Si vous travaillez dans la vente ou dans le marketing, vous avez probablement déjà entendu cet acronyme.

Qu'est-ce qu'un CRM ?

Un CRM ou système de gestion de la relation client désigne un logiciel qui permet aux entreprises de suivre chaque interaction avec ses prospects et ses clients. Le CRM ne correspond pas à un ensemble de fonctionnalités ou à une marque en particulier. Il s'agit d'un terme général qui désigne tout système permettant d'effectuer ce genre de suivi. Le logiciel lui-même est donc généralement identifié par l'acronyme « CRM ».

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Les fonctionnalités d'un CRM diffèrent d'un système à l'autre. La quasi-totalité des CRM permet de stocker les informations des prospects et des clients. Certains peuvent enregistrer les appels et les e-mails envoyés aux prospects, intégrer leurs profils sur les réseaux sociaux ou inclure une zone permettant aux utilisateurs d'ajouter des informations supplémentaires.

Les CRM plus sophistiqués peuvent optimiser les informations sur les prospects, permettre aux commerciaux de programmer des rendez-vous, afficher le pipeline d'une équipe commerciale ou établir des prévisions de vente.

Quelles que soient les fonctionnalités d'un CRM, l'objectif est de créer un système qu'une entreprise peut utiliser pour interagir plus efficacement avec les prospects ou les clients.

L'équipe marketing utilise souvent un CRM pour s'assurer qu'elle transfère les bons leads aux commerciaux, ce qui constitue un élément clé d'une relation solide avec l'équipe commerciale. Cette dernière, de son côté, profite de l'historique complet des prospects au sein d'un seul logiciel pour gagner un temps précieux et améliorer sa productivité. Cela signifie par exemple que les commerciaux n'ont plus besoin de consulter plusieurs programmes différents pour savoir qui contacter.

Aujourd'hui, la plupart des CRM sont basés dans le cloud, ce qui facilite leur installation et leur maintenance. Au lieu d'installer et d'héberger le logiciel sur les serveurs d'une entreprise, il suffit de payer un abonnement mensuel pour avoir accès au CRM depuis un navigateur.

Comment savoir si une entreprise a besoin d'un CRM ?

Toutes les entreprises souhaitent dynamiser leur croissance, et un CRM peut grandement y contribuer. Plus spécifiquement, pour développer une entreprise, il est nécessaire de disposer d'outils évolutifs.

Par exemple, s'il est tout d'abord possible de gérer manuellement toutes les fiches d'informations d'un CRM, la saisie manuelle des données devient rapidement une perte de temps considérable pour l'équipe commerciale lorsque l'entreprise se développe, tout comme sa base de clients. En effectuant cette tâche manuellement, il se peut que les fiches de chaque commercial ne soient pas complètes, qu'elles ne contiennent pas toutes les mêmes renseignements ou qu'elles disposent d'un format différent.

De plus, il sera extrêmement compliqué d'évaluer la performance à l'échelle de l'entreprise ou d'analyser les activités passées pour améliorer les bonnes pratiques suivies par les commerciaux. La croissance d'une entreprise dépendra de la capacité de son équipe à contacter les prospects au bon moment et avec des informations pertinentes. Un CRM permet de le faire bien plus efficacement.

Comment identifier le CRM le plus adapté pour une entreprise ?

Il existe de nombreux logiciels CRM qui peuvent correspondre à la situation d'une entreprise. Le choix dépendra des fonctionnalités dont celle-ci a le plus besoin. Voici quelques questions pour guider cette prise de décision :

  • L'équipe commerciale dispose-t-elle d'un processus clairement défini pour savoir qui appeler et à quel moment ? Si cela n'est pas le cas, il peut être utile d'opter pour un CRM qui lui indique quels prospects sont les plus engagés.
  • L'entreprise travaille-t-elle avec des grandes entreprises B2B, qui demandent d'interagir avec de nombreuses personnes au sein d'une seule organisation ? Dans ce cas, il est conseillé de choisir un CRM qui permet d'extraire et d'organiser facilement les données d'une personne en fonction de l'entreprise dans laquelle elle travaille.
  • Comment les leads sont-ils contactés : par téléphone, par e-mail, sur les réseaux sociaux ou via une combinaison des trois ? Il existe différents CRM pouvant faciliter l'interaction entre les commerciaux et les prospects.

La meilleure façon de savoir ce dont une entreprise a besoin au quotidien est de parler avec les dirigeants, mais également avec les salariés. Cette liste constitue un point de départ pour discuter des fonctionnalités de CRM nécessaires.

Pour la plupart des entreprises, il est essentiel que le CRM choisi s'intègre au logiciel marketing utilisé. En effet, pour communiquer avec les leads, les prospects et les clients de l'entreprise et les suivre à chaque étape du parcours d'achat, les systèmes doivent être parfaitement intégrés.

La réussite d'une entreprise dépendra de la satisfaction des clients. Un CRM permet de rassembler le plus d'informations possible sur eux, de répondre rapidement à leurs demandes, de résoudre leurs problèmes et de proposer une expérience personnalisée, ce qui permettra donc de satisfaire les clients et de développer la croissance d'une entreprise.

L'infographie ci-dessous donne une représentation visuelle de la puissance d'un logiciel CRM. Si votre entreprise est prête à investir dans une solution CRM, découvrez le CRM gratuit de HubSpot.

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Publication originale le 15 avril 2019, mise à jour le avril 15 2019

Sujet(s):

CRM