Temps de lecture : 35 min

Veiller à la qualité de son service client constitue un défi permanent. Entre les tickets provenant du support et les messages issus du chat en direct, il est fréquent de devoir répondre aux mêmes questions de manière récurrente. C'est là que se doter d'une base de connaissances prend tout son sens.

>> Téléchargement : Rapport sur l'évolution du service client en 2022  De nombreuses entreprises se demandent comment proposer un support client à grande échelle. Est-il possible d'offrir la même qualité de service à un plus grand nombre de clients ? Entre alors en jeu le concept de formation du client, qui prend notamment la forme du service client en libre-service ou encore d'une base de connaissances.

Une base de connaissances est une bibliothèque d'informations concernant les produits ou les services proposés par une entreprise. Dans la mesure où elle permet aux clients de résoudre leurs problèmes de manière autonome, une base de connaissances efficace autorise le déploiement d'un support technique à grande échelle tout en améliorant l'expérience client globale.

Chacun sait à quel point l'expérience client joue sur la croissance d'une entreprise ; or l'importance du service client est souvent sous-estimée. Pourtant, 90 % des consommateurs tiennent compte de l'expérience de support offerte par une marque avant de prendre leur décision d'achat. La marge d'erreur potentielle est donc large.

Bonne nouvelle cependant : il existe de nombreuses manières d'offrir un service client irréprochable. Le constat de HubSpot montre qu'en matière de support, plus de 60 % des clients favorisent le chat en direct.

Cependant, les consommateurs préfèrent en premier lieu trouver leurs réponses par eux-mêmes. Une étude de Forrester confirme d'ailleurs que les clients favorisent les bases de connaissances devant l'ensemble des autres canaux en libre-service. Principale raison évoquée : 90 % des consommateurs souhaitent obtenir des réponses immédiates à leurs questions.

Ainsi, les entreprises qui souhaitent améliorer la réactivité de leur service client, ou investir dans l'expérience client à grande échelle, ont tout à gagner à développer une base de connaissances. Celle-ci permet en effet de gagner un temps précieux en apportant des réponses aux questions récurrentes.

Voici comment créer et gérer pas-à-pas une base de connaissances performante destinée à sa clientèle. Ce guide aborde ainsi les meilleures pratiques permettant de développer un centre de formation des clients en libre-service.

Quelle est l'évolution du service client en 2022 ?

Téléchargez ce rapport gratuit et découvrez comment fournir un service client authentique.

 

Voici à quoi elle peut ressembler :

 

Base de connaissance HubSpot
 

La première mission du service client consiste à améliorer l'expérience utilisateur. Les équipes compétentes emploient différentes techniques, qui reposent le plus souvent sur l'utilisation d'un système de gestion des tickets.

Lorsqu'un utilisateur a une question ou qu'il rencontre un problème, le système l'oriente vers une réponse au moyen de différents canaux, parmi lesquels l'e-mail, le chat en direct ou encore les réseaux sociaux.

L'ensemble de ces actions sont réactives. Or un service client réactif s'avère aussi chronophage que répétitif, d'autant qu'il implique de disposer d'une équipe de support bien formée, capable d'interagir efficacement avec les clients au moyen des systèmes disponibles. Par exemple, une start-up spécialisée dans le partage de photos peut avoir à expliquer comment charger une image des dizaines de fois par jour.

La répétition a évidemment une valeur ajoutée. Elle permet de repérer des lacunes dans l'expérience client et de la rendre plus intuitive. À la longue, ce caractère répétitif et réactif est néanmoins source de stress, et compromet la productivité et l'efficacité des équipes.

C'est généralement à ce stade qu'une entreprise s'intéresse au développement d'une base de connaissances. Déployer des projets d'accompagnement client à grande échelle permet d'aborder la satisfaction et la fidélisation des clients de manière proactive, tout en permettant aux équipes de support d'économiser un temps précieux. Les clients performants se transforment souvent en promoteurs, constituant un levier de croissance pour l'entreprise. Or les recommandations comptent parmi les arguments de vente les plus puissants.

Une base de connaissances permet de créer du contenu de support en libre-service en lien avec des thèmes, des questions et des problèmes récurrents. Par exemple, dans le cas d'une application de partage de photos, il suffirait de créer un article d'aide expliquant comment charger une image. L'utilisateur peut ainsi rechercher et trouver cet article, qui peut également être envoyé par le biais du système de tickets employé pour gagner du temps.

Cependant, une base de connaissances ne se limite pas à un simple dépôt d'articles d'aide. Elle peut également inclure une section pour les questions fréquentes (FAQ), un forum d'utilisateurs, des articles d'information, des livres blancs, des tutoriels au format texte ou vidéo, des études de cas, ainsi que des dictionnaires ou des glossaires. Autrement dit, tout type de contenu susceptible d'aider les clients à comprendre et utiliser vos produits et services.

D'un point de vue technique, une base de connaissances peut également recouvrir des cas d'utilisation plus larges. Dans la plupart des cas, elle constitue une bibliothèque en ligne permettant aux clients de trouver des réponses aux questions fréquentes.

Il est également possible de créer une base de connaissances informatique ou interne à l'entreprise. Cette solution permet de :

  • Familiariser les équipes avec l'organisation des opérations.
  • Leur faire découvrir des avantages ou des informations relatives aux ressources humaines.
  • Obtenir des réponses aux questions techniques les plus courantes.

En l'essence, quelle que soit son audience, une base de connaissances aide tout simplement les utilisateurs à trouver des réponses et à atteindre leurs objectifs.

La simple existence d'une base de connaissances ne permet pas de garantir son succès ni son utilité. Il faut d'abord que l'utilisateur soit en mesure de trouver des réponses à ses questions. Ainsi, le développement d'une base de connaissances implique des considérations en matière d'expérience utilisateur, de design, d'architecture, et même de SEO.

De plus, l'utilisateur doit pouvoir comprendre la documentation d'aide et mettre les instructions à exécution. Bien qu'il s'agisse d'un exercice délicat, il faut donc rédiger des consignes claires et opérationnelles.

Voici quelques-unes des meilleures pratiques permettant de développer une base de connaissances et de créer du contenu.

 

1 - Commencer par le design et la structure

La première chose à faire est de réfléchir au format des articles de la base de connaissances. Ceux-ci s'ouvrent pour la plupart sur des généralités, à l'image d'une page de support classique. L'exemple d'Evernote ci-dessous illustre ce principe.

 

Navigateur Evernote
 

Evernote offre l'opportunité de rechercher un problème spécifique, de naviguer par catégories (« Prise en main » ou « Nouveautés », par exemple) ou de consulter les articles les plus populaires. Il est également possible de découvrir d'autres options de support, comme les tickets, les réseaux sociaux et la communauté.

En matière de base de connaissances, la découvrabilité est primordiale. Un utilisateur qui rencontre un problème peut-il trouver une solution par lui-même ? Les bonnes pratiques clés consistent ici à mettre en avant les articles les plus populaires sur la page d'accueil et à maximiser leur visibilité, tout en améliorant la précision des fonctionnalités de recherche.

 

2 - Définir un processus de rédaction

Une fois les questions de navigation et de découvrabilité résolues, il faut optimiser le processus de rédaction des articles de la base de connaissances.

Ceux-ci ne ressemblent pas aux articles d'information destinés à un blog. Dans la plupart des cas, il faut capter l'attention du lecteur au moyen d'un titre clair et pertinent, fournir des instructions aussi utiles qu'explicites, et permettre à l'utilisateur d'en retirer de nouvelles informations ou idées.

Ainsi, les recommandations suivantes s'appliquent à la rédaction d'articles de base de connaissances :

  • Choisir un titre descriptif.
  • Rédiger un contenu adapté.
  • Éviter les fautes de frappe.
  • Inclure des liens vers des ressources utiles.
  • Optimiser l'expérience utilisateur et la lisibilité, comme indiqué plus haut.
  • Ajouter les questions fréquentes aux réponses automatiques des tickets de support ou des chatbots.

De plus, les meilleures pratiques rédactionnelles applicables aux articles de blog et autres supports informatifs sont également valables pour les bases de connaissances. L'essentiel est de rester clair, précis et descriptif. Par ailleurs, les articles de base de connaissances doivent référencer autant de ressources utiles que possible, et prioriser la lisibilité et l'intelligibilité plutôt que la complexité et la nuance.

 

3 - Réfléchir au format du contenu

Puisqu'il n'y a pas encore de certitude quant à l'efficacité du support vidéo par rapport à celle d'un support texte, l'idéal est de combiner ces deux formats. Cela est d'autant plus pertinent que les préférences en matière d'apprentissage diffèrent d'un individu à l'autre, certains préférant les contenus visuels au texte.

En intégrant des vidéos dans sa base de connaissances, il est possible d'atteindre une audience plus large, tout en simplifiant les procédures complexes. Avec la vidéo, il est possible de dépasser la barrière de la langue, celle des compétences techniques, ainsi que certains obstacles en matière d'accessibilité. En décrivant les actions à entreprendre de manière visuelle aussi bien que verbale, l'utilisateur arrive mieux à surmonter ses difficultés. La vidéo permet en effet d'expliquer des manipulations complexes sans utiliser de diagrammes ni de longues listes d'étapes écrites.

De plus, les traductions de texte tendent à être verbeuses et certains termes spécifiques risquent de perdre leur sens, surtout s'agissant d'un lexique propre à la marque ou à caractère technique. Enfin, le texte implique que l'utilisateur dispose d'un niveau de lecture et de compréhension équivalent à celui de l'auteur, ce qui peut provoquer confusion et frustration. La vidéo supprime l'ensemble de ces obstacles.

Ainsi, les études montrent que les recherches débutant par « comment » sur YouTube augmentent de 70 % d'une année sur l'autre. Les clients privilégient le libre-service et la vidéo permet de répondre à cette demande. Une vidéo intégrée à un article d'aide doit durer entre 60 et 90 secondes.

Comme mentionné précédemment, la meilleure solution consiste à employer deux formats. Le contenu texte bénéficiera d'un meilleur référencement par les moteurs de recherche, favorisant sa découvrabilité. Le contenu vidéo permet quant à lui de créer des tutoriels visuels ainsi que des instructions pas-à-pas qui seront référencés sur YouTube, deuxième moteur de recherche le plus utilisé après Google.

 

4 - Toujours ajouter des visuels utiles

Quel que soit le format privilégié, il est nécessaire d'ajouter des éléments visuels au contenu créé. En effet, ceux-ci permettent de s'adapter aux différents styles d'apprentissage des utilisateurs. En règle générale, de simples captures d'écran annotées suffisent.

 

Optimizely
 

La création de contenu vidéo adapté à une base de connaissances doit également suivre quelques recommandations. Il faut en effet :

  • Adopter un ton homogène.
  • Ne pas divulguer d'informations personnelles.
  • Toujours terminer par un call-to-action indiquant à l'utilisateur comment procéder si le problème n'est pas résolu.

Ces vidéos favorisent l'autonomie et la satisfaction des clients, tout en réduisant la charge de travail du support. Elles élargissent également la portée de l'entreprise sur les supports privilégiés par sa base de clients.

 

5 - Sélectionner les thèmes à inclure

Pour identifier les thèmes à couvrir dans une base de connaissances, il suffit d'identifier les tendances actuelles. Si le service client doit constamment répondre aux mêmes questions, celles-ci méritent certainement un article. Il est possible de repérer les frictions vécues par le client à l'aide d'outils comme HotJar et Usabilla. Une autre solution consiste à conduire quelques tests utilisateurs pour cerner les freins rencontrés par les clients.

L'amélioration de l'expérience client elle-même doit être une priorité absolue pour une utilisabilité optimale. Parallèlement, il est recommandé de rédiger des articles d'aide favorisant la fluidité des processus. Une même expérience client ne répondra jamais aux besoins de tous les utilisateurs. Néanmoins, il est possible de satisfaire les attentes de ceux qui rencontrent des difficultés en leur fournissant une documentation en libre-service.

Enfin, Google Analytics est également une source d'idées en matière de base de connaissances. Il suffit de consulter les analytics de recherche du site web, à condition qu'elles soient activées. Pour afficher la liste des termes les plus recherchés par les utilisateurs, il suffit de cliquer sur Comportement > Site Search > Vue d'ensemble. Les différentes périodes peuvent être comparées et les résultats, triés par évolution absolue pour observer les tendances dans la durée.

 

Exemple Google Analytics
 

Voici comment, par exemple, SurveyMonkey repère des tendances pour alimenter sa base de connaissances. L'entreprise analyse le trafic de son site web, les taux de prises de contact et les requêtes issues du centre d'aide. Elle les compare ensuite aux données tirées du support par e-mail afin de faire émerger des thèmes et des formulations récurrents en vue de créer du contenu ciblé et pertinent pour ses clients.

Les données des e-mails de support présentent en effet des opportunités pour le libre-service, car il s'agit de thèmes courants ne nécessitant pas plus d'une ou deux réponses de la part de l'équipe de service client. S'il est possible de répondre adéquatement à une question par e-mail, alors il est probable que du contenu en libre-service soit tout aussi efficace et permette d'améliorer la qualité du contenu du centre d'aide.

Une fois les thèmes abordés dans la base de connaissances sélectionnés, il ne reste plus qu'à gérer le contenu créé.

Le développement d'une base de connaissances n'est que la première partie du travail à mener. En effet, celle-ci constitue un centre de documentation dynamique devant être géré et actualisé de manière proactive afin de répondre efficacement aux attentes des clients. Les conseils suivants visent à améliorer l'impact de la base de connaissances et à répondre aux questions des clients avec réactivité et pertinence.

 

1 - Comprendre l'audience de l'entreprise

L'équipe marketing n'est pas la seule à pouvoir bénéficier de buyer personas. Au cours du développement d'une base de connaissances, il est important de se référer aux informations clients disponibles. De la même manière que l'analyse des tendances permet d'identifier les thèmes abordés, ces dernières peuvent être utilisées pour opérer des choix rédactionnels et éditoriaux.

Un article de base de connaissances nécessite autant de réflexion qu'un article de blog ou qu'un support commercial. Le ton et le style doivent être adaptés à l'audience visée et susceptibles de retenir son attention, tout en répondant aux questions posées. Si le lecteur ne comprend pas les réponses fournies, il risque de contacter l'équipe de service client, ce qui est contraire à l'objectif d'autonomie visé par la base de connaissances.

 

2 - Refléter l'identité de la marque

La base de connaissances constitue un élément de branding. Elle doit donc rester cohérente avec le ton, les couleurs et l'apparence graphique de la marque, afin de procurer une expérience client homogène.

Il est donc recommandé de créer un guide de style pour la base de connaissances. Celui-ci doit refléter le branding global de l'entreprise et comprendre des consignes spécifiques en matière de mise en forme et de rédaction. Même si différentes équipes contribuent à sa création et à sa mise à jour, une base de connaissances peut ainsi rester harmonieuse et professionnelle.

 

3 - Favoriser l'accessibilité

Tout comme le site web d'une entreprise, la base de connaissances doit respecter les normes d'accessibilité. Il faut donc veiller à ajouter du texte alternatif pour toutes les captures d'écran, les images et les vidéos incluses dans les articles. Les couleurs doivent offrir un contraste suffisant pour que le texte reste lisible, quel que soit l'arrière-plan.

Il est important de privilégier des polices nettes et de grande taille pour les titres, et de distinguer les éléments des listes à l'aide de puces. Les articles plus longs doivent inclure une table des matières comprenant des liens hypertextes pour faciliter la navigation. Enfin, il est préférable de vérifier la compatibilité mobile de la base de connaissances avant sa publication.

 

4 - Actualiser la base de connaissances à chaque lancement ou mise à jour produit

En cas de modifications apportées aux produits, aux services, au branding ou à l'organisation de l'entreprise, il est nécessaire de mettre la base de connaissances à jour. En effet, une base de connaissances obsolète est inutile, ce que les clients ne manqueront pas de remarquer. De même que chaque mise à jour impose de former les équipes de support, la base de connaissances doit être actualisée en temps réel. Par ailleurs, de nouveaux articles doivent être créés à chaque lancement de nouvelles fonctionnalités ou produits.

Pour faciliter la gestion du contenu, il est recommandé de présenter chaque concept ou fonctionnalité majeure sur une seule page, puis d'y relier les nouveaux articles qui y font référence. Cette stratégie évite d'avoir à modifier de multiples éléments de contenu.

 

5 - Partager la base de connaissances aussi largement que possible

Une base de connaissances ne sert pas uniquement à résoudre des problèmes : elle permet également d'illustrer du contenu marketing, de développer des présentations commerciales et de convertir des leads. Bien que son principal objectif consiste à répondre aux questions et à accompagner les clients, elle est vectrice de valeur ajoutée dans d'autres contextes.

Par exemple, un article de blog mentionnant une fonctionnalité donnée peut référencer l'article de base de connaissances correspondant, au lieu de la page produit. Cette méthode permet non seulement de fournir une présentation détaillée de la fonctionnalité abordée, mais aussi de valoriser les applications du produit auprès de clients potentiels.

 

6 - Mesurer l'efficacité

Évaluer l'efficacité d'une base de connaissances peut s'avérer complexe. Comment savoir si le lecteur a obtenu une réponse à sa question ou s'il est au contraire insatisfait des informations fournies ? Comment s'assurer de la pertinence du contenu créé quant aux attentes des clients ?

Les méthodes ci-dessous permettent d'évaluer les performances d'une base de connaissances. Tout d'abord, il est recommandé d'intégrer une enquête basique en une question à la fin de chaque article. Celle-ci n'a pas lieu d'être compliquée. Il peut par exemple s'agir de demander à l'internaute si l'article lui a été utile et lui permettre de cliquer sur une icône en fonction de son degré de satisfaction. Il faut également veiller à fournir l'adresse e-mail ou le numéro de téléphone de l'équipe de support pour permettre au lecteur de fournir un feedback ou de poser des questions supplémentaires s'il le souhaite.

Le meilleur moyen d'évaluer la qualité d'une base de connaissances est donc de demander l'avis de ceux qui l'utilisent.

 

Modèles et exemples de base de connaissances

Au-delà de la théorie, à quoi ressemble une base de connaissances efficace ? Voici quelques exemples convaincants.

 

1 - Optimizely

La base de connaissances d'Optimizely est immense, intégrant un forum de la communauté, des pages d'aide classiques, un centre d'apprentissage, des programmes de certification, une documentation développeur et un lien vers l'équipe de support.

 

Base de connaissances Optimizely
 

Sur cette image, trois éléments sont particulièrement visibles : le panneau de navigation de gauche, la fonctionnalité de recherche, ainsi que les articles populaires et les questions fréquentes. Bien qu'il ne représente que la partie émergée de l'iceberg, ce premier écran évite de submerger le visiteur d'informations. C'est seulement en faisant défiler la page que l'on découvre la variété des thèmes abordés.

 

Optimizely - Explore the Knowledge base
 

En cliquant sur un article donné, comme le tutoriel suivant concernant le ciblage personnalisé, il est possible d'accéder à du contenu aussi descriptif qu'approfondi. Le lecteur obtient ainsi la marche à suivre exacte pour atteindre ses objectifs avec le produit. Cet exemple présente par ailleurs un bon équilibre entre images, vidéos et texte.

 

Optimizely Skip Ahead
 

On relève également un grand nombre de liens vers d'autres ressources utiles dans le corps du texte, ainsi que dans la barre latérale. Les utilisateurs peuvent ainsi trouver des solutions à des problèmes connexes.

L'entreprise ayant une forte culture de l'expérimentation, elle a adopté une approche itérative et axée sur les données pour développer sa base de connaissances. Au fil du temps, elle a pu tester certaines idées reçues au sujet des plateformes d'aide, comparer les comportements centrés sur la recherche à ceux centrés sur la navigation, ou encore examiner les performances de différentes longueurs d'articles et des algorithmes de recommandation.

Aujourd'hui, elle dispose d'une base de connaissances non seulement capable d'aider les clients à trouver facilement des réponses à leurs questions, mais qui constitue par ailleurs un avantage concurrentiel sur son marché. Toutes les questions concernant Optimizely ou l'optimisation, même lorsqu'elles émanent de la recherche naturelle, mènent à sa base de connaissances. Dans la mesure où elle valorise son expertise dans le domaine de l'expérimentation, celle-ci constitue un facteur de confiance pour les prospects et les clients de la marque.

 

2 - SurveyMonkey

S'agissant des modèles de design applicables aux bases de connaissances, SurveyMonkey est l'un des meilleurs exemples disponibles. L'entreprise dispose d'un centre d'aide esthétique, organisé, simple et intuitif. On remarque notamment une barre de recherche bien visible et des catégories thématiques claires.

 

SurveyMonkey modèles de design applicables aux bases de connaissances
 

Une large part des utilisateurs utilise la fonctionnalité de recherche pour trouver des réponses à leurs questions. Les résultats de recherche de la base de connaissances de SurveyMonkey s'avèrent particulièrement pertinents, tout en assurant la visibilité des catégories pour les visiteurs qui préfèrent la navigation. De plus, un module latéral bien visible permet de s'inscrire pour bénéficier d'un service plus rapide, tandis qu'un autre module plus discret autorise l'utilisateur à contacter le support, ce qui doit rester une solution de dernier recours.

 

SurveyMonkey saisie prédictive
 

Pour les recherches, il existe également une fonctionnalité de saisie prédictive, suggérant à l'utilisateur des questions possibles. Dans le cas de SurveyMonkey, il est probable que les suggestions soient triées par popularité ou en fonction de leur pertinence par rapport au contexte.

 

SurveyMonkey suggestions
 

Enfin, la qualité du design est préservée au niveau des articles individuels, tout en permettant à l'utilisateur d'obtenir les informations qu'il recherche. On note distinctement la catégorie thématique affichée en surbrillance, ainsi que le système d'aide à la navigation, qui permet à l'utilisateur de s'orienter sur le site web. En effet, se perdre sur un site web peut être source de stress, surtout pour un visiteur qui cherche des réponses à ses questions.

 

SurveyMonkey fournit des liens vers des fonctionnalités produits
 

Dans chaque article, SurveyMonkey fournit des liens vers des fonctionnalités produits, comme les modèles d'enquête. Ceux-ci peuvent aider l'utilisateur à faire ses premiers pas avec le produit ou tout simplement le convaincre de l'adopter.

 

SurveyMonkey, mécanisme de feedback
 

Le seul élément à ajouter serait un mécanisme de feedback permettant d'évaluer l'utilité de chaque article et d'identifier des leviers d'amélioration. En effet, en l'absence d'un système de feedback, il reste difficile d'optimiser une base de connaissances.

Bon à savoir : SurveyMonkey a tout récemment changé de nom et s’appelle désormais Momentive.

 

3 - Microsoft

L'exemple suivant démontre comment collecter et utiliser efficacement du feedback.

Beaucoup de professionnels connaissent bien la base de connaissances de Microsoft Excel. Celle-ci illustre de nombreuses bonnes pratiques.

 

Microsoft - aide et apprentissage excel
 

Microsoft a conduit un important travail de recherche et d'analyse afin de concevoir une page d'accueil reflétant les principales préoccupations des utilisateurs.

 

Rubriques les plus consultées de Microsoft
 

La marque propose aussi des formations et des ressources pédagogiques avancées au sujet de Microsoft Excel.

 

Articles Excel
 

Les articles en eux-mêmes sont clairs, faciles à parcourir et utiles. Il est possible d'accéder directement à une section spécifique ou d'explorer des ressources connexes potentiellement plus pertinentes.

 

Articles tutos Excel
 

Enfin, Microsoft invite le lecteur à évaluer la qualité de chaque article sur une échelle binaire. L'entreprise peut ainsi mesurer et optimiser les performances de sa base de connaissances au fil du temps.

 

Aide de la communauté technique Excel
 

4 - HubSpot

HubSpot accorde une importance particulière à la formation de ses clients.

La base de connaissances de la marque est donc étoffée : documentation pour les développeurs, les designers et les utilisateurs génériques, formations en ligne, certifications, services de consulting ou formations de groupe sur différents thèmes… De nombreuses fonctionnalités liées à la communauté sont également accessibles, comme des forums ou des études de cas.

 

Base de connaissance Hubspot
 

Au vu des nombreuses possibilités de formation client offertes, HubSpot met l'accent sur deux éléments : la structure de navigation et la visibilité de la barre de recherche. Celles-ci permettent aux visiteurs d'accéder à une section précise de la base de connaissances ou encore de rechercher une solution à un problème spécifique.

Les ressources en libre-service jouent un rôle critique dans la réduction des frictions et de la charge de travail de l'équipe de support client. En tant que créateur de contenu d'aide, l'objectif de HubSpot consiste à fournir des informations claires et concises à ses clients, de façon à ce qu'ils puissent trouver rapidement des réponses à leurs questions et rester productifs.

 

5 - Decibel

L'exemple suivant porte sur Decibel, un acteur majeur de l'expérience client et de l'optimisation des conversions. Le produit comptant de nombreuses fonctionnalités, la base de connaissances est organisée par fonction :

 

Decibel, acteur majeur de l'expérience client et de l'optimisation des conversions
 

Celle-ci offre également des capacités de recherche puissantes, matérialisées par une barre de recherche bien apparente. Si un utilisateur ne trouve pas de réponse via la recherche ni la navigation, il peut envoyer un message au support ou contacter l'entreprise dans l'angle supérieur droit de la page. L'ensemble de l'interface est clair, intuitif et simple d'utilisation.

 

Decibel insight
 

Les articles combinent instructions verbales et tutoriels vidéo. La marque tient ainsi compte des différents styles d'apprentissage, tout en bénéficiant des avantages d'un texte détaillé en matière de SEO.

 

Decibel, in the segments dashboard
 

6 - InVision

InVision, développeur de logiciels de design et de modélisation, dispose également d'une base de connaissances polyvalente, qui comprend actualités et informations relatives aux nouveaux lancements, articles d'aide classiques, options de contact pour joindre l'équipe de support et fonctionnalités de recherche.

 

InVision, base de connaissances
 

Elle comprend aussi un indicateur d'état actualisé en temps réel pour informer l'utilisateur en cas d'incident technique.

 

InVision, système d'état
 

Certains des articles constituent des tutoriels complets, tandis que d'autres sont plus synthétiques, sur le modèle d'articles de support client classiques. Ceux-ci se consultent comme des FAQ, répondant directement aux questions des utilisateurs.

 

InVision, tutoriels et articles
 

7 - Moz

La base de connaissances de Moz adopte une approche proactive de la formation client, qui vient compléter le support réactif. C'est pourquoi l'entreprise la positionne explicitement en tant que « centre d'apprentissage ».

 

Moz, SEO learning center
 

Comme l'indique le CTA mis en avant sur la page d'accueil, la marque fait la promotion d'un guide de SEO. Cette approche diffère de la plupart des bases de connaissances qui tendent à être centrées sur le produit. Le centre d'apprentissage de Moz ne sert pas uniquement à découvrir la définition de l'autorité d'un domaine ou à configurer cette dernière dans l'outil. Il traite du SEO en général et des meilleures pratiques susceptibles d'aider les professionnels à maîtriser cet art délicat. Ainsi, les différents modules proposés explorent de multiples facettes de l'optimisation pour les moteurs de recherche.

Le contenu spécifique au produit s'affiche à la suite des ressources pédagogiques.

 

Moz, communauté de support
 

D'autres sections, comme une communauté de support, un blog reconnu dans le secteur et un centre de formation au format vidéo, sont également disponibles. Voici un exemple de ce dernier :

 

Moz, articles d'aide
 

Les articles d'aide relatifs aux produits sont très qualitatifs et s'adressent à différents styles d'apprentissage : instructions pas-à-pas, images et vidéos. Ils sont particulièrement complets, évitant aux utilisateurs d'avoir à contacter le support.

 

Moz, vidéos tuto
 

Les sections précédentes ont présenté les meilleures pratiques en matière de base de connaissances, ainsi que plusieurs exemples et modèles applicables. Pour rédiger des articles de support, il est toujours utile de partir d'un modèle de FAQ ou d'une liste de questions préalables. Voici donc quelques idées :

  • Quand ma commande sera-t-elle expédiée ?
  • Quel est le délai de livraison ?
  • Comment puis-je annuler mon abonnement ?
  • Comment saisir un code promo ?
  • Quand ma carte sera-t-elle débitée ?
  • Quelle est la durée de l'essai gratuit ?
  • Comment contacter le support ?

De même, pour les articles de la base de connaissances, si une question revient régulièrement, il est préférable de rédiger une page de FAQ pour y répondre.

De manière générale, il s'agit de couvrir les objections et les questions potentiellement soulevées par les clients, et non celles qui reflètent les préoccupations de l'équipe de branding ou de SEO. Cette pratique n'est d'ailleurs pas réservée qu'aux éditeurs de logiciels complexes. Les entreprises évoluant dans le secteur du e-commerce doivent également se préoccuper de l'accompagnement et de la fidélisation de leurs clients.

Les entreprises en quête d'évolutivité et de flexibilité auront intérêt à utiliser une solution dédiée pour la création et la gestion de leur base de connaissances. Il en existe un grand nombre, il faudra donc sélectionner la plus adaptée en fonction des besoins de l'activité. Voici quelques questions à garder à l'esprit :

  • Ce logiciel de base de connaissances est-il gratuit ? S'il ne l'est pas, quel est son prix ?
  • Est-il nécessaire de mettre en place un forum ou des fonctionnalités de communauté ? L'outil est-il adapté à cette fin ?
  • Ce logiciel offre-t-il les analytics attendues ?
  • Quel est le support disponible pour ce logiciel ?
  • L'outil peut-il être efficacement intégré aux autres systèmes utilisés par l'entreprise ?

Comme pour toute décision d'achat, il s'agit de peser le pour et le contre de chaque option et de sélectionner la plus adaptée. À cette fin, il est possible de se référer à des sites d'avis comme G2, Capterra ou Software Advice. Il ne faut pas non plus hésiter à appeler les différents fournisseurs pour savoir s'ils offrent les fonctionnalités et le support attendus.

HubSpot

 

HubSpot création d'une base de connaissances
 

L'outil de création de base de connaissances HubSpot accompagne les autres outils mis à disposition dans le Service Hub en matière de gestion de la relation client aux entreprises.

HubSpot aide ainsi ses utilisateurs à collecter les commentaires de leurs clients et à leur apporter les réponses qu'ils cherchent. Très efficace, l'outil s'intègre à des solutions comme Microsoft Office ou G-Suite et propose de nombreux plug-ins pour répondre aux différents besoins des entreprises.

Fonctionnalités clés :

  • HubSpot permet la création et la gestion d'une base de connaissances.
  • Les commentaires clients sont collectés.
  • De nombreux plug-ins sont proposés.

Prix : l’outil est disponible avec les plans tarifaires Professionnel (à partir de 740 €/mois) et Entreprise (à partir de 2 944 €/mois).

 

Freshdesk

 

Freshdesk, outil qui permet d'établir une base de connaissances pour aider le client 

Freshdesk est un outil qui permet d'établir une base de connaissances moderne pour aider le client à trouver lui-même les réponses à ses questions. Il est ainsi possible d'y créer des guides pratiques et des tutoriels facilement pour répondre aux besoins des clients à l'international. L'outil offre de nombreuses autres fonctionnalités à ses utilisateurs parmi lesquelles la gestion des tickets générés par les clients et un outil de support prédictif.

Si cet outil est particulièrement connu, c'est également pour son automatisation du support client. En effet, il fournit des réponses aux questions posées par les clients sur la base des données dont il dispose. Il est également doté d'un chatbot très utile pour répondre aux requêtes des utilisateurs en un temps record.

Fonctionnalités clés :

  • Freshdesk permet la création d'une base de connaissances moderne.
  • Le support client est automatisé.
  • L'outil dispose d'un chatbot.
  • Il est disponible à l'international.

Prix : Freshdesk est disponible gratuitement pendant une période d’essai, puis il est proposé à partir de 15 €/mois/agent. Le tarif passe à 49, puis à 79 €/mois/agent selon les fonctionnalités souscrites.

 

GitMind

GitMind, logiciel de base de connaissances qui permet de créer des cartes mentales et des graphiques
 

GitMind est un logiciel de base de connaissances particulier qui permet de créer gratuitement des cartes mentales et des graphiques. Les clients d'une marque peuvent ainsi visualiser les réponses à leurs questions de manière originale. L'outil dispose d'ailleurs de nombreux modèles à personnaliser en ligne.

En plus de la base de connaissances qu'il permet de créer, l'outil est efficace dans le cadre du brainstorming, de la gestion de projet ou de différentes tâches créatives.

Fonctionnalités clés :

  • GitMind propose la création de cartes mentales et de graphiques.
  • De nombreux modèles personnalisables sont disponibles sur l'outil.

Prix : GitMind est un outil gratuit.

 

Document360

Document360 outil qui permet aux entreprises de créer leur base de connaissances en libre-service
 

Document360 est un outil complet qui permet aux entreprises de créer leur base de connaissances en libre-service afin d'aider leurs utilisateurs à trouver facilement la réponse à toutes leurs questions.

Bien que l'outil ne soit disponible qu'en anglais, la création et le paramétrage des articles sont extrêmement simples. Plusieurs collaborateurs peuvent d'ailleurs rédiger et réviser chaque article ensemble depuis un emplacement central.

L'outil offre de nombreuses fonctionnalités de personnalisation pour permettre aux marques de concevoir une base de connaissances à leur image.

Fonctionnalités clés :

  • Document360 permet la création et le paramétrage simplifié des articles.
  • La base de connaissances est personnalisable.

Prix : après un essai gratuit, Document360 est proposé à partir de 49 $/mois.

 

Zoho Desk

ZohoDesk base de connaissances en libre-service
 

Destiné à toutes les tailles d'entreprises, des plus petites aux plus grandes, Zoho Desk met à disposition des utilisateurs une base de connaissances en libre-service. Totalement personnalisable, l'outil place le client au cœur de ses préoccupations. Ce dernier peut ainsi trouver facilement la réponse à ses questions et aider les autres dans un esprit communautaire avéré.

Zoho Desk permet également aux entreprises de communiquer facilement avec leurs utilisateurs, quels que soient les canaux privilégiés (e-mail, chat en ligne, réseaux sociaux…).

Fonctionnalités clés :

  • Zoho Desk est accessible pour toutes les formes d'entreprises.
  • C'est un outil personnalisable.
  • Il permet une communication simplifiée avec le client.

Prix : la création d'une base de connaissances publique est disponible à partir de 14€/mois. Les utilisateurs peuvent également bénéficier d'un essai gratuit pour une période de 14 jours.

 

LiveAgent

LiveAgent outil d'assistance à la clientèle
 

LiveAgent est un outil d'assistance à la clientèle extrêmement complet. La création et la gestion de base de connaissances ne sont qu'une partie des fonctionnalités proposées par l'outil. En effet, LiveAgent permet également de gérer les tickets entrants des clients, d'établir des modèles d'e-mail, d'obtenir des rapports de performance, de chatter en direct ou encore de créer des forums d'entraide. Disposant d'une version d'essai gratuite de 14 jours, LiveAgent permet notamment de créer sa base de connaissances dans plus de 30 langues.

Fonctionnalités clés :

  • C'est un outil complet (gestion des tickets, modèles d'e-mails, chat en direct…).
  • Une fois créée, la base de connaissances est accessible dans de nombreuses langues.

Prix : disponible à partir de 15 $/mois, LiveAgent propose aussi une version d'essai gratuite.

 

Helpjuice

Helpjuice outil disponible sur le cloud permettant de créer et gérer une base de connaissances
 

Helpjuice est un outil disponible sur le cloud qui permet aux entreprises de toute taille de créer et de gérer une base de connaissances. Cette dernière peut être mise à disposition aussi bien des clients que des collaborateurs.

Disponible uniquement en anglais, la base de connaissances proposée par Helpjuice encourage les clients à trouver la réponse à leurs questions sans solliciter le service client. L'outil est personnalisable pour s'adapter à la charte graphique de l'entreprise et offre de nombreuses fonctionnalités telles que la gestion des niveaux d'accès. Enfin, il permet d'analyser facilement les données disponibles pour améliorer la qualité de son support client.

Fonctionnalités clés :

  • La base de connaissances créée est accessible aux clients et aux collaborateurs.
  • Helpjuice est un outil personnalisable.
  • Il offre une analyse pointue des données.

Prix : Helpjuice est disponible à partir de 120 $ /mois et propose 14 jours d'essai gratuit.

 

Haash

Haash, outil permettant de créer une base de donnée centrée sur l'utilisateur
 

Destiné aux Webapps, Haash est un outil permettant de créer une base de connaissances centrée sur l'utilisateur. Il s'agit en effet d'un widget intelligent qui facilite la navigation des internautes. Il offre notamment l'accès à un moteur de recherche similaire à celui de Quora pour obtenir des réponses à ses questions de manière quasi instantanée.

Fonctionnalités clés :

  • Haash est facile à installer.
  • Son moteur de recherche est accessible.

Prix : l'outil est disponible gratuitement.

 

Livepro

Livepro améliore l'expérience client grâce à une base de connaissances complète
 

Disponible sur le cloud, Livepro améliore l'expérience client en proposant une base de connaissances complète aux utilisateurs. Livepro permet aux entreprises de créer un outil en libre-service personnalisé. Les publications peuvent être programmées, les accès peuvent être configurés et les révisions peuvent être notifiées simplement.

L'outil dispose également d'une recherche intelligente qui aide le client à identifier les connaissances dont il a besoin en un instant. Disponible dans de nombreuses langues, l'outil est accessible aussi bien pour les clients externes que pour les collaborateurs en interne.

Fonctionnalités clés :

  • Livepro permet la création d'une base de connaissances personnalisée.
  • La recherche intelligente facilite la prise d'information pour le client.
  • L'outil est disponible dans de nombreuses langues.

Prix : Livepro est un outil payant, son prix est accessible sur demande. Toutefois, il offre une version d'essai gratuite.

 

ProProfs

ProProfs base de connaissances en libre service
 

ProProfs est un outil particulièrement efficace pour construire une base de connaissances en libre-service, accessible à un large public ou à une cible privée, aux clients ou aux employés. Facile à configurer, ce logiciel est compatible avec des outils tels que Zendesk, Jira ou encore Google Analytics.

Il dispose de nombreuses autres fonctionnalités permettant notamment de réviser facilement les articles, d'optimiser le SEO du contenu ou encore de gérer les utilisateurs.

Disponible gratuitement, la base de connaissances ProProfs peut être combinée au chat en ligne et au service d'assistance proposés par l'outil. Un bon point pour les entreprises qui cherchent un outil complet et convivial.

Fonctionnalités clés :

  • ProProfs est facile à configurer.
  • Il s'intègre à de nombreux outils.
  • C'est une solution complète (chat en ligne, outil SEO…)

Prix : ProProfs est disponible à partir de 90 $/mois, avec une période d'essai gratuite.

 

Crisp

Crisp logiciel pour échanger facilement avec leurs clients
 

Crisp est un logiciel utilisé dans de nombreuses entreprises du monde entier pour échanger facilement avec leurs clients. L'outil dispose de nombreuses fonctionnalités. Il rend notamment le client plus autonome en créant une base de connaissances complète et totalement personnalisable. Les articles peuvent tous être reliés à une catégorie et intégrer des GIFS ou des vidéos YouTube. Multilingue, l'outil permet aux entreprises d'échanger directement avec leurs clients depuis la boîte de réception collaborative de Crisp.

Fonctionnalités clés :

  • Crisp est personnalisable.
  • Il permet l'intégration de gifs et de vidéos YouTube dans les articles de la base de connaissances.
  • L'outil est multilingue.

Prix : Crisp est disponible gratuitement.

 

Bitrix 24

Britix 24 propose une base de connaissances à ses utilisateurs 

Bitrix 24 permet de proposer gratuitement une base de connaissances à ses utilisateurs. L'outil va même bien au-delà puisqu'il fournit un CRM ainsi qu'un logiciel de centre d'appels intégrable dans la base de connaissances. Très complet, Bitrix 24 aide l'entreprise à offrir une expérience client de qualité à ses utilisateurs.

Fonctionnalités clés :

  • Bitrix 24 intègre un logiciel de centre d'appel et un CRM dans la base de connaissances.

Prix : cet outil est gratuit.

 

Wix Answers

Wix Answers permet de créer une base de connaissances intégrant différentes fonctionnalités
 

Wix Answers est un outil disponible gratuitement pour les clients de Wix ayant souscrit un abonnement. Ce dernier leur permet de créer une base de connaissances intégrant différentes fonctionnalités comme le chat en direct ou la messagerie vocale.

Prenant la forme d'un widget, la base de connaissances est accessible aux utilisateurs où qu'ils se trouvent sur le site. Il est également possible de la personnaliser à l'image de son entreprise et de produire du contenu répondant aux principales normes SEO. Enfin, l'outil donne la parole aux clients qui peuvent ainsi laisser leur avis sur les fonctionnalités disponibles ou signaler un bug.

Fonctionnalités clés :

  • Wix Answers est facilement accessible.
  • L'outil est personnalisable.
  • Il recueille les avis clients.

Prix : la solution Wix Answers est disponible à partir de 29 $/mois. Elle est gratuite pour les clients abonnés à Wix.

 

Tettra

Tettra logiciel de création de base de connaissances destiné aux collaborateurs
 

Tettra est un logiciel de création de bases de connaissances unique en son genre. Destiné aux collaborateurs, il leur permet d'accéder à n'importe quelle information mise à disposition par l'entreprise. Il peut en outre être intégré à l'application Slack. Ainsi, un collaborateur peut directement chercher la réponse à sa question au sein même de Slack, sans avoir à quitter son espace de travail.

Fonctionnalités clés :

  • Les informations sont facilement accessibles en interne.
  • Une intégration à Slack est possible.

Prix : l'outil est gratuit jusqu'à 10 utilisateurs.

 

Conclusion

Une base de connaissances permet de déployer le support et l'accompagnement client à grande échelle, sans recrutement supplémentaire. Dans cette optique, elle permet de réduire les coûts, d'améliorer la satisfaction des clients et d'optimiser le ROI de l'accompagnement client.

De plus, elle favorise des initiatives proactives comme la formation et l'autonomisation du client, en complément des tickets de support. Il peut s'agir là d'une transformation majeure pour l'entreprise.

S'il existe de nombreuses approches efficaces en matière de base de connaissances, toutes ont pour objet de répondre aux questions importantes et récurrentes posées par les clients.

 

 

Pour aller plus loin, télécharger ce rapport gratuit et découvrez l'analyse des défis et objectifs de plus de 1 400 responsables de service client dans le monde et les outils qu'ils utilisent pour fournir un service authentique. L'évolution du service client en 2022

Publication originale le 19 janvier 2022, mise à jour le 28 avril 2022

Sujet(s):

Support client Outil de ticketing gratuit