Rien n'est plus satisfaisant que de conclure une transaction avec un client, mais rien n'est plus décevant que de le voir partir. Naturellement, une entreprise perdra des clients de temps à autre, car les propositions de concurrents leur correspondront mieux. Il peut cependant y avoir un lien entre les actions d'une entreprise et ses performances.

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Souvent, il est possible d'éviter la perte de clients. Inciter un client à acheter la solution de l'entreprise devrait être la partie la plus difficile. Une fois qu'il la maîtrise, il devrait normalement revenir vers cette même entreprise pour une mise à niveau ou un nouveau produit.

En conséquence, s'il se tourne vers un concurrent, cela signifie qu'une raison a motivé sa décision. Qu'elle que soit cette raison, il existe de nombreuses façons d'éviter qu'un client ne songe à opter pour une autre marque.

Qu'est-ce que le taux d'attrition des clients ?

Le taux d'attrition est le pourcentage de clients ayant cessé d'utiliser et d'acheter les produits ou les services d'une entreprise pendant une période donnée. Le taux d'attrition est calculé en divisant le nombre de clients perdus au cours d'une période donnée, par exemple un trimestre, par le nombre de clients au début de cette période.

L'objectif est bien évidemment de conserver le taux d'attrition le plus bas possible, car cela signifie que l'entreprise fait le nécessaire pour fidéliser ses clients. Il est presque impossible d'atteindre un taux d'attrition de 0 %. Il est normal de perdre des clients, mais il convient tout de même d'en limiter le nombre.

5 étapes pour éviter la perte de clients

1 - Proposer un service client et un support de qualité

L'une des principales raisons de la perte de clients est la qualité du service client. Selon une étude, 89 % des clients se tournent vers un concurrent en raison d'une mauvaise expérience avec le service client de la marque initiale. Les clients veulent se sentir écoutés, il est donc primordial de leur prouver qu'ils le sont.

En faisant preuve de proactivité, une entreprise peut offrir un service client et un support exceptionnels. Il ne faut pas attendre qu'un client se plaigne pour communiquer avec lui. Si l'équipe concernée sait qu'une mise à niveau est disponible pour le produit utilisé par le client ou si elle découvre que celui-ci a rencontré un problème, il peut être judicieux de le contacter directement.

Il appréciera le temps pris pour lui apporter assistance. S'il comprend qu'il est plus qu'un outil de vente pour l'entreprise, il sera plus enclin à lui rester fidèle.

2 - Offrir de la valeur au-delà de l'achat

En plus de proposer un service client et un support exceptionnels, il existe d'autres façons d'offrir de la valeur aux clients existants et de leur donner envie de rester. Pour cela, il est important de leur prouver que l'entreprise peut répondre à d'autres de leurs besoins et leur apporter davantage de valeur.

Il est possible, par exemple, de leur envoyer des newsletters hebdomadaires ou mensuelles, de partager avec eux des articles de blog pertinents ou de les informer des événements et des programmes organisés par l'entreprise.

En partageant avec eux des articles de blog en rapport avec leur expérience ou avec le produit qu'ils ont acheté, l'entreprise montre qu'elle les écoute et qu'elle pense à eux. De plus, ce précieux contenu leur facilitera la vie et leur rappellera pourquoi ils ont choisi cette entreprise en premier lieu.

3 - Personnaliser l'expérience client

Même s'il sait pertinemment qu'une entreprise compte des centaines ou des milliers d'autres clients, chaque client veut se sentir unique. De manière similaire, c'est pourquoi les personnes apprécient le fait d'être reconnues dans les restaurants, les bars et les magasins qu'elles fréquentent régulièrement.

Une entreprise a tout intérêt à créer cette expérience pour les clients à travers sa marque. Chacun d'entre eux doit se sentir unique parce qu'il l'est. Pour développer son activité, elle doit donc gagner la confiance de ses clients. Pour y parvenir, il lui faut alors personnaliser chaque expérience.

Les e-mails de masse sont faciles à envoyer, mais le destinataire comprend bien qu'ils ne sont pas personnalisés. S'il n'est pas possible de rédiger un e-mail par client, il est conseillé de les regrouper en fonction de certaines données démographiques ou des produits achetés afin de personnaliser davantage l'expérience. Cette étape de personnalisation supplémentaire peut être décisive pour que les clients restent fidèles à l'entreprise.

4 - Analyser le profil des clients perdus

L'une des meilleures façons de comprendre ce qui pousse certains clients à opter pour une autre marque consiste à leur poser la question. L'analyse des données collectées permettra de tirer des conclusions importantes sur les changements à apporter dans l'entreprise pour réduire le taux d'attrition.

Après avoir déterminé les changements à apporter, il est essentiel de les mettre réellement en œuvre. Qu'il s'agisse d'un manque de communication, d'un traitement de leurs demandes trop long, d'un produit défectueux ou d'un autre facteur, il est important d'exploiter les retours obtenus.

Il peut être utile de se fixer un objectif pour mettre en place le changement adéquat et de planifier des stratégies pour l'atteindre. Ensuite, il suffit d'analyser les effets du changement en comparant le nouveau taux d'attrition au précédent.

5 - Se concentrer sur les relations les plus solides

Il est parfois possible d'anticiper le départ d'un client. Il cesse de réagir aux publications sur les réseaux sociaux, il se désabonne de la newsletter et a peut-être partagé son mécontentement dans plusieurs e-mails. L'entreprise pourrait alors essayer de sauver cette relation à tout prix, par exemple en lui proposant de nombreux avantages pour l'inciter à rester client de la marque.

Il est cependant recommandé de se concentrer plutôt sur les clients fidèles. Si ces derniers ont l'impression que la priorité est donnée aux nouveaux clients, il est possible que le taux d'attrition augmente. Puisqu'ils sont fidèles à la marque, et ce depuis un certain temps, l'entreprise pourrait penser qu'elle n'a plus besoin de faire d'effort pour ces clients, car ils lui resteront toujours fidèles. Pourtant, comme dans toute relation, si une personne se sent délaissée, elle risque de partir.

Il est essentiel de porter toujours attention aux clients les plus fidèles d'une entreprise. C'est sur ces derniers qu'elle doit se concentrer. Dans une certaine mesure, il vaut mieux perdre un nouveau client qu'un client de longue date.

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Évaluer l'état de vos relations clients

 

Publication originale le 17 novembre 2019, mise à jour le 17 novembre 2019

Sujet(s):

Relation client