Dans le jeu de la concurrence, toutes les entreprises sont confrontées au risque de perdre leur clientèle. Afin de réduire cette perte, il est préférable de construire un relationnel durable avec le client plutôt que de réaliser une transaction ponctuelle et éphémère.

Établissez les différentes étapes du parcours client et mettez en place des  actions pour améliorer l'expérience en continu.Rien n'est plus satisfaisant que de conclure une vente avec un client, mais rien n'est plus décevant que de le voir partir auprès de la concurrence.

S'il est naturel de perdre des clients, tout l'enjeu consiste à limiter cette déperdition. Le taux d'attrition d'une entreprise est en ce sens lié à ses performances en termes de qualité de service et de propension à fidéliser.

La perte de clients n'est pas inéluctable. Inciter un client à acheter la solution de l'entreprise devrait être la partie la plus difficile. Une fois qu'il la maîtrise, il devrait normalement revenir vers cette même entreprise pour une mise à niveau ou un nouveau produit.

En conséquence, s'il se tourne vers un concurrent, cela signifie qu'une raison a motivé sa décision. Quelle que soit cette raison, il existe de nombreuses façons d'éviter qu'un client ne songe à opter pour une autre marque.

Comment améliorer l'expérience client ?

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Qu'est-ce que le taux d'attrition ?

Le taux d'attrition est le pourcentage de clients ayant cessé d'utiliser et d'acheter les produits ou les services d'une entreprise pendant une période donnée. Le taux d'attrition est calculé en divisant le nombre de clients perdus au cours d'une période donnée, par exemple un trimestre, par le nombre de clients au début de cette période.

L'objectif est bien évidemment de conserver le taux d'attrition le plus bas possible, car cela signifie que l'entreprise fait le nécessaire pour fidéliser ses clients. Il est presque impossible d'atteindre un taux d'attrition de 0 %. Il est normal de perdre des clients, mais il convient tout de même d'en limiter le nombre.

Perdre des clients n'est pas une fatalité. Il est possible d'enrayer l'attrition en déployant une stratégie de fidélisation, dans l'optique de réactiver ou d'optimiser l'engagement de vos clients. Pour y parvenir, il convient de concentrer vos efforts sur les bonnes clés d'activations recensées pour vous.

1 - Proposer un service client et un support de qualité

L'une des principales raisons de la perte de client est la qualité du service client. Selon une étude, 89 % des clients se tournent vers un concurrent en raison d'une mauvaise expérience avec le service client de la marque initiale. Les clients voulant se sentir écoutés, il est donc primordial de leur prouver qu'ils le sont.

En faisant preuve de proactivité, une entreprise peut offrir un service client et un support exceptionnels. Attendre qu'un client se plaigne pour communiquer avec lui est une erreur à ne pas commettre.

De ce fait, pour améliorer votre relationnel client et diminuer le churn, il convient de traiter les pain points dans des délais réduits. Concrètement, si l'équipe concernée sait qu'une mise à niveau est disponible pour le produit utilisé par le client ou si elle découvre que celui-ci a rencontré un problème, il peut être judicieux de le contacter directement. Il appréciera le temps pris pour lui apporter une assistance. S'il comprend qu'il est plus qu'un outil de vente pour l'entreprise, il sera plus enclin à lui rester fidèle.

2 - Offrir de la valeur au-delà de l'achat

En plus de proposer un service client et un support exceptionnels, il existe d'autres façons d'offrir de la valeur aux clients existants et de leur donner envie de rester. Pour cela, il est important de leur prouver que l'entreprise peut répondre à d'autres de leurs besoins et leur apporter davantage de valeur.

Il est possible, par exemple, de leur envoyer des newsletters hebdomadaires ou mensuelles, de partager avec eux des articles de blog pertinents ou de les informer des événements et des programmes organisés par l'entreprise. Il s'agit de construire et mettre en œuvre une stratégie de contenu adaptée au cycle de vie du client en appliquant les codes de la méthodologie Inbound marketing, pour ne pas risquer d'être intrusif ou de spammer.

En partageant avec eux des articles de blog en rapport avec leur expérience ou avec le produit qu'ils ont acheté, l'entreprise montre qu'elle les écoute et qu'elle pense à eux. De plus, ce précieux contenu leur facilitera la vie et leur rappellera pourquoi ils ont choisi cette entreprise en premier lieu.

3 - Personnaliser l'expérience client

Même s'il sait pertinemment qu'une entreprise compte des centaines ou des milliers d'autres clients, chaque client veut se sentir unique. De la même manière, c'est la raison pour laquelle les consommateurs apprécient le fait d'être reconnues dans les restaurants, les bars et les magasins qu'elles fréquentent régulièrement. Plus de 34 % des Français estiment normal que les commerciaux et conseillers clientèle d’une entreprise connaissent leurs précédentes interactions avec elle.

Une entreprise a tout intérêt à créer cette expérience pour les clients à travers sa marque. Chacun d'entre eux doit se sentir unique, parce qu'il l'est. Pour développer son activité, elle doit donc gagner la confiance de ses clients. Afin d'y parvenir, il lui faut alors personnaliser chaque expérience.

Les e-mails de masse sont faciles à envoyer, mais le destinataire comprend bien qu'ils ne sont pas personnalisés. S'il n'est pas possible de rédiger un e-mail par client, il est conseillé de les regrouper en fonction de certaines données démographiques ou des produits achetés afin de personnaliser davantage l'expérience. Cette étape de personnalisation supplémentaire peut être décisive pour que les clients restent fidèles à l'entreprise.

4 - Détecter les signes de désengagement

Si un client insatisfait peut partir à la concurrence sans prévenir, Il est parfois possible d'anticiper le départ d'un client. Il suffit de détecter les signaux d'alerte, qui traduisent un désengagement et une insatisfaction du client à l'égard de votre marque et ne doivent en aucun cas être ignorés, comme :

  • Un désabonnement à la newsletter.
  • L'absence de réactions (partages ou commentaires) sur les réseaux sociaux.
  • Une diminution des connexions à votre application ou plateforme de services.
  • Un mécontentement signifié dans plusieurs e-mails.

Cette démarche vous permettra indéniablement d'anticiper la perte d'un client.

5 - Analyser le profil des clients perdus

L'une des meilleures façons de comprendre ce qui pousse certains clients à opter pour une autre marque consiste à leur poser la question. L'analyse des données collectées permettra de tirer des conclusions importantes sur les changements à apporter dans l'entreprise pour réduire le taux d'attrition.

Après avoir déterminé les changements à apporter, il est essentiel de les mettre réellement en œuvre. Qu'il s'agisse d'un manque de communication, d'un traitement de leurs demandes trop long, d'un produit défectueux ou d'un autre facteur, il est important d'exploiter les retours obtenus.

Il peut être utile de vous fixer un objectif pour mettre en place le changement adéquat et de planifier des stratégies pour l'atteindre. Ensuite, il suffit d'analyser les effets du changement en comparant le nouveau taux d'attrition au précédent.

Un client insatisfait ou perdu est une réelle opportunité pour l'entreprise pour faire évoluer ses produits ou son offre en fonction des besoins et attentes de sa cible.

6 - Mettre en place un dispositif de reconquête des clients perdus

95 % des clients tendant vers l'insatisfaction présentent une capacité à revoir leur jugement concernant une marque si celle-ci leur assurait du respect et de l'écoute.

Dans cette optique, l'entreprise pourrait alors essayer de sauver cette relation à tout prix. Les points clés d'une stratégie de reconquête client passent par :

  • Un diagnostic des motifs d'insatisfaction via l'historique des échanges.
  • Une analyse approfondie et personnalisée des besoins.
  • Des avantages compensatoires en guise de réparation.
  • Le respect des engagements attendus par le client.

7 - Se concentrer sur les relations les plus solides

Il est essentiel de porter toujours attention aux clients les plus fidèles d'une entreprise. C'est sur ces derniers qu'elle doit se concentrer. Dans une certaine mesure, il vaut mieux perdre un nouveau client qu'un client de longue date.

Vos clients fidèles sont non seulement les plus rentables, mais également vos meilleurs ambassadeurs. Si ces derniers ont l'impression que la priorité est donnée aux nouveaux clients, il est possible que le taux d'attrition augmente.

Puisqu'ils sont fidèles à la marque, et ce, depuis un certain temps, l'entreprise pourrait penser qu'elle n'a plus besoin de faire d'effort pour ces clients, car ils lui resteront toujours fidèles. Pourtant, comme dans toute relation, si une personne se sent délaissée, elle risque de partir.

En ce sens, pour optimiser l'attachement à la marque et l’engagement de vos clients les plus fidèles, il est pertinent de les solliciter et les impliquer davantage, notamment par le biais de :

  • Un programme de parrainage, voire même d'ambassadeur au sein de la communauté de votre marque.
  • Le recueil de leur retour d'expérience sous forme d'interview et/ou de best case pour le partager sur vos blogs et réseaux sociaux.
  • Ou encore un processus de co-création.

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Publication originale le 30 juillet 2020, mise à jour le 31 juillet 2020

Sujet(s):

Fidélisation client