Qu'est-ce qu'un Service-Level Agreement (SLA) ?

Un Service Level Agreement (SLA) définit le niveau de service qu'un client attend de son fournisseur. Il fournit également des solutions lorsque les attentes de ce client ne sont pas satisfaites. Destiné à baliser le bon déroulement d'un projet, le SLA est un élément incontournable de tout contrat signé avec un prestataire informatique.

Voici de plus amples explications sur ce qu'est un Service Level Agreement, sur l'intérêt qu'il présente et sur son contenu.

Définition du Service Level Agreement

Le Service Level Agreement est un contrat ou une partie de contrat qui définit le service qu'un client peut attendre de son prestataire. Il constitue un engagement par le biais duquel le fournisseur s'engage à mettre un ensemble de services à disposition de son ou de ses clients.

La plupart du temps, un SLA est conclu entre une entreprise et un prestataire externe. Toutefois, il peut aussi l'être entre deux services d'une même structure.

Très souvent lié à l'univers du cloud, le SLA est nécessaire pour assurer le bon déroulement d'un projet informatique. Il peut également concerner les services techniques non informatiques, les services de conseil ou encore les services de base comme la fourniture de certains produits.

Bon à savoir : lorsque l'entreprise fait appel à plusieurs fournisseurs, elle doit conclure un SLA différent pour chaque prestataire.

Quel est l'intérêt du Service Level Agreement ?

Le Service Level Agreement identifie les besoins et les attentes du client et les formalise. Il cadre la manière dont doit se dérouler un projet de maintenance ou d'assistance informatique. Grâce au SLA, toutes les parties en présence ont la même compréhension des exigences de chacun. Ainsi, les risques de mauvaise interprétation, voulue ou non, sont éliminés.

Le SLA est un contrat important puisqu'il est établi pour garantir un certain niveau de sécurité, notamment en ce qui concerne le stockage et la gestion des données personnelles. Il atteste de la qualité et de la performance des prestations délivrées.

Lorsqu'il est correctement conçu, le SLA permet, entre autres :

• D'apporter une meilleure compréhension des attentes de son client au fournisseur et d'éviter les malentendus.
• De garantir la satisfaction du client et une qualité de service optimale.
• De mettre l'accent sur les détails des services apportés.
• De protéger chaque partie de potentiels nouveaux critères non déclarés.

Bon à savoir : si la plupart des fournisseurs de services présentent leur propre SLA, il est indispensable que le client l'étudie de manière assidue, si possible avec son conseiller juridique, pour vérifier qu'il lui est aussi favorable. Attention, si le fournisseur change, il est possible que l'accord passé avec le précédent prestataire doive être renégocié.

Que contient un SLA ?

Un Service Level Agreement peut prendre la forme d'un document physique ou électronique. Il s'agit généralement d'une annexe au contrat de prestation établi entre le client et le prestataire en développement informatique.

Il décrit les services à fournir, leur portée, leurs caractéristiques et les objectifs à atteindre. Il établit également les responsabilités de chacun et définit les délais d'intervention et les délais tolérés pour résoudre d'éventuels problèmes techniques. Il peut aussi inclure les tarifs, les frais d'utilisation du service et les pénalités applicables en cas de violation.

Enfin, il propose des critères d'évaluation au travers d'indicateurs mesurables. Ces métriques sont variables selon le service fourni. Il peut, par exemple, s'agir du taux de disponibilité du service, du taux d'erreurs constatées, de la sécurité apportée ou encore des résultats commerciaux obtenus.

Pour résumer, un SLA comprend plusieurs éléments clés dont :

• La description des services fournis.
• Les services exclus.
• Le niveau de performance attendu.
• La pénalité en cas de manquement de la part du fournisseur.
• Les parties impliquées.
• Les mesures de sécurité définies.
• La gestion des risques en cas de sinistre.
• Les modalités de reporting.
• Le processus de révision.
• Les modalités de résiliation.
• La signature de toutes les parties.

Bon à savoir : il existe des outils, dont HubSpot, pour créer et suivre un SLA.

Comment suivre un SLA ?

S'il est important de veiller à la rédaction de son Service Level Agreement, il est tout aussi capital de le suivre dans le temps. En effet, il ne doit jamais être considéré comme un document statique. Au contraire, le SLA doit suivre l'évolution du projet et être revu périodiquement, notamment si :

• Le client exprime de nouveaux besoins commerciaux.
• Des changements ont été constatés dans l'environnement technique du projet.
• Les process ont été modifiés.

Bon à savoir : de nombreuses entreprises révisent leur SLA tous les ans. Lorsque l'activité est importante et que l'entreprise se développe rapidement, il est toutefois nécessaire de revoir son SLA plus fréquemment.

Le SLA doit faire l'objet d'un monitoring au moyen d'outils informatiques au sein desquels des alertes pourront être données en cas de problème.

La définition d'objectifs et la mise en place de KPIs permettent également de suivre son SLA et de veiller à la bonne gestion des services. Le rapport établi à partir de l'étude de ces éléments doit être construit à intervalles réguliers afin de vérifier que les systèmes et les processus fonctionnent comme prévu et qu'aucune infraction n'a été commise.

Suivre l'application de son SLA présente de réels intérêts, à la fois pour assurer la sécurité informatique, pour éviter des conflits et pour gérer ses équipes quasi en temps réel.

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