Un Service Level Agreement (SLA) définit le niveau de service qu'un client attend de son fournisseur. Il fournit également des solutions lorsque les attentes de ce client ne sont pas satisfaites. Destiné à baliser le bon déroulement d'un projet, le SLA est un élément incontournable de tout contrat signé avec un prestataire informatique.
Qu’est-ce que le SLA (Service-Level Agreement) ?
Le Service Level Agreement est un contrat ou une partie de contrat qui définit le service qu'un client peut attendre de son prestataire. Il constitue un engagement par le biais duquel le fournisseur s'engage à mettre un ensemble de services et de garanties à disposition de son ou de ses clients.
La plupart du temps, un SLA ou « accord de niveau de service » est conclu entre une entreprise et un prestataire externe. Toutefois, il peut aussi l'être entre deux services d'une même structure.
Très souvent lié à l'univers du cloud, le SLA est nécessaire pour assurer le bon déroulement d'un projet informatique. Il peut également concerner les services techniques non informatiques, les services de conseil ou encore les services de base comme la fourniture de certains produits.
Bon à savoir : lorsque l'entreprise fait appel à plusieurs fournisseurs, elle doit conclure un SLA différent pour chaque prestataire.
Quel est l'intérêt du Service Level Agreement ?
- S'assurer d'une qualité de service optimale
- Prendre en compte les exigences du client donneur d'ordre et des utilisateurs finaux
- Clarifier les rôles et responsabilités
- Minimiser les risques et améliorer la disponibilité
- Identifier les métriques de performance
S'assurer d'une qualité de service optimale
Lors de la rédaction du SLA, le client et son fournisseur commencent par prendre en compte des critères précis afin de définir le niveau de service choisi. Si ce niveau de service n'est pas atteint, le fournisseur peut être contraint à payer des pénalités plus ou moins élevées.
Son fournisseur ne souhaitant pas s'exposer à de telles sanctions, le client s'assure ainsi qu'il mettra tout en œuvre pour lui offrir le plus haut niveau de prestation possible correspondant aux termes du SLA.
Prendre en compte les exigences du client donneur d'ordre et des utilisateurs finaux
Dès le début de la collaboration entre un prestataire informatique et son client, le SLA permet de fixer les services attendus, les niveaux de performance, les délais de réponses, etc. En cas de litige ou d'incompréhension, le SLA est alors le document faisant foi. Il contractualise les attentes du client donneur d'ordre, souvent elles-mêmes basées sur les attentes de ses propres clients.
Exemple : une entreprise e-commerce se doit d'avoir un site web performant qui offre aux internautes la meilleure expérience client possible. Ces derniers doivent à tout moment pouvoir interagir avec la marque, passer des commandes en ligne, poser des questions sur le chat, etc. Des pannes à répétition ou des périodes d'indisponibilité créent de l'insatisfaction, tant pour les utilisateurs finaux que pour l'entreprise cliente. Un chiffre vient d'ailleurs étayer cet exemple : les entreprises offrant une meilleure expérience client obtiennent des revenus de 4 % à 8 % supérieurs à leurs concurrents sur le marché.
Clarifier les rôles et responsabilités
Un SLA permet de mettre par écrit et d'identifier clairement les responsabilités de toutes les parties. En signant un tel accord, clients et fournisseurs s'engagent à respecter leur rôle et les processus indiqués. L'identification des obligations de chaque partie prenante pose alors les bases d'une véritable relation de confiance. Le SLA apporte ainsi plus de fluidité et de sérénité dans la communication et permet de régler plus facilement les éventuels litiges en cas de défaillance.
Minimiser les risques et améliorer la disponibilité
Le SLA définit les critères que le prestataire doit respecter en termes de disponibilité des services fournis. Délai d'intervention, durée maximale d'attente entre une panne ou un sinistre et la remise en service. Le client s'assure ainsi d'une continuité de service optimisée : si son site web subit une panne qui le rend inaccessible, il sait qu'il peut compter sur son fournisseur pour intervenir dans les délais décrits dans le SLA.
Identifier les métriques de performance
Un SLA peut fixer les KPI quantifiables qui seront utilisés durant la relation contractuelle pour évaluer la performance du service informatique. Ces KPI seront principalement liés à la disponibilité et au temps de résolution des problèmes. Le fait de poser à l'écrit ces critères permet d'éviter tout malentendu ou mauvaise interprétation des résultats de performance.
Bon à savoir : si la plupart des fournisseurs de services présentent leur propre SLA, il est indispensable que le client l'étudie de manière assidue, si possible avec son conseiller juridique, pour vérifier qu'il lui est aussi favorable. Attention, si le fournisseur change, il est possible que l'accord passé avec le précédent prestataire doive être renégocié.
Que contient un SLA ?
Un Service Level Agreement peut prendre la forme d'un document physique ou électronique. Il s'agit généralement d'une annexe au contrat de prestation établi entre le client et le prestataire en développement informatique.
Le SLA comprend généralement les éléments suivants :
- La description des services couverts
- Le niveau de performance et son évaluation
- La garantie de temps d’intervention (GTI)
- La garantie de temps de rétablissement (GTR)
- Les mesures de sécurité et la gestion des risques
- Les autres éléments obligatoires du contrat SLA
La description des services couverts
Indispensablement, le contrat comporte une description détaillée des services fournis en précisant leurs applications selon les situations rencontrées. Les conditions de livraison et services connexes fournis, comme le reporting des résultats, doivent également être précisées. Le SLA mentionne les modalités des prestations rendues, les détails des différents processus utilisés et les technologies mises à disposition.
Le conseil de HubSpot
Il est important de faire apparaître les services couverts, mais il est également nécessaire d’indiquer les exclusions de services ou situations n’appartenant pas à la responsabilité du fournisseur. Il faut alors fournir des explications claires qui éviteront tous malentendus entre le prestataire de service et son client.
Le niveau de performance et son évaluation
Le contrat précise le niveau de service proposé par le prestataire selon les désidératas du client. Il indique également les métriques, KPI, qui permettent de mesurer ce niveau de service.
Un reporting d’indicateurs mesure alors les éléments clés de la performance de la prestation notamment le taux de disponibilité du service, le taux d’erreurs constatées ou le niveau de sécurité.
Le contrat précise également le processus de révision qui permet d’évaluer les services. Cette analyse révèle alors leurs performances, leurs atouts, leurs faiblesses pour y apporter des améliorations.
La plage de service garanti (PSG) et taux de disponibilité
Pour que le client puisse compter sur son fournisseur, il faut absolument que le SLA intègre la PSG, surtout en termes de services techniques informatiques. Cette plage horaire correspond à la disponibilité du service. La PSG répond à cette question : est-ce que le fournisseur est joignable 24h/24 et 7j/7 ou a-t-il des périodes de fermeture ? Le taux de disponibilité découle ensuite du rapport entre cette PSG et le temps de disponibilité du service sur l'année.
La garantie de temps d’Intervention (GTI)
La GTI détermine le délai dans lequel le fournisseur intervient à la suite d’un incident au sein de l’installation de son client. Cette métrique ne garantit, en aucun cas, la durée pour rétablir le dysfonctionnement. Le client a alors l’assurance du point de départ, de l’initialisation de l’intervention et non de sa durée.
La garantie de temps de rétablissement (GTR)
Le GTR définit la durée maximale de rétablissement à la suite d’un incident technique. Elle peut varier selon le type de dysfonctionnement pour répondre aux besoins du client. Le prestataire de service doit alors évaluer la criticité de chaque incident pour déterminer l'intervalle du temps de son intervention. Par exemple, un dysfonctionnement majeur peut nécessiter une prise en charge immédiate et courte. En effet, le fournisseur doit alors être très réactif pour satisfaire son client (et donc les clients de son client). La satisfaction des diverses modalités de cette garantie permet l’établissement d’une relation de confiance.
Les mesures de sécurité et la gestion des risques
Une bonne gestion des risques en cas de sinistre est primordiale pour éviter à l’entreprise de stopper son activité. Dans le domaine informatique, la mise en place de mesures de sécurité lui permet également de protéger toutes les données stockées et traitées pour le compte de son client.
Le conseil de HubSpot
Le document SLA doit faire apparaître les protocoles, procédures et mesures, qui vont dans le sens de la sécurité et de la gestion des risques, afin d’éviter toutes pénalités. Il est notamment important que vous vérifiiez la conformité avec les obligations règlementaires que vous devez respecter.
Les autres éléments obligatoires du contrat SLA
Les parties prenantes qui se sont engagées dans l’accord SLA sont définies spécifiquement dans l’accord et doivent ajouter leurs signatures sur le contrat.
Il faut également préciser les tarifs et les frais d’utilisation du service, ainsi que les pénalités en cas de manquement de la part du fournisseur.
De plus, comme dans tout contrat, il faut y faire apparaître les modalités de résiliation.
Bon à savoir : il existe des outils, dont HubSpot, pour créer et suivre un SLA.
Quels sont les types de SLA ?
- Le contrat d’assistance et de maintenance
- Le contrat de développement de logiciel ou de solutions informatiques spécifiques
- Le contrat d’outsourcing
- Le contrat Saas (Software as a service)
Le contrat d’assistance et de maintenance
Il est généralement lié à un contrat de vente de matériel informatique ou à une licence de logiciel. Cette prestation englobe la maintenance corrective, qui vise à réparer les erreurs de fonctionnement, et la maintenance préventive, qui a pour objectif d’empêcher les pannes par le biais de vérifications périodiques.
Le contrat de développement de logiciel ou de solutions informatiques spécifiques
Ce type de contrat définit les modalités d’élaboration d’un logiciel ou d’une solution informatique qui puisse répondre aux attentes et aux besoins spécifiques du client. L’éditeur peut lui concéder un droit d’usage dans le cadre d’une licence ou lui transférer les droits de propriété intellectuelle au terme d’une cession de droits.
Le contrat d’outsourcing
Ce contrat d’externalisation consiste à confier la totalité d’une fonction ou d’un service, comme la gestion et l’exploitation du système informatique, à un prestataire externe spécialisé.
Le contrat SaaS (Software as a service)
Il comprend la licence de logiciel et la prestation de services. Le client externalise son système informatique auprès de l’éditeur et bénéficie d’un droit d’accès à distance. Les différentes applications sont personnalisées en fonction de ses attentes.
Comment suivre un SLA ?
Par le biais d’une mise à jour régulière
S'il est important de veiller à la rédaction de son Service Level Agreement, il est tout aussi capital de le suivre dans le temps. En effet, il ne doit jamais être considéré comme un document statique. Au contraire, le SLA doit suivre l'évolution du projet et être revu périodiquement, notamment si :
- Le client exprime de nouveaux besoins commerciaux.
- Des changements ont été constatés dans l'environnement technique du projet.
- Les process ont été modifiés.
Bon à savoir : de nombreuses entreprises révisent leur SLA tous les ans. Lorsque l'activité est importante et que l'entreprise se développe rapidement, il est toutefois nécessaire de revoir son SLA plus fréquemment.
Par le suivi de KPI pertinents
Le SLA doit faire l'objet d'un monitoring au moyen d'outils informatiques au sein desquels des alertes pourront être données en cas de problème.
La définition d'objectifs et la mise en place de KPIs permettent également de suivre son SLA, de mesurer la qualité du travail effectué et de veiller à la bonne gestion des services.
Les types de métriques à suivre seront différents selon les services fournis. Les plus couramment utilisés sont :
- Le taux de défaut : pourcentage d’erreurs commises dans les principaux livrables.
- Le taux d’abandon : pourcentage de tickets non traités dans le délai de réponse défini dans le SLA.
- Sécurité : vérification des mises à jour antivirus ou des corrections mises en place après la survenue d’un incident.
- Délai d’exécution : temps moyen nécessaire pour la réalisation d’une tâche précise.
- Résolution du premier appel : pourcentage de réclamations résolues dès la première prise de contact.
- Customer Effort Score (CES) : score de la satisfaction qui se mesure par une question post-appel du type : « Quel niveau d’effort avez-vous fourni pour obtenir une réponse ? ».
- Taux de qualité de service : nombre d’appels traités par rapport au nombre d’appels présentés.
Le rapport établi à partir de l'étude de ces éléments doit être construit à intervalles réguliers afin de vérifier que les systèmes et les processus fonctionnent comme prévu et qu'aucune infraction n'a été commise.
Suivre l'application de son SLA présente de réels intérêts, à la fois pour assurer la sécurité informatique, pour éviter des conflits et pour gérer les équipes quasi en temps réel.
Exemples d’utilisation du SLA
Google Workspace
Le SLA de Google Workspace spécifie que Google devra fournir au client un pourcentage de disponibilité mensuelle de l’interface au moins égal à 99,95 %. D’autre part, Google Voice devra être opérationnel dans les deux jours ouvrés suivant l'acceptation par le client des conditions spécifiques au service vocal via la Console d'administration.
Adobe Unified
Dans son SLA, Adobe définit très clairement des objectifs de disponibilité, de temps d’arrêt et de services couverts. Si l’un d’entre eux n’est pas respecté, le client pourra bénéficier de crédits services : par exemple, une réduction de 5 % de ses frais mensuels dans le cas où la disponibilité du service Adobe serait inférieure à 99,9 %, mais supérieure à 99,5 %.
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