Une panne informatique peut mettre toute une entreprise à l'arrêt, en particulier lorsque la technologie fait partie intégrante de son activité. Pour limiter les dégâts des différents incidents auxquels peuvent être soumises les entreprises, il est essentiel de mettre en place un support informatique. Voici quelles sont les missions principales d'un support informatique et comment le mettre en place.
Qu'est-ce que le support informatique ?
Le support informatique prend la forme d'un centre de services animé par des techniciens informatiques expérimentés. Leur objectif est de répondre aux demandes d'assistance soumises par les clients. Le support informatique est bien souvent le premier point de contact entre une organisation IT et ses utilisateurs. Aussi appelé hotline, helpdesk ou service desk, le support informatique peut être interne ou externe à l'entreprise.
Quelles sont les missions principales du support informatique ?
L'objectif premier du support informatique est de répondre aux demandes d'aide émises par les utilisateurs et les collaborateurs concernant les produits et les services technologiques utilisés par l'entreprise. Il est bien souvent disponible sur une plage horaire précise pour résoudre les pannes informatiques le plus vite possible.
Ce service offre de nombreux avantages aux entreprises qui le mettent en place, dont :
- La possibilité de prévenir les failles informatiques qui peuvent causer de réels dommages pour l'activité de l'entreprise.
- L'augmentation de la productivité des employés grâce à la mise à disposition d'outils rapides.
- La fidélisation des clients dans la mesure où les collaborateurs se voient libérés d'une tâche et peuvent ainsi se concentrer sur leur cœur de métier.
Le support informatique simplifie le quotidien des collaborateurs et des dirigeants de l'entreprise dans le cadre de la manipulation et de l'exploitation de son parc informatique. Il leur permet de reprendre leurs activités le plus vite possible. Pour cela, un support informatique se découpe en 3 niveaux selon la complexité du suivi des incidents :
- Niveau 1 : l'incident est résolu à distance pour assurer le bon fonctionnement des postes informatiques. À ce stade, le technicien reçoit la demande et en analyse la criticité. Soit il est qualifié pour s'en charger, soit il la transfère au niveau supérieur.
- Niveau 2 : le problème nécessite des compétences techniques plus avancées et un diagnostic poussé.
- Niveau 3 : il s'agit d'un incident technique considéré comme une véritable urgence pour l'entreprise. L'intervention d'ingénieurs spécialisés est nécessaire pour réparer la panne, qui n'a pas été documentée au préalable.
Pour remplir ses missions, le support informatique dispose des outils adéquats. Grâce à eux, il peut prendre la main sur un poste à distance pour résoudre une panne ou identifier des anomalies sur le réseau utilisé par l'entreprise, par exemple.
Comment mettre en place un support informatique ?
Un support informatique efficace doit être disponible et rapide. Sa mise en place doit, comme tout autre projet, être conduite sur la base d'objectifs prédéfinis.
Proposer plusieurs accès au support informatique
Le support informatique doit être en capacité de répondre à toutes les demandes des utilisateurs. Pour cela, plusieurs points de contact doivent être implémentés. Téléphone, e-mail, chatbot… Les solutions disponibles sont nombreuses.
Les systèmes de chat en ligne via des outils comme Teams et Slack sont particulièrement utilisés, tout comme les outils de ticketing. Ceux-ci permettent en effet de centraliser l'ensemble des messages envoyés et d'accéder à l'historique des pannes, à leur niveau de criticité ou encore aux solutions trouvées pour leur résolution.
Bon à savoir : Quels que soient les outils utilisés pour permettre l'accès au support informatique, l'ensemble des process mis en place doivent être harmonisés pour unifier l'expérience utilisateur des collaborateurs.
Automatiser les tickets chronophages et sans valeur ajoutée
Si le support informatique est souvent contacté pour des incidents handicapant les collaborateurs dans la poursuite de leur travail, il peut également être sollicité pour des questions plus basiques. Par exemple, nombreux sont les messages envoyés pour générer un nouveau mot de passe. Ces questions sans valeur ajoutée peuvent être traitées de manière automatique à l'aide de messages prédéfinis programmables dans l'outil de ticketing utilisé.
En plus de l'automatisation qu'il permet, cet outil rend possible le suivi des activités du support informatique. La performance des équipes de techniciens, et, notamment leur rapidité d'intervention, peut ainsi être analysée facilement.
Mettre en commun les connaissances au sein de l'entreprise
Un helpdesk est constitué de différents agents ayant chacun des compétences techniques et une expertise métier. Lorsqu'une personne quitte l'équipe, les nouveaux arrivants doivent monter rapidement en compétence pour apporter les bonnes réponses aux utilisateurs.
Le support informatique met en place une documentation technique intégrant toutes les informations dont les futurs membres de l'équipe auront besoin pour assurer la bonne santé du parc informatique de l'entreprise. Ce document comporte en effet plusieurs informations, telles que la durée des licences des logiciels utilisés ou les mises à jour effectuées.
Bon à savoir : Le partage des connaissances peut également être effectué à l'aide d'un chatbot ou d'un centre d'aide.
Choisir entre support informatique interne ou externe
Si le support informatique est essentiel aux entreprises technologiques, la question de son internalisation ou son externalisation se pose. Pour éviter qu'un incident cause de trop nombreux dégâts sur l'activité de l'entreprise, il faut qu'il soit résolu le plus rapidement possible. Plus la criticité de l'incident est élevée et plus le support informatique doit être réactif. C'est exactement la capacité dont sait faire preuve un prestataire externe.
De même, dans la mesure où un prestataire traite avec de nombreuses entreprises différentes, il peut se constituer une base documentaire répertoriant l'ensemble des pannes auxquelles il a eu affaire. C'est un bon point pour bénéficier d'une résolution rapide des pannes subies par son entreprise.
Les grandes entreprises qui en ont les moyens peuvent opter pour un support informatique interne. Elles bénéficieront ainsi d'une équipe de techniciens totalement dédiée à leurs activités. Les petites entreprises se tourneront davantage vers un support informatique externe, le recrutement de collaborateurs expérimentés coûtant relativement cher.
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