Comment centraliser la gestion d'un groupe hôtelier ?

Gérer un groupe hôtelier ne s'improvise pas. En parallèle de suivre l'ensemble des indicateurs propres à chaque établissement, l'équipe de direction doit s'assurer de traiter des données relatives au groupe et de fournir les accès adéquats aux bons acteurs.

En quoi consiste la centralisation de la gestion d'un groupe hôtelier ?

La centralisation de la gestion d'un groupe hôtelier consiste à traiter et sauvegarder les données des établissements dans un seul et même outil. Si cela semble facile à mettre en place au premier abord, il s'agit en réalité d'une pratique plutôt complexe, qui nécessite un certain nombre de paramétrages. Effectivement, l'équipe de direction doit veiller à choisir un logiciel qui réponde précisément à ses besoins et à ses attentes, dans l'objectif de gagner en efficacité, et non d'ajouter des difficultés aux membres du personnel.

Ainsi, cette démarche doit permettre de mieux gérer le temps alloué à chaque tâche par les salariés du groupe hôtelier, dans le but qu'ils consacrent leurs efforts à celles qui ont une véritable valeur ajoutée. Elle a pour vocation également de simplifier le suivi de données spécifiques, telles que le taux de remplissage des chambres ou l'évolution du chiffre d'affaires.

En d'autres termes, la gestion multi-properties offre un accès personnalisé et restreint à chaque établissement, mais permet à la direction d'avoir une vue d'ensemble sur l'activité du groupe, et ce, en temps réel.

Pourquoi est-il recommandé de centraliser la gestion d'un groupe hôtelier ?

Adopter une gestion centralisée pour son groupe hôtelier présente de multiples avantages, pouvant être constatés sur les court, moyen et long termes.

Simplifier les échanges entre les services et les établissements

La centralisation a pour but de regrouper dans un seul outil l'ensemble des tâches de planification, d'organisation et de management, afin que les établissements puissent correctement fonctionner. Toutefois, l'accès à toutes ces informations est réservé à l'équipe de direction du groupe, ce qui permet de ne pas noyer le personnel de chaque hôtel sous des données qui ne le concerne pas directement.

Cette pratique simplifie alors les échanges entre l'équipe de direction et les employés, puisque la communication est personnalisée, tout en ayant une vue d'ensemble sur ce qui fonctionne et ce qui devrait être amélioré. C'est aussi le cas entre les différents services d'un même hôtel, car l'utilisation du logiciel peut être paramétrée en fonction de chaque profil ou chaque département. Par exemple, certaines données peuvent être partagées entre les équipes commerciales et marketing, tandis que d'autres seront spécifiques à la comptabilité.

Suivre les données du groupe hôtelier en temps réel

Centraliser la gestion d'un groupe hôtelier a également l'avantage de pouvoir suivre ses données en temps réel et d'effectuer rapidement des ajustements, si nécessaire. En effet, que le groupe soit composé d'un petit ou d'un grand nombre d'établissements, il peut parfois être difficile d'accéder à toutes les informations utiles à des prises de décision ou à la mise en place d'actions concrètes. Cela s'explique notamment par la distance géographique qui peut exister entre plusieurs hôtels ou encore par le manque de fluidité des échanges entretenus avec les employés concernés.

En ayant accès directement aux statistiques en temps réel, grâce à une actualisation par le Cloud, par exemple, l'analyse des données et l'application des décisions peuvent rapidement être effectuées, sans avoir à interrompre d'autres acteurs du groupe dans leurs tâches.

Personnaliser l'expérience des clients

Enfin, se tourner vers la centralisation de la gestion d'un groupe hôtelier est un excellent moyen d'améliorer et de personnaliser l'expérience des clients. Ces derniers peuvent effectivement être amenés à fréquenter le même établissement à plusieurs reprises ou à séjourner dans d'autres hôtels du même groupe. Dans un cas comme dans l'autre, connaître les habitudes de consommation de la clientèle est un levier puissant de fidélisation.

En mutualisant l'intégralité des données dans un seul outil, le fichier client permet de faire gagner du temps au personnel et au voyageur, en évitant de devoir remplir à nouveau des éléments déjà connus. Cela donne également la possibilité de soigner l'accueil du client, en préparant sa chambre selon ses préférences. Cela renforce indéniablement la satisfaction de la clientèle et l'encourage à revenir.

Quelles sont les étapes à suivre pour réussir la centralisation de la gestion de son groupe hôtelier ?

Mettre en place la centralisation des données pour gérer un groupe hôtelier, demande de suivre quelques étapes au préalable.

Optimiser les ressources humaines

Comme pour toute entreprise, la gestion d'un groupe hôtelier doit avant tout reposer sur des ressources humaines qualifiées et correctement réparties en fonction des besoins de chaque service. Néanmoins, le secteur de l'hôtellerie-restauration est régulièrement confronté à une pénurie de personnel, qui s'est accentuée depuis la crise sanitaire. Tous les postes sont touchés, à savoir les agents d'entretien, les hôtes d'accueil, les managers ou encore les cadres.

L'objectif de la centralisation de la gestion est alors de limiter les besoins sur des tâches à faible valeur ajoutée, afin que les salariés puissent se concentrer sur les missions qui nécessitent davantage d'engagement. Pour cela, il peut être nécessaire de proposer des formations aux employés, dans le but qu'ils deviennent polyvalents ou, au contraire, qu'ils se spécialisent dans des domaines dans lesquels il est difficile de recruter des candidats.

Digitaliser les actions du groupe hôtelier

Pour faciliter la centralisation de la gestion du groupe hôtelier, il est essentiel d'en digitaliser les actions. C'est le cas, en particulier, des tâches administratives et commerciales, qui demandent généralement beaucoup de temps et qui nécessitent un suivi en temps réel. Avoir recours aux nouvelles technologies pour les effectuer représente alors un gain d'efficacité pour les équipes et contribue à l'instauration d'une meilleure expérience client.

Afin de procéder en douceur, il est recommandé dans un premier temps de lister tous les départements qui composent le groupe hôtelier, en tenant compte des différents établissements, mais aussi de l'équipe de direction générale. Pour chacun d'entre eux, dans un deuxième temps, il convient de répertorier les démarches qui sont déjà dématérialisées, celles qui pourraient l'être et celles qui ne peuvent pas être modifiées. Dans un troisième temps, il s'agit de trouver des solutions concrètes pour procéder à la transition numérique.

Opter pour un logiciel hôtelier Cloud

Parmi les outils indispensables à la bonne gestion d'un groupe hôtelier, il faut citer notamment le Property Management System (PMS). Il s'agit d'un logiciel qui permet aux professionnels de l'hôtellerie de faciliter la gestion quotidienne d'un établissement, en regroupant sur une interface unique toutes les données clés. Il simplifie notamment les arrivées et sorties des clients, en assurant un service en continu. Des notifications peuvent également être envoyées aux membres du personnel, en fonction des tâches qu'ils ont à accomplir. Enfin, il est possible de suivre en temps réel les différents processus financiers.

En optant pour un logiciel hôtelier Cloud, les données peuvent facilement être partagées entre les établissements et le siège. Elles sont mises à jour instantanément, ce qui encourage la direction à prendre des décisions plus rapidement, sans pour autant perdre en qualité. De plus, l'accès aux informations n'est pas soumis à une localisation précise. Qu'ils soient au siège, dans un établissement du groupe ou en déplacement, les membres du personnel peuvent se connecter à leur espace sans restriction.

Sélectionner un CRM adapté à ses besoins

S'équiper d'un outil de Customer Relationship Management (CRM) est également utile pour élaborer une stratégie de gestion des relations et interactions qu'un groupe hôtelier entretient avec sa clientèle. Il permet d'avoir une meilleure vision sur les contacts, les processus de vente ou encore les actions de communication à mener pour attirer de nouveaux voyageurs.

Logiciel de centralisation par excellence, le CRM peut répondre à des besoins spécifiques, tels que les offres propres à chaque établissement, ou à des actions plus globales, relatives au groupe hôtelier dans son ensemble. Il convient alors de paramétrer les tâches et les données, afin que le logiciel soit un véritable atout dans le développement de l'activité, mais aussi dans l'optimisation des processus internes.

Centraliser la gestion d'un groupe hôtelier présente donc de nombreux avantages pour la direction et les salariés, mais également pour la clientèle. Cela permet de renforcer les processus internes, qu'ils soient administratifs, financiers ou encore commerciaux. En revanche, pour que cela apporte les résultats escomptés, il est important de définir différentes étapes à suivre et d'informer régulièrement le personnel des changements engendrés dans l'organisation globale.

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