Dans un monde où la satisfaction client devient un prérequis indispensable pour les entreprises souhaitant prospérer et se démarquer, les labels et certifications de service client jouent un rôle déterminant. Ces qualifications reposent sur une démarche volontaire garantissant aux clients une qualité de service reconnue de haut niveau.
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Qu'est-ce qu'un label ou une certification de service client ?
Un label ou une certification de service client est une reconnaissance officielle attribuée à une entreprise pour la qualité de son service client. Basées sur des normes spécifiques et des critères d'évaluation rigoureux, ces distinctions attestent de l'efficacité des services offerts aux clients.
Pour quelles raisons faire certifier son service client ?
Booster la qualité du service client
Obtenir une certification de service client incite les entreprises à respecter des normes strictes et à adopter des pratiques exemplaires. Cette démarche déclenche l'amélioration significative de la qualité du service offert aux clients. Les audits réguliers et les évaluations nécessaires pour obtenir une certification permettent également d'identifier les points faibles et de mettre en place des actions correctives efficaces pour perfectionner le service. D'ailleurs, pour décrocher et maintenir une certification, les entreprises doivent souvent investir dans la formation de leurs employés qui garantissent ainsi un service de haute qualité.
Améliorer la satisfaction et la fidélisation client
En adoptant des normes strictes et en mettant en place des processus d'amélioration continue, les entreprises ont tous les outils en main pour répondre aux besoins de leurs clients. Cette attention portée à la qualité du service se traduit par des interactions et une expérience client plus positives donnant lieu à des recommandations et accentuant le taux de rétention. De plus, les clients reconnaissent et apprécient l'engagement des entreprises à maintenir des standards élevés, ce qui renforce leur confiance et leur fidélité. D'après une étude de Salesforce, 89 % des consommateurs sont plus enclins à effectuer un nouvel achat auprès d'une marque proposant un excellent service client.
Créer de la valeur ajoutée par l'optimisation opérationnelle
La certification de service client permet de créer une valeur ajoutée significative pour les entreprises et leurs clients en améliorant l'image de la marque. Par cette reconnaissance, les entreprises prouvent leur engagement envers l'excellence et leur recherche d'optimisation de leurs opérations internes grâce aux processus d'amélioration continue associés à la certification. En suivant les normes et les processus requis pour obtenir et maintenir la certification, les entreprises rationalisent leurs opérations et éliminent les inefficacités. De cette manière, elles garantissent une réponse rapide et pertinente aux besoins des clients, mais elles boostent également l'efficacité et la performance des équipes de service client.
Mobiliser les équipes
La volonté de certification de service client émane principalement de la direction, mais les employés doivent être inclus dans son déploiement. En étant partie prenante de cette démarche, ils se sentent valorisés et impliqués dans l'atteinte des objectifs de performance et d'excellence. Cette participation active renforce leur sentiment d'appartenance et leur motivation, car ils voient directement l'impact de leurs efforts sur la satisfaction des clients et la reconnaissance de l'entreprise.
Réduire les coûts de production
En faisant certifier leur service client, les entreprises trouvent un moyen de faire des économies substantielles en matière de production par l'amélioration de leur rentabilité. L'analyse approfondie de l'organisation interne lors du processus de certification permet de mettre en lumière les points forts et ceux pouvant être améliorés. Ces faiblesses ne doivent pas alors être considérées comme négatives, mais comme des leviers permettant d'établir une feuille de route claire et stratégique. Par exemple, une étude menée par Forrester indique que l'IA permet aux entreprises de diminuer leurs coûts de service client de 30 % en moyenne. Une meilleure utilisation de cette ressource, alliée à la formation adéquate du personnel, aide ainsi à limiter les erreurs ou retours de produits, réduisant les coûts associés.
Bénéficier d'un avantage concurrentiel
D'après une étude réalisée par l'AFNOR en 2023, la qualité devient un facteur clé de différenciation pour 78 % des entreprises. La certification de service client leur donne la possibilité de se démarquer de leurs concurrents en mettant en avant leur investissement pour offrir un service de haute qualité. Ce label peut alors constituer un argument de vente puissant, permettant d'attirer des clients en quête de garanties. De plus, il offre de nouvelles opportunités commerciales, notamment des partenariats avec des entreprises exigeant des standards élevés de service client. La certification de service client octroie donc un véritable avantage concurrentiel, en positionnant les entreprises en tant que leader dans leur secteur et en augmentant leur part de marché.
6 labels et certifications reconnaissant la qualité d'un service client
- NF Service Relation Client
- ISO 9001
- Service Client de l'Année
- Excellence de Service
- Relation Client France
- Human For Client
1 - NF Service Relation Client
La certification NF Service Relation Client a été créée en 2004 par l'AFNOR. Révisée en 2018, elle se base sur les normes internationales ISO 18 295-1 & 2. Ce label garantit un service client de haute qualité évalué sur des critères essentiels dont :
- La disponibilité et l'accessibilité des points de contact
- Le respect des délais
- Les réclamations des clients
- La pertinence des réponses apportées
- La satisfaction client
2 - ISO 9 001
La norme ISO 9 001 est une référence internationale de management de la qualité entrée en vigueur en 1987. Elle vise à certifier les pratiques managériales orientées vers des principes clés tels que :
- L'orientation client
- Le leadership
- L'implication du personnel
- L'approche processus
- L'amélioration
- La prise de décision fondée sur des preuves
- Le management des relations avec les parties intéressées
Cette norme aide les organisations de toutes tailles et de tous secteurs à améliorer leurs performances, à répondre aux attentes de leurs clients et à démontrer leur engagement envers la qualité. En définissant des exigences claires pour établir, mettre en œuvre, maintenir, améliorer continuellement le système de management de la qualité (SMQ), l'ISO 9 001 permet aux entreprises de garantir des produits et services de haute qualité.
Avec plus d'un million de certificats délivrés dans 189 pays, l'ISO 9 001 est la norme la plus largement utilisée au monde. Une étude réalisée par la Chaire Paris Dauphine démontre que les entreprises certifiées ISO 9 001 augmentent en moyenne de 4 % leur chiffre d'affaires.
3 - Service Client de l'Année
Le prix Service Client de l'Année, décerné lors de l'Élection du Service Client de l'Année (ESCDA), est une distinction reconnue récompensant les entreprises de divers secteurs pour l'excellence de leur service client. Les entreprises candidates sont évaluées, à travers des tests clients mystères et des audits, sur différents canaux de communication (téléphone, email, réseaux sociaux). À l'issue de l'évaluation, une note sur 20 leur est attribuée permettant à la meilleure de remporter le prix.
4 - Excellence de Service
Le label Excellence de Service a été co-créé par l'AFNOR Certification et l'association Esprit de Service France. Fondé sur la norme européenne NF EN 16 880, il est décerné aux entreprises qui offrent des expériences clients remarquables. Reposant sur une double évaluation effectuée par des experts et des consommateurs, le label intègre trois dimensions clés de l'excellence de service : opérationnelle, relationnelle et managériale.
5 - Relation Client France
Lancée en 2021, la certification Relation Client France est le fruit d'une collaboration entre l'AFRC et l'Association Pro France. Délivrée par l'AFNOR, elle garantit que l'intégralité du service client d'une entreprise est localisée en France, de l'avant-vente à l'après-vente en passant par la vente. Cette distinction exige que 100 % de la main-d'œuvre impliquée dans la prestation de services de relation client, front office et back-office, soit soumise à un contrat de travail de droit français.
6 - Human For Client
Human For Client est un label fondé sur les lignes directrices de la norme ISO 26 000. Délivré par l'INRC, il certifie les entreprises s'engageant dans une gestion responsable de la relation client. Ce label met l'accent sur le respect du bien-être des clients, l'éthique et la loyauté des pratiques commerciales, l'engagement envers le développement durable ou la prise en compte de la dimension locale.
Comment choisir le bon label ou la bonne certification service client pour son entreprise ?
Pour choisir le label et la certification la plus adéquate pour leur service client, les entreprises doivent prendre en compte plusieurs facteurs :
- Les objectifs : satisfaction client, crédibilité, avantage concurrentiel, etc.
- Les normes et exigences des différents labels et certifications.
- Le coût et les ressources nécessaires à l'obtention et au maintien de la certification.
- La valeur de la certification dans leur secteur.
- Le processus d'audit et les critères d'évaluation.
- Les bénéfices potentiels en matière de satisfaction client, de fidélisation et d'amélioration des processus internes.
Le conseil de HubSpot
«Pour améliorer et garantir la qualité de votre service client, je vous recommande d'utiliser une plateforme d'avis client en complément de l'obtention d'une certification. En effet, tandis que les labels et certifications fournissent une validation officielle et structurée des pratiques de l'entreprise, une solution d'avis clients permet des retours directs et immédiats des consommateurs. Ensemble, ces outils permettent aux entreprises de bénéficier d'une évaluation complète et objective de leur performance, en combinant des audits rigoureux avec des témoignages authentiques. Ils constituent alors un duo gagnant pour une stratégie de service client efficace et fiable.
Pour aller plus loin, déployez une stratégie de communication de crise efficace en vous appuyant sur le guide de réponse aux avis des clients, ou découvrez le logiciel de service client de HubSpot.
Labels et certifications de service client : comment se démarquer
LE GUIDE POUR OPTIMISER LE SERVICE CLIENT
Approche omnicanale, IA, tendances : comment optimiser l'expérience client en 2025 ?
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Dans un monde où la satisfaction client devient un prérequis indispensable pour les entreprises souhaitant prospérer et se démarquer, les labels et certifications de service client jouent un rôle déterminant. Ces qualifications reposent sur une démarche volontaire garantissant aux clients une qualité de service reconnue de haut niveau.
Qu'est-ce qu'un label ou une certification de service client ?
Un label ou une certification de service client est une reconnaissance officielle attribuée à une entreprise pour la qualité de son service client. Basées sur des normes spécifiques et des critères d'évaluation rigoureux, ces distinctions attestent de l'efficacité des services offerts aux clients.
Pour quelles raisons faire certifier son service client ?
Booster la qualité du service client
Obtenir une certification de service client incite les entreprises à respecter des normes strictes et à adopter des pratiques exemplaires. Cette démarche déclenche l'amélioration significative de la qualité du service offert aux clients. Les audits réguliers et les évaluations nécessaires pour obtenir une certification permettent également d'identifier les points faibles et de mettre en place des actions correctives efficaces pour perfectionner le service. D'ailleurs, pour décrocher et maintenir une certification, les entreprises doivent souvent investir dans la formation de leurs employés qui garantissent ainsi un service de haute qualité.
Améliorer la satisfaction et la fidélisation client
En adoptant des normes strictes et en mettant en place des processus d'amélioration continue, les entreprises ont tous les outils en main pour répondre aux besoins de leurs clients. Cette attention portée à la qualité du service se traduit par des interactions et une expérience client plus positives donnant lieu à des recommandations et accentuant le taux de rétention. De plus, les clients reconnaissent et apprécient l'engagement des entreprises à maintenir des standards élevés, ce qui renforce leur confiance et leur fidélité. D'après une étude de Salesforce, 89 % des consommateurs sont plus enclins à effectuer un nouvel achat auprès d'une marque proposant un excellent service client.
Créer de la valeur ajoutée par l'optimisation opérationnelle
La certification de service client permet de créer une valeur ajoutée significative pour les entreprises et leurs clients en améliorant l'image de la marque. Par cette reconnaissance, les entreprises prouvent leur engagement envers l'excellence et leur recherche d'optimisation de leurs opérations internes grâce aux processus d'amélioration continue associés à la certification. En suivant les normes et les processus requis pour obtenir et maintenir la certification, les entreprises rationalisent leurs opérations et éliminent les inefficacités. De cette manière, elles garantissent une réponse rapide et pertinente aux besoins des clients, mais elles boostent également l'efficacité et la performance des équipes de service client.
Mobiliser les équipes
La volonté de certification de service client émane principalement de la direction, mais les employés doivent être inclus dans son déploiement. En étant partie prenante de cette démarche, ils se sentent valorisés et impliqués dans l'atteinte des objectifs de performance et d'excellence. Cette participation active renforce leur sentiment d'appartenance et leur motivation, car ils voient directement l'impact de leurs efforts sur la satisfaction des clients et la reconnaissance de l'entreprise.
Réduire les coûts de production
En faisant certifier leur service client, les entreprises trouvent un moyen de faire des économies substantielles en matière de production par l'amélioration de leur rentabilité. L'analyse approfondie de l'organisation interne lors du processus de certification permet de mettre en lumière les points forts et ceux pouvant être améliorés. Ces faiblesses ne doivent pas alors être considérées comme négatives, mais comme des leviers permettant d'établir une feuille de route claire et stratégique. Par exemple, une étude menée par Forrester indique que l'IA permet aux entreprises de diminuer leurs coûts de service client de 30 % en moyenne. Une meilleure utilisation de cette ressource, alliée à la formation adéquate du personnel, aide ainsi à limiter les erreurs ou retours de produits, réduisant les coûts associés.
Bénéficier d'un avantage concurrentiel
D'après une étude réalisée par l'AFNOR en 2023, la qualité devient un facteur clé de différenciation pour 78 % des entreprises. La certification de service client leur donne la possibilité de se démarquer de leurs concurrents en mettant en avant leur investissement pour offrir un service de haute qualité. Ce label peut alors constituer un argument de vente puissant, permettant d'attirer des clients en quête de garanties. De plus, il offre de nouvelles opportunités commerciales, notamment des partenariats avec des entreprises exigeant des standards élevés de service client. La certification de service client octroie donc un véritable avantage concurrentiel, en positionnant les entreprises en tant que leader dans leur secteur et en augmentant leur part de marché.
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6 labels et certifications reconnaissant la qualité d'un service client
1 - NF Service Relation Client
La certification NF Service Relation Client a été créée en 2004 par l'AFNOR. Révisée en 2018, elle se base sur les normes internationales ISO 18 295-1 & 2. Ce label garantit un service client de haute qualité évalué sur des critères essentiels dont :
2 - ISO 9 001
La norme ISO 9 001 est une référence internationale de management de la qualité entrée en vigueur en 1987. Elle vise à certifier les pratiques managériales orientées vers des principes clés tels que :
Cette norme aide les organisations de toutes tailles et de tous secteurs à améliorer leurs performances, à répondre aux attentes de leurs clients et à démontrer leur engagement envers la qualité. En définissant des exigences claires pour établir, mettre en œuvre, maintenir, améliorer continuellement le système de management de la qualité (SMQ), l'ISO 9 001 permet aux entreprises de garantir des produits et services de haute qualité.
Avec plus d'un million de certificats délivrés dans 189 pays, l'ISO 9 001 est la norme la plus largement utilisée au monde. Une étude réalisée par la Chaire Paris Dauphine démontre que les entreprises certifiées ISO 9 001 augmentent en moyenne de 4 % leur chiffre d'affaires.
3 - Service Client de l'Année
Le prix Service Client de l'Année, décerné lors de l'Élection du Service Client de l'Année (ESCDA), est une distinction reconnue récompensant les entreprises de divers secteurs pour l'excellence de leur service client. Les entreprises candidates sont évaluées, à travers des tests clients mystères et des audits, sur différents canaux de communication (téléphone, email, réseaux sociaux). À l'issue de l'évaluation, une note sur 20 leur est attribuée permettant à la meilleure de remporter le prix.
4 - Excellence de Service
Le label Excellence de Service a été co-créé par l'AFNOR Certification et l'association Esprit de Service France. Fondé sur la norme européenne NF EN 16 880, il est décerné aux entreprises qui offrent des expériences clients remarquables. Reposant sur une double évaluation effectuée par des experts et des consommateurs, le label intègre trois dimensions clés de l'excellence de service : opérationnelle, relationnelle et managériale.
5 - Relation Client France
Lancée en 2021, la certification Relation Client France est le fruit d'une collaboration entre l'AFRC et l'Association Pro France. Délivrée par l'AFNOR, elle garantit que l'intégralité du service client d'une entreprise est localisée en France, de l'avant-vente à l'après-vente en passant par la vente. Cette distinction exige que 100 % de la main-d'œuvre impliquée dans la prestation de services de relation client, front office et back-office, soit soumise à un contrat de travail de droit français.
6 - Human For Client
Human For Client est un label fondé sur les lignes directrices de la norme ISO 26 000. Délivré par l'INRC, il certifie les entreprises s'engageant dans une gestion responsable de la relation client. Ce label met l'accent sur le respect du bien-être des clients, l'éthique et la loyauté des pratiques commerciales, l'engagement envers le développement durable ou la prise en compte de la dimension locale.
Comment choisir le bon label ou la bonne certification service client pour son entreprise ?
Pour choisir le label et la certification la plus adéquate pour leur service client, les entreprises doivent prendre en compte plusieurs facteurs :
Le conseil de HubSpot
«Pour améliorer et garantir la qualité de votre service client, je vous recommande d'utiliser une plateforme d'avis client en complément de l'obtention d'une certification. En effet, tandis que les labels et certifications fournissent une validation officielle et structurée des pratiques de l'entreprise, une solution d'avis clients permet des retours directs et immédiats des consommateurs. Ensemble, ces outils permettent aux entreprises de bénéficier d'une évaluation complète et objective de leur performance, en combinant des audits rigoureux avec des témoignages authentiques. Ils constituent alors un duo gagnant pour une stratégie de service client efficace et fiable.
Pour aller plus loin, déployez une stratégie de communication de crise efficace en vous appuyant sur le guide de réponse aux avis des clients, ou découvrez le logiciel de service client de HubSpot.
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