Support informatique : définition et conseils pour le mettre en place

Une panne informatique peut mettre toute une entreprise à l'arrêt, en particulier lorsque la technologie fait partie intégrante de son activité. Pour limiter les dégâts des différents incidents auxquels peuvent être soumises les entreprises, il est essentiel de mettre en place un support informatique. Voici quelles sont les missions principales d'un support informatique et comment le mettre en place.

Quelles sont les missions principales du support informatique ?

• Assistance technique et résolution des incidents informatiques.
• Maintenance préventive des équipements et systèmes.
• Formation et accompagnement des utilisateurs.
• Gestion et sécurisation du parc informatique.
• Documentation et veille technologique.

1 - Assistance technique et résolution des incidents informatiques

L'assistance technique constitue la mission première du support informatique. Les techniciens répondent aux demandes d'aide des utilisateurs concernant les produits et services technologiques de l'entreprise. Cette assistance s'effectue généralement sur des plages horaires définies et vise à résoudre rapidement les pannes pour minimiser l'impact sur l'activité. Le support informatique intervient sur l'ensemble des problématiques techniques rencontrées par les collaborateurs, qu'il s'agisse de pannes matérielles ou de difficultés logicielles.

2 - Maintenance préventive des équipements et systèmes

Le support informatique assure une maintenance régulière pour prévenir les dysfonctionnements. Cette mission implique la réalisation de mises à jour des logiciels et systèmes d'exploitation, la vérification systématique des sauvegardes et le contrôle régulier des performances des équipements. Les techniciens anticipent également les besoins en renouvellement de matériel pour garantir un parc informatique performant et à jour.

3 - Formation et accompagnement des utilisateurs

Au-delà de la résolution des problèmes techniques, le support informatique forme les collaborateurs à l'utilisation des outils. Cette approche pédagogique permet de réduire significativement le nombre d'incidents liés à une mauvaise utilisation. Les formations dispensées optimisent l'exploitation des outils informatiques et renforcent l'autonomie des utilisateurs face aux problématiques courantes.

4 - Gestion et sécurisation du parc informatique

Le support informatique supervise l'ensemble des équipements et infrastructures IT de l'entreprise. Cette mission stratégique comprend l'inventaire et le suivi précis du matériel, ainsi que la gestion rigoureuse des droits d'accès. Les équipes mettent en place des protocoles de sécurité robustes et assurent une protection constante contre les cybermenaces, garantissant ainsi l'intégrité des données de l'entreprise.

5 - Documentation et veille technologique

Le support informatique maintient une base de connaissances actualisée et assure une veille sur les évolutions technologiques. Cette documentation permet de capitaliser sur les solutions apportées aux incidents et d'anticiper les besoins futurs en équipements. Les équipes analysent les nouvelles technologies pour proposer des améliorations pertinentes des systèmes en place et adapter les processus aux innovations du secteur.

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Quels sont les 3 niveaux de support informatique ?

• Niveau 1 : Support de première ligne assurant le diagnostic initial et la résolution des problèmes courants.
• Niveau 2 : Support technique avancé gérant les incidents complexes nécessitant une expertise approfondie.
• Niveau 3 : Support expert intervenant sur les problématiques critiques et hautement techniques.

1 - Support informatique de niveau 1 : le front-line

Le support informatique de niveau 1 constitue le premier point de contact pour les utilisateurs. Les techniciens de ce niveau traitent environ 80 % des demandes d'assistance. Leurs principales responsabilités incluent :

• La réception et la qualification des demandes d'assistance.
• L'analyse du degré d'urgence de chaque incident.
• La résolution des problèmes courants (réinitialisation de mots de passe, déblocage de comptes).
• La prise en main à distance des postes pour des interventions simples.
• L'escalade des incidents complexes vers le niveau 2.

2 - Support informatique de niveau 2 : l'expertise technique

Le niveau 2 du support informatique intervient sur des problématiques nécessitant une expertise technique plus poussée. Ces techniciens expérimentés prennent en charge :

• Le diagnostic approfondi des incidents complexes.
• La résolution des problèmes de réseau et de sécurité.
• La gestion des incidents applicatifs spécifiques.
• La maintenance des serveurs et des infrastructures.
• La documentation technique des solutions apportées.

3 - Support informatique de niveau 3 : l'expertise pointue

Le niveau 3 représente le plus haut degré d'expertise du support informatique. Les ingénieurs de ce niveau interviennent sur :

• Les incidents critiques impactant l'ensemble du système d'information.
• Les problématiques techniques inédites nécessitant une expertise pointue.
• Le développement de solutions sur mesure.
• La coordination avec les éditeurs de logiciels et les constructeurs.
• La mise en place de correctifs définitifs pour éviter la récurrence des incidents.

Cette organisation en trois niveaux permet d'optimiser le traitement des incidents tout en garantissant une résolution efficace adaptée à chaque situation.

Pour remplir ses missions, le support informatique dispose des outils adéquats. Grâce à eux, il peut prendre la main sur un poste à distance pour résoudre une panne ou identifier des anomalies sur le réseau utilisé par l'entreprise, par exemple.

Comment mettre en place un support informatique ?

Un support informatique efficace doit être disponible et rapide. Sa mise en place doit, comme tout autre projet, être conduite sur la base d'objectifs prédéfinis.

Proposer plusieurs accès au support informatique

Le support informatique doit être en capacité de répondre à toutes les demandes des utilisateurs. Pour cela, plusieurs points de contact doivent être implémentés. Téléphone, e-mail ou encore chatbot : les solutions disponibles sont nombreuses.

Les systèmes de chat en ligne via des outils comme Teams et Slack sont particulièrement utilisés, tout comme les outils de ticketing. Ceux-ci permettent en effet de centraliser l'ensemble des messages envoyés et d'accéder à l'historique des pannes, à leur niveau de criticité ou encore aux solutions trouvées pour leur résolution.

Bon à savoir : Quels que soient les outils utilisés pour permettre l'accès au support informatique, l'ensemble des process mis en place doivent être harmonisés pour unifier l'expérience utilisateur des collaborateurs.

Automatiser les tickets chronophages et sans valeur ajoutée

Si le support informatique est souvent contacté pour des incidents handicapant les collaborateurs dans la poursuite de leur travail, il peut également être sollicité pour des questions plus basiques. Par exemple, nombreux sont les messages envoyés pour générer un nouveau mot de passe. Ces questions sans valeur ajoutée peuvent être traitées de manière automatique à l'aide de messages prédéfinis programmables dans l'outil de ticketing utilisé.

En plus de l'automatisation qu'il permet, cet outil rend possible le suivi des activités du support informatique. La performance des équipes de techniciens, et, notamment leur rapidité d'intervention, peut ainsi être analysée facilement.

Mettre en commun les connaissances au sein de l'entreprise

Un helpdesk est constitué de différents agents ayant chacun des compétences techniques et une expertise métier. Lorsqu'une personne quitte l'équipe, les nouveaux arrivants doivent monter rapidement en compétence pour apporter les bonnes réponses aux utilisateurs.

Le support informatique met en place une documentation technique intégrant toutes les informations dont les futurs membres de l'équipe auront besoin pour assurer la bonne santé du parc informatique de l'entreprise. Ce document comporte en effet plusieurs informations, telles que la durée des licences des logiciels utilisés ou les mises à jour effectuées.

Bon à savoir : Le partage des connaissances peut également être effectué à l'aide d'un chatbot ou d'un centre d'aide.

Choisir entre support informatique interne ou externe

Si le support informatique est essentiel aux entreprises technologiques, la question de son internalisation ou son externalisation se pose. Pour éviter qu'un incident cause de trop nombreux dégâts sur l'activité de l'entreprise, il faut qu'il soit résolu le plus rapidement possible. Plus la criticité de l'incident est élevée et plus le support informatique doit être réactif. C'est exactement la capacité dont sait faire preuve un prestataire externe.

De même, dans la mesure où un prestataire traite avec de nombreuses entreprises différentes, il peut se constituer une base documentaire répertoriant l'ensemble des pannes auxquelles il a eu affaire. C'est un bon point pour bénéficier d'une résolution rapide des pannes subies par son entreprise.

Les grandes entreprises qui en ont les moyens peuvent opter pour un support informatique interne. Elles bénéficieront ainsi d'une équipe de techniciens totalement dédiée à leurs activités. Les petites entreprises se tourneront davantage vers un support informatique externe, le recrutement de collaborateurs expérimentés coûtant relativement cher.

Quelle formation pour devenir support informatique ?

Les diplômes requis pour exercer dans le support informatique

Le BTS Services Informatiques aux Organisations (SIO) constitue la formation de référence pour intégrer un poste de technicien support informatique. La spécialisation SISR (Solutions d'Infrastructure, Systèmes et Réseaux) est particulièrement adaptée aux métiers du support.

Le DUT Informatique apporte les bases théoriques et pratiques nécessaires pour exercer dans le support informatique. Le programme inclut la gestion de projet et les technologies réseau, des compétences essentielles pour le métier.

Pour évoluer vers des postes de niveau 2 ou 3, la Licence professionnelle Administration et Sécurité des Systèmes apporte une expertise technique approfondie en maintenance et sécurité des systèmes d'information.

Les certifications professionnelles valorisées

Les certifications techniques complètent utilement le parcours académique. La certification ITIL (Information Technology Infrastructure Library) constitue le référentiel des bonnes pratiques en gestion des services informatiques. La Microsoft Technology Associate (MTA) atteste la maîtrise des technologies Microsoft, tandis que la CompTIA A+ représente une certification internationale reconnue dans le support technique. La certification Cisco CCNA, axée sur les réseaux informatiques, apporte une plus-value significative au profil des candidats.

Les compétences essentielles du support informatique

Les compétences techniques indispensables comprennent :

• Administration des systèmes Windows et Linux.
• Gestion des réseaux et de la sécurité informatique.
• Maîtrise des outils de diagnostic et de supervision.
• Connaissance des langages de script (PowerShell, Python).
• Anglais technique.

Au-delà de l'aspect technique, le support informatique nécessite de solides compétences comportementales. La capacité d'analyse et de résolution de problèmes s'avère cruciale pour diagnostiquer efficacement les incidents. Les qualités relationnelles et pédagogiques permettent d'interagir efficacement avec les utilisateurs. La gestion du stress et des priorités reste également déterminante dans ce métier où l'urgence fait partie du quotidien.

Les perspectives d'évolution professionnelle

Le support informatique offre de nombreuses perspectives d'évolution professionnelle. Après quelques années d'expérience, un technicien peut évoluer vers un poste d'administrateur systèmes et réseaux ou de responsable support informatique. Les postes de consultant en infrastructures IT et d'architecte solutions représentent également des évolutions possibles pour les profils expérimentés.

Selon l'APEC, le salaire moyen d'un technicien support informatique débutant se situe entre 28 000 et 32 000 euros bruts annuels. Après 5 ans d'expérience, la rémunération peut atteindre 45 000 euros, particulièrement dans les grandes entreprises du secteur technologique.

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