Les 10 meilleurs logiciels de service client

Le service client est le centre névralgique d'une entreprise, puisqu'il est le garant de la satisfaction client à chaque interaction qui jalonne son processus d'achat. Pour mener à bien sa mission, le service client a besoin de s'appuyer non seulement sur des collaborateurs compétents et experts dans la relation client, mais également sur des outils adéquats.

Un client utilise divers canaux pour contacter un service client. Or il n'apprécie ni avoir à se répéter, ni être transféré en cours de traitement de sa demande. Sans compter que ses exigences sont élevées en matière de délai de traitement.

Dans cette optique, s'équiper d'un logiciel support est essentiel pour centraliser, enregistrer, prioriser et traiter les différents types de demandes client avec efficience. L'efficacité de l'outil se mesure in fine en termes de qualité de service et de satisfaction client, et impacte l'image de marque de l'entreprise.

Tous les logiciels client disposent de fonctionnalités de base, similaires d'un outil à un autre. Le meilleur logiciel est celui qui correspond aux besoins et à l'envergure de la structure, tout en garantissant une qualité de service irréprochable auprès des clients. Avant de se décider, il est important de recenser les solutions existantes pour les comparer.

1. Service Hub de HubSpot

La plateforme inbound dotée d'un CRM gratuit intègre un logiciel de service client dédié, couplé à des logiciels de marketing et de vente. Au travers du Service Hub, HubSpot invite les entreprises à créer une expérience client unique.

Les fonctionnalités offertes par le Service Hub sont pensées pour apporter une aide et des réponses efficaces aux clients.

• Les problèmes clients sont consignés, organisés et suivis depuis une seule plateforme, accessible à l'ensemble de l'entreprise via le CRM. Cela permet par exemple à l'équipe commerciale de s'assurer que les problèmes techniques des clients sont résolus avant de les contacter pour une montée en gamme ou un renouvellement.
• Les requêtes des clients sont consignées sous forme de tickets, ce qui permet d'alimenter une base de données relatives au service client, telles que la durée moyenne de traitement ou le volume de requêtes, afin de pouvoir adapter le service et pour offrir le meilleur suivi.
• Les tickets peuvent être attribués et priorisés en fonction de différents critères. Comme ils contiennent l'historique des clients, produits achetés et problèmes passés notamment, chaque ticket peut être envoyé à l'équipe la mieux placée pour apporter un support contextualisé, rapide et personnalisé.
• La méthodologie inbound est appliquée au service client pour faire des clients les meilleurs promoteurs de l'entreprise, avec la fonctionnalité Feedback, qui donne un aperçu de la satisfaction client et permet d'obtenir des retours détaillés pour améliorer les produits et services.

2. Zendesk

La plateforme de service client Zendesk centralise toutes les interactions avec les clients, pour délivrer une communication cohérente, personnalisée et efficace.

Son point fort est sans conteste sa fonctionnalité Live Chat, conçue pour apporter en temps réel une assistance client par SMS, ou via n'importe quel réseau social.

Cette solution est évolutive et permet par ailleurs de générer différentes typologies de rapports, pour analyser les attentes des clients et mettre en place des actions efficaces pour les satisfaire.

3. Freshdesk

Le logiciel Freshdesk propose des fonctionnalités pour gagner en flexibilité et efficacité, comme :

• La gestion des tickets pour centraliser et gérer tous les échanges avec les clients, quel que soit le canal, dans les délais impartis.
• L'affectation automatique à un agent spécifique ou à un groupe d'agents, pour optimiser le suivi et le traitement des demandes.
• Un système de réponses prédéfinies aux questions fréquentes, pour gagner en productivité.
• L'automatisation d'alertes pour garantir la réactivité.

4. Front

Le logiciel Front se démarque par la gestion collective des e-mails, qui favorise le travail collaboratif au sein de l'entreprise. Concrètement, cette fonctionnalité permet de visualiser facilement les nouveaux messages ou les e-mails non résolus, pour les dispatcher en toute transparence afin d'éviter les réponses en double et les messages manqués.

La solution permet également de planifier des opérations ou encore de générer des analyses de performance d'équipe, pour améliorer la qualité de service.

5. Salesforce

Salesforce est un CRM qui permet de gérer un service client, centraliser les ventes ou encore lancer des actions marketing dans un objectif de satisfaction client.

La solution dédiée au service client offre une vue à 360° sur l'ensemble des interactions client, pour adapter et personnaliser les réponses apportées au client.

D'autres fonctionnalités, portail self-service, base de connaissances ou encore communautés, sont disponibles pour aider les agents à résoudre les problèmes plus rapidement.

6. iAdvize

iAdvize est une plateforme conversationnelle ludique et intuitive, qui permet d'accompagner les clients tout au long de leur parcours. Le client peut entrer en contact avec l'entreprise via divers canaux : SMS, WhatsApp, Twitter ou encore Facebook Messenger. De son côté, le service client reçoit, visualise et traite les demandes via une interface unique.

Le logiciel offre en outre une solution de chatbot « intelligent », pour répondre aux requêtes simples des clients et économiser ainsi du temps au service client. Autre fonctionnalité utile, pour une expérience client sans couture et pour augmenter les ventes : les vendeurs en magasin, connectés, peuvent échanger avec les prospects par message, voix et vidéo live.

7. Crisp

Crisp a pour objectif d'améliorer la relation client, grâce à une plateforme de messagerie multicanal et collaborative. Les demandes des clients peuvent être automatiquement assignées aux personnes les plus compétentes, grâce au paramétrage de règles de routage personnalisées. L'organisation est ainsi simplifiée, et le traitement des messages est accéléré.

Pour faire gagner du temps au service client, le logiciel permet en outre de rediriger les requêtes basiques vers une base de connaissances, de créer des réponses pré-enregistrées et des scénarios de chatbot.

La solution fournit des rapports statistiques pour évaluer la satisfaction client.

8. easiware

easiware est un logiciel de service client français.

Pour offrir une expérience client satisfaisante quel que soit le canal de communication de prédilection du client, le logiciel centralise les messages : le service client dispose de toutes les informations pour traiter efficacement la demande. La plateforme en outre permet d'accéder aux données client : les agents peuvent ainsi fournir des réponses personnalisées.

Grâce aux outils d'analyse de la satisfaction client, l'entreprise pilote efficacement ses actions afin d'améliorer son image de marque.

9. LiveChat

LiveChat est un logiciel simple d'utilisation, pour le client comme pour les agents. L'interface de chat apparaît de manière visible sur le site web de l'entreprise, pour faciliter la démarche du prospect. Le service client peut décider d'initier la conversation en proposant de l'aide, de manière à attirer l'attention du visiteur du site. Un système de réponses prédéfinies accélère le traitement des demandes et réduit la charge de travail des agents.

L'entreprise accède aux chiffres liés à la résolution des requêtes, à l'échelle du service client, et par agent. En fonction des résultats de chacun, l'entreprise leur assigne des tâches adaptées.

10. LiveAgent

LiveAgent est une solution de service client tout-en-un, qui inclut notamment un outil de chat en direct, un centre d'appel et un help desk. Pour enrichir la connaissance client, et augmenter la performance des outils, la solution peut être intégrée à de nombreux logiciels déjà en place dans l'entreprise.

Facebook, Instagram ou encore Twitter : l'entreprise peut également connecter la solution à ses différents réseaux sociaux. Ainsi, chaque notification est enregistrée en tant que ticket, à destination du service client. Aucun client n'est oublié, et le travail des agents est facilité.

À quoi sert un logiciel de service client ?

Un logiciel de service client sert à faciliter et à accélérer le travail des agents, et à améliorer l'expérience client. D'un outil à un autre, les fonctionnalités sont variables. La plupart néanmoins proposent les fonctionnalités de base du logiciel de service client :

• Des canaux de communication.
• Un système de gestion des tickets.
• Des fonctions d'automatisation.
• Des rapports de satisfaction client.

Communiquer avec les clients

Chat en direct, centre d'appel ou encore e-mail : le logiciel de service client inclut un ou plusieurs outils de conversation. L'objectif est de permettre au client de contacter un agent, et de permettre aux agents de répondre aux clients.

Le chat en direct, ou live chat, est de plus en plus utilisé. Pour améliorer l'expérience utilisateur, les entreprises le proposent sur leur site web et leur application mobile. Ainsi, l'utilisateur accède immédiatement et facilement au canal de communication, et le service client répond instantanément à ses demandes. Pour l'entreprise, c'est l'occasion d'augmenter son taux de conversion, grâce à l'accompagnement offert par les agents du service client.

Gérer les demandes des clients

La mission principale des agents du service client est de traiter efficacement les demandes des clients : ils passent la plupart de leur temps à converser en direct, ou à répondre à des messages. Plus les agents sont réactifs et efficaces, plus le service client est de qualité. Le logiciel, à cet effet, inclut un système de gestion des tickets.

• Quand l'entreprise propose à ses clients plusieurs canaux pour entrer en contact avec le service client, l'ensemble des demandes doit être centralisé. E-mails, messages sur les réseaux sociaux ou encore conversations live : l'agent visualise sur une plateforme unique tous les tickets en cours.
• Pour faciliter la gestion des tickets, le logiciel permet d'organiser les différentes requêtes de manière structurée. Chaque agent visualise les tickets qui lui sont attribués, leur niveau de priorité ou encore l'état d'avancement du traitement de la demande. Des fonctions collaboratives sont également incluses.
• Idéalement, le logiciel de service client peut être connecté au CRM de l'entreprise. Ainsi, les agents ont une connaissance client enrichie, et fournissent des réponses d'autant plus pertinentes et personnalisées.

Automatiser les tâches récurrentes

Utiliser un logiciel de service client fait gagner du temps aux agents, grâce à des fonctions d'automatisation performantes :

• Le service client paramètre des règles de routage pour attribuer automatiquement les tickets aux bons interlocuteurs.
• Le logiciel permet de préenregistrer des réponses automatiques à certaines requêtes fréquentes qui ne nécessitent pas d'intervention humaine.
• Les requêtes fréquentes peuvent également être automatiquement converties en base de connaissances, et les ressources peuvent être mises à jour automatiquement.

Mesurer la satisfaction client

Le service client est un acteur central de la satisfaction client. Il paraît donc essentiel pour un logiciel de service client d'inclure des fonctionnalités de mesure de la satisfaction.

Les clients sont interrogés sur leur expérience, via un système de smileys sur le chat en direct, par exemple, ou par l'envoi d'un questionnaire. L'entreprise accède alors à des rapports de performance de ses agents. Les différents indicateurs, éventuellement associés à des verbatims, permettent d'évaluer la satisfaction client.

Comment choisir le logiciel client qui vous correspond ?

Le secret d'un choix pertinent est de lister et hiérarchiser les critères spécifiques à votre organisation ou secteur d'activité : cet exercice vous aidera assurément à y voir plus clair.

1. Définir vos besoins

Ce sont effectivement vos besoins qui déterminent les fonctionnalités clés à prioriser dans le choix de l'outil. Ces besoins peuvent varier en fonction :

• Du périmètre de mission du service client : son rôle se limite-t-il au SAV après l'achat ou s'étend-il à l'intégralité du processus d'achat ?
• De votre secteur d'activité : induit-il un volume élevé de réclamation ou d’assistance ?

Les attentes de vos clients rendent également certaines fonctionnalités indispensables, parmi lesquelles :

• L'omnicanalité, pour garantir l'enregistrement et le traitement de demandes en provenance de différents canaux, mais également pour établir le contact avec votre client via le canal qu’il préfère.
• La base de connaissances pour réduire les délais de réponse et apporter des solutions efficaces.

2. Fixer un budget

Le prix est nécessairement un critère de choix du logiciel. Le budget varie notamment en fonction de la taille de l'entreprise et de sa capacité à amortir son investissement.

Pour fixer un budget, il est important de s'appuyer sur un cahier des charges. Ce document, établi avec les différentes parties prenantes, liste les caractéristiques techniques et opérationnelles, parmi lesquelles le choix entre hébergement en local et solution SaaS.

3. Vérifier la compatibilité du logiciel avec vos outils

La compatibilité du logiciel avec les différents outils de votre système informatique garantit sa viabilité. Un logiciel de service client peut par exemple s'interfacer avec :

• Votre ERP et/ou CRM.
• Votre solution d'e-mailing ou encore comptable.

Cette connectivité apporte une valeur ajoutée non négligeable pour :

• Unifier les données client.
• Concevoir un reporting accessible et exploitable par l'ensemble des équipes, au-delà du service client.
• Enrichir la connaissance client.
• Analyser l'impact des dispositifs de traitement des réclamations sur la satisfaction client.

4. Évaluer l'ergonomie

L'ergonomie est déterminante de la facilité de prise en main de l'outil par vos équipes. L'adhésion des collaborateurs utilisateurs du logiciel est essentielle : le potentiel du logiciel client pourra être pleinement exploité et l'investissement sera en conséquence rentabilisé. Le cas échéant, l'entreprise peut prévoir des formations dédiées.

5. Mesurer les bénéfices

Le service client est considéré, à tort, comme une fonction support et donc implicitement comme un centre de coût. Tout l'enjeu consiste donc à apporter la preuve de la pertinence de cet investissement en calculant son ROI.

Le traitement d'une demande client a un coût humain, induit par les équipes dédiées, et matériel, induit par l'équipement. L'usage du logiciel doit permettre aux équipes dédiées de gagner en productivité et en efficacité.

Dans cette optique, vous devez vous assurer au préalable que le logiciel offre des fonctionnalités de reporting incluant des KPI spécifiques, tels que le taux de résolution au premier contact ou la durée moyenne de traitement d'une demande.

Pour aller plus loin, découvrez comment optimiser les efforts de votre équipe pour créer une expérience exceptionnelle dès la première interaction en téléchargeant le guide du service client ; ou découvrez le logiciel de service client.