Fichier client : qu'est-ce que c'est et comment faire ?

Le fichier client fait partie des outils de connaissance client indispensables à la stratégie d'une entreprise. Véritable levier d'action marketing et commercial, il accompagne les équipes dans la mise en place des campagnes et dans la fidélisation des utilisateurs de la marque.

Pourquoi créer un fichier client ?

Mieux connaître la clientèle

En premier lieu, la création d'un fichier client a pour objectif de mieux connaître et comprendre la composition de la clientèle d'une entreprise. Une fois l'ensemble des informations répertoriées, le fichier est segmenté en groupes homogènes d'individus ayant des points communs identifiables. Les personnes d'un même segment sont censées présenter les mêmes attentes et les mêmes comportements d'achat. Elles doivent également être susceptibles de réagir de façon similaire à une offre commerciale ou à un message en particulier.

Proposer des actions commerciales ciblées

Une fois les différents groupes créés, l'entreprise est en mesure d'adapter sa stratégie commerciale aux différentes typologies de clients. En effet, l'approche à mettre en place pour amener une personne de 25 ans à acheter un produit sera forcément différente de celle à utiliser pour toucher une cible de seniors, par exemple. Grâce au fichier client, l'entreprise est à même d'adapter ses actions de communication en fonction des attentes, du budget ou encore du lieu d'achat de chaque groupe de consommateurs afin de fournir le bon produit au bon moment à la bonne personne.

Gagner du temps sur la prospection

En regroupant l'ensemble des informations concernant les clients et les prospects dans un même fichier, l'entreprise fait des économies de temps sur la recherche d'informations et sur la mise à jour des données.

Fidéliser les clients

La fidélisation client est une étape clé à ne pas négliger pour développer le chiffre d'affaires, augmenter la rentabilité et faire face à la concurrence.

Mieux connaître les clients permet non seulement de détecter et de fidéliser plus facilement les profils à forte valeur ajoutée, mais aussi de développer les prospects à haut potentiel.

Il sera alors beaucoup plus facile de leur proposer des offres ou des services complémentaires lors d'un achat et, ainsi, contribuer à accomplir plus de ventes ou à faire diminuer le taux de désabonnement.

In fine, le fichier client est un élément clé pour l'entreprise grâce auquel elle peut accroître son portefeuille client et augmenter son chiffre d'affaires.

Quelles informations contient le fichier client ?

Les données à inclure dans le fichier client vont grandement dépendre de la nature de l'activité de l'entreprise. Cependant, il contient généralement des données :

• Personnelles (nom, prénom, adresse, date de naissance, numéro de téléphone et adresse e-mail).
• Relationnelles (statut, commercial en charge du client, nombre de contacts établis).
• Transactionnelles (historique d'achat, type de produits achetés, panier moyen).
• Comportementales (moyen de contact à privilégier, activité sur les réseaux sociaux, centres d'intérêt, mode de vie).

Comment créer un fichier client ?

Certaines étapes sont indispensables à la création d'une base de données clients pertinente et complète.

Identifier les objectifs du fichier client

En premier lieu, il est indispensable de définir les objectifs du fichier client. À qui et à quoi servira-t-il ? Il peut être utilisé pour :

• Augmenter les ventes en proposant des produits complémentaires à un consommateur qui vient de réaliser un achat en fonction de ses goûts et de ses habitudes.
• Créer des offres personnalisées pour chaque typologie de clients.
• Adapter la communication aux besoins et aux centres d'intérêt des prospects.
• Fidéliser la clientèle grâce à des prises de contact régulières et des messages ciblés.
• Augmenter la notoriété de l'entreprise.
• Faciliter la tâche des commerciaux lors de la prospection.

Créer la fiche client

Une fois que les objectifs sont bien identifiés, il est temps de passer à la création de la fiche client à proprement parler et des différentes rubriques qui la composent.

Il est conseillé de segmenter le fichier en fonction de la cible :

• Les prospects, qui ont déjà eu, a minima, un premier contact avec l'entreprise.
• Les clients occasionnels, qui ont acheté au moins une fois, mais qui ne sont pas des consommateurs réguliers de la marque.
• Les clients fidèles, qui achètent très régulièrement, plus que la moyenne des clients de l'entreprise.

Définir les sources

L'étape suivante consiste à identifier toutes les ressources à la disposition de l'entreprise pour collecter les données. Certaines ne nécessitent aucun effort de recherche, seulement un suivi régulier. Il s'agit notamment des sources générant des données d'historiques d'achat, par exemple :

• Les passages en caisse.
• Les programmes de fidélité.
• Les tablettes tactiles en point de vente.
• Le site internet de l'entreprise.
• Le service après-vente.
• Les devis et factures.

D'autres opérations plus ponctuelles demandent un certain investissement des équipes marketing et commerciales, comme :

• Les enquêtes de satisfaction.
• L'étude des réseaux sociaux.
• L'organisation de jeux-concours.

Identifier la méthode de stockage

La dernière étape consiste à définir où et comment seront stockées les informations recueillies. S'il s'agit d'une petite entreprise ou d'une société nouvellement créée, un fichier Excel peut suffire pour débuter, mais attention, dès que le nombre de clients à gérer augmente, il devient nécessaire de se tourner vers une solution évolutive, sécurisée et automatisée.

Sensibiliser les équipes marketing et commerciales

Pour exploiter au maximum le potentiel du fichier client, il est indispensable d'impliquer les membres des équipes marketing et commerciales, et ce, dès le début du processus de création. Ils connaissent bien les clients de la marque et seront d'une grande aide pour la définition des données à collecter notamment. Cela garantit également une meilleure prise en main de l'outil et, de ce fait, une plus grande motivation à l'utiliser au quotidien.

Comment gérer un fichier client ?

Le fichier client est soumis à un cadre réglementaire. Il doit être déclaré à la CNIL (Commission nationale de l'informatique et des libertés) et les clients dont les données personnelles sont collectées doivent en être informés, leur consentement étant obligatoire.

L'entreprise doit également assurer la confidentialité et la sécurité des données en s'engageant notamment à mettre en place des moyens de lutte contre le piratage informatique.

Le fichier client constitue une base de données à un instant T. Cependant, celle-ci ne doit pas rester figée dans le temps et nécessite des mises à jour ponctuelles pour rester pertinente.

Cela sous-entend de réaliser un nettoyage régulier afin d'éviter l'accumulation d'informations sans intérêt, en doublons ou encore obsolètes. De plus, les données relatives aux clients ou aux prospects évoluent sans cesse, notamment en ce qui concerne les adresses e-mail ou les numéros de téléphone, d'où l'importance de veiller à ce que le fichier soit bien à jour.

Quel logiciel utiliser pour créer un fichier client ?

Les logiciels de CRM (Customer Relationship Management) ou GRC (Gestion de la Relation Client) sont en mesure de piloter la prospection, de planifier les relances ou encore de créer les devis et les factures.

HubSpot CRM

Solution gratuite de gestion de la relation client, HubSpot CRM permet de stocker rapidement et automatiquement l'ensemble des informations relatives aux contacts dans une base de données centralisée et personnalisable.

Grâce au CRM de HubSpot, il est possible de trier l'ensemble des transactions en fonction de critères choisis par l'entreprise, d'interagir avec l'audience par le biais d'outils de discussion gratuits ou encore d'envoyer des notifications en temps réel.

L'outil offre la possibilité de créer autant de profils utilisateurs que souhaité et il est compatible avec de nombreux autres logiciels du marché.

Avec la version gratuite, il est possible d'envoyer 2 000 e -mails par mois, de gérer 5 listes intelligentes et 1 000 lignes statiques ainsi que d'utiliser un chat en direct (brandé HubSpot). Les versions payantes commencent à 30 € par mois pour la version Starter de la suite CRM.

Sellsy CRM & Suort client

Il s'agit d'une plateforme CRM française à destination des TPE et PME. Grâce à Sellsy CRM & Support client, la relation client, la génération des leads et la collaboration se gèrent facilement sur une seule et même solution intuitive et disponible en mode SaaS.

Entre autres fonctionnalités, elle propose :

• La gestion des contacts et des e-mails.
• Le suivi des historiques de commandes et d'incidents.
• La création et l'envoi des factures et des devis.

Le prix de la plateforme démarre à 25 € par mois et par utilisateur après un essai gratuit de 15 jours.

Zendesk

Zendesk propose un système complet de CRM et de gestion de base de données client, quelle que soit la taille de l'entreprise.

Elle permet de centraliser toutes les informations relatives à la clientèle, aux prospects et aux différents partenaires de l'entreprise. Spécialement conçu pour éliminer les silos d'informations et augmenter l'efficacité, Zendesk permet de personnaliser les rapports et de limiter le recours aux feuilles de calcul.

La suite Zendesk est disponible gratuitement pendant 14 jours. Trois plans tarifaires sont proposés à la fin de la période d'essai :

• Team : 49 € par utilisateur et par mois.
• Growth : 79 € par utilisateur et par mois.
• Professional : 99 € par utilisateur et par mois.

Twilio Segment

Twilio Segment est une plateforme de données client facile à prendre en main et particulièrement intuitive. Elle permet la collecte de toutes les données client via n'importe quelle source et détermine le profil de chacun d'eux de manière automatique. La conformité des données est garantie via des circuits de validation.

L'outil est gratuit jusqu'à 1 000 visiteurs par mois, puis accessible à partir de 120 $ par mois.

Monday.com

Monday.com est avant tout une application de gestion de projet qui rassemble les flux de travail et rationalise les tâches. L'interface, très intuitive et facile à maîtriser, est adaptée à tous les types d'entreprises et offre une fonction CRM personnalisable aux possibilités multiples :

• Centralisation de toutes les données commerciales sur un seul et même espace.
• Création de devis et factures.
• Gestion des commandes.
• Planification des tâches.
• Envoi d'alertes.

La plateforme propose un essai gratuit de 14 jours avec des tutoriels pour comprendre comment utiliser l'outil. Un accès basique pour 3 utilisateurs coûte 24 € par mois et la version pro, 48 € par mois.

Zoho CRM

Zoho CRM est un logiciel internationalement connu offrant aux petites et aux grandes entreprises une solution complète qui couvre l'ensemble du cycle de vie de la gestion de la relation client.

Ses fonctionnalités sont, entre autres :

• Une communication facile avec les clients, quel que soit le canal (téléphone, e-mail, chat, réseaux sociaux).
• La réception de notifications lorsque le client interagit avec la marque.
• L'automatisation des actions chronophages.
• L'utilisation de l'intelligence artificielle pour obtenir des prédictions sur les leads et les transactions.

Zoho CRM propose une version d'essai gratuite, puis un abonnement allant de 14 € par mois et par utilisateur en version Standard et jusqu'à 52 € pour la version Ultime.

Vtiger

Vtiger est un CRM open source disposant de nombreuses fonctionnalités en constante évolution. Il ajoute de la valeur à chaque étape du processus de vente en permettant une connaissance client et un suivi approfondis.

Il offre, entre autres :

• Une vision globale et segmentée des contacts.
• Une historisation des échanges.
• Une visualisation des activités futures.
• Une vue sur le statut des ventes en cours.
• Une amélioration de la fidélisation.
• Un reporting avancé de la performance commerciale.

L'application propose une version gratuite, adaptée aux entreprises qui débutent dans l'utilisation d'un CRM ainsi qu'une version payante qui commence à 30 € par mois et par utilisateur.

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