Les entreprises ont de nombreuses cartes à jouer pour attirer et conserver leurs clients. Le support client est l'une d'entre elles. L'objectif de ce service spécifique est d'apporter l'aide et les informations dont ont besoin les clients afin d'augmenter le taux de satisfaction général. Un client heureux est un client qui achète davantage et cela passe par la qualité du support. Mais qu'est-ce que le support client ?
Voici un guide à suivre pour mettre au point un support client performant.
Définition de support client
Le support client désigne les moyens permettant à une entreprise de répondre à toutes les demandes de ses clients. Appelé customer support en anglais, son but est d'informer les clients et résoudre leurs problèmes.
Note : Ce service particulier agit aussi bien après que le client a réalisé un achat qu'avant.
Quels sont les services rendus par le support client ?
Le support client avant la vente
Avant l'achat, le support client a un véritable rôle à jouer sur le volume de ventes réalisées. En effet, il traite des demandes d'informations faites par le client avant qu'il ne réalise son achat. Le support aide ainsi les clients et les prospects à régler leurs problèmes grâce à un accompagnement de qualité et à un apport d'informations utiles.
Le support client après la vente
Après l'achat, le support client joue le rôle d'un service après-vente. Son objectif est de résoudre le plus vite possible les difficultés rencontrées par le consommateur pour booster son taux de satisfaction.
Pourquoi le support client est-il important ?
Selon une étude effectuée par Harris Interactive pour le compte de Butagaz, 66 % des Français passent plus d'un jour par an en contact avec un service client. Parmi les personnes interrogées, 48 % déclarent également apprécier la rapidité de réponse. L'assistance apportée par le support client joue un rôle essentiel dans la fidélisation des consommateurs. En plus d'améliorer la relation entreprise/clients, elle permet de se démarquer de la concurrence lorsqu'elle est rapide et efficace.
Si la mission principale du support client est de présenter aux utilisateurs la manière de se servir d'un produit, de le rassurer ou de l'aider, il joue également un rôle sur le plan commercial. En contact direct avec la cible de l'entreprise, il constitue un allié de poids pour détecter des opportunités de vente et identifier des suggestions d'amélioration.
Bon à savoir : Pour proposer un support client de qualité à ses clients, l'entreprise doit fonctionner de manière optimale. Elle peut ainsi mettre en place un support informatique qui sera chargé de s'assurer du bon état de marche des différents produits et services technologiques qu'elle utilise.
Les éléments clés du support client
Les entreprises peuvent s'appuyer sur plusieurs éléments pour rendre leur support client le plus efficace possible.
Avoir un support technique
Pour que le support client soit efficace, il faut que toute l'équipe puisse y prendre part. Le support se doit en effet d'être collaboratif. Si les agents du support technique sont en étroite relation avec les clients, les développeurs et les ingénieurs peuvent également traiter les cas les plus complexes.
Puisque le client peut dialoguer avec plusieurs personnes, le support technique doit s'efforcer de retracer tout l'historique des échanges. Pour cela, il peut, par exemple, utiliser des outils dédiés tels qu'un helpdesk qui permet à chaque collaborateur d'ajouter les commentaires nécessaires afin qu'aucune redite n'ait lieu. Le support client évitera ainsi de nombreuses pertes de temps et le client n'aura pas à expliquer plusieurs fois ce dont il a besoin. Le support client doit faire en sorte que ses interlocuteurs se sentent parfaitement accompagnés.
Choisir les bons canaux
Diversifier les points de contact est nécessaire pour offrir un support client réactif. Téléphone, e-mail, chat, points de vente, SMS, réseaux sociaux : les canaux sont nombreux et l'entreprise doit parvenir à les gérer. Puisque la relation client est désormais omnicanale, l'entreprise doit maîtriser l'ensemble de ces canaux en préservant une expérience client optimale.
La gestion d'une relation client fluide est essentielle pour l'entreprise. Plus les réponses fournies sont rapides en cas de problème et plus les clients concernés se montreront fidèles. Pour ce faire, les chatbots et autres outils d'intelligence artificielle sont la solution idéale.
Afin de répondre aux besoins des clients et gérer le nombre grandissant de requêtes issues de sources multiples, il est nécessaire de choisir chaque canal en fonction de ses enjeux. L'entreprise peut ainsi définir ses persona pour comprendre quels sont les canaux à développer en priorité.
Offrir un support client personnalisé
Même si le client souhaite obtenir des réponses rapides à ses questions, il apprécie le fait d'échanger avec une véritable personne. Il veut, lorsqu'il contacte le support client d'une entreprise, bénéficier d'une vraie qualité d'écoute. Si répondre rapidement est positif, rester authentique est encore plus important, car cela apporte de la valeur aux yeux du consommateur.
Une expérience positive est essentielle, en particulier dans la phase précédant la décision d'achat. Permettre au client d'échanger avec un membre de l'équipe qualifié et non quelqu'un d'anonyme est important. Rien n'est plus frustrant pour un client que de se voir appeler « ticket d'incidence n°xxxxx ».
Le support client doit être aussi personnalisé que possible. Les e-mails peuvent, par exemple, intégrer des champs relatifs au prénom du client ou à son adresse électronique. Le ton des échanges doit être le même que dans les autres supports de l'entreprise pour conserver une certaine cohérence. Cela permet de créer un affect pour la marque chez le client et de développer son capital sympathie.
Proposer les bonnes ressources
Bien que le client recherche le contact humain, il apprécie également son autonomie. Savoir qu'une assistance est disponible suffit pour de nombreux utilisateurs. Il est alors essentiel de lui proposer les bonnes ressources.
La mise en place d'une base de connaissances, de tutoriels vidéo, de guides d'utilisation sous forme d'articles de blog ou de livres blancs est une excellente solution. Le libre-service permet en effet au client d'obtenir une réponse immédiate à ses questions.
Au-delà de la satisfaction que ces ressources procurent, elles améliorent l'autonomie des utilisateurs et contribuent à réduire les frictions, et donc le nombre de demandes effectuées auprès du support client. Un véritable gain de temps pour l'entreprise !
Automatiser le support client
Les tâches récurrentes doivent être automatisées, en particulier lorsque les demandes portent toujours sur les mêmes questions. Puisque les réponses ont aussi vocation à être répétitives, il est possible de préparer des réponses pré-enregistrées. L'objectif est alors de réduire le taux de contact, de raccourcir le délai de réponse pour le client et de limiter le budget dédié à la relation client.
En automatisant le support client, l'équipe qui en a la charge peut gérer davantage de clients. Le support peut ainsi devenir un outil performant d'acquisition et de rétention client.
Les outils du support client
Pour assurer sa mission, le support client peut utiliser de nombreux outils ITSM. L'entreprise doit faire son choix entre les différents logiciels existants en fonction de ses besoins, de son budget ou encore des outils qu'elle utilise déjà.
Voici les outils du support client :
- Les outils CRM
- Les outils de ticketing
- Les outils de live chat
- Les outils de FAQ
- Les outils d'intégration de nouveaux utilisateurs
- Les outils de communication interne
1. Les outils CRM
Le CRM est un outil incontournable au sein des entreprises. Il centralise toutes les informations connues sur le client, y compris les demandes d'assistance entrantes. Les entreprises dotées d'un CRM ont les capacités de retracer l'ensemble des échanges qu'elles ont eus avec leurs clients et d'avoir une visibilité sur les différents tickets traités. Elles peuvent ainsi appréhender leurs clients comme des personnes et non comme de simples numéros anonymes afin de mieux les fidéliser.
Cet outil permet au support client d'être proactif et de résoudre les problèmes avant même qu'ils ne surviennent. C'est également la solution idéale pour détecter et gérer les opportunités d'affaires. Concrètement, un CRM améliore le temps de réponse des agents ainsi que l'expérience client et donc la satisfaction des utilisateurs.
De nombreux CRM peuvent être utilisés par les entreprises comme :
2. Les outils de ticketing
Un outil de ticketing est particulièrement utile au support client puisqu'il centralise les échanges et les gère, quel que soit le canal choisi. Il permet notamment d'envoyer des réponses prédéfinies en fonction des questions posées ou d'affecter les tickets aux agents concernés.
Ce type d'outil fait gagner un temps précieux au support client au travers d'une interface pensée pour l'agent. Il peut en effet accéder aux différentes discussions engagées par le client sur tous les canaux de communication gérés par l'entreprise. Celle-ci n'a plus à changer d'outil pour rester en contact avec ses utilisateurs. Le support client peut ainsi être plus productif et plus efficace.
De nombreux outils de ticketing existent, à l'instar de :
3. Les outils de live chat
Le chat est un outil de plus en plus apprécié par les entreprises, notamment pour la possibilité qu'il offre d'entrer en contact avec les internautes en temps réel. Constituant un outil de support proactif, le live chat permet de générer des messages automatiques en fonction des actions réalisées par l'internaute. Intégrable sur son site internet, il aide l'entreprise à assister ses clients aussi bien par SMS que sur les réseaux sociaux.
Les outils de chat en direct aident le support client à gagner en réactivité. Celui-ci peut utiliser des outils comme :
4. Les outils de FAQ
De plus en plus d'entreprises fournissent des ressources en ligne à leurs clients qui peuvent y accéder en libre-service. La FAQ (foire aux questions) fait partie de ces ressources indispensables qui permettent de renseigner rapidement le prospect ou client sans que le support client n'ait d'actions à réaliser.
Pour faciliter la prise d'information du client, il faut mettre en place une FAQ dynamique qui soit accessible depuis le site internet de l'entreprise. Cette page contribuera à réduire le nombre de messages envoyés au support client dans la mesure où l'internaute peut trouver la réponse par lui-même. Une FAQ contribue en parallèle à augmenter la satisfaction client. Une véritable aubaine pour l'entreprise.
Les marques qui souhaitent mettre en ligne une FAQ peuvent utiliser des outils comme :
5. Les outils d'intégration de nouveaux utilisateurs
L'intégration d'un nouvel utilisateur n'est pas une étape à prendre à la légère. Mieux il est formé à l'utilisation d'un produit ou d'un service et moins les demandes d'information ou d'assistance seront nombreuses. Le support client a tout intérêt à s'intéresser à cette phase pour réduire son temps de travail en aval.
La création de tutoriels ou de visites guidées, par exemple, permet au client d'avoir une meilleure maîtrise d'un produit et de mieux comprendre les fonctionnalités proposées. Les outils d'intégration constituent la solution idéale pour réduire drastiquement les frictions.
Plusieurs outils peuvent être utilisés à ces fins comme :
6. Les outils de communication interne
Pour améliorer la qualité du support client, il ne faut pas hésiter à communiquer en interne sur les problématiques rencontrées par les consommateurs. L'équipe technique doit suivre et gérer les corrections apportées.
Elle doit également transmettre les suggestions de nouvelles fonctionnalités à l'équipe produits. Pour échanger au mieux, l'entreprise peut alors se doter d'outils de communication interne comme :
De même, il est nécessaire de proposer une base de connaissances en interne pour que chaque membre de l'équipe puisse avoir le même niveau d'information. Plusieurs outils permettent d'en concevoir une à l'image de :
Pour aller plus loin, téléchargez ce guide gratuit et découvrez comment mettre en place une stratégie de support client optimisée au sein de votre entreprise.
