Les différents métiers de la relation client

La relation client fait partie des secteurs qui recrutent. En effet, il sera toujours primordial pour toutes les entreprises de capter l'attention des clients, de comprendre leurs attentes, de répondre à leurs besoins et de les fidéliser. Les métiers de la relation client se spécialisent de plus en plus et demandent aux collaborateurs de nombreuses compétences professionnelles et qualités personnelles.

Pourquoi vouloir travailler dans la relation client ?

Toutes les entreprises, quels que soient leur taille ou leur secteur d'activité, ont pour objectif commun de satisfaire et de fidéliser leur clientèle. La relation client est en effet un levier significatif du développement économique et reste au cœur de leur activité. Les entreprises accordent donc une attention toute particulière à ce service, qu'elles développent en interne ou qu'elles externalisent.

La relation client a beaucoup évolué ces dernières années, notamment grâce à la démocratisation des nouvelles technologies et de solutions « Selfcare ». Ces solutions Selfcare permettent aux prospects et aux clients d'effectuer des actions eux-mêmes sur leur compte ou d'obtenir des informations grâce, par exemple, au chatbot ou au voicebot. Cependant, le contact humain reste encore prédominant, les collaborateurs ayant souvent à gérer des demandes de plus en plus complexes et les clients étant attachés à se sentir considérés en parlant à une personne réelle et non à une machine.

Quelle que soit la taille de l'entreprise, les collaborateurs en charge de la relation client sont au quotidien en contact avec eux et doivent être très réactifs. Ils compilent les informations dont ils disposent dans des bases de données appelées CRM, allant du simple tableau Excel au logiciel SaaS aux fonctionnalités très pointues. Les appellations des métiers de la relation client sont multiples et les fonctions diverses. Selon le type d'entreprise, sa taille et son organisation, les missions du service de relation client évoluent.

Une personne souhaitant intégrer les métiers de la relation client peut intégrer un call center, ou centre d'appel, travailler au sein d'une banque, d'un service après-vente ou à l'accueil d'une grande entreprise. Le collaborateur peut se voir rapidement proposer de prendre des responsabilités. Les débouchés sont donc nombreux et les formations également pour accéder à de multiples évolutions de carrière.

Le collaborateur en relation client doit bien sûr apprécier le côté relationnel et aime aider les gens, les clients comptent en effet sur lui pour résoudre leur problématique et répondre à leurs questions. Il aime apporter la solution la plus adaptée au client et leur donner satisfaction. Il rassure le client, l'accompagne dans le processus d'achat, le met en confiance. Il suit les procédures mises à sa disposition tout en ayant assez d'autonomie pour personnaliser les échanges et proposer une expérience agréable. Les clients apprécient tout particulièrement d'avoir à faire avec une personne souriante et positive, surtout lorsqu'ils font face à une problématique.

Travailler dans la relation client, c'est aussi être un peu son ambassadeur. Le collaborateur endosse en effet une certaine responsabilité et joue un rôle important dans la promotion de la marque et dans les valeurs qu'elle transmet.

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Comment accéder aux métiers de la relation client ?

Une personne qui souhaite travailler dans la relation clientèle doit adapter son parcours et peut se spécialiser dans un secteur particulier. En effet, pour travailler dans la relation client, il existe plusieurs cursus possibles selon le niveau de responsabilités et le secteur d'activité souhaités. Certaines filières proposent ainsi des formations spécialisées dans le commerce, la finance, la banque, les assurances ou par exemple le tourisme. D'autres parcours de formation s'appuieront plus généralement sur les techniques d'accueil et les techniques de vente.

La plupart du temps, les recruteurs demandent au minimum un bac+2 pour accéder à un poste de chargé de clientèle. Pour exercer des responsabilités en tant que directeur relation client, il est conseillé de poursuivre son cursus jusqu'à bac+5, même si l'expérience professionnelle en relation client primera souvent sur le niveau d'étude.

Voici quelques exemples de cursus pour travailler dans la relation client :

La mention complémentaire (MC) désigne un diplôme professionnel qui permet à son titulaire d'obtenir une qualification spécialisée. Cette formation est accessible aux candidats déjà titulaires d'un premier diplôme de l'enseignement professionnel ou technologique, comme après un CAP, un BEP, un BAC PRO ou technologique.

• MC « Accueil dans les transports »
• MC « Accueil réception »
• MC « Vendeur spécialisé en alimentation »
• MC « Assistant conseil vente à distance »

Bac :

• BAC PRO Commerce et vente avec option « Animation et gestion de l'espace commercial » ou « Prospection - clientèle et valorisation de l'offre commerciale »
• BAC PRO Métiers de l'accueil

Bac + 2 :

• DUT GEA GMO (Gestion des Entreprises et des Administrations option : Gestion et Management des Organisations)
• BTS SAM (Support à l'Action Managériale)
• DUT TC (Techniques de Commercialisation)
• BTS MCO (Management Commercial Opérationnel)
• BTS NDRC (Négociation et Digitalisation de la Relation Client)
• BTS Banque, conseiller de clientèle (Particuliers)
• BTS Tourisme
• BTS GPME (Gestion PME)

Bac + 3 :

• Licence MCRC (Management Commercial et de la Relation Client)
• Licence pro Assurance, banque, finance : chargé de clientèle bancaire
• Licence pro Tourisme
• Bachelor Responsable de clientèle banque, finance, assurance

Bac + 5 :

• Diplôme d'école de commerce
• Master Management de la Relation Client, Digital et Qualité
• Master pro en banque ou finance
• Master Management du Tourisme

Quel que soit le poste de relation client souhaité, le candidat doit porter une attention particulière à son CV et à sa lettre de motivation. En effet, ces deux documents doivent être rédigés en mettant en avant spécifiquement les compétences et qualités recherchées en relation client, celles qui apporteront une valeur ajoutée à l'entreprise. Le candidat doit également veiller à les personnaliser en fonction de l'offre et de l'entreprise recruteuse. À la fin de la lecture du CV et de la lettre de motivation, le recruteur doit se dire : « C'est cette personne que je veux pour gérer ma relation clientèle ! »

Les qualités requises pour travailler dans la relation client

Travailler dans un service de relation clientèle impose de faire preuve de certaines compétences professionnelles acquises durant le cursus scolaire ou abordées lors de formations internes.

• Une excellente maîtrise du marché et d'entreprise
  Cette compétence est incontournable pour répondre au client de la manière la plus adaptée. En effet, le collaborateur doit connaître parfaitement la cible, ses besoins et ses attentes, les prix appliqués par les concurrents, les forces et les faiblesses de l'entreprise.
• Une parfaite maîtrise des produits et des services de l'entreprise
  En parallèle de la connaissance du marché, le collaborateur doit également faire preuve d'une parfaite maîtrise des produits et des services proposés par son entreprise. Le collaborateur doit pouvoir répondre à toutes les questions que le client pose, avec professionnalisme et expertise. Le client ne doit à aucun moment douter des informations transmises durant l'échange avec le service de relation client.
• Une connaissance du marketing et de la communication
  Le collaborateur doit avoir des connaissances en marketing et en communication pour travailler dans la relation client. Quel que soit son poste, sa façon de communiquer aura une incidence, à son niveau, sur la stratégie de commercialisation et sur l'image de la marque. Il doit notamment savoir argumenter face à des clients mécontents, par exemple lorsqu'ils reçoivent une lettre d'augmentation de tarif et souhaitent avoir plus d'information.
• Une connaissance des techniques de vente, de négociation et de la prospection
  Les collaborateurs qui travaillent dans la relation client appliquent quotidiennement les techniques de vente, de négociation et de prospection. Ces techniques leur permettent d'atteindre plus rapidement leurs objectifs professionnels et leur apportent une certaine assurance.
• Une connaissance de l'informatique, des outils bureautiques, des CRM et du digital
  Même si une partie de la relation client se fait toujours en échange direct, en boutique ou par téléphone, les métiers sont de plus en plus soumis à la digitalisation. Il est donc important que le collaborateur soit à l'aise avec les outils informatiques et digitaux. Sans oublier les nouveaux canaux de communication utilisés en relation client comme les messageries instantanées ou le chatbot.
• Une connaissance de l'anglais et éventuellement d'une autre langue
  Le collaborateur peut être amené à échanger avec des clients, partenaires ou fournisseurs étrangers dans le cadre de ses missions. Certains documents professionnels, comme une notice d'utilisation d'un produit ou des tutoriels peuvent également être uniquement disponibles en langue étrangère. Selon les postes à pourvoir, la maîtrise ou des notions d'anglais peuvent être imposées, et la connaissance d'une autre langue étrangère peut être un plus.

Pour réussir et s'épanouir au sein d'un service de relation client, le collaborateur doit également posséder les qualités personnelles adéquates.

• Être un bon communiquant
• Être à l'écoute
• Savoir rester positif
• Être empathique et diplomate
• Être honnête et respectueux
• Être réactif
• Être patient
• Avoir une bonne gestion du stress
• Bien gérer son temps
• Prendre de la distance par rapport aux propos des clients.

Les différents métiers de la relation client

Conseiller client

Le conseiller client gère un portefeuille de clients et est souvent l'interlocuteur privilégié de l'entreprise auprès de ses clients. Il est là pour répondre à leurs questions, les conseiller et les aider dans leurs démarches. Le conseiller client apporte donc des solutions personnalisées à ses clients pour les satisfaire tout en remplissant des impératifs de vente. Il peut être amené à travailler par téléphone, en ligne, à distance ou en physique dans des secteurs plus spécifiquement liés à la banque ou aux assurances. Qu'il intervienne en interne ou en centre d'appel, il est généralement supervisé par un chef d'équipe.

Télévendeur

Un télévendeur a une fonction équivalente au commercial, mais il gère les opérations à distance, notamment par téléphone avec des appels entrants ou sortants. Pour cela, il doit maîtriser son argumentaire de vente et l'adapter selon les situations pour proposer aux différents prospects des solutions adaptées à leurs besoins. Il les met donc en confiance et les convainc d'acheter les produits et les services de la marque qu'il représente. Il se charge également de relancer les prospects hésitants. Il est amené à travailler dans différents secteurs du commerce et est supervisé, tout comme le conseiller client, par un chef d'équipe.

Agent de recouvrement

L'agent de recouvrement travaille dans un service spécialisé pour le recouvrement au sein d'une entreprise ou dans un service externalisé. Il a la charge de recouvrir les impayés des clients débiteurs d'une entreprise. Il négocie les échéances de paiement, gère les démarches de précontentieux, les mises en demeure et les dossiers juridiques dans le cas d'un recouvrement judiciaire.

Community manager

Le rôle du community manager est d'animer la communauté en ligne sur les réseaux sociaux, les forums et sur toutes les plateformes de la marque. Il doit. Son métier est souvent associé à la relation client, car il entretient le lien entre la marque et son public cible et gère les avis des clients. En plus de fidéliser et d'augmenter sa communauté en ligne, il fait part des remontées au service client pour traiter des demandes spécifiques et apporter des données précieuses en termes de marketing (besoins et attentes des clients et prospects, retour qualité produit, etc.).

Technicien support client

Le technicien support client occupe un rôle fondamental entre l'entreprise et l'utilisateur. C'est lui qui assure les prestations techniques, tout en ayant des qualités relationnelles pour gérer les tensions avec les clients mécontents. Il doit fournir un service après-vente de qualité et une assistance qui permet de répondre aux problématiques des clients concernant les techniques d'exploitation et d'entretien de produits et services vendus.

Responsable d'équipe

Le responsable d'équipe occupe un poste de pilotage qui peut aussi être appelé « manager » ou « superviseur ». Son rôle est d'encadrer les équipes et de veiller au respect du planning et à la réalisation des objectifs fixés. Il apporte son aide à l'équipe et donne ses directives de production, met en place des réunions et des ateliers pour assurer la formation continue. Il relie les employés à la direction en faisant des remontées du terrain.

Responsable de la formation

Dans les grandes entreprises ou les prestataires extérieurs comme les centres d'appel, la formation initiale et la formation continue occupent une grande place dans l'efficacité d'un service de relation client. Le rôle du responsable de la formation est de maintenir le savoir et le faire évoluer au sein de l'entreprise. Il qualifie les besoins en formation des collaborateurs et établit le cahier des charges. Il définit la politique de formations et conçoit les parcours associés. Il accompagne, encadre et gère les formateurs qui doivent accomplir leurs missions auprès des collaborateurs. Il fait preuve d'autonomie et d'un grand sens de l'organisation.

Responsable qualité

Le responsable qualité doit respecter un cahier des charges qui définit la qualité de service attendue au sein de l'entreprise. En travaillant en collaboration avec les différents services, et notamment avec le responsable de la formation, il fait en sorte d'augmenter la qualité du service grâce à des actions d'amélioration. Il informe, conseille, accompagne les collaborateurs sur la démarche qualité dans l'objectif d'obtenir davantage de satisfaction de la part des clients.

Responsable du service client

Le responsable du service client encadre les chefs d'équipe de la relation client dans de grandes entreprises ou gère les conseillers clients dans les agences et structures plus réduites. Il peut être amené à gérer les réclamations complexes et collabore avec le service marketing et les commerciaux. Son objectif est de satisfaire et de fidéliser les clients. Il met donc en place la stratégie de relation client, optimise le service après-vente, résout les litiges, peut assurer la formation et communique au quotidien avec ses équipes.

Directeur relation client

Le directeur relation client est le supérieur hiérarchique du responsable de service client, notamment en centre d'appel ou dans les grandes entreprises. Dans le secteur du commerce, il peut également gérer une équipe de commerciaux de terrain. C'est lui qui définit et met en place les techniques de fidélisation et de satisfaction des clients. Il gère ensuite le management des équipes pour appliquer ces techniques et atteindre les objectifs fixés en amont.

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