SLA (Service-Level Agreement) : qu'est-ce que c'est ?

Un Service Level Agreement (SLA) définit le niveau de service qu'un client attend de son fournisseur. Il fournit également des solutions lorsque les attentes de ce client ne sont pas satisfaites. Destiné à baliser le bon déroulement d'un projet, le SLA est un élément incontournable de tout contrat signé avec un prestataire informatique.

Voici de plus amples explications sur ce qu'est un Service Level Agreement, sur l'intérêt qu'il présente et sur son contenu.

La plupart du temps, un SLA ou « accord de niveau de service » est conclu entre une entreprise et un prestataire externe. Toutefois, il peut aussi l'être entre deux services d'une même structure.

Très souvent lié à l'univers du cloud, le SLA est nécessaire pour assurer le bon déroulement d'un projet informatique. Il peut également concerner les services techniques non informatiques, les services de conseil ou encore les services de base comme la fourniture de certains produits.

Bon à savoir : lorsque l'entreprise fait appel à plusieurs fournisseurs, elle doit conclure un SLA différent pour chaque prestataire.

Quel est l'intérêt du Service Level Agreement ?

Le Service Level Agreement identifie les besoins et les attentes du client et les formalise. Il cadre la manière dont doit se dérouler un projet de maintenance ou d'assistance informatique, notamment en ce qui concerne le niveau de sécurité de stockage et de gestion des données personnelles.

Lorsqu'il est correctement conçu, le SLA permet, entre autres :

• D'apporter une meilleure compréhension des attentes de son client au fournisseur et d'éviter les malentendus.
• De garantir la satisfaction du client et une qualité de service optimale.
• De mettre l'accent sur les détails des services apportés.
• De protéger chaque partie de potentiels nouveaux critères non déclarés.

Bon à savoir : si la plupart des fournisseurs de services présentent leur propre SLA, il est indispensable que le client l'étudie de manière assidue, si possible avec son conseiller juridique, pour vérifier qu'il lui est aussi favorable. Attention, si le fournisseur change, il est possible que l'accord passé avec le précédent prestataire doive être renégocié.

Que contient un SLA ?

Un Service Level Agreement peut prendre la forme d'un document physique ou électronique. Il s'agit généralement d'une annexe au contrat de prestation établi entre le client et le prestataire en développement informatique.

Le SLA comprend généralement les éléments suivants :

• La description des services fournis.
• Les services exclus.
• Le niveau de performance attendu.
• Les délais d’intervention.
• Les tarifs et les frais d’utilisation du service.
• La pénalité en cas de manquement de la part du fournisseur.
• Les parties impliquées.
• Les mesures de sécurité définies.
• La gestion des risques en cas de sinistre.
• Les modalités de reporting au travers d’indicateurs mesurables (taux de disponibilité du service, taux d’erreurs constatées ou encore niveau de sécurité apportée).
• Le processus de révision.
• Les modalités de résiliation.
• La signature de toutes les parties.

Bon à savoir : il existe des outils, dont HubSpot, pour créer et suivre un SLA.

Quels sont les types de SLA ?

Le contrat d’assistance et de maintenance

Il est généralement lié à un contrat de vente de matériel informatique ou à une licence de logiciel. Cette prestation englobe la maintenance corrective, qui vise à réparer les erreurs de fonctionnement, et la maintenance préventive, qui a pour objectif d’empêcher les pannes par le biais de vérifications périodiques.

Le contrat de développement de logiciel ou de solutions informatiques spécifiques

Ce type de contrat définit les modalités d’élaboration d’un logiciel ou d’une solution informatique qui puisse répondre aux attentes et aux besoins spécifiques du client. L’éditeur peut lui concéder un droit d’usage dans le cadre d’une licence ou lui transférer les droits de propriété intellectuelle au terme d’une cession de droits.

Le contrat d’outsourcing

Ce contrat d’externalisation consiste à confier la totalité d’une fonction ou d’un service, comme la gestion et l’exploitation du système informatique, à un prestataire externe spécialisé.

Le contrat Saas (Software as a service)

Il comprend la licence de logiciel et la prestation de services. Le client externalise son système informatique auprès de l’éditeur et bénéficie d’un droit d’accès à distance. Les différentes applications sont personnalisées en fonction de ses attentes.

Comment suivre un SLA ?

Par le biais d’une mise à jour régulière

S'il est important de veiller à la rédaction de son Service Level Agreement, il est tout aussi capital de le suivre dans le temps. En effet, il ne doit jamais être considéré comme un document statique. Au contraire, le SLA doit suivre l'évolution du projet et être revu périodiquement, notamment si :

• Le client exprime de nouveaux besoins commerciaux.
• Des changements ont été constatés dans l'environnement technique du projet.
• Les process ont été modifiés.

Bon à savoir : de nombreuses entreprises révisent leur SLA tous les ans. Lorsque l'activité est importante et que l'entreprise se développe rapidement, il est toutefois nécessaire de revoir son SLA plus fréquemment.

Par le suivi de KPIs pertinents

Le SLA doit faire l'objet d'un monitoring au moyen d'outils informatiques au sein desquels des alertes pourront être données en cas de problème.

La définition d'objectifs et la mise en place de KPIs permettent également de suivre son SLA, de mesurer la qualité du travail effectué et de veiller à la bonne gestion des services.

Les types de métriques à suivre seront différents selon les services fournis. Les plus couramment utilisés sont :

• Le taux de défaut : pourcentage d’erreurs commises dans les principaux livrables.
• Le taux d’abandon : pourcentage de tickets non traités dans le délai de réponse défini dans le SLA.
• Sécurité : vérification des mises à jour antivirus ou des corrections mises en place après la survenue d’un incident.
• Délai d’exécution : temps moyen nécessaire pour la réalisation d’une tâche précise.
• Résolution du premier appel : pourcentage de réclamations résolues dès la première prise de contact.
• Customer Effort Score (CES) : score de la satisfaction qui se mesure par une question post-appel du type : « Quel niveau d’effort avez-vous fourni pour obtenir une réponse ? ».
• Taux de qualité de service : nombre d’appels traités par rapport au nombre d’appels présentés.

Le rapport établi à partir de l'étude de ces éléments doit être construit à intervalles réguliers afin de vérifier que les systèmes et les processus fonctionnent comme prévu et qu'aucune infraction n'a été commise.

Suivre l'application de son SLA présente de réels intérêts, à la fois pour assurer la sécurité informatique, pour éviter des conflits et pour gérer les équipes quasi en temps réel.

Exemples d’utilisation du SLA

Google Workspace

Le SLA de Google Workspace spécifie que Google devra fournir au client un pourcentage de disponibilité mensuelle de l’interface au moins égal à 99,95 %. D’autre part, Google Voice devra être opérationnel dans les deux jours ouvrés suivant l'acceptation par le client des conditions spécifiques au service vocal via la Console d'administration.

Adobe Unified

Dans son SLA, Adobe définit très clairement des objectifs de disponibilité, de temps d’arrêt et de services couverts. Si l’un d’entre eux n’est pas respecté, le client pourra bénéficier de crédits services : par exemple, une réduction de 5 % de ses frais mensuels dans le cas où la disponibilité du service Adobe serait inférieure à 99,9 %, mais supérieure à 99,5 %.

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