La relation client commence par l'étape de prospection pendant laquelle le commercial et l'acheteur potentiel échangent. Elle est rythmée par plusieurs phases, dont celle de découverte. L'objectif est de déterminer quels sont les besoins du prospect afin de lui apporter la réponse la plus juste grâce aux produits ou services vendus par l'entreprise.

>> Téléchargement : Modèle gratuit de calculateur de KPI liés au service clientCette analyse se fait au moyen de différentes questions telles que les questions ouvertes ou les questions alternatives, chacune ayant un but particulier.

 

Qu'est-ce qu'une question alternative ?

La question alternative intervient dans la phase de découverte, une étape clé qui permet de faire progresser la conversation après avoir identifié les besoins du prospect. Elle oblige l'interlocuteur à choisir entre deux propositions précises, sélectionnées avec attention, sans lui donner la possibilité de contourner la question. Ainsi, le commercial oriente la conversation dans la direction souhaitée, sans donner l'impression au prospect d'être contraint. Celui-ci a d'ailleurs le sentiment de maîtriser la situation en choisissant l'option qui lui convient le mieux, alors qu'il suit inconsciemment le fil conducteur de la prospection.

Pourtant bien utile, la question alternative doit être utilisée avec stratégie et parcimonie pour ne pas contrarier le client potentiel. Face à une addition de situations qui ne présentent que deux issues, il pourrait se sentir manipulé, comme enfermé dans une succession de choix qui s'imposent à lui et se fermerait à la discussion. Pour éviter ce scénario, les questions alternatives doivent s'entremêler à des questions ouvertes et fermées pour que l'échange soit naturel et spontané.

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Exemples de questions alternatives

Les points bloquants récurrents d'une prospection, comme fixer un rendez-vous ou déterminer le produit qui pourrait répondre à un besoin client, sont des situations idéales pour l'utilisation d'une question alternative. Le prospect est contraint de répondre en choisissant l'une des deux propositions, faisant ainsi progresser la conversation.

Dans des situations concrètes de prospection, les questions alternatives peuvent être :

  • Préféreriez-vous vous offrir un nouveau salon de jardin ou une cuisine d'été ?
  • Souhaitez-vous que l'on se rencontre mardi ou jeudi ?
  • Souhaitez-vous avoir des renseignements sur l'assurance vie ou le placement en bourse ?
  • Préférez-vous l'option convertible ou repose-pieds électrique ?

 

Comment formuler une question alternative en vente ?

La question alternative doit permettre d'obtenir une réponse franche sur un sujet précis. Elle se construit à partir des propos partagés entre les deux protagonistes et s'inclut naturellement dans le fil de la conversation. Elle s'articule sur un modèle simple : « Préférez-vous X ou Y ? ». Les synonymes du verbe « préférer » tels qu'aimer, apprécier, choisir ou opter permettent de varier la formulation pour qu'elle ne soit pas répétitive.

L'objectif de la première étape est donc de déterminer le sujet de la question alternative : s'agit-il, par exemple, de choisir le terme qui, selon le prospect, définit le mieux une catégorie ou un modèle de produit ? Est-il question de choisir entre deux dates pour un rendez-vous ? La question porte-t-elle sur une option ou une attente particulière du prospect ?

Pour ce faire, le commercial doit sélectionner deux options susceptibles de correspondre au profil du client. Souvent, les deux alternatives ont été évoquées au cours de la discussion, sans que l'échange ait permis de valider l'une ou l'autre. L'écoute doit être active pour repérer les indices fournis involontairement par l'interlocuteur.

En réponse aux questions évoquées ci-dessus, le salon de jardin est finalement la priorité de cet été, le rendez-vous pourrait se dérouler le lundi, l'assurance vie attise davantage la curiosité du prospect et l'option convertible lui semble indispensable.

 

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Publication originale le 6 juin 2022, mise à jour le 03 novembre 2022

Sujet(s):

Relation client