ITSM : qu'est-ce que l'IT service management ? Définition et outils

La technologie est de plus en plus présente dans le quotidien des entreprises qui doivent disposer d'équipes informatiques compétentes. Pour qu'elles puissent assurer un service irréprochable, celles-ci doivent faire appel à l'IT service management, l'ITSM. Cette solution leur permet de mieux gérer leurs services IT en les centralisant dans une seule et même interface.

Qu'est-ce que l'ITSM ?

L'ITSM est le sigle d'« Information Technology Service Management », soit « gestion des services informatiques » en français. Concrètement, il s'agit d'un ensemble de solutions, d'acteurs et de technologies qui permettent à une entreprise d'améliorer la manière dont elle utilise la technologie de l'information. 

Les chatbots, l'intelligence prédictive ou encore la gestion des incidents sont des exemples de services ITSM.

L'ITSM au service des entreprises

Bien qu'ils soient souvent associés, l'ITSM est à distinguer de l'ITIL. L'ITIL (IT Infrastructure Library) regroupe l'ensemble des documents qui définissent les meilleures pratiques à appliquer pour mettre en place une solution ITSM. L'ITIL est donc un guide tandis que l'ITSM permet véritablement d'optimiser les modèles informatiques d'une entreprise.

ITSM : quelle importance ?

L'ITSM n'est pas qu'une solution logicielle. Il s'agit en réalité d'un ensemble de processus de gestion des services informatiques qui s'appliquent aux équipes, aux technologies, aux produits et aux partenaires. L'objectif est de permettre à l'entreprise d'atteindre les objectifs commerciaux qu'elle s'est fixés.

Les missions de l'ITSM sont nombreuses. Elle a notamment vocation à :

• Améliorer l'efficacité de l'entreprise.
• Augmenter la productivité des collaborateurs.
• Encourager l'amélioration continue pour proposer davantage de valeur ajoutée au client.
• Optimiser l'utilité des services informatiques de l'entreprise.
• Garantir un fonctionnement correct de l'outil technologique.

Un système ITSM s'appuie sur l'ITIL pour gérer les services techniques au sein d'une entreprise, mais également pour en améliorer l'utilisation. Il permet ainsi à l'ensemble des collaborateurs de travailler de manière productive tout en s'assurant que les services IT de l'entreprise sont en phase avec les besoins exprimés.

 

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Le fonctionnement de l'ITSM

Une solution ITSM fonctionnelle est toujours composée des éléments suivants :

• Une base de données.
• Des ensembles rassemblant toutes les données dont a besoin l'entreprise.
• Des processus permettant de gérer les différentes informations.

L'objectif principal de l'ITSM est d'aider l'entreprise à atteindre ses objectifs. Pour cela, elle planifie, conçoit, exploite et contrôle les services informatiques de l'entreprise. Elle doit ainsi gérer les pratiques et la technologie, mais aussi les individus, de sorte que l'entreprise puisse tirer profit de l'ensemble de ses actifs informatiques.

Pour que l'ITSM fonctionne de manière optimale, l'entreprise doit se doter d'un département spécifique ou avoir recours à un consultant. Cet expert pourra générer des règles afin de traiter l'information et paramétrer la solution ITSM en fonction des besoins de l'entreprise. Faire appel à un consultant externe est avantageux pour l'entreprise : il lui apportera un regard neuf et sera capable de s'adapter à chacun de ses secteurs.

Quels sont les outils ITSM ?

De nombreux outils ITSM peuvent être utilisés par les entreprises. Le choix entre les différentes solutions disponibles dépend donc des fonctionnalités et des performances attendues. Trois types d'outils sont particulièrement répandus :

• Les centres d'assistance facilitant la prise de contact entre les clients et l'entreprise.
• Les supports techniques qui aident les clients à résoudre leurs problèmes.
• Les outils permettant de surveiller les serveurs et les applications.

Service Desk

Proposé par SolarWinds, Service Desk est un logiciel ITSM disposant de nombreuses fonctionnalités. Cet outil permet notamment à ses utilisateurs de gérer les environnements informatiques où les salariés évoluent à distance et où les appareils sont nombreux. Facile à installer et à personnaliser, il peut également être intégré à des outils incontournables comme Salesforce ou OneLogin.

FootPrints

Compatible avec l'ensemble des systèmes d'exploitation, FootPrints gère les changements opérés sur le service informatique de l'entreprise, ainsi que les éventuels problèmes et requêtes. Performant, ce logiciel peut être optimisé grâce à différentes intégrations permettant notamment à l'entreprise de bénéficier d'un chat ou d'une assistance à distance.

Octopus-ITSM

Conforme au référentiel ITIL, le logiciel Octopus-ITSM permet à l'entreprise d'organiser son travail à partir de différents processus automatiques. Il contrôle les incidents et limite le nombre de demandes passées auprès du service informatique de l'entreprise.

Zendesk

Plébiscité par de nombreuses entreprises, Zendesk leur permet d'échanger avec leurs clients via un chat en ligne, par e-mail ou encore par le biais des réseaux sociaux. L'ensemble des messages sont centralisés dans une console unique pour éviter aux agents de passer à côté de certains tickets. Personnalisable, l'outil bénéficie également d'un support étendu pour aider l'équipe informatique à optimiser ses actions et contribuer à rendre l'entreprise plus productive.

Jira

Publié par Atlassian, le logiciel Jira permet aux entreprises de résoudre les tickets elles-mêmes et d'accéder à une base de connaissances riche pour répondre aux différentes questions. Une communauté de plus en plus importante est disponible pour apporter son aide, notamment au travers du forum en ligne. Facilement configurable, Jira rend les entreprises opérationnelles dans un temps réduit.

Choisir un outil ITSM nécessite avant tout de bien comprendre les processus déjà mis en place, de connaître précisément les besoins de l'entreprise et d'identifier les fonctionnalités indispensables.

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