Qu'est-ce que l'échelle de Likert et comment l'utiliser ? [avec exemples]

Dans le cadre d'enquêtes et de sondages, de nombreuses échelles d'attitude sont utilisées pour mesurer la satisfaction des consommateurs sur un produit ou un service. Parmi toutes ces échelles, l'échelle de Likert apparaît comme la plus connue et la plus couramment exploitée.

L'échelle de Likert a été développée au début des années 1930 par le psychologue américain Rensis Likert, à qui elle doit son nom. Au départ, cette échelle d'attitude, surtout utilisée dans les analyses psychologiques et le management, permettait de recueillir les choix des répondants. Aujourd'hui, elle occupe une place importante dans le domaine des sciences de gestion, et plus particulièrement dans le marketing où elle permet de mesurer la satisfaction des clients.

L'échelle de Likert se compose généralement de 3 à 11 options possibles permettant d'obtenir des réponses nuancées en fonction de la réaction des répondants aux questions posées.

• 3 points : contre/neutre/pour.
• 5 points : en total désaccord/en désaccord/neutre/en accord/en total accord.
• 7 points : en total désaccord/en désaccord/un peu en désaccord/neutre/un peu en accord/en accord/en total accord.
• 11 points : notation de 0 à 10 avec les réponses en total désaccord/en total accord aux extrémités de l'échelle.

Les modalités de réponse proposées par l'échelle de Likert peuvent être présentées en nombre impair ou pair. Si le nombre est pair, cela implique que l'échelle est « à choix forcé », et qu'elle oblige donc la personne interrogée à donner un avis. En effet, un nombre pair de choix de réponse ne permet pas de proposer une option neutre. Quant aux échelles avec un nombre de choix impair, elles comportent un niveau central qui donne la possibilité aux répondants de ne donner aucun avis, de ne pas se positionner.

Modèle gratuit de questionnaire de satisfaction client

Téléchargez ce modèle gratuit et envoyez un questionnaire de satisfaction adapté à votre entreprise.

• Modèle Google Sheet
• Modèle Google Form

Télécharger En savoir plus Télécharger

Télécharger

Tous les champs sont obligatoires.

Merci d'avoir soumis le formulaire

Cliquez sur le lien pour accéder au contenu en tout temps

Télécharger

Dans quels cas utiliser l'échelle de Likert en entreprise ?

Sondages auprès des employés

L'échelle de Likert s'avère particulièrement pertinente pour évaluer la satisfaction et l'engagement des collaborateurs. Elle permet de mesurer avec précision le niveau de bien-être au travail, offrant ainsi une vision claire du climat social de l'entreprise. En utilisant cette échelle, les responsables RH peuvent également évaluer la qualité du management perçue par les équipes, ce qui est crucial pour identifier les besoins en formation ou les ajustements nécessaires dans les pratiques de leadership. 

Les sondages basés sur l'échelle de Likert sont aussi efficaces pour recueillir des avis détaillés sur les conditions de travail, qu'il s'agisse :

• De l'environnement physique.
• Des outils mis à disposition.
• De l'équilibre vie professionnelle-vie personnelle. 

Ces informations sont précieuses pour identifier les axes d'amélioration en matière de rétention des talents, permettant ainsi à l'entreprise d'ajuster sa stratégie RH et de créer un environnement de travail plus attractif et épanouissant.

Mesure du Net Promoter Score (NPS)

Le Net Promoter Score (NPS), indicateur clé de la fidélité client, s'appuie sur une échelle de Likert de 0 à 10 pour déterminer la probabilité qu'un client recommande l'entreprise. Cette métrique permet d'évaluer la satisfaction client globale de manière simple et efficace. En analysant les réponses, les entreprises peuvent identifier clairement :

• Les promoteurs (scores 9-10).
• Les passifs (scores 7-8).
• Les détracteurs (scores 0-6). 

Cette segmentation offre une vision nuancée de la perception de la marque et permet d'adapter les stratégies de fidélisation en conséquence. 

De plus, le suivi régulier du NPS permet aux entreprises de suivre l'évolution de leur image auprès des clients dans le temps. Cette approche longitudinale est particulièrement utile pour mesurer l'impact des initiatives d'amélioration de la qualité de service ou des campagnes marketing sur la perception globale de l'entreprise.

Études qualitatives de marché

Dans le cadre d'études de marché, l'échelle de Likert se révèle être un outil précieux pour évaluer la perception d'une marque ou d'un produit. Elle permet de quantifier des impressions subjectives, offrant ainsi une base solide pour la prise de décision marketing. En mesurant l'intention d'achat sur une échelle graduée, les entreprises peuvent anticiper le succès potentiel d'un nouveau produit ou service. 

Cette méthode est également efficace pour comparer différents concepts ou prototypes, en permettant aux participants d'exprimer leurs préférences de manière nuancée. Les résultats obtenus aident à identifier les caractéristiques les plus appréciées par les consommateurs, guidant ainsi le développement de produits ou les stratégies de positionnement.

L'utilisation de l'échelle de Likert dans ces études qualitatives permet donc de transformer des opinions subjectives en données quantifiables, facilitant l'analyse et l'interprétation des tendances du marché.

Rapports post-événement

Après l'organisation d'un événement d'entreprise, l'échelle de Likert offre un moyen structuré d'évaluer la satisfaction des participants. Elle permet de recueillir des retours précis sur différents aspects de l'événement, tels que le contenu des présentations, la qualité des intervenants, ou encore l'organisation logistique. En proposant une échelle graduée, les organisateurs peuvent mesurer finement la pertinence du contenu proposé, identifiant ainsi les sujets qui ont le plus résonné auprès de l'audience. 

Cette approche facilite également la collecte d'avis sur l'organisation pratique, comme la qualité des installations, la gestion du temps ou l'accueil des participants. L'analyse de ces données permet d'identifier clairement les points forts de l'événement et les axes d'amélioration pour les futures éditions. Cette méthode d'évaluation systématique contribue à l'amélioration continue des événements d'entreprise, assurant une meilleure adéquation avec les attentes des participants au fil du temps.

Tests A/B

Dans le cadre de tests A/B, notamment pour le marketing digital, l'échelle de Likert s'avère être un outil précieux pour comparer l'efficacité de différentes versions d'un site web ou d'une campagne. En demandant aux utilisateurs d'évaluer leur expérience sur une échelle graduée, les marketeurs peuvent obtenir des données quantifiables sur les préférences subjectives. Cette approche permet d'évaluer avec précision la préférence des utilisateurs pour certaines fonctionnalités ou designs, allant au-delà des simples métriques de conversion. 

L'échelle de Likert aide également à mesurer l'impact des changements sur l'expérience utilisateur globale, offrant ainsi une compréhension plus nuancée de la façon dont les modifications affectent la perception et la satisfaction des visiteurs. Ces insights détaillés guident les décisions d'optimisation, permettant aux entreprises d'affiner continuellement leur présence en ligne pour mieux répondre aux attentes de leur audience.

Évaluation de la formation

Pour mesurer l'efficacité des programmes de formation en entreprise, l'échelle de Likert offre une méthode structurée et quantifiable. Elle permet d'évaluer la satisfaction des participants sur divers aspects de la formation, tels que :

• Le contenu.
• La pédagogie de l'intervenant.
• Les supports utilisés. 

Au-delà de la simple satisfaction, cette échelle peut être utilisée pour mesurer la perception des participants quant à l'acquisition de nouvelles compétences, offrant ainsi un indicateur de l'efficacité perçue de la formation. En analysant ces retours, les responsables de formation peuvent identifier précisément les besoins en formation complémentaire, que ce soit pour approfondir certains sujets ou pour aborder de nouvelles thématiques. Ces informations sont cruciales pour améliorer continuellement le contenu et la méthodologie des formations futures, assurant ainsi que les programmes de développement des compétences restent alignés avec les besoins réels des collaborateurs et les objectifs stratégiques de l'entreprise.

Sous quelles formes utiliser l'échelle de Likert ?

Grille de Likert

La grille de Likert est la forme la plus classique et la plus couramment utilisée. Elle se présente sous forme d'un tableau où les questions ou affirmations sont listées horizontalement, et les options de réponse (par exemple, de « Tout à fait d'accord » à « Pas du tout d'accord ») sont disposées verticalement. Cette présentation permet de poser plusieurs questions liées à un même thème de manière concise et facilite la comparaison des réponses.

Échelle de smileys

L'échelle de smileys est une variante visuelle de l'échelle de Likert, particulièrement appréciée pour sa simplicité et son caractère intuitif. Elle utilise des icônes d'expressions faciales allant généralement d'un visage mécontent à un visage très souriant pour représenter les différents niveaux de l'échelle. Cette forme est souvent utilisée dans les enquêtes destinées à un public large ou pour des questionnaires rapides sur la satisfaction client.

Curseur

Le curseur est une forme dynamique de l'échelle de Likert, particulièrement adaptée aux enquêtes en ligne ou sur mobile. Il permet aux répondants de déplacer un curseur le long d'une ligne continue pour indiquer leur niveau d'accord ou de satisfaction. Cette forme offre une plus grande flexibilité dans les réponses et peut être perçue comme plus engageante par les participants.

Barre de notation

La barre de notation, souvent utilisée sous forme d'étoiles, est une variante populaire de l'échelle de Likert, particulièrement dans les contextes d'évaluation de produits ou de services. Elle permet aux répondants de donner une note visuelle, généralement de 1 à 5 étoiles. Cette forme est intuitive et largement reconnue, ce qui la rend efficace pour des évaluations rapides.

Échelle ordinale

L'échelle ordinale de Likert présente les options de réponse sous forme de liste verticale ou horizontale, allant généralement de l'option la moins favorable à la plus favorable. Cette présentation est claire et facile à comprendre, ce qui la rend adaptée à une grande variété de contextes, des enquêtes professionnelles aux questionnaires grand public.

Échelle sémantique différentielle

Cette forme d'échelle de Likert utilise des adjectifs opposés aux extrémités d'une échelle continue. Les répondants placent leur réponse quelque part entre ces deux extrêmes. Cette approche est particulièrement utile pour évaluer des perceptions nuancées ou des attitudes complexes.

Chaque forme de l'échelle de Likert présente des avantages spécifiques en termes de clarté, d'engagement des répondants et de précision des données collectées. Le choix de la forme dépend :

• Du contexte de l'enquête.
• Du public cible.
• Des objectifs de recherche. 

En sélectionnant la forme la plus appropriée, les entreprises peuvent optimiser la qualité des données recueillies et améliorer l'expérience des participants aux enquêtes.

Déterminer les éléments de mesure

La première étape avant de réaliser une enquête de satisfaction consiste à définir son objectif. L'échelle de Likert permet d'obtenir une vue sur les avis et le degré de satisfaction des consommateurs. Les questions et l'échelle de réponse seront donc basées sur des éléments de mesure comme l'attitude, le sentiment ou l'expérience du client.

Établir une liste d'indicateurs

La satisfaction client dépend directement de différents facteurs : les attentes des clients, la qualité d'un produit, la rapidité d'un service ou encore le prix. Tous ces critères peuvent être utilisés comme indicateurs. Créer une liste d'indicateurs est une bonne piste pour poser des questions cohérentes.

Préférer les mots aux chiffres

L'utilisation de chiffres comme modalités de réponse peut porter à confusion, car il est difficile pour les participants de comprendre à quoi ces chiffres correspondent. C'est pourquoi la meilleure solution est d'opter pour des mots, puisqu'ils présentent l'avantage de rendre les options beaucoup plus claires.

Bien choisir les mots

Le but est de s'assurer que les répondants comprennent bien le sens des mots que contiennent les options de réponse. Le rédacteur doit veiller à ce que chaque niveau de satisfaction ne laisse place ni au doute ni à l'incertitude. Pour commencer, il convient de choisir des mots qui correspondent aux niveaux extrêmes comme « extrêmement » et « pas du tout ». Ensuite, pour le point médian, il est conseillé d'utiliser un terme qui reflète la neutralité, et donc la condition « ni-ni ». Enfin, il faut employer des mots sans équivoque, comme « très » ou « peu » pour désigner les autres modalités de réponse.

Rédiger des questions précises

Pour créer une échelle de Likert, il est nécessaire de porter une attention particulière à la rédaction des questions à poser pour le sondage. En effet, elles doivent permettre aux répondants de bien s'y retrouver, mais aussi à l'enquêteur d'aller droit au but. Poser des questions précises permet ainsi d'obtenir plus facilement des réponses pertinentes.

Proposer des options d'échelle cohérentes

Pour rendre les options de réponse homogènes, il faut toujours les espacer de la même manière au sein de l'échelle. Une distance identique entre les différents points apporte davantage de clarté à l'échelle. Cette étape peut s'avérer toutefois complexe si l'enquêteur se positionne plutôt sur une échelle de mots que sur les chiffres.

Choisir un nombre impair de degrés

Les échelles avec un nombre impair de degrés sont les échelles vers lesquelles il est recommandé de se tourner. En effet, grâce à une numérotation impaire, il est possible de proposer une valeur médiane, et donc une modalité neutre. Cette option permet aux répondants de ne pas émettre d'avis s'ils ne savent pas quelle réponse donner.Cette préférence est largement confirmée par la recherche : 90 % des études utilisant des échelles de Likert privilégient des options de réponse impaires (5, 7, 9 ou 11 points).

Déterminer le nombre d'options idéal

La question se pose aussi de savoir combien d'options un enquêteur doit idéalement proposer. Des études ont permis de constater que, sur les échelles supérieures à 7 options, il devient difficile pour un répondant d'exprimer son point de vue. En effet, un choix de réponses trop important pousse certains participants à répondre au hasard, cela risque donc de fausser les données. Aussi, d'après les méthodologistes, il est conseillé d'utiliser une échelle à 5 ou 7 points.

Travailler la présentation des échelles numérotées

Si l'enquêteur opte pour une échelle numérotée, il doit absolument rester le plus précis possible afin d'éviter toute confusion. Il faut surtout que chaque répondant arrive à comprendre à quoi correspondent les chiffres indiqués. Pour associer un chiffre avec un choix de réponse, il peut être intéressant d'inclure une légende dans le questionnaire. Par exemple, le chiffre 1 pour désigner l'option « pas du tout satisfait » et 5 pour « tout à fait satisfait ».

Opter pour une échelle inclusive

L'utilisation d'une échelle inclusive est indispensable pour obtenir des réponses précises. Pour cela, l'échelle de Likert doit inclure tout le spectre de réponses possibles. Par exemple, si les questions portent sur la satisfaction d'un client sur un produit, les réponses vont de « très satisfait » à « pas du tout satisfait », sans omettre une des possibilités.

Comment analyser une échelle de Likert ?

Il est important d'analyser les données récoltées via le questionnaire de satisfaction défini selon l'échelle de Likert. Cette étude permettra entre autres d'identifier les éléments les plus pertinents, mais aussi les éléments à améliorer pour une prochaine enquête : enlever ou rajouter des points, redéfinir les questions ou enrichir les légendes. L'étude réalisée peut aussi faire l'objet d'un test sur un petit groupe de participants, avant d'être lancée sur une plus grande échelle.

Ce type de questionnaire de satisfaction conduit dans tous les cas à une analyse statistique. Pour commencer, le mieux est d'utiliser des statistiques descriptives pour analyser les résultats. Il existe aussi un moyen intéressant pour mesurer les données de l'enquête : l'utilisation de la réponse la plus fréquente. Cette solution facilite l'interprétation des résultats du questionnaire. Pour un rendu plus visuel, les réponses peuvent aussi être illustrées par un graphique.

Questions d'accord

Les questions d'accord sont les plus couramment utilisées dans l'échelle de Likert. Elles permettent de définir le niveau d'accord des participants avec une affirmation donnée. Cette approche est particulièrement efficace pour mesurer les attitudes et les opinions sur des sujets spécifiques. Un exemple classique de cette échelle se présente ainsi :

• Pas du tout d'accord.
• Pas d'accord.
• Sans opinion.
• D'accord.
• Tout à fait d'accord.

Ces questions sont idéales pour évaluer la perception des clients sur des aspects précis d'un produit ou d'un service, ou pour mesurer l'adhésion à certaines valeurs ou politiques d'entreprise.

Questions de fréquence

Les questions de fréquence aident les entreprises à tester la régularité avec laquelle les clients utilisent leurs produits ou services. Ce type de question permet aussi d'obtenir des informations précieuses sur les habitudes et pratiques des participants. Par exemple, une entreprise pourrait poser la question « À quelle fréquence utilisez-vous nos services ? » avec les options de réponse suivantes :

• Jamais.
• Rarement.
• Occasionnellement.
• Fréquemment.
• Très souvent.

Pour une analyse plus fine, ces échelles peuvent être adaptées en proposant des réponses chiffrées sur la fréquence d'utilisation par an, mois, semaine ou jour. Cette approche offre des données plus précises pour l'analyse des comportements des utilisateurs.

Questions d'importance

Les questions d'importance sont conçues pour explorer les principes et valeurs des répondants. Elles permettent aux participants de partager leurs idées sur des aspects spécifiques des produits, leurs affinités avec la marque ou leurs impressions sur des domaines à améliorer. Ces questions sont souvent utilisées pour affiner une réponse d'accord ou de qualité. Par exemple, une question pourrait porter sur l'importance du prix dans la décision d'achat :

• Sans importance.
• Peu importante.
• Importante.
• Très importante.
• Primordiale.

Ce type de question aide les entreprises à comprendre les facteurs clés qui influencent les décisions d'achat ou la perception de leur marque.

Questions de satisfaction

Les questions de satisfaction sont généralement placées au début des questionnaires. Elles permettent d'avoir une idée générale de l'accueil reçu par le répondant ou de sa propension à recommander une marque ou un produit. Ces questions peuvent inclure une valeur neutre ou être formulées comme une échelle à choix forcé. 

Il est recommandé de les faire suivre par des questions plus spécifiques pour approfondir les réponses, en particulier dans le cas d'avis négatifs. Cette approche permet d'obtenir une vue d'ensemble de la satisfaction client tout en identifiant les domaines nécessitant une attention particulière.

Questions de qualité

Les questions de qualité sont employées pour évaluer la perception des clients sur les produits ou les services d'une entreprise. Elles sont particulièrement utiles après le lancement d'un nouveau produit pour recueillir des retours détaillés. Ces questions peuvent se présenter sous la forme d'une liste de qualités attendues pour un produit ou un service, permettant au répondant de choisir le critère le plus pertinent à ses yeux. Cette approche aide les entreprises à identifier les aspects de leurs offres qui sont les plus appréciés ou qui nécessitent des améliorations.

En utilisant ces différents types de questions, les entreprises peuvent obtenir une image complète et nuancée des opinions et des comportements de leurs clients, facilitant ainsi la prise de décisions éclairées en matière de développement de produits, de stratégie marketing et d'amélioration de la satisfaction client.

Pour aller plus loin, optimisez l'expérience client et analysez les opportunités d'amélioration du parcours d'achat avec le modèle d'enquête de satisfaction client, ou découvrez le logiciel de création de questionnaires de HubSpot.

"