l'établissement.

 

10 - Le taux de fidélité client

Le taux de fidélité des clients de l'hôtel, comme pour toute entreprise, mesure le pourcentage de clients qui reviennent dans l'établissement. Augmenter son taux de fidélité client est une stratégie efficace pour maximiser ses revenus hôteliers. C'est un indicateur clé pour l'hotel revenue management.

Le taux de fidélité est un indicateur fiable du rapport qualité-prix. Suivre la progression du taux de fidélité est important pour maintenir un bon rapport qualité-prix. En cas de perte subite de clients récurrents, la direction de l'hôtel identifie le facteur en cause, pour redresser sans tarder la situation.

 

11 - Le taux de pénétration du marché (MPI)

Le MPI (Market Penetration Index) est le taux de pénétration du marché, c'est-à-dire la position de l'hôtel dans son environnement concurrentiel. La position est généralement évaluée eu égard au taux d'occupation. Pour évaluer le MPI de manière pertinente, il est important de limiter l'environnement concurrentiel dans l'espace, et de se comparer avec des établissements de standing similaire.

 

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    Les KPI hôteliers s'observent sur l'interface du tableau de bord d'un outil de gestion hôtelière. Chaque logiciel d'hôtellerie présente, sur son tableau de bord, les indicateurs pertinents en fonction de son utilité. Un CRM, par exemple, permet de suivre le taux de satisfaction client et le taux de fidélité, alors qu'un RMS est nécessaire pour visualiser le RevPAR et l'ADR.

    Pour aller plus loin, découvrez comment évaluer la situation de votre entreprise en téléchargeant le modèle de tableau KPI ; ou découvrez le CRM hôtelier de HubSpot.

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